医疗网络咨询师培训课件

医疗网络咨询师培训医疗网络咨询师培训一、咨询的重要性1、咨询不但属于服务部门更是营销部门

我们的工作不单是完整准确的解答病人的提问，根本的目的是怎么样把病人吸引来我院，怎么样推销我院。使医院赢利才是我们的工作。医疗网络咨询师培训2、咨询部门是承接医院和病患的纽带网络部门的推广与优化、网络营销的广告投入，企划部门经过精心策划投放的广告，吸引了病患的初步意识兴趣，咨询人员怎样才能把这些潜在的客户转变成实际的病患是工作的重点。医疗网络咨询师培训二、咨询人员的基本要求1、咨询人员要具有“三心”所谓“三心”就是指：诚心，耐心，爱心医疗网络咨询师培训诚心是吸引病患的关键，只有让病患感觉到你的诚心，使他对你有信任感，才能达成使他来医院就诊的目的耐心是解答病患问题时要永远保持的的情绪，咨询中难免遇到语言交流不通的情况，对你解释的病情不明白的情况，对同样问题解释往往有的患者要问两三次才能完全明白，这种情况下咨询人员就要时刻保持耐心。爱心就是要站在病患的角度考虑问题，怎样的解释才能使病人觉得我们咨询人员是在用爱心倾听而不是抱着利益当前的态度一味的推销，爱心就是解决此类问题的关键。医疗网络咨询师培训

2、咨询人员不但要具备专业的知识，还应该时刻关注医院的设备情况、人员情况、各科室的位置、坐诊专家、最新广告内容、优惠项目等。价格优惠信息服务简介病情分析特色疗法简介专家简介科室简介设备简介医院简介医疗网络咨询师培训如何做好网络咨询医生？医疗网络咨询师培训一、基本要求1、真诚关爱2、良好的职业素质3、一定的专业知识4、熟悉医院情况，熟悉周边交通路线医疗网络咨询师培训二、调整心态，掌握主动1、良好的心态:调整好心态，要有积极主动热情的心态，平和的心态2、以我为主的基本思路，引导客人按你的思路走医疗网络咨询师培训三、咨询流程1、开始语问候自我介绍8、告别语7、结束语6、路线5、邀约4、信任/推销3、回复2、提问医疗网络咨询师培训四、咨询技巧1、态度要真诚，让客人感到你是真诚地关心对方，替对方着想；2、学会倾听，把握心理，善于提问，以提问为主引导客人；3、开始的问候之后首先问性别、姓名、年龄，注意姓名要放在第二；4、不要再三再四地问客人姓名，一般不要超过三次；5、一般不要用反问句；6、客人不愿意说姓名，可用昵称；7、客人的电话，“您方便留个联系方式吗？以便遇到相同姓名时可以核对区分预约的患者”医疗网络咨询师培训8、对方问以什么科室为主，要根据对方关注的科室来说，只说有关的，无关的尽量不说或少说，这样会显得比较专业。比如对方问：你们是以不孕不育专业为主的吗？回答：是的，我们是以不孕不育、妇科、男科为主的，其它专业就不要再提及了。

9、不要急于邀约客人前来就诊，不要表现出你回复咨询的目的就是要邀约客人前来就诊；

10、说话要留有余地，不要把话说绝；11、适当制造痛苦；

12、不要详尽回复客人，回复内容要适可而止，要适当留有疑问；13、转移注意力，适当回避不好回答的问题，引导客人转向另一个问题

医疗网络咨询师培训14、无关问题尽量少谈；如：宫颈炎就只谈宫颈炎15、尽量不要谈价格，一定要说价格只说各个单项价格，强调每个人的情况不同，费用很难准确估计；

16、不要同时问几个问题，一次尽量只问一个问题，特别是在问姓名时，最多只再加一个问题；17、没有一般人，只有个别人，强调每个人都有自己的特殊性，说服对方去自己发现、实践自己的特殊之处18、把握节奏，尽快结束对话；医疗网络咨询师培训如何回答常见问题?

医疗网络咨询师培训如何回答询问关于医院性质的问题?

我们是宝鸡地区唯一专注女性健康的医疗机构,经卫生局批准成立正规专科医院

医疗网络咨询师培训如何回答询问医院收费高低的问题?我们医院的各项收费全部是国家定价，我院是国有医保医院，费用都是物价局规定收费的，绝对没有乱收费的情况，在医疗行业有很好的口碑。医疗网络咨询师培训如何应对询问医治价格的相关问题?一般情况下咨询人员不要直接回答价格问题，先询问病患的情况，并帮助他分析后推出医院近期的检查优惠要求其前来检查，根据不同情况请专家量身定制个性方案后才能确定花费。医疗网络咨询师培训如何应对询问医治时间长短的问题?一般情况下咨询人员不要直接回答医治时间的问题，对于各类治疗一般可以随治随走，这样的回答可以解除病患对治疗时间的后顾之忧。具体的要与咨询的疾病为准。医疗网络咨询师培训如何应对问到治疗效果的问题?对于这类的问题我们应该注意树立病患对我们医院的信心，介绍医院的先进技术和专家，要向病患介绍：对于你们这类患者我们医院已经接待了很多，治疗效果很好，没有反复的现象。向病患展示我们的治疗成果，多讲几个案例。医疗网络咨询师培训如何应对询问包治不包治的问题?对于这类的问题我们应该注意树立病患对我们医院的信心，介绍医院的先进技术和专家，要向病患介绍：对于你们这类患者我们医院已经接待了很多，治疗效果很好，同时向患者表明根据我们大量的临床患者的治愈情况我们对治疗这种病症很有信心。医疗网络咨询师培训如何应对询问治好后复发的情况？对于这类问题，我们应该先询问患者有没有按照治疗后医生的叮嘱做，在病患自身处找原因，如果按照医生的叮嘱做到了就要告诉患者请他们尽快来医院检查看看为什么出现反复的现象，再次吸引病患来我院。医疗网络咨询师培训如何应对询问治疗后禁忌的相关问题？对治疗后禁忌的问题，我们应该提前先问好各位医生治疗后的注意事项，由咨询组长或者主管总结归纳后向大家讲述，以方便来诊咨询。（一般病种均可在网上查询的到，比如百度百科）医疗网络咨询师培训如何应对询问治疗前注意事项的相关问题？对于如何应对治疗前注意事项的并不是很多，但是对于治疗前的注意事项又是咨询员必须了解的知识，在为病人预约后要主动向病人说明注意事项，可以使病人感觉到医院对病患的关心使之增加来诊欲望。医疗网络咨询师培训如何应对用药类咨询？对于这种类型的咨询，先询问病患的病情，告知其最近检查的优惠项目，劝说他不要随便用药，请他来院检查后在决定用药。

医疗网络咨询师培训典型对话医疗网络咨询师培训12-0113:34:21胡医生正在和您进行对话..胡医生12-0113:34:21您好！这里是北京**医院医生在线咨询，您如果有健康方面问题可以直接咨询，我将竭诚为您服务！胡医生12-0113:34:34您好YH_北京市海淀区客人197912-0113:34:53您好胡医生12-0113:35:02您有什么需要咨询的问题吗？YH_北京市海淀区客人197912-0113:35:52我想问一下贵医院对慢性盆腔炎有袄的疗效吗胡医生12-0113:36:07您的年龄？姓名？YH_北京市海淀区客人197912-0113:36:2350胡医生12-0113:36:40现在有什么症状呢？医疗网络咨询师培训YH_北京市海淀区客人197912-0113:37:56下腹部难受伴有疼痛胡医生12-0113:38:18存在有多长时间了？YH_北京市海淀区客人197912-0113:38:48两个多月了YH_北京市海淀区客人197912-0113:38:57严重了两月了胡医生12-0113:39:00去医院检查过吗？YH_北京市海淀区客人197912-0113:39:58在大同医院查过，喝药不起作用YH_北京市海淀区客人197912-0113:40:38输液也没有明显的作用胡医生12-0113:40:52盆腔炎只用药物进行治疗效果不是很好，一般只能是暂时缓解症状胡医生12-0113:41:01最好是配合物理疗法同时进行治疗医疗网络咨询师培训YH_北京市海淀区客人197912-0113:41:34能说的具体点吗？胡医生12-0113:42:47物理治疗:在现代医学中应用各种(仪器如体外短波,红光,微波,盆疗等等)物理因子作用于人体,以达到预防治疗疾病,促进健康和增强体质的作用称物理治疗胡医生12-0113:43:00配合药物可以在短期内消除炎症的YH_北京市海淀区客人197912-0113:43:48那作用很明显吗？胡医生12-0113:44:04治疗效果非常好的YH_北京市海淀区客人197912-0113:44:27可以彻底治疗吗胡医生12-0113:44:41及时采取有效方法足疗程进行治疗是可以的胡医生12-0113:45:09您如果方便来院我可以为您提前预约一位经验丰富的专家大夫，您可以拿着您的病历及相关检查结果，由我们的专家大夫给您分析病情，提供最佳的治疗建议医疗网络咨询师培训YH_北京市海淀区客人197912-0113:47:04我现在在北京，还没有去检查，病症是在大同查出来的胡医生12-0113:47:18您哪天有时间来院帮您检查一下呢？YH_北京市海淀区客人197912-0113:47:26我想重新查一下胡医生12-0113:47:47可以的，我可以帮您预约安排经验丰富的专家大夫给您检查分析具体的情况的胡医生12-0113:47:59您哪天来院呢？我院周六日也不休息的YH_北京市海淀区客人197912-0113:49:10贵院的具体地址在哪？胡医生12-0113:49:14我院地址是：********胡医生12-0113:49:32帮您安排到哪天呢？YH_北京市海淀区客人197912-0113:50:10用提前挂号吗？医疗网络咨询师培训胡医生12-0113:50:22网上预约不收取网上预约费用，只收取门诊挂号费3.5元。这是我院医疗服务改革推出的一项便民服务。胡医生12-0113:50:39到时来院挂号不需要排队，会提供优先就诊的胡医生12-0113:50:55帮您预约安排到哪天呢？YH_北京市海淀区客人197912-0113:51:36我考虑一下吧，可能明天就去胡医生12-0113:51:43如果现在不能确定也可以先留下姓名，等确定时间后可以打我院客服中心电话，说明您在网上预约的姓名，就可确定具体就诊时间到时会帮您安排好专家的。预约登记长期有效的YH_北京市海淀区客人197912-0113:53:28邓桂英，那您留个电话吧，确定了时间我就打电话胡医生12-0113:53:30您确定时间后可以提前拨打我院客服中心的电话******说明您是网上预约的，提供您预约登记的姓名邓桂英及具体的就诊时间就会帮您安排好专家大夫的，预约登记长期有效的

医疗网络咨询师培训胡医生12-0113:53:35您到医院在一楼导医台说明您是在网上预约的，以及您的姓名邓桂英即可。胡医生12-0113:53:44您的电话是？以便到时核对您的姓名YH_北京市海淀区客人197912-0113:54:14胡医生12-0113:54:21那帮您暂定到明天，您时间有变再联系我院客服中心就可以了胡医生12-0113:54:30我院客服中心也会提前与您联系确定的胡医生12-0113:54:32您在哪里？胡医生12-0113:54:41我帮您提供一下具体的乘车路线YH_北京市海淀区客人197912-0113:55:25我在******胡医生12-0113:55:39**路车可以直接到****下车医疗网络咨询师培训胡医生12-0113:56:02到时找不到可以联系我院客服中心会帮助您的YH_北京市海淀区客人197912-0113:56:38谢谢胡医生12-0113:56:53不客气，祝您早日康复，明天见YH_北京市海淀区客人197912-0113:57:09明天见胡医生12-0113:57:27到时来院挂号不需要排队，会提供优先就诊的胡医生12-0113:57:33到时导医会接待您的YH_北京市海淀区客人197912-0113:58:31好的胡医生12-0113:58:54好的，再见YH_北京市海淀区客人197912-0113:59:22再见医疗网络咨询师培训典型对话（二）医疗网络咨询师培训朱医生正在和您进行对话..朱医生2007-10-1515:33:31您好，这里是北京**医院医生在线咨询，您如果有健康方面问题可以直接咨询，我将竭诚为您服务！朱医生2007-10-1515:33:54您有什么需要咨询的问题吗？YA北京市客人30772007-10-1515:34:19我主要是月经期长，而且月经前后流的都特别胀的东西YA北京市客人30772007-10-1515:34:28好像泥一样朱医生2007-10-1515:34:47您的年龄姓名是否有性生活YA北京市客人30772007-10-1515:35:2127，我儿子快三岁了，带环朱医生2007-10-1515:35:45白带多吗？什么颜色？有无异味？YA北京市客人30772007-10-1515:36:14白带挺多的，稍微有点黄，有异味朱医生2007-10-1515:36:28外阴有无瘙痒？疼痛？YA北京市客人30772007-10-1515:36:40其他症状都没有

医疗网络咨询师培训朱医生

2007-10-1515:36:42您最近月经多长时间来一次？一次来几天？是否有痛经？规律吗？YA北京市客人30772007-10-1515:37:09挺规律的，没有痛经。不过时间挺长的YA北京市客人30772007-10-1515:37:14差不多一个多星期朱医生

2007-10-1515:37:48每次月经大概需要多少卫生巾？YA北京市客人30772007-10-1515:38:26差不多10片的三包吧YA北京市客人30772007-10-1515:38:51就是第二三天多朱医生

2007-10-1515:39:12哦

最近您有无做过体检？YA北京市客人30772007-10-1515:39:549月12号体检过一次朱医生

2007-10-1515:40:22您都做了什么

检查？具体有什么提示？YA北京市客人30772007-10-1515:41:17因为正好是月经期，没有做妇检，只是做了一个B超YA北京市客人30772007-10-1515:41:29医生说都正常，没有甚么问题医疗网络咨询师培训朱医生

2007-10-1515:42:04哦

建议您来院检查一下其他的情况

如分泌物和内分泌等YA北京市客人30772007-10-1515:42:16哦朱医生

2007-10-1515:42:32您怎么称呼？妇科是我院的特色科室

您如果方便我可以帮您安排我院的妇科专家帮您详细的检查一下YA北京市客人30772007-10-1515:42:37那有可能是甚么方面的病症呢？YA北京市客人30772007-10-1515:43:06咱们医院是公立医院还是私立医院啊？YA北京市客人30772007-10-1515:43:10费用怎么样啊？朱医生

2007-10-1515:43:12可以是妇科炎症引起的

也可以是子宫本身的问题

还有可能是卵巢的问题

朱医生

2007-10-1515:43:35我院是国有医保医院

费用都是物价局规定收费的

您可以放心医疗网络咨询师培训YA北京市客人30772007-10-1515:43:52当时做B超的时候医生说像卵巢囊肿，但是说又不像朱医生

2007-10-1515:44:22哦

那么可以再做一次B超看一下

朱医生

2007-10-1515:44:31您怎么称呼呢？YA北京市客人30772007-10-1515:44:40我姓肖朱医生

2007-10-1515:44:53同姓的患者很多

您的全名？YA北京市客人30772007-10-1515:45:04肖芳朱医生

2007-10-1515:45:11您现在是月经期吗？YA北京市客人30772007-10-1515:45:42咱们医院和天坛医院离得近吗？不是一个医院吧YA北京市客人30772007-10-1515:45:55我现在说没有了，好像还有点儿YA北京市客人30772007-10-1515:46:05好像还有点儿胀医疗网络咨询师培训朱医生2007-10-1515:46:16我院地址是：***************，您的位置我帮您查具体路线。离的很近不是一个医院朱医生2007-10-1515:46:26建议您月经干净后3-7天内过来检查YA北京市客人30772007-10-1515:46:43哦YA北京市客人30772007-10-1515:46:54我住在丰台朱医生2007-10-1515:46:59就诊时您到一楼导医台说您是网上预约的以及您的姓名（肖芳妇科），导医会帮助您，挂号不用排队优先就诊YA北京市客人30772007-10-1515:47:03坐甚么车方便过去呢？朱医生2007-10-1515:47:19您是丰台什么站我帮您查您留个电话方便到时候核对姓名YA北京市客人30772007-10-1515:47:54就是丰台镇那站，电话是***********医疗网络咨询师培训朱医生2007-10-1515:48:21您稍等我帮您查我算一下您大概什么时候方便过来我现在帮您安排一下YA北京市客人30772007-10-1515:48:36周末你们那里上班吗？朱医生2007-10-1515:49:18

换乘1次在丰台镇东安街上车，乘坐971支(大红门桥北-青龙湖)

在长辛店北口