房地产 -物业管理客户服务金典

物业管理客户服务金典一、物业管理服务企业组织架构二、客户服务中心岗位设置三、工程技术部岗位设置四、客户服务中心经理职责权限及任职资格五、客户服务中心总值职责权限及任职资格六、客户服务中心前台服务员职责权限及任职资格七、工程技术部经理职责权限及任职资格八、土建/精装工程师职责权限及任职资格九、安全管理部经理职责权限及任职资格十、消防安全主任职责权限及任职资格一、前期物业管理服务协议二、物业日常管理服务指标承诺一、员工入职与试用工作规程二、员工培训工作规程三、一线员工仪容仪表培训手册四、员工月度绩效考核规程五、岗位工作考核评分细则一、业主收房手续的办理流程二、二次装修管理工作手续的办理流程三、住宅使用说明书四、天然气使用管理协议五、治安、消防安全协议书六、房屋装饰装修管理协议七、冬季供暖协议八、住宅小区物业项目交通车辆、停车场管理规定九、住宅小区物业项目供水、供电、供气管理规定十、业主入住手续办理情况表十一、住宅小区业主基本情况登记表十二、房屋交付验收表十三、卫生间、厨房防水试验记录单十四、住宅小区二次装修施工人员登记表十五、小区二次装修施工人员出入证发放/收回登记表十六、物资搬运放行条十七、客户办理入伙工作程序十八、二次装修管理工作程序十九、紧急情况联系授权书二十、安全责任书二十一、装修期间货车进出与停放规定二十二、物业项目部收费一览表二十三、客户交费单二十四、客户楼宇验收记录二十五、楼宇公共区域验收记录二十六、装修施工申请表二十七、物品出入证二十八、退租申请表二十九、费用催缴工作程序三十、客户报修工作流程三十一、报修、维修处理工作流程三十二、电话网络申请流程三十三、客户特约服务工作规程三十四、客户特约服务提供流程三十五、物业管理服务费日常收取工作流程三十六、接待服务标准三十七、交接班制度三十八、财务费用催收制度三十九、维修回访制度四十、入室维护绿植规定四十一、加时空调申请表四十二、客户服务中心值班日志四十三、有偿服务收费单四十四、派工申请单四十五、巡视工作程序及流程四十六、公共区域巡视检查制度四十七、值班经理手机使用管理规定四十八、总值夜岗巡检表四十九、安管夜岗巡检表五十、清洁卫生巡检表五十一、垃圾房及外围巡视记录表五十二、公共区域及停车场清洁检查记录表五十三、消杀防疫记录表五十四、保洁服务合同履行情况评估表五十五、客户来信/函处理流程五十六、信件/报刊分拣程序五十七、收发信件制度五十八、退件签收单五十九、客户来信/函登记表一、客户满意度监测程序二、客户投诉回访制度三、客户投诉处理工作程序四、客户投诉处理流程五、客户满意度调查工作程序六、定期走访工作程序七、投诉处理登记表八、客户投诉处理表九、客户投诉周报十、走访客户信息反馈表十一、特约服务/维修单十二、客户满意度调查表十三、客户满意度调查统计表一、优质客户服务标准二、培养物业管理服务员工趋向一致的价值观三、物资管理子系统关联关系第一章物业管理服务企业客户服务综述客户服务中心人力资源部安全管理部工程技术部质管部财务部客户服务中心人力资源部安全管理部工程技术部质管部财务部三、工程技术部岗位设置土建/精装工程师强电工程师弱电工程师③依据公司发展战略，结合部门工作制订全年工作计划，并⑤全面负责客户服务中心工作，协助总经理开展①在公司质量方针指导下，带领部门员工②严格按照公司质量管理体系的要求落实本部门各项工作，保证ISO9001质量体系在部门内部持续、有效③熟悉本部门各岗位职责、工作内容和考核标准，定期检④认真执行物业管理服务法规、政策，总体负责管理和协调所有直⑥负责保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委专业服务项目的招标和对外委公司提供专⑦负责策划和组织落实为客户提供各项服务、联谊（每年至少⑩负责对直接下属进行工作指导以及对本部门员工的培养、培训、发③熟悉国家及各地的相关法律、法规和政策，并能在实际工作①爱岗敬业，并具有良好的职业道德，具有高度②负责检查物业项目公共区域内的清洁、绿化、绿植租摆、商铺运营及员工餐厅的日常管②对所有部门员工的行为规范进行监管，对物业项目内各施工单位④值班期间对物业项目公共区域进行巡视，并及时处理物业项目内客户的各⑤做好值班期间的值班记录，对需要其他班次跟⑧及时将值班期间所出现的问题向上级领导反映①严格按照公司质量管理体系的要求落实与本②严格执行前台接待服务规范，以端庄的仪态、饱满的热情和充分的耐心接待每一位来客，树立物业管理服务③负责首层公共区域巡视和维护大堂良好秩序，对于处理不④掌握客户服务中心客户的基本情况，准确回答客人提出的⑤热情接待物业办公区来访客户，并为其办理或协调客户服务⑥负责文件的打印、收发、记录和部门内部行政档案⑧负责编制部门周/月计划工作报表，及统计计①具有高度的敬业精神和高涨的工作激情，能接受高强度的工作③具有较强的沟通和协调能力，能够独立①在总经理的领导下，负责所管理物业项③依据公司发展战略，结合部门工作制订全年设备设施维修保养工作计划，并①全面负责工程技术部的管理工作，在物业总经理的②建立健全工程设备设施运行和操作规程，编制各项工行③定期安排下属及分包单位员工进行技术、安全培训，总结经验教训，杜绝⑤负责审核工程费用报表，跟踪、控制所有水、电、煤⑥制定物业设备设施年度维修保养计划及月报表，每月向总经理提交工程技术⑦组织人力、物力对设备设施做好维护保养工作，及时⑧监督工程维修分包单位的工作标准及服务质量是否符⑨带领本部门员工收集、建立和完善所管理物业项目的记录、设备维修保养计划及记录、设备年检资料及合格证、装修改负责工程技术部的节支运行，根据所管理物业设备设施的运行情况修改工程运行预算，严格控制工程运行和负责非常规情况下发生的各种情况的处理，如停水、停②具备较强的施工现场管理与协调能力，良好的团①爱岗敬业，并具有良好的职业道德，具有高度①在工程技术部经理的领导下，清楚了解物业项目土建/精装的服务标准和装修所用材①严格执行公司及工程技术部制定的各项规章制度及规程，在维修工作中，要以身作③积极完成工程技术部下达的维修指令，维修工作完成后，应按要求填写维修工单的相①爱岗敬业，并具有良好的职业道德，具有高度①在总经理的领导下，负责所管理物业项目安③依据公司发展战略，结合部门工作制订全年部门工作计划，并②负责组织制订安全保卫工作计划，撰写工作总结,传达贯彻上级安③负责制定、健全物业项目的安全保卫制度的措施，部署安全管理部的工作计划安⑤组织防火安全检查，对发现的火险隐患，要及时与⑥负责组织调查内外发生的重大案件、事故，并向总经理提出处理意⑨与当地公安机关、消防部门定期联络，保持密切的合作关系，协调有关安⑩督导并协助总经理组建物业项目安全委员会，消防委员会等组织，协助与各部门之间密切配合、相互沟通，并深入了解下属管理人员和员工的思③具有较强的理解判断能力、组织协调能力、决策能③协助部门经理监督检查下属工作，负责做好分管①在安全管理部经理的领导下，负责主持消防⑤主持物业项目的消防安全管理工作，组织与客户签署《⑥协助督导外聘安全保卫人员的工程进度及应⑦负责实施物业管理范围内的消防安全管理工作，制定、实施消⑧负责组建、培训义务消防队，做好义务⑩负责制定消防工作计划，总结消防工作情况，检查落实⑤具有良好的组织、协调、领导能力、应变能力，良②能承受消防设备紧急维修与紧急安全事故处理工作的压力③具有较强的理解判断能力、组织协调能力、决策能第二章物业管理服务的早期介入与前期运作以下是某物业管理服务企业前期管理服务协议，供读者参考。前期物业管理服务协议本协议当事人前期物业管理服务是指自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理服务企业签订的《物业管理服务委托合同》生效时止的物业管理服务。本物业项目名称：乙方所购房屋销售(预售)合同编号：乙方所购房屋基本情况：坐落位置：建筑面积：平方米根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲乙双方就前期物业管理服务达成以下协议。一、本协议的基本依据本协议的基本依据是《物业管理条例》和《管理规约》。二、双方的权利与义务（一）甲方的权利与义务1.对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理。2.根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理服务制度、《业户守则》和《商业用房物业管理服务规定》并书面告知乙方。3.建立健全的本物业项目的档案资料。4.制止违反本物业项目的物业管理服务制度、《业户守则》和《商业用房物业管理服务规定》的行为。5.物业管理服务企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方。6.依据本协议向乙方收取物业管理服务费用及相关费用。7.编制物业管理服务及财务年度计划。8.提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并与乙方订立《装修管9.不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。10.为乙方提供其房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务。11.自本协议终止之日起5日内，与业主委员会选聘的物业管理服务企业办理本物业项目的物业管理移交手续，物业管理移交手续需经业主委员会确认。12.在物业管理服务范围内，对危害或损害多数产权人的责任人，可代表多数产权人的利益，对责任人提起诉讼。13.接受政府主管部门的指导和监督。14.就本物业项目管理服务方面的有关事项向产权人或使用人告知。（二）乙方的权利与义务1.按规定参加业主大会或客户代表大会，享有选举权、被选举权和监督权。2.监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理服务的有关问题向甲方提出意见和建议。3.遵守本物业的物业管理服务制度、《业户守则》和《商业用房物业管理服务规定》。4.依据本协议向甲方按时如数交纳物业管理服务费用、有偿维修服务费用、代缴费用及相关费用。5.装饰装修房屋时，提前签署《装修管理服务协议书》，并遵守《装修管理服务规定》。6.公共区域设备设施或客户房屋居室内设备设施需要维修时，如工程需要其毗邻客户或使用人有义务和责任配合完成施工，需按照事先约定时间、地点提供房屋进出维修施工方便，否则将承担相应责任和损失。7.不得占用、损坏本物业项目的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的给予赔偿。8.转让房屋时事先通知甲方，告知受让方与甲方签订本协议，否则，造成受让方不能享受正常物业管理服务的责任由乙方承担。9.需在遵守国家及各级政府管理机关颁布的有关法律法规和本物业项目相关规定的前提下进行出租及经营活动，并有义务维护商业用房的统一外观，按甲方统一规定的要求安装铺面招牌、广告牌及日常广告等广告设施。10.对产权人、承租人、使用人及访客等违反本物业项目的物业管理服务制度、《业户守则》和《商业用房物业管理服务规定》等造成的损失、损害承担民事责任。11.有义务对本房屋与物业项目内部连通的后门进行监控，不得使非区内居住人员由此进入物业项目或楼内。按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业项目的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益。12.有义务对本房屋与物业项目内部连通的后门进行监控，不得使非区内居住人员由此进入物业项目或楼内。13.有义务协助和配合甲方对物业管理服务相关事宜的处理。14.饲养宠物按照有关规定执行。三、物业管理服务的内容1.房屋共用部位是指房屋主体和已分摊部分包括承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道及物业管理用房等。2.房屋共用设施设备及其运行的维护和管理。共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通信线路、照明、锅炉、供热线路、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、停车场等和共用设施设备使用的房屋等。3.环境卫生。依据××市建委关于印发的《××市居住物业项目物业管理服务标准》的通知及《物业管理条例》等相关文件要求执行。4.保安。5.交通秩序与车辆停放。6.房屋装饰装修管理。依据中华人民共和国建设部令《住宅室内装饰装修管理办法》执行。四、物业管理服务的质量标准1.房屋外观。质量标准依据《物业管理条例》等相关文件要求及××市政府主管部门下发的文件执行。2.设备运行，执行标准同上。3.共用部位、共用设施设备的维护和管理，执行标准同上。4.环境卫生，执行标准同上。5.绿化，执行标准同上。6.交通秩序与车辆停放，执行标准同上。7.保安，执行标准同上。8.消防，执行标准同上。9.房屋共用部位、共用设施设备小修和急修，执行标准同上。五、物业管理服务的费用物业管理服务的费用不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用。1.乙方交纳费用时间：年月日。2.物业管理服务费用按建筑面积每月每平方米元收取。3.中央空调运行费用按建筑面积单独收取为元/月×平方米收取。4.能耗按政府的相关规定执行。5.因乙方原因空置房屋按建筑面积每月每平方米元缴纳物业管理服务费。6.乙方出租物业的，物业管理服务费由乙方交纳。7.乙方转让物业时，需交清转让之前的物业管理服务费用。否则，甲方有权拒绝办理相关手续。六、物业管理服务的费用每次交纳的时间1.为保证装修期间的物业管理服务，乙方入住时需预交六个月的物业管理服务费。2.产权人每季度第一个月的15日前交纳本季度物业管理服务费和中央空调运行费，15日后每日按3‰计收滞纳金。七、其他有偿服务的费用1.车位及其使用管理服务费用（每一单一产权限租或购一个车位）。机动车：地下车库车位每辆每月租金为元；车辆管理费每辆每月为元；车辆须办理相关保险手续。非机动车：收费标准按发改委有关条款标准执行。2.其他需付费的配套设施乙方需另付费用，甲方代收不向乙方另收代收费用。八、代收代缴收费服务受有关部门或单位的委托，甲方可提供水费、电费、燃(煤)气费、热费（空调运行费另计）、房租等代收代缴收费服务，执行《物业管理条例》规定。九、维修基金的管理与使用1.根据《××市住宅公共维修基金使用管理办法》的通知规定执行，本物业项目建立共用部位共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的维修基金。乙方在入住时应向开发商交纳维修基金。2.维修基金的使用由甲方提出年度使用计划，经当地物业管理行政主管部门审核后划3.维修基金不敷使用时，经当地物业管理行政主管部门审核批准，按乙方占有的房屋建筑面积比例续筹。4.乙方转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。十、保险1.房屋共用部位、共用设施设备的保险由甲方代行办理，保险费用由全体客户按各自所占有的房屋建筑面积比例分摊。2.乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理，甲方不负责办理与乙方家庭、人身财产相关的保险手续。十一、广告牌设置及权益广告牌设置及权益按照《物业管理条例》执行。十二、其他约定事项1.遵守国家各项法律法规。2.遵守××市市民文明管理规约。十三、违约责任1.甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任。2.乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任。3.甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所收费用并退还利息。4.乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起按每天3‰交纳违约金。十四、为维护公众、客户、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、水灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失的，双方按有关法律规定处理。十五、在本协议执行期间，如遇不可抗力致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。十六、本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。十七、本协议在履行中如发生争议，双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解。协商或调解无效的，可向人民法院起诉。十八、本协议正本连同附件，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。十九、在签订本协议前，甲方已将协议样本送××市××区物业项目办公室备案。二十、本协议自签字之日起生效。甲方签章：乙方签章：代表人：代表人：1加强巡检和随时整顿工作，坚持每日填写巡检表并反馈到管理处2配备急修专用工具和应急材料箱，同时建立回访制度和填写回访记录3分项检查，对结合部位严格把关，按照工序要求逐项点检4供暖费95%以上严格按照有关规定收费，客户办理入住时告知其收费标准和收费内容及用途，提高服务质量5进行高品位的绿化园批设计、策划6楼梯、公共区每日清扫两遍，每周冲洗、拖抹两遍，坚持卫生保洁制，加强巡视7加强日常的交通管理和路面及时检查与修复，并妥善看管标志系统以保证道路的通行与使用8化粪池、雨水井及污水井完好率每周检查一遍，发现问题及时维修。做到化粪池、雨水井内无积物、无堵塞、井壁无脱落；化粪池出口无堵塞；井盖上标志清晰；井盖完好，无缺损9管道每年刷一次油漆；每年雨季前检修一遍雨水口，更换损坏部分；上、下水通畅，无渗漏坚持定期检查、维护保养和保持洁净，及时与路灯管理部门联系加强日常的交通管理和车场的及时检查与修复，并妥善看管标志系统以确保车场地面平整、无积水、无缺损加强“邻居守望”意识宣传，实行24小时巡逻，加强对物业项目内客户的法制宣传教育建立相应的消防设备设施保养规程，保证消防喷淋系统及加压送风系统每半年检修一次；确保消防设备设施开启灵活，管道通畅无堵塞，无渗漏、消防设施正常有效建立消防制度，健全义务消防组织，采取多种形式积极引导客户增强消防意识，定期开展客户消防培训班或有奖知识竞赛建立相关制度并采取多种形式积极引导客户增强守法意识建立相关处理预案并做好记录按政策规定做好各项细致工作，加强对管理服务人员的培训工作；协调好管理服务人员与客户的关系，对客户的疑虑有问必答建立回访制度，及时了解客户对物业项目各项服务的满意程度，并填写回访记录在物业项目内设立多处“客户意见箱”，加强与客户及主管单位的经常联系，坚持走访客户制度，同时加大社会宣传力度第三章物业管理服务企业人力资源管理下面是某物业管理服务企业员工入职与试用工作规程，供读者参考。员工入职与试用工作规程保证公司用工规范，明确工作职责。二、适用范围公司所属部门及分支机构。三、职责（一）公司人力资源部人事专员负责通知员工入职、审验证件、督导员工档案调入、建立员工人事档案。（二）公司人力资源部行政管理人员负责向公司各部门人员发放《员工管理手册》、更衣柜钥匙及餐卡等。（三）各分公司及项目部经理助理负责向其本单位人员发放《员工管理手册》、更衣柜钥匙及餐卡等。四、员工入职工作程序（一）入职员工按通知时间到公司人力资源部报到。入职员工未按时报到的，公司人力资源部人事专员需及时与其联络，并及时将情况告知用人部门。（二）公司人力资源部人事专员应检查入职人员证件是否真实与齐备。1.证件齐备且真实者按正常程序办理入职手续。2.证件不齐者，由公司人力资源部经理确认后可先办理入职手续，并要求员工七天内补齐证件或备齐证件后再来报到（无身份证人员）。3.证件不真实者或七天内未将所缺证件补齐者，公司即时与其解除劳动关系，根据实际出勤天数计发工资，并通知用人部门。（三）证件检查合格后，入职人员办理以下手续1.对《面试记录及聘用审批表》中的指定内容进行确认签字。2.公司人力资源部开具《商调函》，通知员工在限期内将档案调入公司在人才交流中心开设的集体存档户中（需办理招工手续者除外）。3.公司人力资源部、分支机构向入职员工发放《员工管理手册》、钥匙及工牌等，并进行员工入职领取物品登记确认，填写《员工物品领取/提交记录表》。4.公司人力资源部人事专员应引导入职员工熟悉公司有关规定。5.公司人力资源部人事专员将入职员工相关信息录入电脑。6.公司人力资源部人事专员为入职员工建立个人人事档案。（四）用人单位接到新员工入职通知后，在入职员工上班前安排办公地点。（五）用人部门帮助入职员工办理办公用品（具）领用手续。五、员工试用工作程序（一）员工试用期为1～3个月，最长不超过3个月。（二）用人部门在员工入职一周内应组织员工参加岗前培训。（三）公司人力资源部需经常对入职员工的试用期表现进行考察，予以监督。（四）用人部门根据《员工转正、晋升、降级、调岗、调薪工作规程》，向公司人力资源部适时提出员工转正申请。（五）公司人力资源部人事专员根据《员工转正、晋升、降级、调岗、调薪工作规程》，给员工办理转正手续。下面是某物业管理服务企业员工培训工作规程，供读者参考。员工培训工作规程一、培训目的不断提高员工素质，增强企业的凝聚力与竞争力。二、适用范围公司所属部门与分支机构。三、职责（一）公司人力资源部人事专员负责内训的检查、考核、评定以及年终内训情况总结，负责新员工入职培训并审核《员工培训审批表》。（二）各部门及分支机构第一负责人负责本部、分支机构员工的业务培训，新员工的岗前培训，督导制定培训计划，选派本部门/分支机构人员参加外训。四、内训管理规程（一）各部门及分支机构每年一月底前应向公司人力资源部提交《本年度培训计划表》进行备案。（二）各部门指定培训联络员，于每月28日向公司人力资源部提交本月培训工作总结。（三）公司人力资源部于次月5日以简报（电子邮件）形式，将当月公司及各部门、分支机构培训工作情况汇总，报送主管领导。（四）每年由公司人力资源部负责组织定期培训，培训内容包括新员工入职培训、员工素质培训（每年一次）、消防治安安全培训、体系知识培训和专业岗位继续教育培训。（五）公司内部业务培训主要以各单位为主进行安排，公司人力资源部负责检查、考核与评定。新员工入职在试用期内，各单位必须对其进行业务培训和考核，考核结果与聘用挂钩。（六）根据实际工作需要，公司可外聘讲师进行培训，具体工作由公司人力资源部负责。如各单位需外聘专业人员进行授课，需事前征得公司人力资源部批准，培训费用列入单位经营成本。（七）各级经理(主管)有权指导培训工作的开展，各级员工有义务对培训工作提出建议、意见及有关信息和资料，公司将根据实际情况负责组织实施。（八）公司人力资源部每年第四季度对上一年公司培训工作情况进行总结，根据公司组织的培训情况和各单位业务培训情况评定出培训工作优秀单位，对该单位奖励外出培训机会。（九）关于入职培训入职培训的目的在于使员工熟悉公司情况，建立物业管理概念。1.培训内容（1）公司及公司管理服务项目情况的介绍。（2）《员工管理手册》和公司规章制度。（3）有关消防及安全工作的规章制度。（4）相关岗位的职责及工作程序。2.培训方式由公司人力资源部、保安部及相关部门宣讲。3.考核培训后，公司将采取相应的方式对培训效果进行考核，不合格者进行再培训，仍不合格者公司将不予录用。4.跟踪考查入职员工培训合格进入试用期后，员工应按照《员工管理手册》、岗位职责及有关操作规程进行工作。用人部门于员工上岗两个月后将考查鉴定交公司人力资源部，考查不合格员工，公司将在试用期内解聘。（十）关于岗前培训和在职培训。1.培训目的（1）培训的目的是使入职员工全面、系统、正确地了解、认识和掌握本部门的规章制度。（2）全面了解并掌握本岗位的职责、操作规程及工作程序。（3）保证公司各项工作的正常开展。2.培训内容（1）《员工管理手册》的培训（2）岗位职责、操作规程及工作程序的深入培训。（3）政治思想、业务素质及个人修养的提升。（4）新设备、新产品、新技术的培训。（5）相关管理知识、服务意识、作业技巧的培训。（6）针对部门内部管理的问题，进行专题案例分析。3.培训方式由各部门及分支机构组织培训，培训可以采用灵活多样的方式，如讲课、外出参观学习、印发相关资料、观看录像等，公司人力资源部参与协助。（十一）关于其他培训1.对部门经理的培训将根据公司长远发展计划，按总经理的指示进行，旨在提高各部门经理的专业知识、管理水平和工作技巧。2.总经理、副总经理将不定期对员工进行专题培训，以不断改进工作方式、方法，提高公司的整体竞争力。五、外训管理规定（一）部门负责人（包括各分支机构第一负责人）以上职位人员提供外出培训机会，培训项目应与本人从事的工作相关，且报名前应填写《员工培训审批表》报公司人力资源部审核并经公司领导批准。（二）公司领导每人每年应参加不少于一次的外出培训。（三）部门负责人于公司正式工作满一年以上、三年（含）以下者，每年外出培训费用不超过3000元（内含与培训相关的各项费用，包括但不限于食宿费、培训费、教材费、交通费、差旅费等培训时间不超过三天。（四）部门负责人于公司正式工作满三年以上者，每年外出培训费用不超过5000元（内含与培训相关的各项费用，包括但不限于食宿费、培训费、教材费、交通费、差旅费等培训时间不超过五天。（五）所有外出培训费用超出限额部分由员工自付，培训时间超过限定时间的部分按事假计算，但培训时间不能超过限定时间两天，否则按违纪处理。（六）各单位及个人外出培训机会一年有效，逾期作废，不得累加（无补偿）。（七）公司奖励培训机会需各单位自行安排培训项目和培训参加人员并报公司人力资源部批准，奖励培训机会三个月有效。（八）参加外出培训（不包括素质类培训）人员的学习成绩必须达到及格标准并须获得相关培训证书；否则公司不承担该外出参训人员的任何费用。培训或教育结束取得相关证书后，可凭学校证明、证书和学费收据，在30天内经公司人力资源部核准，到财务部报销培训费用。（九）所有参加外出培训员工，培训结束后需提交培训报告或在一定范围传授学习心得，部门负责人以上职位人员由公司人力资源部根据实际情况安排，部门负责人以下职位人员由各单位负责组织。（十）所有外出培训员工均需遵守公司关于培训的有关规定，并签订《培训协议》。下面是某物业管理服务企业一线员工仪容仪表培训手册，供读者参考。员工仪容仪表培训手册一、工作服饰（一）工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服。（二）工作服应干净、平整，无明显污迹、破损。（三）各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。（四）工作时间需将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。（五）工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。（六）西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5～1厘米。（七）领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子（八）裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。（九）鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着凉鞋上班。（十）男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜。（十一）女员工需着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在二、服务仪表、仪态（一）身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。（二）上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。（三）头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。（四）女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。（五）不得留长指甲和涂色。（六）禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。（七）避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之（八）禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。（九）不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。（十）与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。（十一）与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。（十二）与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。（十三）与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60%；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。（十四）与客户交谈时保持1.5米左右的距离。（十五）以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。（十六）以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（十七）注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。三、礼貌用语“谢谢您的夸奖”等。（五）因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起”、您别介意”，同时，要配合适当的补偿行为。（六）对客户的称呼礼仪。对成年男性客户称呼“先生”，对女性客户称呼“女士”，对儿童可称呼为“小朋友”等。（七）在服务工作中，即使客户距离较远也禁用“喂”招呼客户，（八）客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。（九）当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”。四、走路引路（一）员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。（二）员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。（三）与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。然后再加紧步伐超越。（五）在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。（六）引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。（七）引导个人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。（八）开门的顺序1.向外开门的顺序：敲门→开门→立于门旁→施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说“请进”→用右手关门。（2）向内开门的顺序：敲门→自己先进→侧身立于门旁→施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说“请进”→退出→用右手关门。下面是某物业管理服务企业员工月度绩效考核规程，供读者参考。员工月度绩效考核规程本程序的目的是通过对员工进行月度绩效考核；尽可能客观、公平、公正地评价员工的业绩和表现；能够加强并促进组织良好的沟通；以最大限度激励员工。二、范围本程序适用于公司部门经理级（含部门经理）以下员工的绩效考核工作的管理。三、职责（一）公司总经理办公室、公司人力资源部负责对月、周度计划工作及临时下达工作完成情况的统计。（二）各级管理人员负责对直接下级各隔层下级人员进行评分及沟通；品质管理部负责对各部门人员质量体系执行情况进行评分。（三）品质管理部负责对各部门人员质量体系执行情况进行评分。（四）人力资源部负责对月考评情况的收集、存档及进行考核奖金的核算。四、程序细节描述（一）统计计划工作完成情况及质量体系执行情况划工作完成情况统计表》于每月2日前上报各项目总经理或副总经理审批。2.依据《质量管理体系执行情况检查考核办法》，品质管理部于每月2日前将《质量检查考核结果记录简评表》、《质量检查考核结果评定总结表》及《质量检查考核结果打分统计表》上报各项目总经理或副总经理审批。3.各项目总经理或副总经理于每月4日前审批后，由品质管理部将最终审定的《计划工作完成情况统计表》、《质量检查考核结果打分统计表》下发至各部门，作为相关考核项目的评分依据。（二）两级考核评分1.人力资源部于每月3日将《员工月度考核表》．《部门主管月度考核表》发至项目综合部,综合部发至各部门经理处；人力资源部于每月3日将《部门经理月度考核表》送达各项目总经理/副总经理。2.各级考核人员（员工、主管、部门经理）的直接上级根据被考核人上月的工作完成情况、综合素质表现．《岗位工作总册评分表》以及《计划工作完成情况统计表》和《质量《部门经理月度考核表》中为被考核人员打分，并对加扣分原因进行文字说明。此项工作于每月5日完成，并报被考核人的隔层上级审批。3.被考核人的隔层上级对被考核人的评分进行审批，并有权就自己对被考核人的表现评价意见适当修改评定分数，但必须进行文字说明。此项工作于每月6日前完成，并返回被考核人的直接上级。（三）与被考核人沟通被考核人的直接上级就审批后的考评结果与被考核人进行面对面沟通，被考核人对考评结果进行签字确认。被考核人如对考评结果持有不同意见，可逐级反馈到最终评分领导，领导认可被考核人意见的可修改考评结果并签字确认，如不同意则考评结果不变。（四）汇总考核评分人力资源部需于每月9日将各层级《月度考核表》收回，并录入《月度考核评分统计表（五）核算考核奖金1.人力资源部依据被考核人的考核分数计算月考核奖金，于每月15日发放。2.人力资源部每年元月依据《月度考核评分统计表》中被考核人的全年平均得分计算其年度考核奖金。（六）考核资料存档。的存档工作。顾客投诉有效处理（15分）有效处顾客投诉，达到95%符合15分，收费率为年考建立24小时值班制度，设立服2.未设立服务电话的扣1分分4.回访记录与实际情况不符的，发现一处扣1分,回访比例不符合要求的扣1分一标准化清洁保洁（5分）扣1分,无专职清洁人员和责任范围的扣1分,未实行档案资料管理（5分）《文件控制程序》执行情况（5符合5分,每发现一处不符符合5分,每发现一处不符采购及服务外包控制程序的执方符合5分,每发现一处不符符合5分,每发现一处不符2.针对不合格的原因及潜在不合格的原因采取了有效的纠正符合5分,每发现一处不符符合5分,每发现一处不符符合10分，每发现一处不符合10分，每发现一处不符合10分，每发现一处不第四章物业管理服务企业标准化客户服务下面是某物业管理服务企业的住宅使用说明书，供读者参考。住宅使用说明书尊敬的业主：欢迎您入住本物业项目。为了方便您了解和掌握您所拥有房屋的功能和相关情况，请您在收房入住之前务必详细阅读和理解《住宅使用说明书》，以便了解您拥有的权利和义务，指引您正确地使用。一、依据（一）建设部《商品住宅实行房屋质量保证书及住宅使用说明书制度的规定》。（三）××市建委批复的立项文件。（四）“关于开发建设本物业项目建议书的批复”。（五）本物业项目规划设计方案及××市规划委批复的审定方案通知书。（六）××市人防办公室的人防规划通知书。（七）结合本物业项目的实际情况。二、房屋建造有关单位（一）开发单位：（二）设计单位：（三）施工单位：（四）监理单位：（五）环境设计单位：（六）物业管理单位：（七）物业顾问单位：三、项目介绍（一）工程位置：（二）本物业项目由房地产开发有限责任公司负责精心开发。1.规划总用地面积平方米。2.总建筑面积平方米，其中地上平方米，地下平方米。3.住宅建筑面积共平方米。4.建筑层数：地下2～3层，地上15～20层。5.建筑高度：最大檐高为米。6.绿化用地面积平方米。7.道路用地面积平方米。（三）停车设计数量1.机动车地下室停车辆。2.自行车地下室停车辆。（四）本项目地上部分以三栋住宅楼为主。1.为业主服务的配套设施（会所）设于地下1～2层2.停车库及各类机电用房设于地下1～3层。四、建筑结构类型（一）结构选型1.地下车库为框架结构，住宅为剪力墙结构。2.抗震设防裂度为8度。（二）室内一般控制荷载1.楼面公斤/平方米2.阳台公斤/平方米3.厨房、走廊公斤/平方米4.门厅、楼梯公斤/平方米5.卫生间公斤/平方米6.上人屋面公斤/平方米五、建筑物外饰面（一）外墙为干挂大理石，采用石材为外墙，窗为高级塑钢装饰构件。（二）本建筑采用外墙外保温（其他外墙保温说明）。（三）外窗说明。六、户内装修（一）户内竣工交验标准为精装竣工。（二）户内精装概述本工程户内为精装修，主体设计风格为简约、现代、典雅三种，同时在以这几种风格为主线的基础上部分主材可以自由选择，体现了一定的灵活性。居室：厨房：卫生间：七、公共部位装修（一）工程单元入口大堂、电梯厅及电梯内部竣工交验标准为精装修竣工。（二）入口大堂：入口门、天花、墙面、地面选材介绍。（三）标准层电梯厅：天、地、墙设计用材介绍。（四）电梯内部：天花、墙面、地面精装选材介绍。八、公共部位设施（一）地下一层有消防中控室、保安监控室、电话机房、电脑机房、电视机房、一号锅炉房。以及物业管理行政用房。地下2、3层为人防的专业队员掩蔽室。（二）楼地下1层有锅炉房，中水处理机房，中、高区公寓市政给水机房。地下2层有消防泵房、消防水池、直饮水泵房和热水循环泵房。（三）楼地下1层有配电室、三号锅炉房、物业管理用房。（四）楼地下2、3层为人防掩蔽室。园区中心地带下方地下一层、地下二层为会所区域，会所服务项目包括健身房、棋排室、壁球馆、游泳池、桑拿洗浴、美容美发、水疗保健、超市、快餐厅。九、室内外设施配置及注意事项（一）供水系统1.本建筑自来水源来自××市自来水管网。1至4层自来水为市政直供，5层以上由小区水泵站供应。2.生活用热水来自地下1层锅炉房，每年检修一次（时间1个月左右）24小时供应。3.户内饮用水来自地下1层纯净水处理间，由变频供水泵将纯净水送至各层，水表设于户井内。如果因业主原因造成管路损坏，由业主承担一切损失。4.当业主开启水龙头发现没有水时，切记要关闭，以防来水时造成跑水事件，若业主长期出差，请通知物业管理服务公司将户内的总截门关闭。（二）排水系统1.小区设雨水、污水、废水分流排水系统，污水排至化粪池再排，市政污水管网，雨水直接排入市政雨水管网。2.户内厨、卫有排污及盥洗水排放口，使用时注意排除水中杂物，以免造成管道堵塞，因使用不当造成的后果，由业主承担责任。（三）供电系统1.本小区由供电局双路供电，380/220V入户。每户设有电表计量箱，入户还有独立配电箱，户内用电额定功率为千瓦，照明、插座、空调分设电气回路。2.业主入住时，电表仍为插卡式，业主按实际用量及北京供电局公布的单价计费向物业管理服务公司交费，当供电局正式为小区供电后，将由开发商负责为业主更换IC电表，到银行购买用电。3.业主请注意用电设备用电量，切勿超负荷使用，以免造成线路、电表和设备损坏或引起火灾。4.业主如需进行装修而改动供电线路，须经物业管理服务公司同意后请专业人士改动，以免造成错接，损坏用电设施。（四）燃气系统1.小区燃气系统是由上级调压站接入，小区室内外天然气工程已由天然气公司安装完毕并负责验收通过。2.户内燃气系统包括截门、紧急切断阀、计量卡表、燃气调节阀，这些设备均为天然气公司认可产品。3.计量表为卡式。4.天然气属有害气体，一旦泄露在空气中达到一定浓度可引发自爆，危及人身安全，因此务必了解正确使用方法和相关知识，当不使用炉具或外出时，请将总截门关闭。5.现安装好的管道及燃气设备是经过检查验收的，请不要私自改接及包封天然气管道，以免发生事故。6.业主在使用天然气时，如发现有泄漏或灶眼大小等异常情况，请及时关闭阀门并通知物业管理服务公司，物业管理服务公司将尽快和天然气公司有关部门联系，届时将有专业人员进行维修。（五）消防系统本小区公共部分有消火栓和喷淋系统。如遇火灾时，可拉开消火栓箱门，打碎火警紧急按钮上的玻璃，按下红色指示灯，灯亮后即可自动报警，并启动水泵。为了能及时救火和减少火灾给业主带来的损失，不得在消防设备四周堆放杂物。1.本建筑选用三菱客用电梯，梯速为1.75m/s。2.安全细则（1）遵守电梯准乘“人数/载重”，有礼貌进出。（2）电梯到站确认电梯位置后再进出电梯。（3）电梯内严禁吸烟、玩耍及打闹。（4）小孩乘梯须有大人陪同。（5）不要离电梯门太近，以免衣服和手指被夹住。（6）遇到紧急情况时，请乘客保持镇静并按红色呼叫按钮。（七）有线电视系统1.本小区配置了有线电视接收系统和卫星电视接收系统。2.本建筑每户相应房间客厅、主卧、主卫、次卧、书房、厨房均设置了电视接口。3.若改动线路请与物业管理服务公司联系，以防因装修原因造成线路不畅。4.电视接收系统出现问题请及时与物业管理服务公司联系。（八）网络系统本小区设有宽带网，小区网络系统采用综合布线。（九）电话系统1.户内相应房间客厅、主卧、次卧、书房、主卫、厨房电话插座。2.有关电话报装业务请业主自行办理，报装前请通知物业管理服务公司，并按物业管理服务公司管理规定执行。3.遇系统故障，请与物业管理服务公司或区域电话局联系。（十）公共安防系统1.实时监控。电梯厅、轿箱、小区主要出入口，硬盘录像机。2.周界防范。围墙、地下车库、红外线报警与监控系统联动。（十一）车库安防系统ID卡出入管理系统，一卡一车非接触式。十、二次装修注意事项因本工程竣工交验标准为毛坯房竣工，进行二次装修时，业主应向物业管理服务公司提交装修申请，经物业管理服务公司审核同意后方可进行。在进行二次装修时，业主务必遵守以下几点。（一）承重墙、公共部位隔断等墙体严禁剔凿、打洞和拆改。（二）清除卫生间外其他房间时，切勿用水直接冲洗，以防止渗水。（三）在卫生间施工时，必须采取措施保证防水层的完好，如由此造成下层房屋的渗水、漏水等质量问题，其产生的损失由该业主承担。（四）业主装修时不允许改变原有建筑物的外装修墙面及门窗，不允许搭建任何挑出物，业主不允许私自封窗，以保持小区建筑整体风格的完整统一。（五）小区内公共用地（花园、绿地、道路、水池等）不允许业主私自占用，不允许在公共用地上搭建任何构筑物。（六）装修过程中不得擅自拆改水、电、暖、气配套设施。（七）气焊施工须到物业管理服务公司办理动火证，经允许后方可施工，施工时要严格按“气焊施工规范”进行。（八）户内管道检修口请勿自行封闭，以便专业人员维修，装修所产生的废料、杂物、渣土等自行及时清运到物业管理服务公司指定地点。进行装修要改变房屋建筑结构和使用功能时，必须先将装修方案报物业管理服务公司，经书面批准后方可进行施工；不得改动安防报警主机位置及报警装置。十一、其他（一）公共设施及园区环境是全体业主的共同生活空间，请自觉维护，协助共同监督管（二）本《住宅使用说明书》将在业主办理交付房屋手续时获得。（三）本《住宅使用说明书》由房地产开发有限公司负责解释，并有权对其进行修改。下面是某物业管理服务企业天然气使用管理协议，供读者参考。天然气使用管理协议甲方以下简称甲方）乙方：楼室，业主（以下简称乙方）一、协议内容（一）为保证乙方能安全正常使用天然气，甲乙双方本着合作的原则，经协商制订本协（二）双方承诺严格执行中华人民共和国建设部、劳动部、公安部制订的《城市燃气管理办法》、《城市燃气安全管理规定》等法规和规章。二、甲方权利和义务（一）负责解答业主提出的问题。（二）负责灶具安装后安全检查及管道检漏工作，帮助业主对灶具进行调试。（三）定期对业主房间内燃气设备进行检查，以确保安全。（四）对于业主违反安全用气的行为有权制止。三、乙方权利和义务（一）严禁私自拆、装、移、改天然气管道及天然气表。（二）严禁装修时封闭天然气管道设施，保持室内通风。（三）严禁把安装天然气设备的厨房改为他用。（四）不要在安装天然气设备的房间内使用煤炉液化气灶或其它灶具。（五）严禁私装热水器。（六）灶具在使用时保证燃气管线及设备不受烧烤及其它损伤。（七）装修施工人员严禁使用厨房内天然气设备。（八）长期不居住业主请关闭燃气总阀门。（九）积极配合甲方和天然气公司对设备系统进行检修。（十）如因乙方违反以上条款造成的安全隐患、安全事故和一切不良后果，由乙方承担一切责任，与甲方无任何关系。甲方签字：乙方签字：联系电话：联系电话：下面是某物业管理服务企业治安、消防安全协议书，供读者参考。治安、消防安全协议书管理方：以下简称甲方。业主：房间，姓名：以下简称乙方。地址：以下简称小区。为维护本小区的正常生活秩序，保障小区内各业主的生命财产安全。根据《中华人民共和国消防法》、《××市安全责任制执行规定》和中华人民共和国有关法律及××市人民政府有关文件精神，结合本小区的实际情况，本着对甲、乙双方负责的态度，特制定本消防安全协议书，以达到各负其责，共同做好小区内治安、消防安全工作的目的，达成如下协议。一、甲方责任（一）经常及时地向乙方宣传国家、市政府、公安消防机关的法律、法规和有关文件精神，贯彻落实消防和治安保卫的各项规定。（二）负责制定小区的安全防火、治安保卫制度。完善消防、治安工作的责任制，并负责小区员工的防火、灭火知识培训和有关的安全教育普及工作，开展必要的防火安全活动。配齐消防器材和防火设施。（三）负责检查小区内重点及要害部位的设备、设施运行情况，保证所有治安消防设施的正常运行。（四）负责督促、检查、落实日常工作中的防火、治安保卫工作和消防隐患的整治工作。申报审批业主住宅新建、改建、扩建和内部装修的防火工作。（五）负责火险、火灾的扑救组织工作，刑事治安案件报警及刑事治安案件现场和火警现场的保护调查。协调善后处理工作。（六）负责检查清理消防安全通道及公共区域内私自存放的各种物品，并对物品所有者发出警告通知书。二、乙方责任（一）加强防火、防盗基本常识学习，提高遵纪守法的自觉性和各种防盗能力。（二）严格遵守国家和市政府的有关法律、法规，配合小区管理者做好入住登记工作，并按公安机关的有关规定，在入住前办理好居留证、暂住证、就业证，需要保姆、家庭教师的业主，请到公安机关指定的政府部门办理有关聘用手续。（三）配合小区管理者，填写紧急联络表格以备在住宅出现报警及危及安全情况时，能及时联络各位业主，防止出现严重后果。如无法联络及乙方未能预先安排将住宅钥匙交与甲方保管的情况下而又不留钥匙，致使甲方未能及时处理所造成的后果，由乙方负责。（四）使用住宅内的多种电器设备时，不得擅自挪动住宅内的消防安全设施（如烟感、温感、喷淋头等装置）。（五）严禁将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性物品带入小区内。（六）严禁在消防疏散通道和公共区域内存放杂物，任何由于违反规定所造成的安全事故，由乙方负责。（七）为了小区内所有业主的安全，进入小区必须使用安全门锁系统和访客对讲机。三、违约的处理甲乙双方应严格遵守本协议书条款。双方中任何一方如有违反，将由违约方承担一切法律责任。四、其它事项（一）本协议书一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力。（二）此协议书如有与国家和上级主管机关规定不符之处，当以国家或上级主管机关规定为准。甲方：乙方：施工方：下面是某物业管理服务企业房屋装饰装修管理协议，供读者参考。房屋装饰装修管理协议甲方（业主/使用人身份证件名称及号码：乙方（装修企业法定代表人：地址：邮编：丙方（物业管理人法定代表人：地址：为加强对本物业项目小区内装修活动的管理，保持良好的生活环境，维护小区全体业主、使用人的合法权益，经甲乙丙三方协商，根据《临时管理规约》之相关规定，特订立协议如下。一、装修规定本协议中的装修规定即为甲方、乙方的义务，亦即为丙方的权利。甲方、乙方应遵守以下装修规定：（一）甲方和乙方承诺遵守《本物业项目装饰装修管理规定》；（二）甲方选择的家居装修企业必须持有政府主管部门颁发的、表明有能力从事家居装修的营业执照和资质证书。乙方承接家居装修工程，必须持有由政府主管部门颁发的营业执照和相应的资质证书。（三）房屋装修前，甲方必须会同乙方向丙方申报登记，如实申报装修项目、标准、施工人数、拟开工时间和竣工时间等内容，并提交装修合同复印件，交验乙方营业执照和资质证书。（四）甲方、乙方的装修活动必须保证建筑主体结构安全和配套设备设施使用功能，并严格按照申请的项目进行，严禁下列行为。1.改变房屋主体和承重结构。2.擅自在承重墙、顶棚、楼地面、排烟管道上打孔、剔凿，或拆除连接阳台的墙体、门3.不适当地增加楼地面荷载，包括在室内砌墙、超负荷吊顶、安装大型灯具、铺贴1厘米以上石材等，室内地面最大荷载不应超过150公斤/平方米。4.擅自改动配电设备设施、电话、电视信号线路，未穿管就直接埋设或改线。5.破坏厕所及局部阳台的地面防水层。6.擅自改动上、下水管线、地漏以及改变给排水设施的使用功能。7.擅自改动、包封燃气管道及配套设施。8.破坏采暖系统，致使采暖系统漏水或渗漏。9.使用不符合消防要求的装修材料。10.影响建筑结构和使用安全的其他行为。（五）房屋装修确需改变建筑物主体承重结构或明显加大荷载的，甲方应委托建筑物原设计单位或有相应资质等级的设计单位提出设计方案，报政府工程设计主管部门审批，批准后方可施工，并于施工结束后报政府工程验收主管部门验收。（六）楼顶、平台、外门、窗、阳台的装修及空调的安装，必须严格遵守小区物业管理规定，保证建筑物外观的协调统一。（七）装修卫生间及局部阳台（毛坯房）前必须重新做防水，并经24小时闭水试验无渗漏后再进行装修。装修全部完工后再次做闭水试验，确保无渗漏。（八）管井检修口不得封闭或缩小尺寸；厨房、卫生间应预留检修口，以便于进行检修。若未留检修口或检修口太小，由此造成的维修不便所产生的一切责任和经济损失由甲方承担。（九）装修施工前，乙方应如实申报施工人员名单，交验施工人员有效证件，填写《装修施工人员登记表》，办理临时出入证和装修许可证。（十）装修施工时，乙方应将装修许可证张贴在装修户门上，以便于丙方监管和巡查。（十一）乙方施工人员应佩带临时出入证，以便于丙方进行出入管理。凡未办理装修许可证和临时出入证而擅自施工者，将按违约行为处理。（十二）乙方应严格遵守装修施工时间。装修施工时间为：周一到周五8：30～12：00；14：00～19：00周六到周日9：30～12：00；14：00～19：00节假日9：30～12：00；14：00～19：00乙方不得擅自延长施工时间，节假日及周六、周日只允许进行不产生噪音及强烈震动的施工作业。（十三）乙方必须教育其施工人员遵纪守法，装修施工过程中，严禁有下列行为。l.用砖头或其它物品顶住电梯、防火门。2.将装修垃圾、各类胶、漆等杂物倒入下水管道（污水、雨水管道）。3.骚扰其他业主、使用人或影响其他业主、使用人的正常生活，或造成其他业主、使用人投诉和财产损失。4.在其他业主、使用人门前逗留、休息。5.在规定的装修时间外施工。6.擅自进入地下室、天台及地下停车场，严禁在天台、通道或楼边等公共场所加工作业。7.擅自搭接公用水、电。8.在小区内吵架、斗殴、吸毒或从事贩毒、色情等违法乱纪活动。（十四）乙方应当安全施工，不得将电线直接接在插座或漏电开关上；不得在装修房间内抽烟、使用电炉或自带煤气罐进场做饭以及其他不符合安全规范要求的行为。（十五）乙方在装修过程中，如需要进行电焊操作，须事先向丙方提出申请，并附有操作人员的合法有效操作证书，方可施工。（十六）乙方运送砂子、石子等散性材料必须在区外先行袋装，否则丙方工作人员有权不予放行。装修垃圾须及时入袋搬运，并按照丙方指定的位置、方式和时间进行堆放、清运。严禁在窗外、阳台外、楼梯、过道、天台等公共场所堆放、抛散装修垃圾。（十七）乙方应加强消防工作，遵守消防规定，作业现场应配备灭火器，并做好防火措施。（十八）装修过程中，乙方必须指派专人负责安全工作，严密巡视，防止各类案件发生，发现可疑情况应及时报告丙方。（十九）装修时，乙方必须关闭户门，避免灰尘或噪音影响公共环境。（二十）在装修期间，若乙方需搬运任何物资出小区，应提前与丙方联系，填写物资搬运放行条并经丙方确认。否则，丙方工作人员有权不予放行。（二十一）装修完毕，甲方按国家有关规范验收合格后，向丙方提出申请，丙方指定专人检查是否有违反装修管理的行为。（二十二）本物业项目供暖采取分户式独立地板采暖地面暗埋方式，甲方和乙方在进行地面施工过程中，如果对该采暖系统造成破坏，导致该系统漏水，或者由于所使用的沙浆水分过多，导致渗漏，造成对楼下相邻业主的损害，要承担由此引发的全部法律责任，丙方有权扣除全部或部分装修保证金、要求恢复原样、责令停工。造成本物业项目其他业主及/或物业管理服务公司损失的，甲方和乙方应承担全部赔偿责任。（二十三）本物业项目除卫生间及局部阳台外没有做防水处理，甲方和乙方在进行地面找平时，应尽谨慎义务，避免造成渗漏，否则将自行承担由此引发的全部法律责任，丙方有权扣除全部或部分装修保证金、要求恢复原样、责令停工。造成本物业项目其他业主及/或物业管理服务公司损失的损失的，甲方和乙方应承担全部赔偿责任。（二十四）甲方的房屋如果附有阳台、露台，其在对阳台、露台进行装修过程中，遵守国家有关装饰装修和物业管理的法规，按照丙方的规定进行申报并将设计方案报有关部门审批，严格按照经批准的设计方案施工，接受丙方的管理，严禁在阳台、露台私搭乱建（如搭建阳光房等否则丙方有权对其违规装修进行制止，有权扣除全部或部分装修保证金、要求恢复原样、责令停工。造成本物业项目其他业主及/或物业管理服务公司损失的，甲方和乙方应承担全部赔偿责任。二、房屋装饰装修管理有关费用房屋装饰装修管理有关费用，详见下表。2.经丙方验收，对建筑主体结构和配套设备设施无破坏改动，无违约损坏或影响，没有违反本物业项目装饰装修管理规定，没有对他人财产或设备等造成损害的，经过一个月的使用后，乙方凭收据退回扣除相关费用三、违约责任（一）甲方、乙方违反本协议约定的，丙方有权扣除全部或部分装修保证金、要求恢复原样、责令停工。造成损失的，甲方与乙方应承担连带赔偿责任。（二）乙方违反本协议约定的，丙方有权扣除全部或部分装修保证金、要求恢复原样、责令停工。造成损失的，乙方应承担全部赔偿责任。（三）乙方施工人员有违法乱纪行为的，丙方有权严肃处理直至报送公安机关。（四）乙方施工人员违反操作规定，破坏公共部位、共用设施（包括楼道、门厅、电梯、墙面、天台等）或其他业主、使用人专有部位、专用设施的，乙方应承担全部赔偿责任。（五）因施工造成相邻房屋及其管道堵塞、渗漏、停电、停水等，由甲方和乙方承担连带责任。四、特别约定（一）甲方与乙方之间因装修问题产生的任何争议，由甲乙双方自行协调解决，与丙方没有任何关系。丙方没有任何义务处理甲方与乙方之间的任何争议，也没有任何义务代其中一方处理争议。丙方也不承担由甲乙双方争议产生的任何后果。（二）乙方施工人员在施工过程中若有人员伤亡事故发生，由乙方自行处理善后事宜。五、其他约定（一）本协议书自甲乙丙三方签字或盖章之日起生效。（二）本协议书一式份，甲乙丙三方各执份，具有同等法律效力。负责人：负责人：负责人：下面是某物业管理服务企业冬季供暖协议，供读者参考。冬季供暖协议乙方（业主甲乙双方经友好协商，就乙方位于楼号居室房冬季供暖事宜达成一致意向，订立本协议，并共同遵守。1.甲方负责为小区居住的乙方居室提供冬季供暖服务，甲方使用的锅炉按××市统一要求为燃气锅炉。2.供暖期每年11月15日至次年3月15日，甲方将根据天气情况和政府指导适当延长供暖期。3.供暖面积按建筑面积计算，即乙方房产证核准面积，乙方居室供暖面积为平方米。4.供暖费按××市物价局燃气锅炉供暖收费标准收取，每供暖季每平米元计算，乙方应交纳供暖费为元/供暖季。5.甲方提供的室内散热器为牌散热器，达到国家技术规范要求，为免包封型，请业户不要包封遮挡及私自改动，以免影响供暖效果。6.供暖温度达到国家标准，正常使用情况下，室内温度不低于摄氏度。如室内温度确实不足摄氏度，乙方有权要求甲方整改，并享有进一步追究的权利。7.交款方式：每年10月15日至11月15日为交费期，乙方有义务按时足额交纳供暖费，以免影响小区业户的整体利益。8.交费地点为管理部客服中心。9.本协议一式份，双方各执份，签字、盖章生效。协议中印刷文字与手写文字具有同等法律效力，文中未尽事宜，双方另行协商。发生争议，双方协商解决，并可提请有关政府主管部门裁决。代表人：代表人：下面是某住宅小区物业项目交通车辆、停车场管理规定，供读者参考。某住宅小区物业项目交通车辆、停车场管理规定为了加强本小区的交通管理，维护小区内交通秩序，根据交通部门的法规，特制订本规定，各类车辆在本小区内行驶停放，必须遵守下列规定。1.遵守交通管理规定，爱护小区的道路、公用设施，不乱停车辆。2.停放车辆服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置停放。3.停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品必须随身带走，否则后果自负。4.机动车辆在本小区行驶，时速不得超过5公里，严禁超车。5.机动车辆在本小区内行驶禁止鸣笛。6.不准在小区内任何场所试车、修车、练车。7.不准辗压绿化草坪、损坏路牌、各类标志，不准损坏路面及公用设施。8.不准在人行道、车行道、消防道上停放车辆（机动车辆只能在指定的停车场停放，非机动车在地下停车库停放）。9．除执行任务的消防车、警车，救护车外，其它车辆一律按本规定执行。下面是某住宅小区物业项目供水、供电、供气管理规定，供读者参考。某住宅小区物业项目供水、供电、供气管理规定为了加强小区各项配套设施的管理，保障业主正常用水、用电、用气，维护小区内良好的生活环境秩序，特制定本规定。1．未经批准，不得擅自更改原安装好的供水、供电、供气等设备。2．除业务部门人员及维修人员外，任何人不得擅入水泵房、配电室。3．供水、供电、供气的开关、阀门不得随意扳动（如属小孩所为，追究其家长的管理4．业主离家且家中无人照料时，应关闭水、电、气阀门。5．若违反上述规定，造成的一切经济损失或事故，均由当事人负责，凡未经批准在本小区所属供水、供电系统管线路接引用水、用电，均属偷用水、电的行为，按有关规定处罚。元元元元入住手续情况审核人：某住宅小区业主基本情况登记表 第二紧急情况联系人：联系电话：提示：验房时请对室内易损物品(玻璃、镜面、石材台面、洁具、五金外观)备注: 123相片4相片8下面是某物业