质量管理手册 (一)

***有限公司质量管理体系文件

编号:

版本号：1/0

质量手册

(GB/T19001-2016idtIS09001:2015)

***_**_**发布***一**一**实施

***有限公司发布

第01章目录

章节题目第页

01目录1

02质量手册发布令3

03管理者代表任命书4

04手册的管理5

05质量方针批准令6

1目的、范围7

1.1目的7

1.2适用范围7

2引用标准7

3术语和定义7

4.组织环境8

4.1理解组织及其环境8

4.2理解相关方的需求和期望8

4.3确定质量管理体系的范围8

4.4质量管理体系及其过程9

5领导作用11

5.1领导作用和承诺11

5.1.1总则11

5.1.2以顾客为关注焦点11

5.2质量方针11

5.2.1制定质量方针11

5.2.2沟通质量方针11

5.3组织的角色、职责和权限11

6策划13

6.1应对风险和机遇的措施13

6.2质量目标及其实现的策划13

6.3变更的策划14

7支持15

7.1资源15

7.1.1总则15

7.1.2人员15

7.1.3基础设施15

7.1.4过程运行环境15

7.1.5监视和测量资源15

7.1.6组织知识18

7.2能力18

7.3意识18

7.4沟通18

7.5形成文件的信息18

7.5.1总则18

7.5.2编制和更新19

7.5.3文件化信息的控制19

8运行24

8.1运行策划和控制24

8.2产品和服务的要求24

8.2.1顾客沟通24

8.2.2产品和服务要求的确定21

8.2.3产品和服务要求的评审25

8.2.4产品和服务要求的变更25

8.3产品和服务的设计和开发25

8.4外部提供过程、产品和服务的控制25

8.4.1总则26

8.4.2控制类型与程度26

8.4.3外部供方信息26

8.5服务提供26

8.5.1服务提供的控制26

8.5.2标识和可追溯性27

8.5.3顾客或外供方的财产27

8.5.4服务防护28

8.5.5交付后活动28

8.5.6变更的控制28

8.6产品和服务的放行28

8.7不合格输出的控制28

9绩效评价31

9.1监视、测量、分析和评价31

9.1.1总则31

9.1.2顾客满意31

9.1.3分析与评价33

9.2内部审核33

9.3管理评审36

10改进39

10.1总则39

10.2不合格与纠正措施39

10.3持续改进42

附录1职责和权限46

附录2职能分配表48

附录3程序文件清单50

附录4服务流程51

附录5质量手册修改记录52

第02章

质量手册颁布令

本手册是***有限公司（以下简称公司）质量管理体系的纲领性文件，是按照

GB/19001-2016idtIS09001:2015《质量管理体系要求》建立的。它阐明了我公司的质

量方针和目标，对公司的质量管理体系进行了描述，并为满足顾客要求和增进顾客满意

提供信任。本手册适用于公司政府采购、工程招标代理服务。所有部门和人员都必须遵

守本手册的要求。质量管理体系其他文件必须与本手册一致。

本手册自签署之日起发布实施。

总经理:

第03章

管理者代表任命令

为建立、实施和保持公司质量管理体系，任命***为公司管理者代表,除

负责其他工作外，作为管理者代表其具体职责包括：

1.负责组织建立、实施和保持公司的质量管理体系：促进有效运行；

2.向总经理及时报告公司质量管理体系的运行情况和任何改进的需求；

3.采取有效形式，提高公司全体员工满足顾客要求的意识；

4.代表公司就质量管理的有关事宜的外部联络；

5.负责对质量管理体系有关争议的裁决；

6.负责管理体系内审工作；

7.负责管理评审的组织工作并监督落实任何决议和措施。

望公司全体员工服从安排，互相协调，共同履行质量管理职能，以确保质量管理

体系的有效运行，实现公司整体业绩的进一步提高和持续改进。

本任命自签署之日起生效。

总经理:

第04章

质量手册的管理

1.本手册的编制是为了传达我公司的质量方针和质量目标，保证服务质量,规范管

理，协调各部门活动，指导质量管理体系的有效运转，为质量审核提供依据。《质量手册》

的编写和修改换版，由管理者代表组织进行，并批准发布实施。

2.《质量手册》分为“受控”和“非受控”两种，受控文件在其封面的状态栏盖上

红色“受控”标识，并进行编号.

3.《质量手册》的发放对象：

⑴我公司内部：总经理、管理者代表及各部负责人。外部：认证公司。

⑵为增加需方或第三方对企业管理体系的了解和信任,必要时可提供给其他人员,

但必须经总经理或管理者代表批准。

⑶受控版本按照总经理批准的上述范围由综合部统一发放管理。

⑷持有者应妥善保管，不得丢失、随意涂改，不得出借、转让、复制。

⑸手册持有者调离岗位时,应将手册交还综合部，办理核收登记。

4.《质量手册》内容的更改应有审批手续，执行《文件控制程序》的有关规定。此

更改只限于受控版本的《质量手册》。

第05章

质量方针、质量目标

1我公司质量方针：

科学管理，依法服务;

持续改进，顾客满意。

方针内涵：

以国家、地方的法律、法规、技术标准、规范、规程为依据，依法进行招标代理服

务，确保服务质量达到合同及规范要求。

不断学习、实践、检查、总结、改进，以提高整体服务水平和质量，增进顾客的满

意程度。

2我公司质量目标：

2.11总目标：

顾客满意率295%。

2.2部门目标：

部门质量目标部门质量目标

综合部1.员工培训合格率299%。招标部1.服务满意率295%。

质量目标是公司在质量方面追求的目的，现予以发布，各部门及各级

人员要积极努力，确保目标的实现。

第1章目的和适用范围

1目的

本手册依据IS09001：2015标准，规定了质量管理体系要求，用于证实本公司有能

力稳定地提供满足顾客和适用的法规要求的服务，通过体系的有效应用，包括持续改进

和预防不合格的过程而达到顾客满意。

2适用范围：

本手册适用于公司政府采购、工程招标代理服务。适月于公司内部管理，也适用于

外部组织（第二方或第三方）提供信任和质量管理体系审核。

体系范围：工程招标代理服务。

1509001:2015标准8.3条款不适应。因为我公司提供的服务是依据国家、地方及

行业法规规定的程序和内容，不涉及对服务进行设计。此不影响我公司提供满足顾客和

法律法规要求的产品的能力或责任的要求。

第2章引用标准

质量管理体系标准为：IS09001：2015《质量管理体系-要求》；

第3章术语和定义

1本手册采用IS09000：2015《质量管理体系——基础和术语》的术语和定义。

第4章组织环境

4.1理解组织及其环境

总经理确定与本公司质号目标和战略方向相关并影响实现质量管理体系预期结果

的各种内部因素（公司的价值观、文化、知识、绩效等相关因素）和外部因素（国际、

国家、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、文化和社会因素等）。这些因素可以

包括需要考虑的正面和负面因素或条件。

本公司每年至少•次对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以确保其

充分和适宜。

4.2理解相关方的需求和期望

由于相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的服务的能力产生

影响或潜在影响，因此，服务中心必须确定：与管理体系有关的相关方和他们的需求

和期望。经分析：

a）本公司与管理体系有关的相关方：包括客户、供方、员工、政府部门（包括主

管部门）以及其他人员、贷款单位以及其他人员；

b）相关方的需求和期望;见下表

为持续的满足相关方的需求，避免或减少由于相关方对组织持续提供符合顾客要求

和适用法律法规要求的服务的能力产生影响或潜在影响，因此须将这些需求利期望中哪

些将成为其合规义务予以明确，并定期监视和评审相关方及要求。

相关方的需求分析如下:

相关方类别需求和希望满足需求和期望措施主管部门监测方法

1各部门与客户充分沟通交流，充分评建立沟通机

影审后.签订服务协议制

响2建立内部服务质量标准及时告知各部客户审核

客观、真实、满足

组客户门予以实现各部门服务过程检

协议要求

织3及时收集客户对服务情况信息查

决4满足客户提出的服务要求、质量要求内审

策和法规要求

或投资回报率高建立服务标准，规范运作，客户满意各部门服务过程检

活方扩大营销，增加业绩查

动

依法进行经营活1及时了解质量信息，依法建立相关质

政府动，并产生积极的量管理休系

内审

主管社会影响，双方联2明确内外部信息交流渠道各部门

管理评审

部门系沟通顺畅，共享3把标准、法规要求及主管部门要求及

信息时告知各部门主管，予以实现

期望公司质量绩1确定与供方就建立质量管理体系等要

采购验证

被外部效的提升，获得更求进行交流

相关部门内审

决供方多的、继续合作经2把质量管理要求及时告知供方，予以

管理评审

策营的机会：双方联实现

或系沟通顺畅，共享3深入交流，提升合作空间

活价值和信息

动银行信誉良好，及时偿提高内部管理，加大营销力度，效益稳财务部门财务分折

所还定

影合作信息共享，长久稳深入评审、分析评价；建立合作机制相关部门执行合作

响者定合作协议

通过质量绩效的1告知确定的质量管理体系运行要求和

感

提升，获得更多的法规要求

觉员工内审

业绩，增加个人收2进行质量意识数百，树立全员参与和各部门

被管理评审

入，不断改善工作质量意识，理念认同

决

和生活条件3提升个人能力

策

竞争优胜劣汰，适者生扩大知名度，市场占有率，社会信用良各部门经营分析

或

对手存好

活

主动承担社会责

动社会1履行社会保护责任，满足社会提出的

影任，通过提升企业

利益质量要求和法规要求内审

响质量绩效而带来各部门

关注2动员全体员工持续改进质量绩效，建管理评审

满意的社会服务

肯立友好型和资源节约型组织

和关注

4.3确定质量管理体系的范围

总经理明确质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。

在确定质量管理体系范围时，组织应考虑：

a）各种内部和外部因素，见4.1；

b）相关方的要求，见4.2；

0组织的产品和服务。

本公司质量管理体系的产品和活动范围为：工程招标代理、政府采购招标代理。

本公司外包过程为：无

4.4质量管理体系及其过程

4.4.1本公司确保按照本标准的要求，建立、实施、保持利持续改进质量管理体系，包

括所需过程及其相互作用。

本公司确定了质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，且应：

a）确定这些过程所需的输入和期望的输出；

b）确定这些过程的顺序和相互作用；

c）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关的绩效指标），以确保这些

过程的运行和有效控制：

（1）确定并确保获得这些过程所需的资源；

e）规定与这些过程相关的的责任和权限；

f）按照6.1的要求确定的风险和机遇；

g）评价这些过程并实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；

h）改进过程和质量管理体系。

本公司质量管理体系涉及的过程见附件Do

4.4.2在必要的程度上，组织应：

a）保持形成文件的信息以支持过程运行，主要包括手册、程序文件、服务流程、

服务标准。

b）保留确认其过程按策划进行的形成文件的信息，主要包括服务记录和检验记

录。

第5章领导作用

5.1领导作用和承诺

5.1.1总则

公司总经理证实其对质量管理体系的领导作用和承诺，通过：

a）对质量管理体系的有效性承担责任；

b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境和战略方向相•致;

c）确保质量管理体系要求融入与组织的业务过程；

d）促进使用过程方法和基于风险的思维；

e）确保获得质量管理体系所需的资源；

f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；

g）确保实现质量管理体系的预期结果；

h）促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；

i）推动改进；

j）支持其他管理者履行其用关领域的职责。

5.1.2以顾客为关注焦点

总经理确立以增强顾客满意为本公司首要目标，并通过以卜.活动予以实现：

a）通过市场调查、顾客沟通、合同评审，识别、确定顾客需求和期望；

b）通过制定质量方针，建立质量目标，将顾客需求和期望转化为公司内部要求，

并在公司内进行沟通，促进理解，通过管理体系有效运行满足这些要求；

c）通过顾客沟通与回访、顾客满意监视，评价顾客满意信息，并识别改进机会；

d）持续改进管理体系的有效性，不断提高增强顾客满意的能力。

5.2质量方针

5.2.1制定质量方针

公司总经理制定、实施和保持质量方针，方针应：

a）适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；

b）为制定质量Fl标提供框架

c）包括满足适用要求的承诺；

d）包括持续改进质量管理体系的承诺。

质量方针见05章。

5.2.2沟通质量方针

本公司质量方针：

a）在手册中进行了明确描述；

b）在本公司内得到沟通和理解。通过上墙、会议、培训等方式，确保在组织内得

到沟通、理解和应用使所有从事与质量有关的T作的员T都能够理解本公司的

质量方针，并在自己本职工作中贯彻执行.

c）适宜时，可向有关相关方提供。

d）定期召开管理评审，确保质量方针在持续适宜性方面得到评审。

5.3组织的岗位、职责和权限

为了有效的实施质量管理，木公司确定了组织结构（见附件），并规定了各级各岗位

人员职责、权限和相互关系，并在公司内对各级员工进行了必要的传达，各职能部门的

职能分配表（附件）。

同时制定了岗位职责及权限，对本公司各主要岗位职责权限进行了确定。以：

a）确保质量管理体系符合本标准的要求；

b）确保各过程获得其预期输出；

c）报告质量管理体系绩效及其改进机遇（见10.1）,特别向最高管理者报告；

d）确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；

e）确保在策划和实施质量管理体系变更时，保持其完整性。

第6章策划

6.1应对风险和机遇的措施

6.1.1总经理负责，组织策划质量管理体系，组织应考虑4.1和4.2的要求，确定需

要应对的风险和机遇，以：

a）确保质量管理体系能够实现其预期结果；

b）增强有利影响；

c）避免和减少不利影响；

d）实现改进。

6.1.2总经理负责，组织策划：

a）应对这些风险和机遇的措施；

b）如何:

1）在质量管理体系过程中整合并实施这些措施（见4.4）；

2）评价这些措施的有效性。

应对风险和机遇的措施应与其对产品和服务符合性的潜在影响相适应。

详见《风险和机遇应对控制程序》。

6.2质量目标及其实现的策划

6.2.1总经理对质量管理体系所需的相关职能、层次和过程设定质量目标。质量目标应:

a）与质量方针保持一致；

b）可测量;

c）考虑适用的要求；

d）与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关；

e）予以监视；

f）予以沟通；

g）适时更新。

总经理要确保制定本公司的质量目标，作为整个公司努力的目标和方向；各职能部门

负责根据本公司的质量目标制定相应的质量目标。质量目标包括满足产品要求所需的内

容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。

质量目标见05章。

6.2.2策划如何实现质量目标时，要确定：

a）采取的措施；

b）需要的资源；

c）由谁负责；

d）何时完成；

e）如何评价结果.

6.3变更的策划

当确定需要对质量管理体系进行变更时，此种变更应经策划并系统的实施（见4.4）,

由管理者代表组织。

这时，要考虑：

a）变更目的及其潜在后果；

b）质量管理体系的完整性；

c）资源的可获得性；

d）责任和权限的分配与再分配。

第7章支持

7.1资源

7.1.1总则

公司总经理负责确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源。

组织应考虑：

a）现有内部资源的能力和约束；

b）需要从外部供方获取的资源。

7.1.2人力资源控制程序

人力资源控制程序

1.目的

公司基于适当的教育、培训、技能和经验，确定从事影响产品质量要求符合性工作

的人员所必要的能力，并通过外部招聘、内部培养、培训等多种方式确保人员能胜任。

2.范围

适用本公司从事影响服务质量要求符合性工作的人员的能力确认、培训等管理。

3.职责

3.1总经理负责提供和保持适当的人力资源；

3.2综合部主管人员的招聘、培训工作；

3.3综合部组织编制《各岗位人员任职要求》。

4.工作程序

4.1人员能力

4.1.1公司根据员工从事服务质量要求符合性工作的人员能力的要求，选择能够胜任的

员工，配置合格的人力资源，并对员工能力需求加以识别，能力是由员工所具备的技能、

工作经验、培训和教育经历来决定的。

4.1.2综合部组织编制《各岗位人员任职要求》，经总经理审批后,作为选择招聘和评价

人员的主要依据。

4.1.3《各囱位人员任职要求》需明确各岗位人员的任职条件，任职条件包括对人员的

学历、技能、培训和经历等具体要求。

4.1.4需要招聘人员时，需求部门填写《人员需求表》报综合部审核，经总经埋批准后，

实施招聘。总经理可根据公司发展需求引进各类人员，人员的录用一般应按编制安排，

必要时，总经理可以提出组织机构的变更。在人员选用时，本着利于工作的原则，杜绝

因人设岗的主观随意性。

・1.1.5在人员选用方面，可以通过内部提拔、外部招聘、职业介绍等渠道。招聘的方式:

a.发布招聘广告；

b.参加人才招聘会，

c.人才交流中心和职业介绍中心；

■1网上招聘；

e.个人自荐。

.1.1.6综合部对应聘人员按招聘条件进行初步筛选，填写《人员登记表》，确定后由

总经理审核，并统一组织面试或笔试，并时应试情况做好记录。

4.1.7人员的录用由总经理批准。

4.1.8被录取的人员需按公司规定参加岗前培训、试用和考核，试用期一个月，试用期

后由用人部门负责考核，将考核情况登记在《人员登记表》，并将考核情况报综合部。

.1.1.9综合部负责建立《员工花名册》和员工档案。

4.2人员的考核

4.2.1考核内容可以分为：岗位职责能否胜任、管理水平、对本部门工作的熟悉程度、

能否掌握有关法律法规知识、行业标准及规范等，能否利用识别、检杳、监测等手段保

证本岗位、本丁作的iF常运行等.例行考核每年进行一次.

1.2.2所有需持证上岗人员，必须持有效证件上岗。

4.2.3根据考核结果对不能胜任本岗位者要实施培训，以满足岗位要求，对经培训仍不

能满足要求者予以下岗或转岗。管理人员的变动需经总经理批准执行。

4.2.4考核记录及结果由综合部负责保存。

4.3培训与意识

1.3.1培训需求确定

每年年底，综合部调查各部门培训需求，依据各部门培训需求及公司需要制定《年

度培训计划》，各部门根据年度计划的安排做好培训工作。各部门计划委外培训报综合

部审核，总经理批准后实施。

4.3.2新员工培训

新员工入公司一周内进行。

a.基础教育：包括公司简介、劳动纪律、方针目标、质量、意识、相关法律法规、

管理体系相关知识等的培训，山综合部组织进行，并做好《培训记录表》。

4.3.3在岗人员培训

a.综合部组织进行管理体系、管理制度、企业文化等方面的培训;

b.其他部门组织相关人员进行服务方面的培训；

c.各部门根据本部门需求组织相关培训。

•1.3.5各级集中培训山培训部门组织填写《培训记录表》；公司组织的培训由综合部

记录并保存V

4.3.6评价培训或其他措施的有效性

a.公司通过评价、理论考核等方法，评价培训或采取其他措施的有效性，考评被培

训人员或新进人员是否具备了所需的能力。

b.各级培训部门均应对其所组织的培训进行效果评价：综合部每年12月组织相关

部门对公司全年培训进行一次有效性评价。

4.3.7综合部负责建立《员工花名册》和员工档案，相关部门保存员工教育培训记录。

5.相关文件

5.1《各岗位人员任职要求》

6.记录

序号名称编号保存期限使用部门

6.1《人员需求表》RC-JL-12一年各部门

6.2《人员登记表》RC-JL-13长期综合部

6.3《员工花名册》RC-JL-14长期综合部

6.4《年度培训计划》RC-JL-15三年综合部

6.5《培训记录》RC-JL-16三年各部门

7.1.3基础设施

7.1.3.1公司所必需的基础设施包括：

a.工作场所和相关性设施、设备。

b.服务工作所需的设备，包括计算机硬件、软件等。

c.支持性服务工具（如运输和通讯）。

7.1.3.2综合部负贡提供和维护适宜的计算机与网络设备，以提高工作效率。

7.1.3.3公司提供各类劳保用品，各使用部门负责安全防护用品、设施的完好和正常使

用。

7.1.3.4综合部负责管理必备的办公设备，如电话机、传真机、复印机、计算机、打印

机等，妥善维护和保养，确保正常使用。

7.1.4过程运行环境

工作环境是实现工作目标的支持条件，包含物质和精神的因素。公司各部门综合部

工作环境由综合部统一管理。综合部须做到安全、文明、整洁、有利于工作学习和身心

健康；各部门须保持良好的办公环境;公司总经理致力于在全公司营造•个有凝聚力的、

团结、进取的工作氛围。

7.1.5监视和测量资源

本公司的监视和测量资源主要包括口常用于测量服务质量的各类检查表格、顾客满

意度调查表等C

按照文件控制程序的要求对其进行管理。

7.1.6组织知识

组织应确定质量管理体系运行、过程、确保产品和服务符合性及顾客满意所需的知

识。这些知识应得到保持、保护、需要时便于获取。

在应对变化的需求和趋势时，组织应考虑现有的知识基础，确定如何获取必需的更

多知识。

知识的获取和更新应考虑组织经营方针、变更需求，为外部变化。

组织知识是从其经验中获得的特定知识，是实现组织目标所使用的共享信息。

组织知识可以基于：

a）内部资源（如：知识产权、从经验获得的知识、从失败和成功项目中获得的教

训、获取和分享未形成文件的知识和经验、过程、产品加服务的改进结果）；

b）外部资源（如：标准、学术交流、专业会议以及从顾客和外部供方收集的知识）。

7.2能力见人力资源控制程序

7.3意识见人力资源控制程序

7.4沟通

最高管理者及各部门应确保建立适当的沟通过程，在本公司不同层次和职能之间就

质量管理体系的有效性进行沟通，包括以上信息与组织外部沟通，以达到相互了解、相

互信任、实现全员参与的目的。具体可采取：

a.会议;

b.数据信息传递；

c.网络传播等。

沟通包括所需要沟通的内容、时机、信息传递通道、接收者、反馈及处理。

7.5形成文件的信息

7.5.1总则

公司质量管理体系文件类型：

1、质量方针

2、质量目标

3、程序

4、作业文件

.5、表单

文件制定依组织过程的实际需求，确定符合质量管理体系运行之需要。

7.5.2编制和更新

本公司文件以书面或电子载体形式发布。

文件发布前及修改后必须经过批准，以确保适用；

对文件的符合性及可操作性进行评审，必要时进行修订和重新评审；

对文件的修改和现行修订状态进行标识；

保持文件清晰、易于识别和检索，制定格式符合公司人员使用习惯；

7.5.3文件控制

文件控制程序

1.目的

对质量管理体系要求的有关文件和资料进行控制，保证与质量管理体系有关的部门

使用文件和资料的有效版本。

2.适用范围

本程序适用于公司质量管理体系文件和资料的管理和控制，包括适当范围的外来文

件和资料C

3.职责

3.1综合部是质量手册的主管部门，负责组织公司质量手册的编写、更改、发放、控制，

负责对文件的使用、保管情况进行检查。

3.2综合部负责组织其他文件的编写、更改、发放、控制，负责对文件和资料的使用、

保管情况进行检查。

3.3各有关部门负责相关文件的编写、更改和控制。

4.工作程序

4.1文件的编写

4.1.1综合部组织公司有关人员和部门编制公司的质量手册。

4.1.2综合部组织编写相关服务文件。

4.2文件的编号

4.2.1质量手册RC------SC------口口----□□口口

公司代号手册代号版本号发布年号

-1.2.2其他文件RC——ZD——LJLJ

公司代号文件代号文件序号

•1.2.3质量记录RC——JL——□□

公司代号记录代号序号

4.3文件的审批和发放使用

4.3.1文件的审批

4质量手册（含程序文件）由管理者代表组织编制,总经理批准：

b.其它文件由综合部组织编制，总经理批准。

4.3.2文件的发放、使用和控制

a.有效文件由综合部统一控制，加盖红色邈或匪踵印章。

b.各部门编制的有效文件均需报综合部登记，所有受控文件均需经综合部发放，文件发

放时，由综合部填写《文件发放/回收记录表》，在进行收发登记手续后，才予发放使用。

c.对质量体系有效运行其重要作用的场所必须使用文件的有效版本。文件的主管部门应

及时将文件的有效版本发放至各相关部门，文件如有更改，应将旧版本文件及时收回或

作相应处理。

d.各部门使用的文件均属受控版本，严禁在有效版本上乱写乱划，不得私自将文件送与

外单位。

e.如在使用现场发现无标识或复印文件均按作废文件处理。

f.综合部制定发布的现行有效文件一览表，编制《文件控制清单》。

£4文件的评审和更改

4.4.1义件在实施过程中，如因组织结构、服务、工作流程、法律法规等发生改变，应

及时评审文件的适宜性，必要时应予更新。

4.4.2文件需要更改时，由提出部门填写《文件更改申请/通知单》，送文件原审批部门

审批后，下发至文件的使用部门，执行更改，并标明更改状态。

1.4.4文件的更改形式

a.手写更改：在文件原文需更改处，将原文件内容用横线杠掉，用钢笔或签字笔在原文

上进行更改。

b.换页更改：将原页抽出，换上新页，由文件发放部门将近原页收回。

c.换版更改：当文件内容需作较大更改时，或更改多次，进行文件换版。换版后，由文

件发放部门将原版文件收回。

4.5外来文件的管理

外来文件（如与服务有关的标准、规范等）由综合部进行收集和控制，登记在《外

来文件清单》中，必要时综合部发放给相关使用部门。

4.6文件作废

作废文件由原发放部门及时收回作废销毁。如需保留，应注明“作废”，以防误用。

1.7文件的归档和借阅

•1公司的质量体系文件都应交综合部备份存档。

b.借阅文件，需经文件主管部门同意，进行文件借阅登记，填写《文件借阅登记表》

方可借阅。借阅人必须保证在规定时间内予以归还文件，如想续借需办理续借手续。

4.8文件资料控制过程的监视测量和改进

4.8.1内审时,审核组对各责任部门的文件资料捽制管理状态进行检查考核：

4.8.2综合部负贡对文件资料控制管理中存在的问题，进行原因分析，制定相应的纠正

预防措施或改进措施，并跟踪验证其实施的有效性。

5相关质量记录

序号名称编号保存期限使用部门

5.1《文件发放/回收记录表》RC-JL-01三年综合部

5.2《文件控制清单》RC-JL-02三年综合部

5.3《文件更改申请/通知单》RC-JL-03三年各部门

5.4《外来文件清单》RC-JL-04三年综合部

5.5《文件借阅登记表》RC-JL-05一年各部门

附1：内部文件控制工作流程图

文件编制各部门根据需要进行编制.文件审批部负责人审核，主管领导批准.

文件使用F及联口l）lJH.工

」盖章发放，领取人员签字登记

PC件控制清单》中

___________________（换页及换版）3.《文件发放/回收记录表》,

（手写更改）发放《文件更改申请/通知单》

7.5.4记录控制程序

记录控制程序

1.目的

对公司的记录进行控制和管理，确保为管理体系的有效运行及持续改进提供可追溯

的证据，并保存完整的记录。

2.适用范围

本程序适用于公司各类记录的管理。

2.职责

1.综合部负责对全公司记录的总体控制，建立全公司总的《记录清单》。

2.各部门相关人员负责记录管理程序的执行。

3.程序要求

-1.1记录的类型和基本要求

记录类型包括：管理体系各运行过程中形成的记录。

记录应满足真实、准确、完整、清晰、具有可追溯性并有记录人签名等要求C

4.2记录的标识

记录采用名称及编号相垢合的方法进行标识。记录的编号方法，见《文件控制程序

规定》。

4.3记录的编制和审批

4.3.1各职能部门根据实际工作情况所需，设计并编制相应的空白记录样式。

1.3.2空白记录样式随相关文件进行审批。各部门设计的记录均应首先报监理部进行

登记编号。

4.3.3综合部对所有的记录样式编制一份详细的《记录清单》，包括记录编号、名称、

保存期限等。各部门记录均应登记在本部门《记录清单》中。

4.3.4综合部根据产品的生产周期及国家的有关规定，决足记录的保存期限。保存期限

可分为1年、3年、5年、长久保存等，但应满足档案法及有关客户要求。

4.4记录的发放、收集和保存

4.4.1根据实际需要，对用量较少的记录表格各部门可自行复印。

4.4.2各部门必须印制和使用最新版本和状态的记录样式。各部门对填写后形成记录

的表格等文件，按照口期顺序及时分类、标识，并做好归档保存。

4.4.3各部门应提供适宜的存贮条件、适合的存贮方法，便于存取，并采取防火、防水、

防潮、防损、防变质、防丢失的措施。

・1.4.4各部门应每半年对本部门所有记录进行一次全面收集、整理。

1.4.5外来的记录，如果没有特别规定保存期为3年。

4.4.6内部审核时，审核组对各部门记录的使用和管理情况进行一次检查；对于保存

在电脑和软盘中的记录要做好防压、防磁、防病毒和防晒等工作，并及时备份，防止

贮存的内容丢失。

4.5记录的查阅、借阅和复制：

经记录保存部门负责人同意，相关部门可在记录保存处查阅所需记录，如需借阅，

需经双方负责人同意，进行登记并限期归还。

4.6记录的销毁：

各部门每年12月份清理并销毁超出保存期的记录，并做好销毁记录。

4.相关文件

5.1《文件控制程序》

5.相关记录

序号名称编号保存期限使用部门

6.1《记录清单》RC-JL-06三年各部门

附：记录控制流程图：

编制各部门根据需要编制、审批主管领导审批“发放

或随文件一起编制或随文件一同审批

各使用部门领取使用收集整理各部门收集4存档

各部门存档必要时销毁

按期限保存

第8章运行

8.1运行策划和控制

8.1.1本公司对所提供的服务实现所需的过程进行了策划，如下图所示。服务实现的策

划与质量管理体系其他过程的要求一致。

8.1.2在对服务进行策划时，本公司在服务规范中确定以下方面的内容：

a.服务的质量Fl标和要求；

b.针对服务项目确定过程、文件和资源的需求；

c.服务所要求的验证、随认、监视、检验和试验活动，以及工程服务接收准则；

也为实现服务过程及其T程监理服务满足要求提供证据所需的记录

服务策划的输出应与本公司的运作方式相适应。

8.2产品和服务的要求

8.2.1总则

招标部负责对顾客的要求加以识别和评审，并及时安排与顾客沟通，以确保顾客满

意。

8.2.2与产品和服务有关要求的确定

确定与服务有关的要求，目的是在充分了解顾客的要求和期望的基础上，明确对

服务的要求，以便判定是否能够满足这些要求，以及如何云满足这些要求。这些要求包

括：

a）合同规定的要求和期望，如服务期限、服务价格等。

b）与服务有关的法律法规的要求，如《建筑法》、《合同法》、《招投标法》等。

c）对于客户没有明确提出，但根据公司掌握的服务知识和经验或社会一般常识所

应予以保证的要求或已知的预期要求。

d）公司认为需要确定的其他附加要求，如公司为增加顾客满意，满足公司自身发

展需要所提出的更高要求。

8.2.3与产品和服务有关的要求的评审

评审目的在于确保：

a）服务的要求已明确规定。

b）与以前表述不一致的合同和协议的要求已获得解决。

C）公司有能力满足已规定的服务要求。

评审须在投标书递交或服务合同签定之前进行。

招标部对评审结果及评审后采取的措施的记录需予以保存。如果客户的要求没有

形成文件，工作人员应进行记录，要求客户进行确认。业务员和客户洽谈取得意向后，

将合同报综合部经理进行审核、确认。总经理在洽谈合同时，可以采用直接在合同或协

议书上签字、盖章的方式进行评审确认。

合同或订单签订后，由招标部将合同登记到《合同台帐》中。

若客户对服务的要求发生变更，招标部负责将变更的信息及时通知到各部门有关人

员，确保有关人员获知变更的信息，并保存有关记录。

8.2.4与顾客沟通

与顾客进行有效的沟通，目的是充分与准确地了解顾客要求，获取顾客对服务满

意程度的信息，以便于实施持续改进。与顾客沟通须贯穿于服务全过程。合同签定之前,

由招标部通过与向顾客了解项口情况和服务要求、进行合同洽谈等实现与顾客的沟通；

项目服务实施阶段，招标部门通过对顾客进行满意度调查、电话问询等实现与顾客沟通,

并获取顾客的满意度信息，项目结束后，招标部门通过组织回访活动，实现与顾客的沟

通，沟通的内容包括以下方面：

a.客户对服务的要求。

b.服务合同，包括合同修改的执行情况.

c.顾客对服务的反馈意见，包括顾客满意度调查记录和顾客投诉或抱怨。

8.3产品和服务的设计与开发

本条款不适应，见适用范围说明。

8.4外部提供的过程、产品和服务的控制

8.4.1总则

对外部供方提供过程、产品和服务进行管理，确保采购的物品及服务符合要求V

8.4.2控制类型和程度

公司与服务质量相关的的采购包括：办公设施及相关服务（如标书装订等）采购。

办公设施的采购：综合部组织供方评价，评价准则：产品质量合格、服务良好、

供应及时等。综合部对办公设施供方的评价可以通过货比三家等方式进行，公司建立《供

方名单》，对供方进行控制和管理。

服务方的采购：综合部组织对外委单位进行评价，评价要求：具备合格的经营资

质、市场信誉良好、服务良好等。评价选择应予以记录并形成合格外委单位名册。

每年年底，综合部组织供方再评价，评价内容包括：服务质量是否持续满足、服务

质量状况、市场信誉情况等。

8.4.3外部提供供方的信息

a）在购买办公设施时，应明确：

①用途；

②型号、规格要求：

③数量要求；

④关于生产厂家方面的要求（质量、信誉、保修服务等）。

b）在选择服务单位时，应明确对该单位的有关要求，包括：

①对该单位的工作程序、过程和设备的要求。

②对该单位的资质和人员资格的要求。

③对该单位的质量管理体系的要求。

在与服务单位沟通以前，综合部应确保规定的评定和选择的要求是充分与适宜的。

c）办公设施购买回来后，应按照购买信息的要求对其进行验证，当不符合要求时，，

应及时作退货处理。验证必Si有记录，与台帐一起保存。

d）确定外委单位后，公司应与外委单位签订合作协议，协议中应作出对外委单位验

证及放行方法的规定。综合部根据合同和相关要求，负责对该单位所提供的服务进行检

查、验证，并保存检查、验证记录。综合部应及时收集对外委单位的有关检查验证信息,

作为复评依据。

8.5服务提供

8.5.1服务提供的控制

各部门按服务合同和相关法规要求向顾客提供服务。综合部根据本部门的职责对

服务活动进行监控。

a）受控内容包括：

①各部门须获得服务合同，服务流程以及有关法律，法规；

②各部门应有与顾客沟通的渠道、方式、频率约定并有实施；

③各部门须具备应有的作业指导书，如《招标服务流程》、有关的规范、标准；

④现场设备、设施须满足服务工作要求；

⑤须获得符合要求的计监测资源；

@综合部实施的监视、测量、控制等行为须符合体系文件及项目策划文件要求；

⑦各部门的人员必须符合岗位规范要求；

⑧各部门的管理资料等必须齐全。

⑨公司服务需确认的过程为：投标单位证件的真实性的落实审杳过程等。对这些

过程应进行确认，确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。公司对这些过程的安

排在相关的服务文件中作出规定，适用时包括：

a.为过程的评审和批准所规定的准则；

b.设施的认可和人员资格的鉴定；

c.使用特定的方法和程序；

d.记录的要求；

e.再确认。

对招标代理服务过程确认由综合部实施。

8.5.2标识和可追溯性

8.5.2.1为了实现对服务质量的有效控制，必须对服务中的人员、设施、文件等进行标

识。

8.5.2.1对工作过程中的设施、记录以及文件等进行标识，以保证服务各过程处于有效

受控状态。

8.5.2.1标识采用签字、编号、特殊符号等。

B.5.2.1同类物品的标识方式必须统一，具体标识物的标识必须具有唯一性，并在相关

记录中记录，以实现可追溯性要求。

8.5.2.1可追溯性将依靠资料签署和印鉴的标识和记录实现。

8.5.3顾客或外部供方的财产

8.5.3.1顾客财产包括顾客提供的与项目有关的文件等。顾客财产由各招标部门管理使

用，综合部监控。

8.5.3.2对于客户提供的资料等，业主不再保留其所有权，各接收部门部根据《文件控

制程序》按外来文件实施监控，各部门保存接收记录，进行标识、验证和防护。当有

不适用或丢失、损坏时，应加以记录并向客户报告。

8.5.3.3客户的相关信息，未经客户许可，不向第三方泄露。

8.5.4服务防护

8.5.4.1资料是项目服务的反映，是项目服务在过程中形成的文件和记录，资料的管理

由项目负责人负责，并指定专人具体管理，综合部进行监控。

8.5.4.2资料须采取有效的保存措施以确保过程中已形成的文件资料完整、齐全不丢

失，资料必须及时整理、真实