ITSS运维服务质量管理规范流程制度

ITSS运维服务质量管理规范流程制度一、引言随着信息技术的快速发展，运维服务在企业的信息化建设中扮演着越来越重要的角色。为了提高运维服务质量，满足客户需求，依据ITSS（信息技术服务标准），制定本运维服务质量管理规范流程制度。二、适用范围本规范适用于公司内部提供的各类运维服务，包括但不限于网络运维、系统运维、应用运维等。三、引用文件1.ITSS相关标准和规范2.公司内部已有的相关管理制度和流程四、术语和定义1.运维服务：确保信息系统稳定运行、提供技术支持和维护的一系列活动。2.服务质量：反映运维服务满足规定或潜在需求的能力特性的总和。3.服务级别协议（SLA）：明确运维服务提供商与客户之间关于服务目标、服务内容、服务水平等方面的协议。五、运维服务质量管理流程服务策划1.组建服务团队根据运维服务的需求，组建包括项目经理、技术专家、运维工程师等在内的专业服务团队。明确团队成员的职责和分工。2.了解客户需求通过与客户沟通、调研等方式，深入了解客户对运维服务的期望、目标和具体需求。将客户需求转化为可衡量的服务指标和要求。3.制定服务计划根据客户需求和服务团队的能力，制定详细的运维服务计划。服务计划包括服务内容、服务流程、服务时间、资源配置等方面的内容。服务执行1.建立服务流程依据ITSS标准和最佳实践，建立运维服务流程，包括事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布管理流程等。明确各流程的输入、输出、活动步骤和责任人。2.执行服务活动运维工程师按照服务流程和相关操作规程，开展各项运维服务活动，如系统监控、故障排除、日常维护等。在服务执行过程中，及时记录相关信息，包括问题描述、处理过程、处理结果等。服务检查1.建立检查机制制定服务检查计划，明确检查的频率、内容和方式。设立专门的质量检查岗位或团队，负责对运维服务质量进行检查。2.开展检查工作定期对运维服务的过程和结果进行检查，包括服务流程执行情况、服务指标达成情况、客户满意度等方面。对检查中发现的问题进行记录和分析，找出问题的根源。服务改进1.分析改进机会根据服务检查的结果，分析运维服务中存在的问题和不足，识别改进的机会和需求。对客户反馈的意见和建议进行整理和分析，作为改进的参考依据。2.制定改进措施针对分析出的问题和改进机会，制定具体的改进措施和计划。明确改进措施的责任人和时间节点。3.实施改进措施按照改进措施计划，组织相关人员实施改进措施。在实施过程中，对改进措施的效果进行跟踪和评估。4.持续改进将改进后的流程、方法和技术等纳入运维服务质量管理体系，实现持续改进。定期对运维服务质量进行回顾和总结，不断优化运维服务质量。六、运维服务质量管理制度服务级别管理制度1.制定服务级别协议与客户签订详细的服务级别协议，明确服务的目标、范围、服务级别指标、服务响应时间、服务解决时间等内容。服务级别指标应具体、可衡量、可达成、相关联和有时限（SMART原则）。2.监控服务级别指标建立服务级别指标监控体系，定期对服务级别指标的完成情况进行监控和统计分析。当服务级别指标出现异常时，及时发出预警信息，并采取相应的措施进行调整。3.服务级别调整根据业务发展和客户需求的变化，适时对服务级别协议进行调整和优化。服务级别调整需经过与客户协商一致，并签订变更协议。人员培训与管理1.培训计划制定根据运维服务的需求和员工的技能水平，制定年度培训计划。培训计划包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等方面的内容。2.培训实施按照培训计划组织开展各类培训活动，包括内部培训、外部培训、在线培训等。鼓励员工自主学习和参加相关的技术认证考试，提升自身的业务能力。3.人员考核与激励建立员工考核机制，定期对员工的工作表现、业务能力、服务质量等方面进行考核。根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对不称职的员工进行相应的处理。文档管理1.文档分类与编号对运维服务过程中产生的各类文档进行分类管理，包括服务计划、服务报告、故障报告、变更记录、配置文档等。为每类文档制定统一的编号规则，便于文档的检索和管理。2.文档编写与审核明确各类文档的编写要求和责任人，确保文档内容准确、完整、规范。对重要文档进行审核，审核通过后方可正式发布和存档。3.文档存储与备份将运维服务文档存储在安全、可靠的存储介质上，并进行定期备份。建立文档访问权限管理制度，确保文档的安全性和保密性。应急管理1.应急预案制定针对可能出现的重大故障、突发事件等，制定完善的应急预案。应急预案包括应急响应流程、应急处理措施、应急资源保障等方面的内容。2.应急演练定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高应急处理能力。对应急演练的结果进行评估和总结，针对演练中发现的问题及时对应急预案进行修订和完善。3.应急事件处理当发生应急事件时，按照应急预案迅速启动应急响应流程，采取有效的应急处理措施，尽快恢复系统正常运行。对应急事件的处理过程和结果进行记录和分析，总结经验教训，防止类似事件再次发生。七、运维服务质量监督与评估内部监督1.建立内部监督机制设立内部质量监督岗位或团队，定期对运维服务质量进行监督检查。制定内部监督检查的标准和流程，确保监督工作的规范化和标准化。2.监督检查内容检查运维服务流程的执行情况，包括事件管理、问题管理、变更管理等流程的执行是否符合规定。检查服务指标的达成情况，如系统可用性、故障解决率、客户满意度等指标是否达到要求。检查运维服务文档的完整性和准确性，如服务报告、故障报告、配置文档等是否齐全、规范。3.监督检查结果反馈与整改对内部监督检查中发现的问题及时进行记录和反馈，要求责任部门限期整改。跟踪整改情况，确保问题得到彻底解决，不断提升运维服务质量。客户评估1.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对运维服务质量的评价和意见建议。客户满意度调查可采用问卷调查、电话访谈、现场走访等方式进行。2.客户投诉处理建立客户投诉处理机制，及时受理客户的投诉和反馈。对客户投诉进行调查和分析，采取有效的措施进行处理，确保客户投诉得到妥善解决。3.客户反馈利用对客户满意度调查和投诉处理的结果进行分析和总结，找出运维服务中存在的问题和不足。将客户反馈的意见和建议作为改进运维服务质量的重要依据，不断优化服务流程和提高服务水平。第三方评估1.委托第三方评估机构根据运维服务的特点和需求，委托专业的第三方评估机构对运维服务质量进行全面评估。第三方评估机构应具备相应的资质和经验，能够独立、客观、公正地开展评估工作。2.评估内容与方式第三方评估机构按照相关标准和规范，对运维服务的过程、结果、管理等方面进行全面评估。评估方式包括文档审查、现场访谈、数据分析、客户满意度调查等。3.评估报告与改进建议第三方评估机构出具详细的评估报告，指出运维服务中存在的问题和不足