工程质量保修回访制度

工程质量保修回访制度一、总则1.目的为了加强工程质量管理，提高客户满意度，确保工程交付后在质保期内出现的质量问题能够得到及时有效的解决，特制定本工程质量保修回访制度。通过回访，收集客户反馈意见，总结工程质量经验教训，为今后的工程建设提供参考，维护公司良好的品牌形象。2.适用范围本制度适用于公司承接的所有工程项目，包括但不限于建筑工程、市政工程、装修工程等在质保期内的质量保修回访工作。3.职责分工客户服务部门：负责制定回访计划，组织实施回访工作，记录回访结果，并将回访中发现的问题及时反馈给相关部门。工程管理部门：负责协调施工单位对回访中发现的质量问题进行分析和处理，跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。施工单位：负责按照公司要求对回访中发现的质量问题进行整改，提供技术支持和解决方案，配合相关部门完成回访工作。二、回访计划1.回访时间安排首次回访：在工程竣工验收合格并交付使用后的[X]个月内进行，主要了解客户对工程整体质量的初步评价，收集客户在使用过程中发现的问题。定期回访：根据工程特点和质保期要求，在质保期内每年安排[X]次定期回访，全面了解工程质量状况，重点关注一些易出现质量问题的部位和环节。专项回访：对于一些特殊工程或客户有特殊要求的工程，根据实际情况安排专项回访，针对特定问题进行深入了解和处理。2.回访方式电话回访：对于一些简单的问题或客户比较方便的情况，优先采用电话回访的方式，及时与客户沟通，记录客户反馈意见。上门回访：对于重要客户或电话回访中发现问题较为复杂的情况，安排专人上门回访，实地查看工程质量状况，与客户进行面对面交流，详细了解客户需求和意见。问卷调查：对于一些批量交付的工程项目，可以通过问卷调查的方式收集客户对工程质量、服务质量等方面的评价和建议，提高回访效率和覆盖面。3.回访内容工程质量方面：询问客户在使用过程中是否发现工程存在质量问题，如建筑物结构安全、防水、电气、管道等方面的问题；了解客户对工程质量的满意度评价，包括对工程外观、使用功能等方面的看法。使用功能方面：了解工程各项使用功能是否正常，如房屋的采光、通风、水电供应等是否满足客户需求；询问客户在使用过程中是否遇到不便之处，对工程的使用便利性有何建议。客户服务方面：了解客户对公司在工程交付过程中的服务态度、服务质量的评价，是否存在服务不到位的情况；收集客户对公司售后服务的期望和要求，如维修响应时间、维修质量等方面的意见。其他方面：客户对工程的其他意见和建议，如对小区配套设施、周边环境等方面的看法，是否有新的需求或改进的想法。三、回访实施1.回访准备客户信息收集：客户服务部门在回访前应收集完整的客户信息，包括客户姓名、联系方式、工程名称、地址、交付时间等，确保回访工作能够准确无误地联系到客户。回访人员培训：对参与回访的人员进行培训，使其熟悉回访流程、回访内容和沟通技巧，明确回访的目的和重要性，确保回访工作能够顺利进行。回访资料准备：根据回访内容，准备好相应的回访表格或问卷，确保回访记录的完整性和规范性。同时，收集与工程相关的资料，如工程竣工验收报告、施工图纸、质量检验记录等，以便在回访过程中能够及时查阅和参考。2.回访执行电话回访：回访人员按照预先制定的回访名单，拨打客户电话，表明身份和回访目的，询问客户是否方便接听电话。在回访过程中，应注意语言表达清晰、礼貌，按照回访内容逐一询问客户，并认真记录客户的回答。对于客户提出的问题，应耐心解答，如无法当场解答，应记录下来，并告知客户会及时反馈给相关部门，在规定时间内给予答复。上门回访：上门回访前，应提前与客户预约时间，确保客户有足够的时间准备。回访人员到达客户现场后，应再次表明身份和回访目的，征得客户同意后，对工程质量状况进行实地查看。在查看过程中，应注意保护客户隐私和现场环境，避免对客户造成不必要的干扰。与客户交流时，应认真倾听客户意见和建议，记录客户提出的问题和不满之处，并及时给予解释和说明。对于需要拍照或录像的问题，应征得客户同意后进行，以便后续分析和处理。问卷调查：根据工程特点和客户分布情况，设计合理的问卷调查表。可以通过邮寄、电子邮件或现场发放等方式将问卷送达客户手中。在问卷发放过程中，应向客户说明填写要求和注意事项，确保客户能够准确填写问卷。定期对回收的问卷进行整理和统计分析，了解客户对工程质量、服务质量等方面的评价和意见。3.回访记录详细记录回访内容：回访人员在回访过程中应认真记录客户的每一个回答和反馈意见，包括客户提出的问题、对工程质量的评价、对服务质量的意见以及客户的建议等。记录应清晰、准确、完整，不得遗漏重要信息。及时整理回访记录：回访结束后，回访人员应及时对回访记录进行整理，将客户反馈的问题进行分类汇总，并按照问题的严重程度和紧急程度进行排序。对于一些简单的问题，可以当场给予客户答复或处理建议；对于一些较为复杂的问题，应及时填写《工程质量问题反馈表》，详细描述问题情况，并附上相关照片或录像资料，提交给客户服务部门。建立回访档案：客户服务部门应建立完善的回访档案，将每次回访的记录、整理后的资料、《工程质量问题反馈表》等相关文件进行归档保存。回访档案应按照工程名称、回访时间、回访方式等进行分类管理，便于查询和统计分析。四、质量问题处理1.问题分类与分析客户服务部门：收到回访记录和《工程质量问题反馈表》后，对客户反馈的质量问题进行分类整理，如分为结构安全问题、功能性问题、外观质量问题等。然后组织工程管理部门、施工单位等相关人员对问题进行分析，查找问题产生的原因，评估问题的严重程度和影响范围。工程管理部门：根据问题分类和分析结果，组织施工单位技术人员对质量问题进行深入研究，制定相应的处理方案。处理方案应包括问题描述、原因分析、处理措施、责任单位、完成时间等内容，确保处理措施具有针对性和可操作性。施工单位：按照工程管理部门制定的处理方案，组织施工人员进行整改。在整改过程中，应严格按照施工规范和质量标准进行操作，确保整改质量。同时，施工单位应及时向工程管理部门和客户服务部门反馈整改进度，接受监督检查。2.处理流程问题登记：客户服务部门收到质量问题反馈后，立即填写《工程质量问题登记表》，详细记录问题的基本信息、客户反馈情况、问题分类等内容，并将登记表发送给工程管理部门和施工单位。处理方案制定：工程管理部门组织施工单位对质量问题进行分析后，制定处理方案。处理方案经相关部门审核批准后，由工程管理部门下达给施工单位执行。整改实施：施工单位按照处理方案组织施工人员进行整改，在整改过程中应做好施工记录，包括整改时间、整改部位、整改措施、整改责任人等信息。同时，施工单位应注意保护施工现场环境，避免对周边居民造成影响。整改验收：整改完成后，施工单位应向工程管理部门提交《工程质量问题整改报告》，申请整改验收。工程管理部门组织相关人员对整改部位进行实地检查，验收合格后签署验收意见。如验收不合格，施工单位应重新进行整改，直至达到验收标准。反馈客户：整改验收合格后，客户服务部门及时将整改情况反馈给客户，告知客户问题已得到解决，并对客户表示感谢。同时，对客户进行跟踪回访，了解客户对整改结果的满意度。3.责任追究对于因施工单位原因导致的质量问题：按照公司与施工单位签订的合同约定，追究施工单位的责任。如要求施工单位承担整改费用、赔偿客户损失等。情节严重的，可根据合同条款解除与施工单位的合作关系，并将其列入公司不良供应商名单。对于因设计单位原因导致的质量问题：由工程管理部门协调设计单位对问题进行分析和处理，要求设计单位承担相应的责任，如提供设计变更方案、对设计缺陷进行解释等。对于因材料供应商原因导致的质量问题：工程管理部门负责与材料供应商沟通协调，要求材料供应商对问题进行处理，承担相应的责任，如更换不合格材料、赔偿损失等。五、监督与考核1.监督机制客户服务部门：负责对回访工作的全过程进行监督，定期检查回访计划的执行情况，确保回访工作按时、按质、按量完成。同时，对回访记录的完整性和准确性进行审核，发现问题及时督促回访人员进行整改。工程管理部门：负责对施工单位质量问题处理情况进行监督，跟踪整改进度，检查整改质量。对整改过程中出现的问题及时进行协调解决，确保整改工作顺利进行。公司内部审计部门：定期对工程质量保修回访制度的执行情况进行审计，检查回访工作是否到位，质量问题处理是否及时、有效，责任追究是否落实等。对发现的问题提出整改意见，督促相关部门进行整改。2.考核指标回访计划执行率：考核回访计划是否按照规定的时间和方式执行，计算公式为：回访计划执行率=实际回访次数/应回访次数×100%。客户满意度：通过回访收集客户对工程质量、服务质量等方面的满意度评价，考核公司整体服务水平，计算公式为：客户满意度=（满意客户数/回访客户总数）×100%。质量问题处理及时率：考核质量问题是否能够在规定的时间内得到处理，计算公式为：质量问题处理及时率=及时处理的质量问题数/质量问题总数×100%。质量问题处理合格率：考核质量问题处理后是否达到验收标准，计算公式为：质量问题处理合格率=验收合格的质量问题数/处理的质量问题总数×100%。3.考核方式与结果应用考核方式：采用定期考核与不定期抽查相结合的方式，对各部门和施工单位在工程质量保修回访工作中的表现进行考核。定期考核每季度进行一次，根据考核指标计算各部门和施工单位的得分；不定期抽查根据实际工作需要随时进行，对发现的问题及时进行记录和通报。结果应用：将考核结果与各部门和施工单位的绩效挂钩，对考核成绩优秀的部门和施工单位给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予经济奖励等；对考核成绩不合格的部门和施工单位进行通报批评，并责令其限期整改。连续两次考核不合格的部门和施工单位，将视情节轻重给予相应的处罚，如扣减绩效奖金、暂停合作等。六、改进措施1.数据分析与总结定期对回访数据进行分析：客户服务部门和工程管理部门定期对回访记录和质量问题处理情况进行统计分析，找出工程质量存在的共性问题和趋势性问题，分析问题产生的原因和影响因素。总结经验教训：根据数据分析结果，总结工程质量保修回访工作中的经验教训，针对存在的问题提出改进措施和建议。同时，将分析结果和总结报告反馈给公司相关部门，为公司今后的工程建设提供参考。2.持续改进根据总结的经验教训：工程管理部门和施工单位制定针对性的改进措施，对工程建设过程中的质量管理流程、施工工艺、材料采购等环节进行优化和完善，避免类似质量问题的再次发生。加强培训与教育：针对工程质量方面存在的薄弱环节，组