餐厅服务教学设计

餐厅服务员基本素质

索质要求

基本素质：有责任感和基本的职业道德及良好的纪律索养。

自然条件：身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。

文化程度：具有高中或旅游职业高中毕业学历

外语水平：具有初级餐厅服务英语会话能力。

工作经验：有4年餐厅工作经验，学握餐厅服务程序。

特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧

职业道德及岗位职责

1、开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，

保证提供优雅干净的卫生环境。

2、服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作：按标

准换台布、摆台：清洁餐厅桌椅和转盘。准备开餐用餐：托盘、冰桶、冰

桶架、保温瓶、烟缸、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车和开餐所需的

一切餐具。

3'开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、酒

水服务、结帐。准确了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。

4、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时净客人问题和投

诉反映给领班，寻求解决办法。

5、当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。

6、迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。

就餐心理

了解顾客心理需求，

1顾客就餐心里的基本含义

顾客就餐心理值根于顾客主体。顾客既定的身份，如民族、职业、性

别、年龄、消费能力等在一定程度决定了顾客就餐心理产生的粗略范围。

例如，不同的地域有不同的口味、不同的菜系，这是不用多说的常识。但

需指出的是在现代情况下，如果这一点过分强调往往会过犹不及。君不见

一城市中各菜系缤纷汇呈，一餐饮企业连锁店遍及全国。顾客就餐前选择

心理较之以往更加大胆开放一吃新、吃奇、吃怪，敢为天下先，有着一种

猎奇的心理。另一方面，利用顾客既定身份带来的就餐心理是餐饮企业在

多元的需求中确定自身定位的关键。“肯德基”、“麦当劳”等洋快餐的

成功就在于初期将市场关注于少年儿童和年轻男女等消费人群，开发与之

口味适应的菜品，再影响到其他人群，因为即便成年顾客也有着“趋众”

的，心理，往往喜欢到生意好、顾客多的餐厅用餐，似乎这意味着菜品一

定好，原材料一定新鲜。因此我们说一个餐饮企业在今天闩益分工细化的

行业中不可能而面俱到，依据一些可预测既定顾客就餐心理调整思路是必

不可少的。

从满足传统顾客就餐心理而言，人们重视菜品的经济实惠。而现

今还应认以到个性化精神需求在现代顾客就餐心理的重要意义。人们吃的

是环境，吃的是文化，其至体现在对营养膳食的要求上。富有特色的装潢

和氛围营造是吸引顾客的一大关键。在喧嚣的都市中点缀上乡村野趣的餐

馆，给人回归大自然的感受，或强调少数民族风情的环境氛围，产生一种

陌生化的效果，这都深层切合了人们就餐文化环境心理的需求。就菜品而

言，顾客倾向特色菜，色、香、味型、器合理的搭配，并应不断开掘、创

新。如“民间菜品”的开发，包括新的烹饪材料的运用，对不同菜系菜品

的改进和移植等。它的一系列成功菜品在市场的打响，可视为典范之作。

此外，在当下市场经济条件下，现代传媒积极介入了顾客就餐的受众心理，

品牌意识越来越多受到重视。报纸广告、电视广告、因特网中，餐饮方

而的宣传保持了一个较为稳定的态势，很多餐饮顾客的选择笼罩在“传媒

神话”的光晕中。利用现代传媒建立品牌、建立连锁、开拓市场、引导餐

饮顾客消费心理将是今后顾客就餐心理研究新生的增长点。

2顾客就餐心里的分类

在以上论述的基础上，我们具体分析一些与个体身份、个性紧密

联系的顾客就餐心理表现。对它处理的分寸得当与否，直接联系到另一个

重要的餐饮核心环节一服务水平的高下。我们大致将具体的现代顾客分为

以下类型：

2.1家庭用餐型随着家庭收入的增加，举家外出就餐已成为人们经

常性选择。一般就餐心理表现为要求和睦融洽，休闲安适，显示家庭的和

乐气氛。服务中应注意不同成员的个性和心态，如有的是家长类。人物，

表情威严，好指挥，不听解释，好面子，可以多征求其意见，重点关注。

另外，多对小孩加以注意，多问及需要，适当表扬，有时会起到意想不到

的效果。在都市不少家庭周末还有驾车郊外踏青的习惯。他们趋向于消费

有着田园风光和经济实惠农家菜肴的农家乐。

2.2工作用餐型现代社会竞争激烈，尘活步调加快，大部分社会在紧张之

中。在饮食日趋多彩的总趋势下出现了一股反向的、强调简化、速食的顾

客心理走向，方便、快捷的餐饮得到了很多人的厚爱。快餐将是现代社会

中与顾客就餐心理同构的最具生命力和放有风光的饮食项目。快餐尤其受

广大青年的欢迎，它也集中体现了青年人生活方式下的就餐心理。它适合

了青年人有限的消费水平，具体说有着节时性、方便性、定时性、价格合

理的特点，而且每份快餐经合理搭配可实现营养的均衡。但另一方而，还

有这样的一种顾客，一个人带着一份报纸，边看报，边就餐，不希望别人

打搅。他们大多是在工作之后，身心疲惫，借着就餐磨磨时间以达到安静

放松的目的。针对这种顾客的就餐心理，服务员的服务应该不要太频繁。

工作型顾客的就餐心理随工作时段与压力发生着一些变化，他们是现代社

会忙碌和焦灼的一群，有着勃勃的生机和自主能力，服务员应该更多地根

据其人群特征搞好服务。

2.3交际用餐型在现代社会就餐中的社会交际功能被大大强化，

餐馆变成集餐饮、信息、交淡于一体的“多功能厅”。有谈生意者，餐饮

的本身已经不重要了，就餐心理只是随着生意进展的好坏发生着变化。他

们也不喜欢打搅，有旁人听他们的谈话。对这种顾客，需学握好服务的分

寸，预防此型顾客有时会没有谈成生意而迁怒寸：服务员。也有这类人，

就餐主动积极与服务员交谈，小时帮忙出主义、想办法，主动调动服务员

做这做那。他们一般为领导或老板的随从，在殷勤的言谈和行动中想显示

口己的能力。就餐中，他们最为活跃，但其心理指向的唯一目的是他们认

为重要客人的满意。另外，要求气氛熟烈的同学聚会、战友会，营造浪漫

氛围的情侣约会就餐等等都应属此型。现代社会交际空间的拓展和交际目

的的差异带来顾客心情各异、表现各异，都需要我们随机应变、区别对待，

迎接新的不同挑战。

2.4旅游用餐型旅游业的蓬劫发展，给与之密切相关的餐饮业带来

了无限商机。无论是“黄金假日周”还是一般周末，游人在旅游景点络绎

不绝，值得我们研究旅游型顾客的就餐心理，使餐饮更好分割这块“蛋糕”。

旅游型顾客主要以团队为主，很多是第一次来到当地，也是第一次光顾某

一餐馆。他们有着强烈的好奇心，对什么都感兴捶，常有着不断的问题，

如风土人情、景点特色、土特产品。这就要求服务员要育较为的广博的知

识积累和耐心的回答。同时旅游型顾客离家在外，情绪易于波动，在陌生

的异乡对餐馆有一定程度的防范心理，英至遇见一点不满之处即激化矛盾。

这也需服务员的服务大方得体、坦诚相待以消除疑虑，增进相互理解。

2.5会议用餐型瑕后，会议用餐顾客的心理在现代顾客就餐心理

中也不容忽视。不同的社会需求带来了不同的会议主题，如政府工作会、

企业培训会、大型表彰会，如新产品发布会、定货会等等。承接会议用餐

应该事前周密筹划，满足不同顾客就餐口味不同、时间不定的特点，做到

灵活机动的效果。实践证明，自助餐的形式是较好的会议用餐的形式。它

能够满足不同的会议就餐顾客的心理，随来随吃、节约时间、无须客套，

也杜绝了浪费。同时它本身的内容丰富，可提供中餐、火锅、酒水，让顾

客有很大的挑选余地。

综上所述，我们从心理学的角度出发，着重从宏观探讨了现代顾客

就餐的心理新的变化的社会必然，以及与此密切相关的具体的应对服务。

在中国高度压缩的社会进程中，与社会的转型相应，人们的心理和文化意

识也处于一个急剧的转型过程中。餐饮文化也处于不稳定的变动和调整之

中，其间很自然地会出现纷乱和迷失。把握市场需求、分析顾客心理变化、

提升优质服务，建立切实的富有特色餐饮义化，将使我国的餐饮业跃上新

的台阶。

饮食卫生

-、个人卫生

(1)不留长发、长指甲、长胡子，做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗

澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。

(2)工作服、工作帽、口罩整齐干净。

(3)上岗不准吸烟、赤脚、不准穿拖鞋、背心，不准穿工作服上厕所。

(4)做到上岗前洗手，便后洗手。

(5)持证上岗。

(6)患有肝炎、肺结核、皮肤病、痢疾、伤寒等传染性疾病者不准从事

饮食工作。

二、餐厅卫生

(1)地面、餐桌、坐凳、电器设备、窗、墙壁等保持整齐、清洁、无油

污、无灰尘，餐桌、餐具做到随时清扫。

(2)餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。

(3)定期消毒灭蝇，防止传染病。

三、操作间卫生

(1)地面保持清洁，门、窗洁净。

(2)各种炊具、用具、操作台摆放整齐。生熟分开，成品存放实行

''四隔离"，并有明显标记。炊具做到：一洗、二刷、三冲、四消毒、

五保洁。

（3）灶台清洁，调料盆放置有序。

（4）所有机械用完后及时进行保养、擦拭，并保持清洁。

（5）冰箱、冰柜、保鲜柜专人管理，经常检查，定期除霜，生熟食品分

开存放，柜内无异味。

（6）生菜上架，先洗后做。

（7）水池保持清洁，索池、荤池分开，上、下水道畅通，排水沟无垃圾、

无异味。

（8）门窗有防蝇、防尘、防鼠设施。

四、环境卫生

（1）餐厅周围环境卫生区干净，无杂物、无死角。

（2）餐厅周围的墙壁干净，无乱贴乱画、乱搭乱挂。

（3）洗碗池清洁，上、下水道畅通。

（4）乘!!菜、剩饭倒入汩水桶，每天清除，泪水桶加盖。

（5）所有生活垃圾及时清理，做到一日三清，每日搬运到指定位置。

（6）环境卫生采取“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工，

包干负责。

五、主副食小库

（1）仓库要有防鼠、防蝇、防火、防潮、防盗等措施。

（2）仓库要及时整理清扫，做到地面无垃圾，货架无积灰，物品摆放整

齐有序。

（3）严把入库关，凡腐败、变质、生虫有毒、有害食品不准入库。

（4）库存食品按类别上架存放，米而存放应隔墙离地，各种调料容器加

盖，并有标记。

（5）出库物品做到先进先出，易坏先用，发现问题及时妥善处理。

仓库内严禁存入易燃、有每物品，禁止存入其它杂物和私人物品。

食品卫生综合检查制度

1.制订定期或不定期卫生检查计划，全而检查与抽查、口查相结合，主

要检查各项制度的贯彻落实情况。

2.各餐饮部的卫生管理组织负责本部的各项卫生检查制度的落实，每天

在操作加工时段至少一次卫生检查，检查各岗位是否有违反制度的情况，

发现问题，及时告知改进，并做好卫生检查记录备查。

3.厨师及各岗位负责人、主管人员要跟随检查、指导，严格从业人员卫

生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。

4.卫生管理组织及卫生管理员每周1-2次对各餐饮部位进行全而现场检查，

同时检查各部的自查记录，对发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，

做好检查记录。

5.检查中发现的同一类问题经二次提出仍未改进的，提交有关部门按有

关规定处理，严重的交食品药品监督管理部门按有关法律法规处理。

烹调加工管理制度

1.加工前检查食品原料质量，变质食品不下锅、不蒸煮、不烘烤。

2.熟制加工的食品要烧熟煮透，其中心温度不低于70。3油炸食品要防

止外焦里生，加工后的直接入口熟食要盛放在已经消过毒的容器或餐具内。

不得使用未经消毒的餐具和容器。

3.烹调后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品应当在高于

60P,或低于1（TC的条件下存放，需要冷藏的熟制品应在放凉后再冷藏。

4.隔餐隔夜熟制品必须经充分再加热后方可食用。

5.灶台、抹布随时清洗，保持清洁。不用抹布揩碗盘，滴在盘边的汤汁

用消毒抹布揩擦。

6.严格按照《食品生产经营单位废弃食用油脂管理规定》要求，收集处

理废弃油脂，及时清洗抽油烟机罩。

7.剩余食品及原料按照熟食、半成品、生食的卫生要求存放，不可混放

和交叉叠放。

&工作结束后，调料加盖，工具、用具、洗刷干净，定位存放；灶上、灶

下、地而清洗冲刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。

食品添加剂使用管理制度

1.使用的食品添加剂必须符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》和卫

生管理办法的规定，不符合卫生标准和卫生管理办法要求的食品添加剂不

得使用。

2.购买食品添加剂必须索取卫生许可证复印件和产品检验合格证明，进口

食品添加剂应索取口岸食品卫生监督机构出具的卫生证明。

3.食品添加剂使用必须符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》或卫生

部公告名单规定的品种及其使用范围、使用量，不得随意扩大使用范围和

使用量。

4.不得使用未经批准、受污染或变质以及超过保质期限的食品添加齐II。

5.不得以掩盖仪器腐败变质或以掺杂、掺假、伪造为目的使用食品添加

剂。

粗加工管理制度

1.分设肉类、水产类、蔬菜原料加工清洗区域池，并有明显标志。食品

原料的加工和存放要在相应位置进行，不得混放和交叉使用。

2.加工肉类、水产类的操作台、用具和容器与蔬菜分开使用，并要有明

显标志，盛装海水产品的容器要专用。

3.各种食品原料不得说地堆放。清洗加工食品原料必须先检查质量，发现

有腐败变质、有毒有害或其他感官性状异常，不得加工。

4.蔬菜类食品原料要按“一择、二洗、三切”的顺序操作，彻底浸泡清

洗干净，做到无泥沙、杂草、烂叶。

5.肉类、水产品类食品原料的加工要在专用加工洗涤区或池进行。肉类

清洗后无血、毛、污，鱼类清洗后无鳞、鲍、内脏，活禽宰杀放血完全，

去净羽毛、内脏。

6.做到刀不锈、砧板不霉，整齐有序，保持室内清洁卫生。加工结束后

及时拖清地面、水池、加工台，工具、用具、容器清洗干净，定位存放，

切菜机、绞肉机等机械设备用后拆开清洗干净。

7.及时清除垃圾，垃圾桶每日清洗，保持内外清洁卫生。

&不得在加工清洗食品原料的水池内清洗拖布。

配餐间卫生管理制度

1.配餐间工作人员应严格注意个人卫生，严格洗手消毒，穿戴整洁的工作

衣帽，戴口罩和一次性手套。

2.认真检查食品质量，发现提供的食品可疑或者感官性状异常，立即撤

换做出相应处理。

3.传递食品需用专用的食品工具，专用工具消每后使用，定位存放。

4.配餐前要打开紫外线灯进行紫外线消毒30分钟，然后对配餐台进行消

毒。

5.工作结束后，清理配餐间卫生，配餐台无油渍、污渍、残渍，地面卫

生清洁，紫外线消毒30分钟。

6.配餐间按专用要求进行管理，要做到“五专”（专用房间、专人制作、

专用工具容器、专用冷藏设施、专用洗手设施）。其他人员不可随意进出，

传递食品从能够开合的食品输送窗进行。

餐厅卫生管理制度

1.食品经营单位必须成立食品安全领导小组，食品安全有专人管理和负

责。

2.《食品卫生许可证》或《餐饮服务许可证》悬挂于醒目可视处。

3.食品从业人员持有效健康合格证明及食品安全知识培训合格证上岗。

4.工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持良好个人卫生。

5.保持餐厅内外环境卫生，加强通风和消毒工作，做到每餐一打扫，每天

一清洗。

6.食用工具每次用后应洗净、消毒、保持洁净。

7.盛装垃圾的容器应密闭，垃圾及时处理，搞好“三防”工作。

面食制作管理制度

1.加工前要检查各种食品原料，如米、而、黄油、果酱、果料、豆馅以

及做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等，如发现生虫、霉变，异味、污秽不

洁，以及不符合其他食品安全要求的不能使用。

2.做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等原料要按照粗加工卫生制度的要求

加工。蔬菜要彻底浸泡清洗，易于造成农药残留的蔬菜（如韭菜）浸泡时

间30分钟以上，然后冲洗干净。

3.各种工具、用具、容器生熟分开使用，用后及时清洗干净定位存放、

菜板、菜墩洗净后立放。

4.糕点存放在专库或专柜内，做到通风、干燥、防尘、防蝇、防鼠、防

毒、含水分较高的带馅糕点存放在冰箱，做到生熟分开保存。

5.按规定要求正确使用食品添加剂。

6.各种食品加工设备，如绞肉机、豆浆机、和面机、馒头机等用后及时

清洗干净，定期消毒。各种用品如盖布、笼布、抹布等要洗净晾干备用。

7.加工结束后及时清理面点加工场所，做到地面无污物、残渣，面板清

洁，各种容器、用具、刀具等清洁后定位存放。

食品留样制度

1.学校食堂为师生提供的每餐、每样食品都必需由专人负责留样；

2.学校每餐、每样食品必须按要求留足100g以上，分别盛放在己消毒的

餐具中；

3.留样食品取样后，必须立即放入完好的食品罩内，以免被污染；

4.留样食品冷却后,必须用保鲜膜密封好（或加盖），并在外面标明留样

时期、品名、餐次、留样人；

5.食品留样必须立即密封好、贴好标签后，必须立即存入专用留样冰箱

内；

6.每餐必须作好留样记录:留样时期、食品名称，便于检查；

7.留样食品必须保留48小时，时间到满后方可倒掉；

8.留样冰箱为专用设备，留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的其它食

品。

服务安全

注总防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理

并及时报告有关部门，切实消除隐患；

二、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；

三、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关

部门；

四、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝

阻，避免意外事故发生；

五、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留

宿客人；

六、拾获客人遗留钱物，一律上交部经理、保安部或总台，客人遗留的书

报、杂志一律上交不得传阅；

七、发生火警时，保持镇静，不可惊惶失措，寻求附近的同事援助，及时

通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质，火势情况及

本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；

八、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭，如火势

控制时蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，

切勿搭乘电梯；

九、遇意外发现应视情况分别通知大堂经理或有关部门，酌情处理。通知

电话总机转告有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿近危

险区；

十、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒

店财产及客人生命安全。保证酒店业务正常进行；

十一、保密：未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之资料。酒

店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总

经理室或有关部门查询。

服务礼仪

应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位？”

如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主

动上前照料。

（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他

们引领到餐厅中瑕好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角

落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼

残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的

要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，

推荐其他令宾客较满意的座位。

（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺

序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、

使宾客坐好、坐稳。

（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜

单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾

客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务

员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，

不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，

应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：

“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员

应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌

上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客而

前一擦了事。

（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道

菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触

摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，

酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主

动上前帮助拾起，双手捧上。

（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要

对每一位宾客致以节日的问候。

（12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账

后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身

携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再

见，欢迎您再次光临

（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫

生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮

胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客

面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打

喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃

有刺激气味的食品。

服务基本技能

餐厅服务的基本技能一托盘

一托盘的种类及用途

托盘有木制的、金属（如银、铝、铜、不锈钢）的、硬质塑料的、防

滑的等。根据用途不同，托盘分为大、中、小三个规格的方形、长方形、

圆形托盘。

二托盘的操作方法

（一）胸前托（即轻托）

这种托法一般多用于中、小型托盘，其操作方法如下：

1,理盘。将托盘洗净、擦干，在托盘内垫上洁净的花垫或专用的盘

布，铺平拉正。

2,装盘。根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，

一般是重物、高物在里面，先用的在上、在前，后用的在后、在下。

3,托送。左手臂自然弯成45度角，掌心向上，五指分开，用手指和

拿托住盘底（拿心不与盘底接触）平托于胸前。

（二）肩上托（即重托）

多用与大型托盘。其操作方法是，五指分开，用学托住盘底，学握好

重心后用另一只手护持，将盘托起至胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于

肩上。

（三）行走步伐

1,常步。即使用平常行进的步伐，要步距均匀，快慢适宜。

2,快步。步幅稍大，但不能跑，以免泼洒菜肴或影响菜型。主要是

端送需要热上的菜肴，如锅巴肉片等，因上菜慢了会影响菜肴的风味。

3,碎步。即使用较小的步幅，较快的步速行进。此种步伐可以保持

上身平稳，主要用于端汤。

4,垫步。即前脚进一步，后脚跟一布的行进步伐。次种步伐，一是

穿行狭窄的过道时使用，二是在行进中突然遇到障碍时或靠近餐桌需减速

时使用。

餐厅服务的基本技能一叠餐巾花

一餐巾的作用及餐巾花的发展趋势

（一）餐巾的用途

餐巾是是供宾客在进餐过程中使用的布巾。宾客把餐巾衬在胸前或放

在膝盖上，一方面可以用来擦嘴，另一方而也可以防止汤汁油污衣服。摆

台时，餐巾最早是叠成方形，平放在盘子中，以后渐渐发展为叠成造型插

放在盘子里或叠成盘花放在盘子里，供宾客餐前欣赏。目前用餐巾花衬托

餐具已成为宴会桌面艺术的一部分。

（二）根据餐巾选择造型。

叠餐巾花时，服务员首先要根据餐巾和桌面的颜色以及餐具的质地、

形状等进行构思，使叠出的餐具花同宴会桌而融为一体。通常，饭店使用

的台布和餐巾，大多是白色丝光提花布制成的。用这种白色餐巾叠出的造

型雅致漂亮。

（三）叠餐巾花的新趋势。

当前，国际上许多饭店对叠餐巾花的要求出现了新的趋势，即美观大

方、造型简单、叠法快捷，这是因为复杂的造型需将餐巾多次折叠才能成

型，既费功夫，又不符合卫生要求。

二餐巾花的种类

餐巾花的种类很多，大致有以下六种：

（一）花草类。牡丹、马蹄莲、荷花、兰花、灵芝草、玉兰花、仙

人掌等。

（二）飞禽类。凤凰展翅、孔雀开屏、和平鸽、鸵鸟、云雀、鸳

鸯、金鸡、大鹏、仙鹤、大雁、小燕、喜鹊、海鸥等。

（三）蔬菜类。春桃、白菜、卷心菜等。

（四）走兽类。长颈鹿、熊猫、白兔、松鼠等。

（五）昆虫类。蝴蝶、蜜蜂、青蛙、蝉、蜗牛、小金蜂等。

（六）鱼虾类。龙井鱼、望天鱼、龙虾等。

将餐巾插入水杯中称为“杯花”平放在服务盘上的称为’‘盘花"。

通常中餐用杯花，西餐用盘花。

三餐巾花的基本手法

（一）推折。在打折时，两个大拇指对成一线，指面向外，指侧面

按紧餐巾向前推进，这样形成的折比较均匀。折两头一样大小的，折用直

线推折法；折成一头大一头小的折或半圆形、弧圆形的折用斜线推折法。

（二）折叠。将餐巾一折为二、二折为四或折成三角形、长方形等

形状。折叠的要求是一下折成。如反复多次，餐巾上就会留下折痕，使餐

巾不挺，影响餐巾美观。

（三）卷。分为直卷和螺旋卷两种。直卷时，餐巾两头一定要卷

平。螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边，要参差不齐。不管是直卷还

是螺旋卷，餐巾都要卷紧，如松了，就会在后面的折花中出现软折。

（四）翻拉。翻拉大都用于折花鸟。操作时，一手拿餐巾，一手

将下垂的餐巾翻起一角，拉成花卉、鸟的头颈、翅膀尾巴等。翻拉花卉的

叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等。拉鸟的头颈、翅膀尾巴

时，一定要拉挺，不要软折。

（五）捏。捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，先将鸟的颈

部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角），然后用一只手的大拇指、食指、

中指3个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶端的尖角向

里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。

四餐巾折花的基本要求与注意事项

(一)基本要求

b简化折叠方法，减少反复折叠次数。

2,餐巾造型美观、高雅与气氛和谐。

3,适应国内外发展趋势，特别是盘花。

酒水服务、二一、引屋与点菜

1.引座

引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐

厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到

很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人

的满意度。引座的具体技巧有：

⑴根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。

这样可以充分利用餐厅的服务能力。

(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当

尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。

⑶第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较

近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭

冷落的印象。

⑷对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的

安全，同时，也利于餐厅员工的服务。

⑸对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅

的亮色。

（6）对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。

⑺餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人

找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。

2.点菜

周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，

使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。

餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：

⑴按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜

①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食

品。

②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。

③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。

④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。

⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。

⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝

老火汤。

⑵考虑客人的消费能力

①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，

餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。

②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅

员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。

③高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏

价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。

⑶各色菜种的搭配组合

①烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、

扣、蒸等方法所烹制的菜品。

②冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较

多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。

③上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一

些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。

(4)菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种

颜色兼有，能增加视觉上的偷悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。

⑤荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意

到荤菜与素菜的恰当搭配。

⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样

有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。

⑶就餐人数与菜的分量相宜

餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确左为其点

菜的分量。但最终确左的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。

通常每道菜的分量是既左的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的

分量。

3•写菜

写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确

地为客人展开服务的重要一环。

⑴在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在

订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。

⑵客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客

人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。

⑶如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向

客人解释。

二、摆台

摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地

铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁

卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。

1.铺台布

铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。

(1)推拉式

①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台

布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，

台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。

②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。

(2)撒网式

①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，

向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿

成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正

中，台布铺完后再围椅子。

②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。

2.台形与用具摆放

⑴台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。

①4人方台，采取十字对称法。

②6人圆台，采用一字对中，左右对称法。

③8人圆台，采用十字对中，两两对称法。

④10人圆台，采用一字对中，左右对称法。

⑤12人圆台，采用十字对中，两两相间法。

⑵用具摆放

①早餐用具摆放

a.餐碟（或称餐盘）：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米，保持一个食

指位的长度。

b.茶碟：放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为1.5厘米。

C.茶杯：扣放在茶碟上而，杯耳朝右。

d.汤碗：摆放于餐碟的正上方位置。

e.汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左。

筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边

1.5厘米。筷子套的图案要向上：筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。

②午餐、晚餐用具摆放

a.餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米。

b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子（带卫生筷套）摆在筷子架

上。筷子的后端距桌边1.5厘米，筷子套的图案向上。

c.汤碗、汤匙：汤碗摆放在丹碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。

d.酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、匍萄酒杯、白酒杯，先将匍萄酒

杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于

其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5厘米，以不互相碰掩为宜。

e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘米距离：茶杯倒扣放在茶

碟上面，杯耳朝右。

f.牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。

9.餐巾：将45厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为

中高级，另一种是摆插在饮料杯中。

h.香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。

⑶其他物品摆放

①鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆

放于转台中心上。

②烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形。

③转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。

3冲餐宴会的座次安排

中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定

的座次安排。

⑴背对着餐厅重点装饰面、而向众席的是上首，主人在此人座，副主人坐在主人

对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。

⑵主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主

宾夫人的左侧。其他位次不变。

⑶当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排

好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客

入席就座。

三、托盘

1.托盘的种类

(1)按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又可

分为银、铝、不锈钢等。

⑵按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。

①大、中、小形圆盘通常用于斟洒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频

率最高。

②大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分星较重的物品。

③15cmX10cm或15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。

2.超的操作步骤

(1)理盘

首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛

巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。

⑵装盘

装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于

托盘之上。

⑶托盘

餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留

约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手

将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，

利用腿部直起的力量将托盘托起。

⑷行走

①员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻

快匀称，步态稳健。

②行龙的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来

时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品

均保持相对平稳。

(5)卸盘

①如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托

住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物

品进行调整，使托盘保持平衡。

②如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，

然后将所托物品依次递给客人。

四、斟酒水

1.期酒过程及注意事项

(1)检查

餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下洒是

否过期、变质，是否是客人所需酒瓶有没有破裂。

(2)开瓶

①餐厅员工在开瓶时，要用手将洒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的

礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。

②开启洒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。洒瓶开启

后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。

(3)示意

①餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下洒的商标牌子，让客人确信这

就是他所需要的那种酒。

②如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地

向客人提供服务。

⑷姿势

斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。

①桌斟

餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在

酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上

排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。给每一位客

人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人

同时斟酒。给客人斟洒时，不能将洒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，

瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟

完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回洒瓶，这样可以使酒

滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒洒时，要用干

净布在洒瓶口再擦拭一下，然后再倒。

②捧斟

手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿

在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。

(5)顺序

一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟

酒，主人的酒放在最后斟。

(6)分量

传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西方文化的影响，传统的斟酒

常识也在发生着变化。

①西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4,这样可以使客人在小呷一口之前能有

机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。

②斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤

酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

③斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟

满。

④斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟

至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客

人瑞拿。

⑤斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8,即常说的“『”0

⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。

⑺斟酒之后

酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱

满地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。

2.中餐留酒

⑴中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝洒。与此相应，餐厅

员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒

的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的洒水饮料种类。如客人不

同意，要及时给客人予以调换。

(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后>女士在前，

男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾

倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。

(3)当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止­宜静静地站在离客

人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，

服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬洒之用。当主人离席子给来宾们敬洒时，

服务员要用托盘带着低度酒和烈性洒跟随主人，见机给主宾续酒。

3.西*®酒

⑴西餐斟酒有非常严格和复杂的要求，与中餐所不同的是，中餐主人一旦确

定饮用何种洒以后，可能就不会发生太大的变化，但西餐却不同，高级的西餐所饮

用的洒甚至有七种之多，每吃一道菜就要变换一种洒，相应的菜就要喝相应的酒。

(2)每斟一种酒时，应先将前面所用的酒杯与即将饮用的洒杯调换一下位置然

后倒上酒，以方便客人敬酒。

⑶斟酒顺序是，一般情况下先女主宾后男主宾，接着是主人，然后按座次斟洒

上菜与分菜

上菜•分菜服务程序及规范

1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人

和主宾之间上菜。

2、上菜应按照顺序进行，冷菜一例汤一热菜一汤一面点一水果（要先冷后热，先高档后一般，先

咸后甜）

（1）宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配

巧妙：所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座1。分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜

的快慢：

⑵在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。

3、上菜的操作要求：

⑴上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时

要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，

并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍：

⑵上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再

上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶：

⑶在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人

的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？”：同类菜品征询客人的意见：“这菜可

以给你合盘吗？”：已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已

经凉