乾泉危机事件与传媒应对

危机管理：突发事件与媒体应对中国商学院联盟首席专家国家知识更新工程及清华、北大、人大等高校客座教授

主讲人：乾泉教授第一部分：什么是突发事件？突发公共事件的界定

（2006年1月8日，《国家突发公共事件总体应急预案》）

突发发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。应急管理阶段事前管理：防范于未然，做好预测、预警、预防、预案、教育事后管理：做好善后、恢复、评估、总结和改进

事中管理：控制事态，处理好危机事件,将损失降到最低限度。关键在于反应的迅速、决策的果断、沟通的有效危机化解与资源整合模型问题确认信息物质人才行动：做什么沟通：是什么一、如何提高应对突发公共事件能力

（一）科学的危机心态危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。危机并不可怕，可怕的是没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。危机的涵义1、危机＝危险＋机会面对日益增多的危机事件，如何在“危难”、“危险”中寻找“生机”、“转机”，这是危机管理与危机传播所要解决的问题。2、危机首先是决策危机:控制与失控之间研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为:危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。3、快速决策、风险决策荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森塔尔认为：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。（二）危机的涵义（三）危机事件的一般特征危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。一般特征：破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。（四）公共危机影响范围的公众性公共危机必然成为媒体事件、公众性事件，从而导致公共关系危机。公共危机事件发生后，不仅要面对事件的直接关系人，还要面对公众、舆论、媒体和整个社会。公共传播体制的缺陷：突发事件＋信息缺乏＝公共关系危机（五）突发公共事件二、危机的分类、分级和分期危机的分类危机的分级危机的分期自然灾害水旱灾害江河堤防决口、洪水泛滥、严重干旱地震灾害气象灾害暴雨、台风、冰雹、龙卷风、沙尘暴地质灾害山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋灾害风暴潮、巨浪、海啸生物灾害暴发病虫草鼠害、有害生物暴发流行、转基因生物灾害森林草原火灾严重森林草原火灾、居民点原始森林火灾、境外火场造成重大威胁事故灾难安全事故生产交通运输严重事故、电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故、供水燃气中断、坠机撞机环境污染和生态破坏事故严重水污染、严重环境污染和生态破坏、危险化学品严重泄漏、严重放射性污染公共卫生事件重大传染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大传染疫情重大动植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大动植物疫情食品安全与职业危害事件社会安全事件重大群体性事件金融挤兑、围攻党政机关、阻断交通、非法集会游行示威、高校重大聚会、境外背景非法宗教活动、资源争议、巿场混乱重大刑事案件杀人绑架抢劫、走私诈骗、劫持、危害性材料被盗、物种灭绝危险、重大毒品案、盗窃国家秘密、破坏网络传输系统、涉外重大刑事案（一）分级管理与应急管理组织框架图特别严重（I）红色严重（II）橙色较严重（III）黄色一般严重（IV）蓝色国家√省级√√市级√县级√级别应急层次（二）危机的分期—五段论危机五段论危机潜伏期（Prodromal）—预防期。危机突发期（BreakoutorAcute—应对期。危机蔓延期（Chronic）—控制期。危机善后期—形象修复期危机恢复期（Resolution）—危机解除。三、公共关系危机管理CrisisManagement，危机处理是一种应急性的公共关系。即意外事件发生、组织面临强大的公众压力、陷于舆论困境时，紧急启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。（一）公共关系危机的涵义（二）引发公关危机的具体原因（三）伏羲先天八卦与危机管理系统社会动力模型价值流资本流信息流X---资本流：天Z---信息流：地Y---价值流：人易经、国学与元本体

《易经》与管理者素质

做好一个企业管理者，要具备的知识和能力很多。但作为基本常识，说简单也很复杂。现运用《易经》基本原理解析如下：1、如何做人？

坤，厚德载物。学会做人，做一个有道德的人是基础，学会做人在做事。2、如何知人？

艮，知止也。树立榜样和行为规范，向有修养、有知识和有能力人学习。3、如何交人？

坎，上善若水。善于发现和结交有道德修为、开拓能力以及事业心的人。4、如何领人？

巽，谦虚柔顺。团队领袖需要人格魅力，谦虚是根本，要学做谦虚的人。5、如何用人？

震，雷厉风行。要善于用不折不扣、有很强地执行能力和办事效率的人。6、如何管人？

离，刚大中正。要学会多激励人，公共、公正、公开、无私地秉公办事。7、如何爱人？

兑，顺应民意。了解团队成员的价值需求，能创造宽松快乐的工作环境。8、如何教人？

乾，民主决策。尊重大家意见，共同寻找目标，做好组织职业生涯规划。（四）组织群体（企业）社会责任关系图（五）公关危机案例分析：积发性危机积发性危机：日常问题和缺陷引起的危机监控危机易发频发部位，加强制度性防范。事前沟通：危机教育、培训和演练。提高一线人员良好的危机意识和危机反应能力。危机预防的两个定律——定律之一：只要问题存在，风险永远存在。定律之二：只要人犯错，危机就难以避免。（六）“紧急规范”理论在紧急状态下，人们的行事规则容易受到最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”。“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。面对突发公共事件，相关组织应该成为“紧急规范”的首创者和实施者，通过正确的“紧急规范”影响公众的行为，令公众同心协力，步调一致，共同战胜危机。（七）公关危机案例分析：突发性危机（八）制定危机管理预案的意义在冷静的时候能够明智地作出决定预先考虑如何对付危机，能从容地吸取各方面的建议。预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动。4.预先计划能使各方面都有心理准备，从容面对。5.预先计划可保障紧急状态中的资源供应。6.预先计划能降低成本、减少损失。（九）突发事件＋信息缺乏公共危机

就突发事件本身而言，只要处置得当，并不一定就会演变成公共危机、政府危机。只有在处置不当、信息披露不充分，引起媒体对事件背后真相的集中追问时，才会演变成媒体事件，进而成为公共危机、政府危机。（十）“控负”的种种方法政治控制行政干预消极逃避商业利诱金钱收买舆论抗辩暴力压制过激反应积极应对科学控负（十一）社会利益矛盾趋于激化没有冲突16.3%有一点冲突44.9%67.9%有较大冲突18.2%有严重冲突4.8%不清楚15.8%我国各个社会群体之间是否存在利益冲突？其中38.6%的人认为社会群体利益矛盾会趋于激化资料来源：中国社会科学院社会学所，2006年“社会和谐稳定问题抽样调查”，覆盖对全国28个省、市、自治区130个县（市、区），260个乡（镇、街道），520个村/居委会，访问住户7140余户，有效问卷7061份，调查误差小于2％。（十二）正确处理社会矛盾，促进社会安定和谐诉求表达机制利益协调机制权益保障机制疑难排查机制矛盾调处机制冲突化解机制风险控制机制（十三）传媒：重建公共秩序（十五）危机控制的信息传播机制危机信息监控——向内（“内输入”、“外输入”）危机信息报告——纵向（迟报、轻报、漏报、瞒报、谎报）危机信息分享——横向（信息操纵、信息孤岛）危机信息披露——向外（封锁信息、隐瞒真相）

建立科学的绩效考核体系，要让管理者认识到，公开信息的所得要大于封锁信息，应该在制度设计上充分体现对公开信息的激励性。

国家突发公共事件总体应急预案对于信息发布的规定：突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。事件发生的第一时间要向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等，并根据事件处置情况做好后续发布工作。信息发布形式主要包括授权发布、散发新闻稿、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等。另外还完成了25件专项应急预案、80件部门应急预案，基本覆盖了我国经常发生的突发公共事件的主要方面。（十六）政府信息公开立法

2002年11月6日，广州市政府制定了《广州市政府信息公开规定》，已于2003年1月1日起施行。2004年1月20日，上海市政府通过《上海市政府信息公开规定》，并在5月1日起施行。2006年江苏省政府常务会议审议通过《江苏省政府信息公开暂行办法》，并在9月1日施行。从全国范围来看，2006年我国《政府信息公开条例》的起草工作已基本完成综观各地方立法，都“以公开为原则，不公开为例外”，明确了公开是政府的义务，提供了救济制度。（十七）新闻发言人的危机新闻发言人的大忌——态度缺失新闻发言人的瓶颈——逻辑混乱新闻发言人的困境——内部沟通障碍新闻发言人的死穴——沉默与无可奉告新闻发言人的灾难——说谎和失信

第二部分：

突发事件处置的正确媒体观

（一）中央对领导干部能力建设的新要求

（二）、在与媒体合作、服务的基础上学会应对我们首先要学会与媒体合作和服务，增强政府部门的软实力。但是，也要考虑到媒介生态的一些特殊情况，学会应对媒体。由于突发事件的特殊性、敏感性，更应注意这个问题

（四）法规、法律、文件涉及媒体报道相关精神

4、要将新闻发布活动列入突发事件处置的整体安排，并予以特别重视。5、要有周详的记者接待方案。要充分考虑到突发事件后记者蜂拥而至的情况。特别是境外媒体记者到来的复杂情况。6、要设立临时新闻中心。新闻中心的“软件”和“硬件”都要尽可能地满足记者工作的需要。

第三部分：突发事件的媒体应对机制与运作流程

一）、迅速同步启动多项联动机制与突发事件处置联动的五项机制（一）同步启动新闻发布机制（二）同步启动新闻媒体联系机制（三）同步启动中外记者采访引导机制（四）同步启动境内外舆情跟踪机制（五）同步启动境内外舆情通报机制

二）、突发事件中媒体应对的流程

1、搜集舆情；2、研判信息；3、确立主旨；4、准确押题；5、掌握口径；6、实施发布；7、做好评估。

（一）迅速拟定突发事件中的媒体沟通的整体方案。这方案既包括突发事件的新闻应急处置方案，也包括突发事件中的“议程设置”方案，即策划好危机公关活动。以此对媒体实施引导。（二）运用多种与媒体沟通的形式，打好新闻应对的“组合拳”。如举行新闻发布会、记者通气会等，及时向媒体发布新闻信息，与媒体进行全方位的深度沟通。（三）与媒体沟通最终是与记者的沟通，而记者——不是你朋友，也不是你的敌人；不是你上级，也不是你的下级；记者，永远是你的挑战者！

三、突发事件处置中与

媒体应对的若干具体方法

四、传统媒体的应对与沟通1、面对舆论危机：积极主动应对！舆论危机：负面新闻引起的危机科学“控负”，积极应对例一三鹿奶粉危机例二康泰克PPA危机媒体事件：没有媒介就没有危机我国媒体环境的变化政治属性＋产业属性＋市场因素传媒体制的变化新媒体的冲击国际媒体的挑战信息公开化的趋势受众知晓权的压力学会在媒体的压力下处理危机！消极“控负”的种种方法政治控制行政干预消极逃避商业利诱金钱收买舆论抗辩暴力压制过激反应应该如何积极应对？撤稿？删帖？还是科学控负？2、公共传播障碍：完善沟通机制！公共传播机制障碍引发的危机处理冲突：传播有序，沟通有度例一蟑螂汤事件例二35次紧急电话组织危机80％是因为沟通不当而引起或恶化的

四个“度”掌握危机传播沟通的四个“度”：态度速度尺度梯度三T原则英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理必须遵循的三T原则：以我为主提供情况（Tellyouowntale）提供全部情况（Tellitall）尽快提供情况（Tellitfast）主动、充分、迅速地沟通！四个“不如”别人来说不如自己来说大家来说不如专人来说外行来说不如内行来说被动去说不如主动去说在最快的时间、最小的范围内将危机事件的影响控制在最低限度!

信息沟通的尺度四个“度”信息沟通的梯度告知性的信息（满足公众的知情权）解释性的信息（避免误会，消除恐惧）指导性的信息（鼓励信心，理性引导）调整性的信息（心理安慰，行为调节）3、突发事件的媒体应对的思路组织在突发事件发生前后及过程中，面对大众媒体和社会公众展开有效的信息交流1），平息恐慌情绪2），维护正常次序3），创造舆论环境4），组织形象修复媒体沟通的目的突发事件媒体沟通的5WWho谁来说——传播的主体Says

What说什么——传播的内容InWhichChannal用什么方式说——传播的渠道ToWhom对谁说——传播的对象WithWhatEffect带来什么效应——传播的效果突发事件发生后的10大传播原则张宁：中山大学公共关系学系主任－10大原则1、主动2、统一口径3、清晰而频繁地沟通4、鼓励媒体走正门5、先发制人6、抢先公布负面消息7、重视网络媒体8、不要自投罗网9、及时撤退10、事后总结4、建立和完善新闻发言人制度1），新闻发言人制度发言人是组织正式授权的代言人，是组织向新闻界和公众发言的全权代表公开化、制度化的信息传播机制统一、协调的公众形象分担行政首长的公众压力2），新闻发布的工作内容保持与新闻媒介的密切关系，保证消息来源畅通做好常规性的新闻分析与综合工作根据新闻发布主题准备新闻资料及时回应公众舆论和新闻界的咨询举行例行的新闻发布和记者招待会安排与接待记者的访问随同本组织的官员出访，提供新闻服务

3），新闻发布与记者招待会新闻发布例行性单向，以告知为主常以书面形式代替口头发布由公关官员执行记者招待会专题性双向，以答记者问为特色以口头交流为主由高层行政官员出面4），记者招待会的筹备与实施确定主题及发言人准备新闻资料联系与邀请记者安排时间与地点会场布置会议接待主持记者招待会跟踪随访，评估效果

新闻发布活动的多种形式

通过政府网站发布新闻信息利用电话、传真和电子邮件答复记者问询以政府新闻发言人名义发布新闻公报、声明等组织记者集体采访或单独采访

召开新闻吹风会或背景说明会举行新闻发布会政府新闻发布的六种主要形式参考资料－美国驻华大使馆新闻处：媒介关系的14点建议1，让总经理负责新闻界关系。2，勇于面对事实，不要躲躲闪闪。3，时刻考虑公众利益，并且言行一致。4，主动给记者提供消息，在产生麻烦之前就成为记者的朋友。5，不要对记者守口如瓶，你不给他消息，他就会从你对手那里获得消息。6，对新闻界的答复要快，因为这是个时效性很强的行业。

7,在新闻界关系方面，别让律师介入。8，不要说谎，说真相。9，在公关宣传上不要指望常胜不败。10，记者既不是你的敌人也不是你的朋友，只是中介11，努力控制你力所能及的一切。12，记者不是千篇一律的人，他们各有特点，良莠不齐。要设法了解他们。13，特别谨慎对待电视记者。只要有可能，宁肯进行电视实况转播，也不要让人家随意编辑加工你的讲话。14，要有人情味。第四部分：危机管理

与有效沟通破冰活动：情感心理测试如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？A、倒马桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾A、能抵制一切感情诱惑B、有色心无色胆C、有色心有色胆但受婚姻感情约束D、认为外遇很正常并积极追求和谐社会的两个维度：民生与民主民主民生01010和谐社会？？？问题确认——应对危机事件的起点思考：小小交通纠纷为何会演变为群体性事件？如何应对以避免事态升级？05年6月26日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件

派出所遭围攻，三警车被砸，6武警受伤，一超市遭哄抢危机化解的两种途径现实（客观）理想（主观）危机问题有效沟通五原理你满足需要漏斗原理我总印象原理乔·哈利窗口一切从心开始“沟通来自需要”基本需要=安全人的三种需要：最高需要=被尊重、爱与被爱（“面子”）本质需要=物质利益沟通时要：考虑对方需要的满足沟通的漏斗理论我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所行动的10%—30%三个层次的沟通障碍1、倾听障碍（选择性注意）2、理解障碍3、认同障碍你看到了什么？沟通三层次层次|内涵内容我知道ISee要做什么（what）目的何在（forwhat）进行时间（when）负责人（who）我理解IUnderstand必要性（why）进行方法（howto）期望目标（degree）负责范围（where）我愿意Iagree沟通（形成共识）协调（集思广益）透明化（公开公正）信赖执行总印象原理（梅拉宾公式）手势：代表什么？自信忧虑、被支配怀疑休息坚持说话座姿：？保守、辩护封闭、怀疑准备好了（我要表现）十分自信不同意站姿：？控制、统治拘束、紧张开放、真诚谋求好感权威谋求好感紧张、不自信随便、放松没有压力有所归属冲突发生时如何驾驭自己的情绪？（1）情绪失控三要素：利益冲突——认知偏差——行为先导（2）冲突的化解的关键——情绪调适：a.控制自己的情绪；b.控制对方的情绪；c.解决问题（往往最容易）（3）控制情绪关键——控制肢体语言：远离现场；反动作。第五部分：网络舆情

的应对与引导一、网络群体性事件的态势和特点（一）网络群体性事件的内涵1、网络群体性事件的定义

“网络群体事件的本质是网民群体围绕某一主题、基于不同目的，以网络聚集的方式制造社会舆论、促发社会行动的传播过程。它可以是自发的、也可以是受组织的，可能是有序、健康的，也可能是无序、不健康甚至是非法的。”网络群体性事件的概念界定没有严格限定组织化或者非组织化、合法或者非法，而是认为在网络中引起重大社会舆论的事件都是网络群体性事件。网络群体性事件的传播介质是网络，而网络具有“无组织的组织”的力量，一切网络事件如果管理失当，都有酿造现实群体性事件的可能。“网络群体性事件是一种集群行为，严重的网络群体性事件会对网络内外秩序产生干扰，甚至危及社会稳定。”2、从时代坐标系把握网络群体性事件和谐社会利益分化公民意识新媒体环境新媒体环境带来了五种变化：①危机传播者的变化②危机传播媒体发生变化③危机信息内容发生变化④危机传播的对象发生变化⑤危机传播效果发生变化新媒体环境本身的变化和发展非常迅速，这对危机传播和舆论引导的实践提出了更高的要求。（二）网络群体性事件的特点网络群体性事件是网络社会政府面临的一个新挑战。网络群体性事件具有独特的场域、主体、客体,而且具有瞬间爆发性、虚实交互性、范围广域性和难以控制性。（三）我国网络群体性事件的态势1、呈多发趋势。2、呈难以稳控趋势。3、呈诱发现实群体性事件趋势。4、呈网上与现实联动趋势。二、网络群体性事件应对的案例分析（一）第一类事件关键词：“官民矛盾”、“阶层矛盾”代表性案例：石首事件/躲猫猫事件/赵作海“杀人”案1、石首事件过程2、石首事件效果人民网舆情监测室发布2009年上半年地方应对网络舆情能力排行榜，在十大地方热点舆情中，得分最差的是石首事件，除恢复秩序得到0.64分的正分，在其他各项得分全部为负分，包括政府响应、信息透明度、政府公信力、动态反应和官员问责。（三）第三类事件关键词：“民主法制”代表性案例：官员雷人语录——替谁说话1、“替谁说话”事件过程2、同类事件链接3、雷人语录事件点评（六）第六类事件关键词：“网络娱乐”代表性案例：“贾君鹏”事件1、“贾君鹏”事件过程2、“贾君鹏”事件点评三、网络群体性事件应对的策略探讨（一）应对现状

为应对网络群体性事件，我国部分省市推出了“网络问政平台”、“网络发言人平台”。政府开始以主动的姿态面对网络舆论。2010年2月1日—3月7日，研究