甘肃省汽车客运站质量信誉考核实施细则

甘肃省汽车客运站质量信誉考核实施细则一、总则（一）目的为加强甘肃省汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，提高汽车客运站服务质量和管理水平，促进汽车客运站行业健康发展，根据相关法律法规及行业标准，制定本实施细则。（二）适用范围本细则适用于甘肃省境内依法取得道路运输经营许可证从事客运站经营的企业和个体经营者（以下统称客运站经营者）。（三）考核原则质量信誉考核坚持公平、公正、公开的原则，按照规定的标准、程序和方法进行。二、考核内容与评分标准（一）经营管理1.经营资质客运站经营者应依法取得道路运输经营许可证，经营资质符合相关规定要求。评分标准：符合要求得[X]分，不符合要求酌情扣分，直至扣完该项分值。2.经营行为严格遵守国家有关法律法规和政策规定，无违法违规经营行为。按规定执行运价政策，明码标价，无价格欺诈等行为。评分标准：无违法违规经营行为得[X]分，有违法违规经营行为每次扣[X]分；运价执行不规范酌情扣分，直至扣完该项分值。3.经营管理机构与制度设有健全的经营管理机构，职责明确。建立完善的安全生产、服务质量、财务管理、车辆调度等管理制度，并有效执行。评分标准：机构健全、制度完善且有效执行得[X]分，机构不健全或制度不完善酌情扣分，制度执行不力每次扣[X]分，直至扣完该项分值。（二）安全生产1.安全管理制度制定并落实安全生产责任制、安全操作规程、安全检查制度、安全教育培训制度等。评分标准：制度完善且落实到位得[X]分，制度不完善或落实不到位酌情扣分，发生安全责任事故该项不得分。2.安全设施设备配备必要的消防、安全监控、应急救援等设施设备，并定期维护、检查，确保正常运行。评分标准：设施设备齐全且运行良好得[X]分，设施设备缺失或运行不正常酌情扣分，直至扣完该项分值。3.安全隐患排查治理定期开展安全隐患排查治理工作，及时消除安全隐患。评分标准：排查治理工作落实到位得[X]分，存在安全隐患未及时治理酌情扣分，发生重大安全隐患该项不得分。4.安全教育培训对从业人员进行定期的安全教育培训，培训记录完整。评分标准：培训工作落实到位得[X]分，培训记录不完整或未按要求培训酌情扣分，直至扣完该项分值。（三）服务质量1.站务设施候车厅、售票厅、停车场等站务设施齐全、完好，布局合理。提供必要的旅客服务设施，如母婴候车室、无障碍通道等。评分标准：设施齐全、完好且布局合理得[X]分，设施缺失或损坏酌情扣分，旅客服务设施不完善每次扣[X]分，直至扣完该项分值。2.服务规范工作人员着装统一、整洁，佩戴服务标志，文明礼貌服务。严格执行客运服务规范，按时发车，无无故延误班车现象。评分标准：服务规范执行良好得[X]分，着装不统一、服务不文明等酌情扣分，发生无故延误班车每次扣[X]分，直至扣完该项分值。3.服务监督设立投诉举报电话，公布监督部门及联系方式，及时处理旅客投诉。对旅客投诉处理结果进行跟踪回访，旅客满意度较高。评分标准：投诉举报渠道畅通、处理及时且旅客满意度高得[X]分，投诉举报渠道不畅通、处理不及时酌情扣分，旅客满意度低每次扣[X]分，直至扣完该项分值。（四）站务管理1.客运组织合理安排客运班次，优化客运线路，提高运输效率。做好旅客购票、候车、乘车等组织工作，秩序良好。评分标准：客运组织合理、秩序良好得[X]分，客运组织混乱酌情扣分，发生旅客滞留等重大问题该项不得分。2.车辆调度科学调度车辆，确保车辆正班率、准点率。做好车辆进出站的检查、登记工作。评分标准：车辆调度科学、正班率和准点率高得[X]分，车辆调度不合理、正班率或准点率低酌情扣分，车辆进出站管理混乱每次扣[X]分，直至扣完该项分值。3.安全检查严格执行车辆安全检查制度，对进站车辆进行安全检查，确保车辆技术状况良好。做好检查记录，发现问题及时处理。评分标准：安全检查严格、记录完整得[X]分，安全检查不严格、记录不完整酌情扣分，因车辆安全问题引发事故该项不得分。（五）环境保护1.环保措施采取有效的环保措施，减少客运站运营过程中的环境污染。如设置污水处理设施、垃圾收集容器等。评分标准：环保措施落实到位得[X]分，环保措施不完善酌情扣分，造成环境污染的该项不得分。2.节能减排积极推广应用节能减排技术和设备，降低能源消耗。评分标准：节能减排工作成效明显得[X]分，节能减排措施不力酌情扣分。（六）加分项目1.获得市级以上政府或相关部门表彰奖励的，每次加[X]分。2.在服务质量、安全生产等方面有创新举措并取得显著成效的，经考核组认定，可适当加分。三、考核周期与方式（一）考核周期质量信誉考核周期为每年一次，考核时间为每年的[具体时间段]。（二）考核方式1.企业自评客运站经营者应在考核周期结束后，按照本细则要求进行自评，填写《甘肃省汽车客运站质量信誉考核自评表》，并将自评报告及相关证明材料报当地道路运输管理机构。2.运管机构考核当地道路运输管理机构成立考核组，通过查阅资料、现场检查、问卷调查、听取汇报等方式，对客运站经营者进行考核评分。考核组应不少于[X]人。3.社会监督考核过程中充分听取社会各界的意见和建议，接受社会监督。对旅客投诉、媒体曝光等情况进行核实，并作为考核的重要依据。四、考核等级评定（一）考核等级划分质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格四个等级，考核总分[具体分值]分及以上为优良，[具体分值区间1]分为合格，[具体分值区间2]分为基本合格，[具体分值]分以下为不合格。（二）等级评定标准1.优良考核总分在[具体分值]分及以上，且经营管理、安全生产、服务质量、站务管理等各项考核指标均达到良好及以上水平，无违法违规经营行为，旅客满意度高。2.合格考核总分在[具体分值区间1]分之间，各项考核指标基本符合要求，无重大违法违规经营行为，旅客满意度较高。3.基本合格考核总分在[具体分值区间2]分之间，部分考核指标存在一定问题，但不影响正常经营，无严重违法违规经营行为，旅客满意度一般。4.不合格考核总分在[具体分值]分以下，或存在严重违法违规经营行为，或服务质量、安全生产等方面存在重大问题，旅客满意度低。五、考核结果应用（一）通报表彰对考核等级为优良的客运站经营者，由当地道路运输管理机构予以通报表彰，并在相关媒体上进行宣传。（二）政策扶持在客运班线招投标、车辆更新等方面，对考核等级优良的客运站经营者给予优先考虑和政策扶持。（三）整改要求对考核等级为合格、基本合格的客运站经营者，当地道路运输管理机构应下达整改通知书，要求其限期整改。整改期满后进行复查，仍未达标的，按相关规定处理。（四）停业整顿或吊销许可对考核等级为不合格的客运站经营者，当地道路运输管理机构应责令其停业整顿，停业整顿期限不得少于[X]个月。停业整顿