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文档简介

城市轨道交通地铁车站岗位分类4——厅巡岗站务员：厅巡岗、票亭岗、站台岗值班站长值班员（一）定义——厅巡岗站厅巡视岗（二）厅巡岗岗位职责——厅巡岗巡视站厅、出入口服务引导及服务乘客协助配合各岗位（二）岗位职责--巡视巡视区域：车站站厅、出入口巡视内容：安全事项、服务设备设施、出入口通道、楼梯状态、设备运行情况、乘客状态——厅巡岗（二）岗位职责--服务服务内容：引导、服务乘客——厅巡岗（二）岗位职责--协助其他岗位（1）及时向值班站长汇报各类客流状态，及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题，以便值班站长决策。（2）根据需要配合解行、送币工作。（3）及时制止并协助处理乘客违反《城市轨道交通管理条例》、《票务规则》的行为。（4）负责监督工作区域内卫生情况，发现问题，立即整改。（二）岗位职责--协助其他岗位（5）遇自动售票机、闸机或扶梯故障的情况，要及时摆放暂停服务牌或摆放其他警示、告示标识，并及时向车控室报告。（6）根据客流状态，及时提醒车控室通过自动售检票系统查看各设备中的钱箱、票箱情况，负责出闸机票箱的更换工作，协助进行更换钱箱、清点钱箱的工作。（7）负责站厅免费通道的管理，对由通道门进出的人员进行严格查验、如实汇报，按规定给乘客开免费通道。（8）其他临时交办事项。（三）厅巡岗标准服务用语——厅巡岗引导乘客排队购票（高峰期）老人或小孩乘坐梯时更换票筒钱箱或故障维修时某一方向列车服务终止乘客问询时有乘客走近时当发现乘客携带三品进站时请乘客到站厅人较少的一端购票场景假设遇到以下情况，我们应该如何使用标准服务用语进行回复呢？（四）厅巡岗突发情况的处理要求——厅巡岗01遇酗酒乘客02遇治安事件03设备设施受损04发生客伤（四）厅巡岗突发情况的处理要求若遇酗酒乘客，厅巡岗站务员需首先留意其是否有精神异常，同时及时禁止其进站乘车，并第一时间汇报车控室。必要时请求警务人员或其他同事协助并注意自我保护。若出入口、站厅范围发生治安、安全事件，要及时赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证人。若发现有故意损坏或偷窃站厅设备设施行为时要及时制止，留下肇事人，并及时报车控室。若站厅发生客伤事件要及时报车控室，协助进行处理并寻找两名及以上目击证人。出现其他安全紧急情况时，按照《站务专业现场处置方案》执行。（五）厅巡岗服务技巧——厅巡岗多看多听多巡多引导——厅巡岗厅巡岗的设置根据车站客流量来决定，客流较小车站往往与票亭

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