共赢客户管理-覃曦老师

共赢客户管理主讲：覃曦2011年10月才博客户管理研究院副院长新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问中央人民广播电台直播嘉宾清华大学总裁班特聘专家上海交通大学总裁班特聘专家北京大学汇丰商学院特聘专家UBI商学院特聘专家专注于管理体系构建、服务管理、人力资源管理、流程再造方面的咨询和培训覃曦品牌课程《运营管理沙盘训练》《全面满意的流程管理》《共赢服务管理》《客户体验管理》《投诉管理》《关键时刻MOT》部分培训客户课程目标定位能力：我是谁，我的职责管人能力：个性化管人的四种方法理事能力：标准化管事的规范能力管物能力：预防性管理能力现场能力：发现解决问题能力课程期望客户导向以新的观点来看待服务尝试新的做事方法吸取别人的经验分享您的经验知行合一知道了还要会做每次都把事情做好成为一种习惯竞争的新思维客服的满意度A:满意度达B:满意度达C:满意度达01020304010203040506070时间段市场分额%满意与忠诚不满意满意离开保留服务是...服务质量基础10服务竞争的本质卓越服务客户体验和服务管理谁是你的客户服务质量基础14老客户与新客户新客户老客户“取之不尽用之不竭”客户体验变化满意度,忠诚度,价值客户满意:真实的瞬间2025/4/519客户与他们的认知每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成不同的人对同样的情况会形成不同的认知..S客户期望与实际感受的对比基本实际感受期望实际感受客户满意的服务管理综合技能22服务团队的职责和功能资料:LSchlesingerHarvardBusinessSchool,1991服务失败循环圈角色转变，职责到位1、2、3、4、5、彼得杜拉克共赢客户管理制胜三角形管事管人管物服务管理管人员工管理明确服务标准合适的人上车训练员工掌握检查员工实施反馈实施结果激励员工士气授权让问题快速处理1、明确服务标准标准的力量标准的制定标准的格式流程(Process)，也可译作“过程”迈克尔﹒哈默：是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的过程。流程是能够产生某种结果（产品/服务）一系列行为程序或完成任务必不可少的过程流程是什么?29顾客服务体验流程您认为以下那些是好的标准开往北京的火车将每隔一个小时准时出发。服务人员必须穿着整齐。客人的抱怨必须在一个小时内给于答复。空调安装必须在48小时内完成。导购人员必须热情的欢迎顾客。标准化的准则1、2、3、4、5、推行标准的要领2、合适的人上车甄选具有服务导向的人放弃不能够以培训改进的特性特殊的技能与经验征聘－不能够加以培训的特征3“I”

与

1“S”Intelligence

智慧Initiative

主动精神Integrity

廉洁Social

Skills

社交技巧新航服务人员的例子定义:向正确的方向前进目的:使员工感受到欢迎和重要让员工知道公司的远景确定员工知道他们能贡献什么和如何去贡献员工引导员工引导程序第一步：与下级级一起明确职责内容第二步：第三步：第四步：3、训练员工掌握服务标准全职涯培训包括两种不同的培训体系

——员工培训

——管理层培训传授“终生受用的技能和价值观”训练哲学：第一次就训练到位！员工训练系统一支优秀的训练团队一套有效的训练工具一个系统的训练程序５Ｗ２Ｈ一体化的追踪和奖励机制标准训练团队训练员系统排定训练计划追踪训练歌1、准备2、呈现3、试做4、追踪5、考核4、检查员工实施（服务衡量与追踪）“三管齐下”策略非主动反馈内部测量主动反馈回复顾客暂时性的回复顾客4.1非主动反馈4.2服务标准/检查表：过程检查点评价步骤行为活动打招呼—保持微笑—双眼平视顾客—欢迎光临—大堂经理引导—使用请、您好、谢谢基本用语询问需求—使用请、您好、谢谢基本用语—给客户建议业务处理—双手接递—规定时间内完成道别—说“感谢客户，欢迎下次光临”

(1)希望有什么样的员工行为，就设定什么样的考核指标;

(2)要想改变员工的行为，就必须首先改变考核指标;绩效指标KPI，就象指挥棒！4.3内部追踪服务（例子）指标权重指标权重投递延迟不晚于一天投递延迟晚于一天顾客查询不予回复投诉事件再次发生包裹丢失飞机晚点货物超载送抵凭证丢失修改发票忘记取件包裹破损不答复电话国际间差错联邦快递服务质量指数（servicequalityindicator（SQI）4.4主动反馈的方法投诉处理分析关键事件研究客户座谈会电话追踪秘密客户问卷调查服务衡量追踪结果分析模型重要满意次要不满意

5、反馈结果反馈代表你的关心和重视反馈本身就是激励有效反馈的4个原则1、谈行为不谈个性2，3，4，先观察、再提问、最后给反馈两种反馈负面反馈—批评：针对他人的人格、个性让他人丢面子、情绪低落，影响未来的关系对方不能从中得到有价值的帮助正面反馈—表扬有助于巩固员工好的行为并激励员工提升合作关系肯定行为价值4.5.6.建设性反馈作用建设性反馈的目的是用积极的方式纠正行动。方法指出问题，描述具体行为，可能的危害建议他应该怎样做并解释这样做的原因，还可以告诉他如果改善的话，客户或自己得到什么好处BEST反馈BehaviordescriptionExpressconsequenceSolicitinputTalkaboutpositiveoutcomes反馈案例你的下属在准备一份提交给客户的资料时搞错了里面的一个数据。你应该如何同下属沟通？把握反馈的良机及时反馈原则注意反馈的场合严重问题6、激励员工士气这些办法哪些更有用？权利金钱认可表扬感兴趣的工作承担更大的责任提升个人发展机会个人成就感同事关系零成本说谢谢在其他员工面前赞扬一名员工写感谢信给全家写感谢信在公告板上张贴肯定的评论信通过电话或电子邮件发送口头表扬赞扬员工的努力说鼓励的话低成本为员工支付午餐给予10元的现金举行球类比赛给予礼券发给员工T恤衫或帽子给予奖品颁发证书分发领章一句赞美的话，影响力可长远到一辈子！激励其实很简单7、授权让问题快速解决“您稍等，我向领导请示一下……”“对不起，我没有这个权力…….”“我也没有办法，这是公司的规定……”

“这件事情你得找我们的领导…….”迪斯尼(Disney)的员工授权迪斯尼在明确的优先次序规范下授权员工：1、安全性(Safety)

－优先考虑到顾客的安全。在任何情况下都必须以安全为重。2、礼仪(Courtesy)－要对顾客有礼貌3、表演(Show)－娱乐顾客4、效率(Efficiency)

－尽速的提供服务给顾客授权中的沟通技巧观念增加能力导致依赖作法询问和倾听表达：“如果我是你，我会…..”

出现问题时“你提的问题非常好，那你想怎么来解决它呢？”“好，我来替你解决”“你前段的工作组的非常的好，我觉得你完全有能力把后面的问题解决掉”“好，我来替你解决”“你觉得导致这个问题的原因是....”“按照我的经验出现这个问题的原因主要是….尊重对方的决策：“你的想法不错，去尝试…..”

“到这个时候，我不得不说话了，必须……”

共赢客户管理制胜三角形管事管人管物服务管理1、设备错误的设备管理观念坏了再修，没坏不管它。设备现场很难一尘不染，清洁清扫没必要。跟师父看几遍就会操作了，没必要严格培训。操作和维修各自作战，井水不犯河水。配件质量都差不多，便宜的可以多换几次。设备故障总是难免的，及时保养也避免不了设备全部定期大修、定时更换。设备保养是设备维修部的事与操作无关。2、材料供应设定专项管理责任人明确现场数量明确库存数量明确材料现量检查/填补时间3、环境布局清洁便捷6S什么是6S整理：清理不要物整顿：定位置、定方法、定标识清扫：环境、设备清洁：制定6S制度，加强6S检查安全：消除安全隐患素养：养成好习惯，形成好氛围。工作记录管理交接班记录员工工作标准记录客户投诉记录设备管理记录共赢客户管理制胜三角形管事管人管物服务管理客户投诉原因的分类公司原因员工原因客户原因投诉客户的需求和期望的主要类型希望解决问题，不要再出现同样的问题希望给予合理的解释希望获得经济赔偿希望对方承认错误并赔礼道歉应对客户投诉的步骤第一步：第二步：第三步：第四步：第五步：第六步：投诉处理三