餐饮部LDS运作手册

餐饮部LDS运作手册

精品汇编资料

INDEX

目录

1.餐饮部架构图.........P1

2.餐饮运行过程控制程序.........P3

3.餐饮部会议规程.........P13

4.餐务预订规程.........P15

5.会议服务规程.........P16

6.中餐零点服务规程.........P20

7.厨房运作规程.........P26

8.酒廊服务规程.........P30

9.酒吧员服务规程.........P33

10.自助餐服务规程.........P38

11.西餐零点服务规程.........P40

12.西餐送餐服务规程.........P45

13.餐饮部紧急事件处理规程.........P49

14.配送中心及宴会厨房操作规程........P51

15.宴会服务规程.........P54

16.各餐厅物资领用规程.........P60

17.餐厅特殊客人服务规程.........P62

18.管事部操作规程.........P63

19.VIP接待操作规程.........P68

20.餐饮部员工培训的规范.........P72

21.餐饮部服务质量检查规范.........P73

22.餐饮部清洁规范.........P74

23.餐饮部考核规范.........P77

24.食物中毒预防操作规范.........P79

25.餐厅交接班规范.........P81

26.餐前例会规范.........P82

27.餐饮部设备保管维护保养制度........P83

28.酒水部出品标准规范.........P85

29.酒水服务规范.........P91

30.雪茄服务规范.........P94

31.酒廊开档规范.........P95

32.酒廊收档规范.........P97

33.酒水部榨汁机操作规范.........P98

34.酒水部咖啡机操作规范.........P99

35.餐（用）具清洁规范P100

36.金银器使用保养规范P102

37.菜肴设计开发工作规范P104

38.清洁用品发放与控制规范P105

39.洗碗（煲）工工作规范P106

40.管事部仓库贮发规范P109

41.破损控制细则Pill

42.洗碗机使用与保养规范P113

43.清洁药品的安全使用规范P115

44.磨地机、吸水机、高压水枪操作规范........P116

45.厨房卫生检查规范P118

46.点心厨房卫生规范P119

47.厨房冷库管理规范P120

48.厨房食品卫生规范P122

49.厨房值班交接班规范P123

50.冷菜间卫生规范P124

51.厨房日常卫生规范P125

52.厨房食品制作工作规范P126

53.高档原料验收操作规范P129

54.厨房管理规范P130

55.厨房设备工具管理规范P131

56.新原料采购供应确认规范P132

57.厨房出菜规范P133

58.厨房煤气设备操作规范P134

59.厨房食品原料管理工作规范P135

60.厨房干货管理规范P137

61.餐具管理规范P138

餐饮部架构图

FOOD&BEVERAGEDEPERTMENTJOBDESCRIPTION

餐饮部行政管理架构图

总经理

餐饮总监

EX]£Executive

offi1:e

行政级

1人

ADept.HeadA

A级经理

1人

BDept.HeadB

B经理

6人

CSection.Head

主管级

4人

DSupervisory

Level

领班级

8人

FSitiiffCrsida

规范制定人审批人

职位职位

H期日期

2

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餐饮运行过程控制程序

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1.目的范围

1.1规范各餐厅的服务程序，控制服务过程，改善服务质量，提供规范而具有个性化的服

务，以达到顾客满意目的。

1.2适用于夏宫中餐厅、红姜花雪茄吧、宴会厅、绿荫西餐厅、法式扒房、大堂吧、行政

酒廊、管事部、西厨房、中厨房、宴会厨房。

2.引用标准

IS09001:2000

3.职责

3.1总经理和行政经理负责对餐饮部工作的监督和指导及重大决策的审核。

3.2餐饮总监负责餐饮部的管理、监督和协调。

3.3中餐厅经理全面负责夏宫中餐厅、行政酒廊的日常工作和管理。

3.4西餐厅经理全面负责红姜花雪茄吧、绿荫西餐厅的日常工作和管理。

3.5宴会部经理全面负责宴会销售和宴会服务的日常工作和管理。

3.6西厨房厨师长全面负责西厨房的日常工作和管理。

3.7中厨房厨师长全面负责中厨房和宴会厨房的日常工作和管理。

3.8管事领班全面负责管事部的日常工作和管理。

4.程序要求

4.1餐厅服务

4.1.1服务特性：提供适时、优质、个性化的服务，营造舒适优雅的就餐环境。

4.1.2管理要点：

1）做好日常销售工作，建立完善的客户档案，重视与维护客户关系。

2）做好日常培训工作,提高餐厅服务员的服务技巧和服务质量，以及对产品的认知。

4.1.3餐厅服务流程图（见附图一）

4.1.4接受预定详见《餐务预定规程》

1）预定形式可分为电话预订、书面预订、上门预订等方式。

2）2预定人员必须全面掌握各餐厅食品、酒水的种类和价格以及推广的内容。

3）预订人员要确保“预订簿”的整洁性和准确性。及时核对、增添新信息。如发现

预订冲突，及时妥善处理。

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4.1.5餐前准备

1）员工到岗必须签到。

2）从“交班本”中了解当日工作事宜和注意事项。

3）做好各区域的卫生保洁工作；做好设施设备的日常保养及检查工作，如有损坏及

时报修。

4）吧员做好吧台的物品清点工作；餐前备足酒水及酒具。

5）餐厅主管或领班与宴会销售确认当天的预定情况。

6）餐厅领班对环境卫生、餐具及设施设备进行检查，发现异常及时处理。

7）餐厅经理组织召开餐前例会（11：OOAM,17：OOPM）,时间十分钟。在会上检察

员工仪容仪表，介绍当天餐厅的推销菜肴和估清等相关工作，做好适当的业务培

训。详见《餐前例会工作规范》。

4.1.6餐前服务4.1.6~4.1.8以中餐零点服务为例，详见《中餐厅零点服务规程》

1）迎宾服务。在各餐厅开餐前10分钟，迎宾到岗。热情迎客并致以问候，并选用

恰当的用语了解客情。如有预约，校对预定人、人数及预定包厢。引领宾客就坐,

递上“菜单”。

2）点菜服务。客人入座后，服务员递上毛巾、上茶，请客人点菜选用酒水。服务员

要注意销售技巧，引导客人消费。

4.1.7餐间服务

1）上菜。客人点完菜后，要求在10分钟内上冷菜，15分钟内上第一道热菜。上

热菜的时间间隔根据客人的需要而定。

2）上酒水。值台服务员为客人斟倒酒水、饮料，服务过程中必须在客人右边服务。

3）巡台。餐厅主管和领班在客人用餐时，检查、督导服务员的对客服务状况。例如:

上菜、撤盘、换烟缸、添酒水及宾客意见处理等。若发现服务不符合规范，立即

纠正，重要事件应在工作记事本中做好相应的记录，便于以后教育改进。

4）用餐结束前，应上齐所有的点心、水果。上水果之前必须将盘、碗、勺等餐具撤

下，同时还应配上水果盘、刀叉。

5）如遇客人要求退菜时，餐厅经理或主管应分析原因，确属质量问题，及时通知厨

房予以调换，并向客人致歉，事后做好记录。

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餐饮运行过程控制程序

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6）员工在服务过程中不但要听取顾客的意见和建议，及时做出答复，还要主动征求

客人的意见，尽量满足客人的需要。

4.1.8餐后服务

1）餐厅服务员在客人结账前，应清点实际消费的酒水、饮料，然后通知收银结账。

2）客人用餐结束后表示结账，服务员应询问其付款方式，递上“账单”时要双手交

于客人。客人付款后应表示谢意。

3）客人结账后准备离开时，服务员应向客人表示谢意，同时留意客人是否有遗留物

品。

4.1.9结束工作

1）收拾用具：按照口布、毛巾、酒杯、刀叉、筷子、碗盘的顺序，分类收拾。

2）整理环境：清理餐桌、落台、地面的环境卫生，及时调换台布，摆放餐具、酒具

等用品，做好接待下批客人的准备工作。

3）值班服务员对餐厅布草进行点数并在“布草本”上登记、同时高档餐具也必须进

行清点记录，并做好班次交接工作。

4）吧台员工下班前完成每日台帐，做好“交班本”的记录。

5）餐厅员工下班前检查卫生、消防设施等安全事项。

6）餐厅每月月底由经理或领班做好月度餐具、酒水的盘点工作并做好记录。

4.1.10送餐服务

1）服务员接到住店客人来电要求送餐服务时，应礼貌热情，问清送餐房号、送餐时

间等，客人点单完毕要复述送餐所需的菜名、数量和房号等。

2）在要求的送餐时间内，将餐送至客人房内，并做好餐具回收工作并记录在“送房

餐具登记表”上。详见《餐厅送餐服务规程》

4.1.11宴会服务详见《宴会服务规程》

1）销售人员负责餐务委托，并做好变更、取消等后续工作。在客户用餐期间实行跟

踪服务，对于客户临时提出的问题及时与各餐厅协调解决。

2）宴会服务人员应在宴会开始30分钟前布置好场地，做好开餐前的准备，及时周

到的为客人提供宴会服务。

3）宴会部经理应对宴会预订进行确认排出“宴会菜单”和“宴会安排单”，在宴会

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举办前三天发出“宴会通知单”。在开餐前一小时做一次全面的检查，确保整个

宴会按与客户洽谈确认的要求进行，并做好宴会结束后的总结工作。

4.1.12自助餐服务详见《自助餐服务规程》

1）前准备工作：由厨房做好菜肴的准备，并按预先安排好的计划摆放在桌子上，由

厨师布置自助餐台。

2）餐服务：由迎宾员引领客人入座后，递上“饮料单”询问是否需要饮料。各区域

服务人员应关注客人的需求，及时提供服务。餐厅主管在巡视时，及时跟进，纠

正服务人员在提供服务和菜肴中的不足。

3）收尾工作：由主管或经理负责结账，检查所有账目。服务员检查场所各个角落有

无客人遗留物品，并礼貌道别，同时负责餐台、食台的收档工作。

4.1.13酒水服务

1）水部负责酒水的领货、酒水的调制等工作，具体操作详见《酒吧员操作规程》。

2）廊服务员为客人提供饮料服务，并征询客人的意见，具体操作详见《酒廊服务操

作规程》。

3）廊领班负责督促服务员的操作是否按要求进行，发现问题及时纠正。

4）西餐厅经理对酒水部全面负责，对下属不能解决的问题进行跟进。

4.2厨房运行详见《厨房运作规程》

4.2.1工作特性：厨房提供色、香、味俱全的多样化食物；配送中心提供清洁、卫生的食

品原料。

4.2.2管理要点：

1）加强菜肴质量的控制和食品卫生管理。

2）组织厨师不断创新，定期研制和推出创新菜。

4.2.3厨房服务流程图（见附图二）

4.2.4菜单制作和更换

1）各厨房厨师长需根据各餐厅的经营主题，制定主菜单，每年进行更新。

2）根据季节变化及月度的美食推广活动，安排相应的“菜单”。

3）所有供应的菜肴需提供“标准食谱卡”报成本控制核算，推广前进行试菜，以听

取常客、餐厅人员及销售人员的反馈意见，最终经餐饮总监审核后，发出备忘录,

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餐饮运行过程控制程序

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由EDP将新菜单输入电脑。

4.2.5生产准备

1）食品验收工作。厨师长或助理根据各厨房前一天开出的“每日采购清单”，每天

早上同采购人员、仓库验收人员一同对原料进行验收。工作内容包括原料的质量、

数量及相关肉类、豆制品的索证检查。

2）各厨房视当日业务情况进行备料准备。如原料不够，填写“食品领料单”去财务

部总仓领用。

3）各厨房工作人员到岗后，对各自负责的卫生区域进行打扫，各厨房厨师长对各自

所负责的厨房设施设备进行检查。如发现异常情况需及时报修。

4）各厨房厨师长核查当日的备料情况，如发现有缺或量少的菜肴。立即告知相关餐

厅经理或主管。

5）开餐前，各厨房厨师长组织所在厨房厨师召开班前例会，分配当天工作，并检查

环境和个人卫生

6）每天上午10:00,行政总厨及各厨房厨师长参加餐饮部例会。

4.2.6配送中心配送中心洗涤工对原料进行洗涤初加工，包括清洁和消毒工作。配送中

心负责夏宫厨房、宴会厨房、西厨房的每日原料配送。详见《配送中心及宴会厨房

操作规程》

4.2.7菜肴切配各厨房切配组由切配领班带领在开餐前，根据当天的供应菜单，按“标

准食谱卡”要求，对各种菜肴进行规范、合理的分档取料和备料。开餐时，根据客

人点的菜，相关餐厅的下单顺序，按食谱要求进行配菜。

4.2.8菜点制作

1）冷菜烧卤制作冷菜烧卤大厨根据营业情况,安排各厨房冷菜厨师在开餐前制作好

各种冷菜、卤味的烧制和准备工作。开餐时，按“标准食谱卡”进行切配、装盘

供应。讲究刀工，注意速度，造型美观。同时严格遵守食品卫生条例，做好消毒、

杀菌工作。

2）菜肴烹饪各厨房炉台厨师在各厨房厨师长的带领下，餐前进行吊汤、综合调味、

烹调所需常用调料准备和盛器的准备等工作。开餐时，按照“标准食谱卡”的要

求及菜肴规程、特点、要求进行烹调，上菜程序炉台厨师需服从打荷人员的安排。

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餐饮运行过程控制程序

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3）点心制作点心部领班开餐前，安排厨师按预定计划和要求制作各种点心。开餐时

保证正常供应并注意点心的口感和形态。有大型宴会时，用餐结束后应及时收回

多余食品，妥善放置，并做好卫生工作。

4）菜肴装饰各厨房打荷人员开餐前接受炉台厨师的工作安排。开餐前，须完成领用

各种所需调料、餐具、制作围边装饰物等准备工作。开餐后，根据下单顺序排列

菜肴，对成品菜肴进行围边装饰，同时还负责检查菜肴质量，如发现不合格产品

退回上一道工序。详见《厨房食品制作工作规范》

4.2.9退菜处理

当各厨房接到餐厅前台人员的退菜时，由厨师长和餐厅经理进行鉴定、确认分析

原因后，做出给予重新切配烹调或给予退菜处理的决定，并做好相关记录。

4.2.10营业结束

1）各厨房厨师长和切配领班根据当天的原料剩余情况及预计的次日营业状况，填写

次日的“每日采购清单”交行政总厨审核签字后，由配送中心领班报送采购部,

由采购部通知供应商准备次日的货源。”每日采购清单”须留底，以备次日货源

验收时作为核对凭证。

2）各厨房内所有工作人员下班前须进行工作场所清理,并检查所操作部位的设备设

施状态。

3）各厨房关门前由厨师长或厨师长助理进行卫生、消防及设施状况的检查。

4）由炉台值班厨师在下班时关闭煤气并在“煤气开关登记本”上做记录。

4.3管事部管理

管事部主要负责厨房的卫生及餐具、厨具的清洗和餐具管理定期进行餐具盘点填写“餐

具盘存表”，管事对管事部进行日常的管理。具体操作详见《管事部操作规程》

4.4相关部门接口

4.4.1公关销售部

1）美工制作。由餐厅根据业务所需填写“艺术作品申请单”，并注明相关内容和要求,

经报批后交公关部。在制作过程中或制作后发现问题，餐厅应及时和公关部联系

并纠正。

2）厨房、餐厅在推出美食节时，要作好相应的环境布置工作，并事先和酒店公关部、

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餐饮运行过程控制程序

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宴会销售部人员协商，以求最佳效果，并发备忘录至各部门。

4.4.2客房部

1）清洁。餐厅日常卫生由PA组负责地毯洗尘，计划卫生由PA组定期地毯及椅子

的清洁，在运行过程中，餐厅如发现卫生清理存在问题，须及时指正并提出要求。

2）鲜花供应。餐厅须用鲜花由客房部花房提供。如有质量问题，餐厅须及时通知更

换。同时双方须保留书面单据“鲜花申请单”备查。

3）布草洗涤。由客房洗衣房负责。双方在物品交接时许当面清点并签字。如有损耗

或洗涤不净等问题，应及时联系并确认。

4.4.3采购部

餐厅填写“采购申请单”并注明要求，采购部按规格、标准及审批程序负责及时

采办。

4.4.4工程部

设备维修。餐厅和厨房对家具、电器、灯具等设施设备负有使用、维护的责任。

如发现损坏，及时填写“维修单”报工程部。工程部接通知后应及时维修。

4.4.5财务部

1）“菜单”调整。特色菜或美食节推出时，有关价格问题，由厨房提出经上级批准,

须提早通知财务，在电脑中作价格调整。

2）食品采购及原料出现问题后与采购部沟通。

3）收银配合。收银须及时、规范操作，餐厅须提供规范单据。有问题，及时沟通处

理。

4.4.6安全部

安全部消控中心会同厨师长每月进行厨房的消防设施、煤气使用记录检查。

5.相关文件

F&B-QC02:2006《餐务预定工作规程》

F&B-QC07:2006《餐前例会规范》

F&B-QC06:2006《中餐厅零点服务规程》

F&B-QC12:2006《餐厅送餐服务规程》

F&B-QC15:2006《宴会服务规程》

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程序文件F&B-PP001:2011

改

受控文件

餐饮运行过程控制程序

大酒店

F&B-QC10:2006《自助餐服务规程》

F&B-QC09:2006《酒吧员操作规程》

F&B-QC08:2006《酒廊服务规程》

F&B-QC07:2006《厨房运作规程》

F&B-QC14:2006《配送中心及宴会厨房操作规程》

F&B-QC36:2006《厨房食品制作工作规范》

F&B-QC18:2006《管事部操作规程》

6记录名称

交班本

餐厅预定簿

布草本

餐具盘存表

送房餐具登记表

宴会通知单

宴会安排单

菜单

饮料单

宴会菜单

煤气开关登记本

标准食谱卡

每日采购清单

食品饮料申领单

工程维修单

艺术作品申请单

鲜花申请单

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第二版第0次修

程序文件F&B-PP001:2011

改

受控文件

餐饮运行过程控制程序

大酒店

规范制定人审批人

职位职位

H期日期

11

12

各厨房厨师长、厨

煤气开关登记表

师

切配领班作结岂）

丽•:芋rib,P、颂加：

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第二版第0次修

程序文件F&B-PP002:2011

改

受控文件

餐饮部会议规程

大酒店

1引用文件

《餐饮运行过程控制程序》

2管理职责

2.1餐饮总监负责主持餐饮部例会和工作的协调。

2.2各餐厅经理、厨房厨师长参加会议。

3程序要求

3.1每日早10点召开一次餐饮部例会，由餐饮总监主持、餐厅当日负责人出席。由餐饮

总监传达、落实酒店晨会指令，并根据餐饮部各部门每日报告进行分析，提出处理意

见。

3.2每月底召开一次月度工作会议，由餐饮总监主持、餐厅主管以上人员出席。主要内容：

总结当月工作，讨论下个月的工作计划；同时进行一次月度服务质量分析会，对前台

对客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。

3.3每月中旬召开一次前后台协调会，由餐饮总监主持，餐厅经理、厨师长、宴会销售经

理及总管事参加。主要内容：对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通,

提出解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间。

3.4每月召开一次餐饮部营业分析和销售分析会议。主要分析餐厅营业情况和大型活

动促销成功与找失败的原因，以便采取措施，促进餐饮推销。

3.5临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮总监主持，有关接待

人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。

3.6餐厅每日各营业时段前进行一次餐前例会，详见《餐前例会规范》。

3.7餐饮部秘书或文员负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括“会议纪要”的发

放工作。

3.8所有出席会议的人员必须准时出席，不得无故迟到缺席。

3.9出席会议人员应就有关会议内容作必要记录，遵守会议秩序和纪律。

4.相关文件

《餐前例会规范》

5.记录

无

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第二版第0次修

程序文件F&B-PP002:2011

改

受控文件

餐饮部会议规程

大酒店

规范制定人审批人

职位职位

14

第二版第0次修

程序文件F&B-PP002:2011

改

受控文件

餐饮部会议规程

大酒店

日期日期

15

第二版第0次修

程序文件F&B-PP003:2011

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受控文件

餐务预订规程

大酒店

1引用文件

《餐饮运行过程控制程序》

2管理职责

餐饮总监全面负责餐务预定工作

宴会部经理具体负责餐务预定工作

宴会销售人员负责餐务预定工作的执行

3程序要求

3.1预定人员在接受客人询问前，必须详细掌握有关餐厅可供选者的场地、菜肴特色等资

料。

3.2电话预订操作。预定人员在接到客人电话预定时，应将客人的称呼、预定时间、预定

地点、联系方法等相关信息记入“餐厅预定簿”，然后在第一时间通知宴会销售或餐厅

值台人员。

3.3面谈预订。销售员或预定人员与顾客在约定好的时间和地点当面洽谈、讨论有关细节

安排，解决宾客提出的特殊要求，讲明付款方式等。在进行面谈时，销售员或预定人

员要详细记录，及时填写“餐厅预订簿”。

3.4信函预订。销售员或预定人员在收到宾客的询问信后，应立即回复宾客所询问的信息,

及时与宾客保持联络，争取客人在本酒店举办宴会活动。此后将预定内容详细登记在

预定簿。

3.5登门拜访兼预定的方式。销售员登门拜访客人，同时提供餐饮预定服务，事后将所有

信息详细记入在“餐厅预订簿”上。

3.6预定员定时检查“餐厅预定簿”，如发现预定冲突，要及时通知顾客并妥善处理。

4相关文件

无

5纪录名称

无

规范制定人审批人

职位职位

H期日期

15

第二版第0次修

程序文件F&B-PP003:2011

改

受控文件

餐务预订规程

大酒店

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第二版第0次修

程序文件F&B-PP004:2011

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会议服务规程

大酒店

1引用文件

《餐饮运行过程控制程序》

2管理职责：

餐饮总监对会议服务的质量进行监督

宴会部经理负责会议服务流程和质量的控制

宴会销售人员负责会议的具体跟进和协调

宴会服务人员负责会议中的具体服务

3程序要求

3.1会前准备

3.1.1熟悉宴会安排单

应熟悉会议名称、所需设备，要求的服务项目，以便回答宾客的问讯。

3.1.2台型布置

按宴会厅、室的面积和形状及会务要求，设计好台型图。排列整齐，间隔适当，

要方便宾客入座，便于服务员会议间操作

3.1.3铺设会议桌

桌面铺设台呢，下垂部分要匀称、对齐，主席台应围桌裙。

3.1.4场景布置

检查会议厅、室的地面、天花板、四周是否达到卫生标准。鲜花、音响设备、横

幅是否到位。

3.1.5物品的准备

根据“宴会安排单”的服务要求，准备好茶杯、其他器皿等，备好鲜

花、热水瓶、热水壶、投影幕布、白板、马克笔等。

3.1.6宴会部管理人员作一次全面检查

服务员的分派是否合理，摆台是否符合标准，各种用具是否备齐并略有盈余，清

洁卫生是否搞好，标识牌是否到位，服务员个人卫生、仪表装束是否整洁，照明、

空调、音响等系统能否正常工作等，桌椅是否整齐（横、竖一直线）都要一一进

行仔细检查，做到有备无患，保证会议顺利进行。

3.1.7会议的迎宾工作

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第二版第次修

程序文件0

F&B-PP004:2011改

受控文件

会议服务规程

大酒店

根据会议的入场时间，领班和1—2名服务人员提前在客梯厅迎接宾客，值

台服务员站在各自负责的会议厅门口准备，宾客到达时，要热情迎接、微笑问好,

做到态度和蔼，语言亲切。

3.2会议中的服务

3.2.1茶水服务

宾客入座后按顺序给客人上茶（茶水8分满），茶柄朝客人右手，服务结束后服

务人员肃立会议室两侧或会议室入口，根据宾客需求提供会议服务；当应宾客要

求会议为机密会议时，服务人员在结束每次服务后及时退出会议室，面向宾客关

上门，站立于门外一侧。每半小时（事先征得宾客同意或按宾客要求）服务一次,

及时更换烟缸。

3.2.2矿泉水服务

宾客入坐前摆放矿泉水于会议桌的水杯放右边，每到场一位宾客，服务人员打开

其桌面上的矿泉水瓶，将矿泉水倒入事先摆放的水杯中，随后将有剩余矿泉水的

瓶放回桌面原处；服务结束后，服务人员肃立会议室两侧或会议室入口，根据宾

客需求提供会议服务。当宾客要求会议为机密会议时，服务人员在结束每次服务

后及时退出会议室，面向宾客关上门，站立于门外一侧。每半小时（事先征得宾

客同意或按宾客要求）服务一次，及时更换烟缸。

3.2.3冰水服务

会议开始前15分钟准备好冰水放于会议室一侧的饮水台上，水杯摆放需整齐有

形，会议开始后服务人员指引宾客至饮水台边取水饮用，并及时更换宾客已饮用

过的水杯、添加冰水。

3.3会议的结尾工作

3.3.1结账准备

会议进入尾声，可作结账准备开出“点菜单”并核对“宴会安排单”的收费项目

和款项，送收银处准备“账单”。结账时，现金现收。若是签单、签卡或转账结

算，应将账单交宾客或会议经办人签字后送收银处核实，及时入账结算。

3.3.2开门送客

当主持人宣布会议结束，服务员要快速打开会议厅、室的门，提醒宾客

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第二版第0次修

程序文件F&B-PP004:2011

改

受控文件

会议服务规程

大酒店

带齐携来的物品，迅速在门口和客梯厅送客。

3.3.3清理现场

清理会议桌面，恢复原样，通知PA组吸尘，以备下次使用。收尾工作做完后,

领班要做检查。待全部项目合格后，方可离开或下班。

4相关文件

无

5记录名称

点菜单

宴会安排单

帐单

规范制定人审批人

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第二版第0次修

程序文件F&B-PP004:2011

改

受控文件

会议服务规程

大酒店

职位职位

S期日期

宴会销售和服务过程流程图

责任人流程图产生记录

宴会销售主任受预心）

预定登记表

V

宴会销售主任宴会洽谈

宴会部经理宴会确认

V

宴会部经理宴会安排单宴会安排单

V

宴会部经理

协议执行控制

宴会更改通知单

1

1

1

V

宴会服务主管宴会准备

▼

宴会服务主管宴会服务

▼账单

宴会服务主管

宴会结账

宴会销售

征求意见表

▼

感谢信

J结束

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第二版第0次修

程序文件F&B-PP005:2011

改

受控文件

中餐厅零点服务规程

大酒店

1引用文件

《餐饮运行过程控制程序》

2管理职责

餐饮总监全面负责中餐厅零点服务

中餐厅经理具体负责中餐厅零点服务

3程序要求

3.1接受预订（详见《餐务预订工作规程》）

3.1.1预定人员在接受客人询问前，必须详细掌握有关餐厅的可供客人选择的菜单、价格

等资料。

3.1.2预订分为电话预订、面谈预订、登门拜访兼预订等方式

3.1.3预订员定时核查“餐厅预订簿”，如发现预订冲突，要及时通知顾客并妥善处理。

3.2餐前准备

3.2.1领班到岗开门，服务员签到并了解工作分配。

3.2.2服务员准备好足够的餐具、台布、口布等服务用具，了解当天供应品种、价格。

3.2.3服务员备好作料、毛巾、“点菜单”、开胃碟等物品。

3.3餐前检查

3.3.1主管检查所有的设备设施、灯光、音乐、空调等是否完好运行。

3.3.2主管检查地面及地毯，要求无杂物、纸屑，而且要保持清洁。

3.3.3主管检查台面摆设：餐具无缺口、干净；台布、口布无破洞、污渍；餐厅折花、餐

具摆放整齐统一。

3.3.4迎宾检查台椅摆设：餐椅干净无尘、座垫无污渍、台、椅摆放对齐或有规律排放。

3.3.5迎宾检查“菜单”、“酒单”：要求整洁无污及破损，摆放整齐

3.3.6主管检查工作台：落台内所摆放的物品要物以类归摆放、整齐划一，餐具等服务用

品充足备用。

3.4餐前例会

3.4.1所有餐厅当班员工在开餐前，上午11：00,下午17：00准时参加每天的例会，时

间十分钟。

3.4.2检查员工的出勤及仪表、仪容。

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第二版第0次修

程序文件F&B-PP005:2011