取送车服务管理制度

取送车服务管理制度一、总则1.目的为规范公司取送车服务流程，提高服务质量，确保客户车辆安全、及时、准确地送达指定地点，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司提供的所有取送车服务业务。3.职责分工业务部门负责接收客户取送车需求，与客户沟通确认相关信息，包括取送车时间、地点、车辆信息等。安排取送车任务，并将任务分配给合适的驾驶员。跟踪取送车服务进度，及时向客户反馈车辆状态。驾驶员负责按照业务部门的安排，按时到达指定地点取送车辆。在取送车过程中，确保车辆安全，遵守交通规则，避免发生交通事故。对车辆进行外观检查，如发现车辆有损坏或异常情况，及时与业务部门和客户沟通。车辆调度部门负责车辆的调度和安排，确保有足够的车辆满足取送车服务需求。对车辆进行日常维护和保养，保证车辆性能良好，安全可靠。质量监督部门对取送车服务质量进行监督和检查，定期收集客户反馈意见。对违反本制度的行为进行调查和处理，提出改进措施和建议。

二、取送车服务流程

（一）业务受理1.客户通过电话、网络平台或线下门店等方式提出取送车服务需求。2.业务人员详细记录客户需求信息，包括：客户姓名、联系方式。取车地点、送车地点。车辆品牌、型号、车牌号。取送车时间要求。特殊要求，如车辆清洁、物品搬运等。3.业务人员与客户沟通确认上述信息，确保准确无误，并告知客户预计的取送车时间和相关注意事项。

（二）任务分配1.业务部门根据客户需求和车辆调度情况，安排取送车任务。2.将任务分配给经验丰富、驾驶技能熟练、熟悉路线的驾驶员，并告知驾驶员以下信息：取送车具体时间、地点。车辆信息及特殊要求。客户联系方式。

（三）取车准备1.驾驶员接到任务后，提前规划好行车路线，预估行驶时间，确保能够按时到达取车地点。2.准备好必要的工具，如车辆钥匙、行驶证、驾驶证等。3.对取送车辆进行清洁，确保车辆外观整洁。如客户有特殊清洁要求，按照要求进行处理。4.检查车辆的外观状况，包括车身是否有划痕、凹陷，玻璃是否完好，轮胎气压是否正常等，并拍照记录。如发现车辆已有损坏，及时与业务部门和客户沟通确认。

（四）取车1.驾驶员按照约定时间到达取车地点。2.与客户再次确认车辆信息和取车要求，并请客户在取车单上签字确认。3.仔细核对车辆行驶证、驾驶证等证件信息，确保与取送车任务一致。4.对车辆进行全面检查，包括车辆内饰、仪表盘、里程数、油量等，并再次拍照记录。5.确认无误后，启动车辆，检查车辆运行状况，如刹车、油门、灯光等是否正常。

（五）送车1.驾驶员按照规划好的路线安全驾驶车辆前往送车地点。2.在行驶过程中，遵守交通规则，注意行车安全，避免急加速、急刹车等危险驾驶行为。3.如遇特殊情况（如交通拥堵、道路施工等）可能导致无法按时送达车辆，及时与业务部门沟通，由业务部门向客户说明情况并协商解决办法。4.到达送车地点后，再次与客户确认车辆信息和送车要求，并请客户在送车单上签字确认。5.协助客户检查车辆，确保车辆外观、内饰、性能等方面符合送车要求。如客户发现车辆有问题，及时与业务部门沟通处理。

（六）服务反馈1.送车完成后，驾驶员及时向业务部门反馈取送车服务情况，包括是否按时完成任务、车辆有无异常等。2.业务部门对客户进行回访，收集客户对取送车服务的意见和建议，填写服务反馈表。3.质量监督部门定期对服务反馈情况进行分析总结，针对客户提出的问题和建议，提出改进措施，不断提高服务质量。

三、车辆管理1.车辆调度车辆调度部门根据取送车任务的分布情况，合理安排车辆，确保车辆资源得到充分利用。建立车辆调度台账，记录车辆的出车时间、地点、任务完成情况等信息，以便及时掌握车辆动态。定期对车辆调度情况进行统计分析，根据业务需求和车辆使用状况，优化车辆调度方案。2.车辆维护保养制定车辆维护保养计划，定期对车辆进行保养，包括更换机油、机滤、空气滤清器等，检查刹车系统、轮胎、灯光等部件，确保车辆性能良好。建立车辆维修档案，记录车辆每次维修的时间、故障原因、维修内容、维修费用等信息，以便跟踪车辆维修情况。车辆出现故障时，驾驶员应及时报告车辆调度部门，由车辆调度部门安排维修人员进行维修。维修人员对车辆故障进行诊断，确定维修方案，并填写维修工单。维修完成后，对维修车辆进行验收，确保车辆恢复正常运行。3.车辆安全管理加强驾驶员的安全教育培训，提高驾驶员的安全意识和安全驾驶技能。定期组织驾驶员学习交通安全法规和安全操作规程，开展安全事故案例分析，吸取教训，防止类似事故发生。要求驾驶员每次出车前对车辆进行安全检查，包括刹车、转向、灯光、轮胎等关键部位，确保车辆安全性能良好。在行驶过程中，严格遵守交通规则，文明驾驶，不超速、不超载、不疲劳驾驶。定期对车辆进行安全检查，检查车辆的安全设施是否齐全有效，如灭火器、三角警示牌等。对不符合安全要求的车辆，及时进行整改或停用。建立车辆安全事故应急预案，明确事故发生时的应急处理流程和责任分工。一旦发生车辆安全事故，驾驶员应立即停车，保护现场，及时报告业务部门和相关部门，并积极配合进行事故处理。

四、驾驶员管理1.驾驶员招聘与培训制定驾驶员招聘标准，招聘具备驾驶证、驾驶经验丰富、品行端正、责任心强的驾驶员。对新入职驾驶员进行入职培训，培训内容包括公司规章制度、取送车服务流程、车辆操作技能、安全知识等，经考核合格后方可上岗。定期组织驾驶员进行业务培训和技能提升培训，不断提高驾驶员的业务水平和服务质量。培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、车辆维护保养知识、应急处理等。2.驾驶员考核建立驾驶员考核制度，对驾驶员的工作表现进行定期考核。考核内容包括服务质量、安全驾驶、工作纪律、车辆维护等方面。每月对驾驶员的服务质量进行评分，评分结果与驾驶员的绩效奖金挂钩。对于服务质量优秀的驾驶员，给予表彰和奖励；对于服务质量差的驾驶员，进行批评教育和相应的处罚。定期对驾驶员的安全驾驶情况进行检查，对违反交通安全法规或发生安全事故的驾驶员，按照公司规定进行严肃处理。3.驾驶员奖惩设立驾驶员奖励机制，对在取送车服务工作中表现突出的驾驶员给予奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。对于违反公司规章制度、服务质量差、发生安全事故等情况的驾驶员，给予相应的处罚。处罚方式包括警告、罚款、停职、辞退等。

五、服务质量监督与考核1.服务质量监督质量监督部门定期对取送车服务进行现场检查，检查驾驶员的服务态度、操作规范、车辆清洁等情况。收集客户对取送车服务的投诉和意见，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给客户。对服务过程进行全程监控，如通过车载监控设备、手机定位等方式，实时掌握车辆行驶轨迹和驾驶员工作情况。2.服务质量考核制定服务质量考核指标体系，对取送车服务的各个环节进行量化考核。考核指标包括取送车准时率、车辆完好率、客户满意度等。每月对服务质量考核结果进行统计分析，对不达标的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。将服务质量考核结果与部门和个人的绩效挂钩，作为绩效奖金发放、岗位晋升、评先评优的重要依据。

六、费用结算与支付1.费用标准制定取送车服务费用标准，根据取送车距离、车辆类型、服务时间等因素确定收费金额。在业务受理时，向客户明确告知费用标准，并在取送车服务完成后，按照约定的费用标准进行结算。2.费用结算业务部门在取送车服务完成后，及时与客户进行费用结算。结算方式包括现金支付、银行转账、第三方支付平台等。业务部门填写费用结算单，详细记录取送车服务的相关信息、费用金额、支付方式等，并经客户签字确认。将费用结算单提交给财务部门，财务部门对费用结算情况进行审核，确认无误后进行账务处理。3.费用支付财务部门根据费用结算情况，及时向驾驶员支付服务费用。支付方式可以采用现金支付、银行转账等。建立费用支付台账，记录驾驶员的服务费用支付情况，包括支付金额、支付时间、支付方式等，以便查询和核对。

七、投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如电话、邮箱、在线客服等，方便客户投诉。业务人员接到客户投诉后，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等，并及时向质量监督部门报告。2.投诉调查质量监督部门接到投诉后，立即组织人员对投诉事项进行调查核实。调查方式包括与驾驶员沟通、查看取送车记录、调阅车载监控视频等。了解事件发生的经过，收集相关证据，确定投诉是否属实。如投诉属实，分析投诉原因，明确责任主体。3.投诉处理根据投诉调查结果，质量监督部门提出处理意见，报公司领导审批。对于投诉属实的情况，按照公司规定对责任部门和责任人进行相应的处罚，并及时向客户