物业管理企业绩效考核标准及评分细则

物业管理企业绩效考核标准及评分细则一、引言物业管理企业的绩效考核对于提升服务质量、规范企业运营、激励员工积极性具有重要意义。本绩效考核标准及评分细则旨在全面、客观、公正地评价物业管理企业的工作表现，为企业的持续发展提供有力支持。二、考核目的1.确保物业管理服务达到或超越既定标准，满足业主/租户的需求和期望。2.促进物业管理企业不断优化管理流程，提高工作效率和质量。3.为员工的薪酬调整、晋升、奖励等提供依据，激励员工积极工作。4.发现企业运营中的问题和不足，及时采取改进措施，提升企业整体竞争力。三、考核原则1.客观公正原则：以客观事实为依据，避免主观偏见，确保考核结果真实、准确、公平。2.全面系统原则：涵盖物业管理的各个方面，包括客户服务、安全管理、环境维护、设施设备管理等，进行全面综合考核。3.定量与定性相结合原则：既有可量化的指标，又有定性的评价，使考核结果更加科学合理。4.动态调整原则：根据企业发展、市场变化和业主需求，适时调整考核标准和评分细则。四、考核对象物业管理企业全体员工，包括管理层、客服人员、安保人员、保洁人员、工程维修人员等。五、考核周期考核周期为季度考核与年度考核相结合。季度考核于每季度末进行，年度考核在每年年末进行，年度考核结果以四个季度考核结果为基础综合评定。六、考核内容及评分细则（一）客户服务（30分）1.客户满意度调查（15分）每季度开展一次客户满意度调查，调查方式包括线上问卷、线下访谈等。满意度得分=非常满意户数比例×100+满意户数比例×80+基本满意户数比例×60+不满意户数比例×40+非常不满意户数比例×20。季度客户满意度得分达到90分及以上得12分，8089分得9分，7079分得6分，6069分得3分，60分以下得0分。2.投诉处理（10分）设立专门的投诉渠道，及时受理业主/租户的投诉。投诉处理及时率达到100%得4分，每降低1个百分点扣1分。对投诉问题进行跟踪处理，处理结果业主/租户满意度达到90%及以上得4分，8089%得3分，7079%得2分，70%以下得1分。因投诉处理不当引发群体事件或媒体负面报道的，该项得0分。3.客户沟通与反馈（5分）定期与业主/租户进行沟通，沟通方式包括公告栏、微信群、电话回访等。沟通记录完整，每季度至少进行[X]次有效沟通得3分，每少一次扣1分。对业主/租户的意见和建议及时反馈并处理，反馈处理率达到100%得2分，每降低1个百分点扣0.5分。（二）安全管理（25分）1.人员出入管理（5分）小区/大厦出入口设置门禁系统，严格执行人员出入登记制度。门禁系统正常运行，登记信息完整准确得3分，每发现一处问题扣1分。对外来人员进行有效核实和登记，对可疑人员进行询问和报告。无因人员出入管理不当导致安全事故得2分，发生一次扣1分。2.巡逻安防（10分）制定详细的巡逻计划，巡逻路线覆盖全面，巡逻记录完整。巡逻计划执行率达到100%得4分，每降低1个百分点扣1分。巡逻过程中发现安全隐患及时处理，处理率达到100%得4分，每降低1个百分点扣1分。季度内无安全事故发生得2分，发生一次一般安全事故扣1分，发生重大安全事故该项得0分。3.监控系统（5分）监控设备正常运行，图像清晰，保存时间符合规定要求。监控设备完好率达到100%得3分，每发现一处故障扣1分。能够及时通过监控系统发现异常情况并采取措施，处理及时有效得2分，因监控系统问题导致未能及时发现异常情况的，每次扣1分。4.消防安全（5分）消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护，检查记录完整。消防设施设备完好率达到100%得3分，每发现一处问题扣1分。组织开展消防安全培训和演练，员工知晓率达到100%得2分，每降低1个百分点扣0.5分。季度内无火灾事故发生得该项满分，发生一次火灾事故该项得0分。（三）环境维护（20分）1.公共区域清洁（10分）公共区域地面、楼道、电梯等保持干净整洁，无杂物、无污渍。清洁质量符合标准要求得6分，每发现一处不达标扣1分。垃圾及时清理，垃圾桶无满溢现象，垃圾清运及时率达到100%得4分，每降低1个百分点扣1分。2.绿化养护（5分）绿化植物生长良好，无明显病虫害，修剪整齐美观。绿化养护达标率达到100%得3分，每发现一处不达标扣1分。及时进行浇水、施肥、除草等养护工作，养护记录完整。养护工作执行率达到100%得2分，每降低1个百分点扣0.5分。3.消杀工作（5分）按照规定的频次和范围进行消杀作业，消杀记录完整。消杀工作执行率达到100%得3分，每降低1个百分点扣1分。消杀效果良好，无明显虫害滋生。经检查消杀效果达标得2分，不达标该项不得分。（四）设施设备管理（15分）1.设备运行维护（10分）设施设备制定详细的运行维护计划，严格按照计划进行维护保养，维护记录完整。维护计划执行率达到100%得5分，每降低1个百分点扣1分。设备运行正常，故障率控制在规定范围内。设备故障率每超过规定范围1个百分点扣1分，最高扣5分。2.维修服务（5分）接到维修报修及时响应，维修及时率达到100%得3分，每降低1个百分点扣1分。维修质量符合标准要求，业主/租户满意度达到90%及以上得2分，8089%得1分，80%以下得0分。（五）企业管理（10分）1.管理制度执行（5分）严格执行企业各项管理制度，无违规违纪行为。发现一次违规违纪行为扣1分，最高扣5分。2.团队建设（3分）定期组织员工培训，员工业务能力和综合素质得到提升。培训计划执行率达到100%得2分，每降低1个百分点扣0.5分。员工团队协作良好，工作氛围积极向上。通过员工满意度调查等方式评估，得分达到80分及以上得1分，7079分得0.5分，70分以下得0分。3.成本控制（2分）合理控制物业管理成本，费用支出在预算范围内。季度成本控制偏差率在±[X]%以内得2分，超出范围不得分。七、考核实施1.成立考核小组：由物业管理企业高层管理人员、各部门负责人等组成考核小组，负责绩效考核工作的组织、实施和监督。2.收集考核数据：各部门按照考核周期及时整理和提供相关数据，包括客户满意度调查结果、投诉处理记录、巡逻安防记录、设施设备维护记录等。3.考核评分：考核小组根据考核内容及评分细则，对各部门和员工进行评分。评分过程中要确保数据真实、准确，评分结果客观、公正。4.考核结果反馈：考核结束后，及时将考核结果反馈给被考核部门和员工。对于考核结果优秀的部门和员工进行表彰和奖励，对于存在问题的部门和员工提出改进意见和建议。5.考核申诉：被考核部门和员工如对考核结果有异议，可在规定时间内提出申诉。考核小组对申诉进行调查和审核，如确属考核有误，应及时调整考核结果。八、考核结果应用1.薪酬调整：根据年度考核结果，对员工的薪酬进行相应调整。考核结果优秀的员工给予适当的薪酬晋升，考核结果不达标且经培训仍未改善的员工可适当降低薪酬。2.晋升奖励：考核结果作为员工晋升的重要依据。连续多个考核周期表现优秀的员工，在职位晋升、评选优秀员工等方面给予优先考虑。3.培训发展：针对考核中发现的员工不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质，促进员工职业发展。4.企业管理改进：通过对考核结果的分析，发现企业管理中的薄弱环节，及时调整管理策略和方法，优化管理流程，提升企业整体管理水平。九、附则1.本绩效考核标准及评分细则如有未尽事宜，由