维修服务满意度调查管理制度

——维修服务满意度调查管理制度一、目的为提升维修服务质量，准确掌握客户对本厂维修服务的满意度，及时发现并解决问题，特制定本管理制度。通过定期、规范的满意度调查，收集客户反馈，促进本厂持续改进，增强市场竞争力。二、适用范围本制度适用于本厂针对所有接受维修服务客户的满意度调查管理工作，涵盖前台接待、维修作业、配件供应、售后服务等各环节涉及的服务内容。三、调查原则1.全面性原则：调查内容覆盖维修服务全流程，包括但不限于预约响应、接待态度、故障诊断准确性、维修质量、维修时长、收费合理性、交车服务、售后回访等方面，确保无服务环节遗漏。2.客观性原则：调查方式与问卷设计科学合理，问题表述清晰、中立，避免诱导性语言，保证客户能够真实、客观地反馈意见。调查过程严格遵循既定流程，数据收集与统计严谨规范，杜绝人为干扰数据真实性的行为。3.及时性原则：在客户完成维修服务后的合理时间内开展调查，一般不超过维修交车后3个工作日，确保客户对服务体验记忆清晰，反馈信息具有时效性。同时，对于客户反馈的问题和意见，及时跟进处理，按规定时间节点向客户反馈处理结果。4.保密性原则：尊重客户隐私，在调查过程中，对客户个人信息严格保密。问卷及相关记录中不出现可识别客户身份的敏感信息（如身份证号、详细家庭住址等），调查数据仅用于本厂服务质量分析与改进，未经客户明确授权，不得向任何第三方披露。四、调查方式1.线上问卷调查：利用微信公众号、短信链接等渠道，向客户推送电子调查问卷。问卷采用标准化格式，设置选择题、量表题（如1-5分评价，1分为非常不满意，5分为非常满意）及少量开放性问题，方便客户快速作答。为提高问卷回收率，可设置完成问卷抽奖、赠送优惠券等激励措施。2.电话回访调查：对于未回复线上问卷或线上调查数据存在疑问的客户，安排经过专业培训的客服人员进行电话回访。回访人员按照统一话术询问调查问题，记录客户回答，确保调查信息完整、准确。电话回访时间选择在客户方便的时段，避免干扰客户正常生活，每次通话时长控制在10分钟以内。3.现场面谈调查：在客户来厂取车时，由服务顾问或专门的调查人员与客户进行面对面交流。采用半结构化访谈形式，围绕维修服务体验展开对话，详细记录客户口头反馈的意见和建议。面谈过程营造轻松氛围，鼓励客户畅所欲言，对于客户提出的复杂问题，可现场邀请相关技术人员参与解答。五、调查频率1.对于初次来厂维修的客户，在维修交车后3个工作日内进行首次满意度调查，了解客户对本厂初步印象与服务体验，为后续客户关系维护提供依据。2.对于定期回厂保养或多次维修的老客户，每3次维修服务后进行一次深度满意度调查，全面评估客户长期以来对本厂服务的整体满意度，挖掘客户潜在需求，提升客户忠诚度。3.针对特定维修项目（如发动机大修、车身钣喷等复杂维修）或新推出的服务项目，在客户维修结束后单独开展专项满意度调查，聚焦该项目服务质量，收集针对性反馈，以便优化相关服务流程与技术工艺。六、调查内容1.预约服务：询问客户预约渠道是否便捷（如电话、微信预约是否容易接通或操作），预约响应时间是否满意，预约安排与实际到厂接待是否一致等。2.接待服务：评价接待人员态度是否热情、专业，接待流程是否清晰、高效，对客户车辆信息登记是否准确完整，是否及时提供维修项目预估价格与维修时长等。3.维修质量：了解车辆故障是否一次性修复，维修后车辆运行状况是否良好，是否出现新的故障或问题，维修配件质量是否可靠等。4.维修时长：客户对实际维修时长与预估时长对比的满意度，是否存在维修超时情况，若超时原因解释是否合理、可接受。5.收费服务：评估维修收费是否透明、合理，是否提前告知各项费用明细，与市场同类维修厂价格相比是否具有竞争力，是否存在乱收费现象等。6.交车服务：交车时车辆是否清洁干净，维修资料（如维修清单、发票、保养手册记录等）是否齐全、准确交付，交车流程是否顺畅，工作人员是否详细说明维修情况与后续注意事项。7.售后服务：售后回访是否及时，回访人员态度是否良好，对于客户售后咨询或投诉处理是否满意，是否定期收到本厂推送的保养提醒、优惠活动等有用信息。七、数据收集与整理1.线上问卷数据：通过调查平台系统自动收集客户提交的问卷数据，定期（每日/每周）导出数据文件，按照客户基本信息（如姓名、联系方式、车牌号）、调查问题答案等字段进行分类整理，确保数据准确无误，无重复或遗漏记录。2.电话回访数据：回访人员在通话过程中实时记录客户回答，通话结束后及时将记录内容录入专门的数据记录表，对客户反馈内容进行简要概括提炼，标注关键信息与问题类型（如好评、一般、差评及具体问题点）。3.现场面谈数据：面谈调查人员当场详细记录客户反馈，面谈结束后尽快对记录进行整理完善，补充面谈过程中的观察信息（如客户情绪状态等），将数据统一录入电子表格，与其他渠道数据合并管理。八、数据分析与报告1.数据分析方法：运用统计分析工具（如Excel数据分析功能、专业统计软件），对收集到的满意度调查数据进行多维度分析。计算各类满意度指标得分（如各调查项目平均得分、总体满意度得分），采用百分比形式统计不同满意度等级（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）客户占比。通过对比分析（如不同时间段满意度对比、不同车型客户满意度对比、不同维修项目满意度对比），找出服务质量变化趋势及存在的差异，挖掘潜在问题根源。2.报告编制与提交：每月/季度由专人负责编制维修服务满意度调查报告。报告内容包括调查概述（调查时间、调查方式、样本量等）、数据分析结果（各项满意度指标详细数据、图表展示）、主要问题汇总（按照服务环节梳理客户反馈集中的问题）、改进建议与措施（针对问题提出具体、可操作性的改进方案）。报告经部门负责人审核后，提交至厂管理层审阅，同时分发至相关部门（如维修车间、前台接待、客服部等）作为服务质量改进工作依据。九、问题处理与改进1.问题分类与分级：根据客户反馈问题的性质与影响程度，对问题进行分类（如维修技术类、服务态度类、收费管理类等）与分级（一般问题、严重问题）。一般问题指对客户体验有一定影响，但不涉及安全隐患或重大服务失误的问题；严重问题指可能导致客户流失、损害本厂声誉，或涉及维修质量安全、违规操作等问题。2.处理流程与责任分工：2.1对于一般问题，由相关责任部门（如维修车间负责维修技术问题、客服部负责售后回访问题）在接到问题反馈后2个工作日内制定解决方案，并组织实施。解决方案实施过程中，责任部门跟踪进展情况，确保问题得到妥善解决。问题解决后，及时将处理结果反馈至客户，并在后续调查中关注客户对处理结果的满意度。2.2针对严重问题，立即成立专项处理小组，由厂管理层牵头，相关部门负责人参与。专项小组在2个工作日内深入调查问题原因，制定详细整改计划，明确整改措施、责任人和时间节点。整改计划经厂管理层审批后实施，整改过程中定期向厂管理层汇报进展，确保问题得到彻底解决。整改完成后，通过电话、上门拜访等方式向受影响客户致歉并说明整改情况，征求客户意见，直至客户满意。1.持续改进机制：各部门定期对客户反馈问题及处理情况进行总结分析，查找服务流程、管理制度、人员培训等方面存在的漏洞与不足，提出针对性改进措施，优化服务流程与工作标准。同时，将客户满意度调查结果与员工绩效考核挂钩，激励员工积极提升服务质量，形成持续改进的良性循环。十、监督与考核1.监督机制：成立满意度调查监督小组，由厂管理层代表、质检部门人员组成。监督小组定期检查调查工作执行情况，包括调查方式是否按规定执行、问卷设计是否合理、数据收集与统计是否准确规范等。对发现的问题及时提出整改意见，督促相关部门落实整改，确保满意度调查工作质量。2.考核指标与奖惩措施：将维修服务满意度调查结果纳入各部门及员工绩效考核指标体系。根据各部门职责分解具体考核指标（如维修车间维修质量满意度指标、前台接待服务态度满意度指标等）。对于达到或超过目标值的部门和个人，给予相应奖励（如绩效奖金、荣誉证书、晋升机会优先考虑等）；对于未完成目标值的部门和个人，进行绩