五星大酒店安全知识手册

五星大酒店安全知识手册

安全与我们的工作与生活息息有关，同样，安全关于酒店的生存与

进展更是至关重要。能够说，没有安全就没有酒店。

酒店安全工作是整体行为，绝不是某个部门或者某些人的事，切实

做好酒店安全工作，是酒店全体员工的神圣职责。酒店现特地编写此安

全手册，希望员工通读手册后能明确自己在酒店安全工作中的重要作用,

与自己在酒店如何更加安全的工作与如何给宾客提供更加安全的服务，

并将学到知识运用到实际工作中去。

让我们共同努力做好酒店的安全工作！

总经理:

目录

第一部分酒店消防安全知识

消防工作方针

消防工作原则

三懂三会

灭火方法

高层建筑

高层建筑的火灾危害性

酒店发生火灾的要紧原因

燃烧三要素

燃烧的类型

火灾的分类

处理火灾的三不放过

灭火战术的原则

灭火的进展阶段

发生火灾时产生的烟雾危害性

燃烧

着火

建筑火灾

消防

火灾

自燃

爆炸

火险隐患

建筑物的分类

报警要领

疏散要领

室内消火栓使用方法

室外消火栓使用方法

“1211”灭火器使用方法

五星大酒店现有的消防设施

义务消防队具体的任务

酒店员工应具备的消防素养

酒店发生火灾时人们的心理特征

酒店火灾造成人员伤亡的要紧原因

客房防火知识

餐饮防火知识

公共娱乐场所防火知识

设备防火知识

前厅部防火知识

第二部分酒店治安安全知识

酒店治安的特点

酒店治安工作的性质

酒店治安工作的基本原则

总台磁卡钥匙的管理

总台保险柜的管理

总台办理客人登记手续注意事项

影响楼层客房安宁与安全的人物

楼层住宅的特殊情况

住店客人病重或者死亡的紧急处理

各餐厅具体的防盗措施

餐厅发生纠纷的处理原则

厨房卫生安全管理事项

电器设备的安全管理

机械设备的安全管理

营业区域钥匙的管理

现金的管理

第三部分酒店各类安全守则

环境管理守则

通常用电安全守则

液化气（管道煤气）使用安全守则

第一部分酒店消防安全知识

消防工作方针

•预防为主，防消结合。

消防工作原则

•坚持谁主管谁负责，群防群治的原则。

三懂三会

二懂春本区域火灾的危险性

•懂得防止火灾的基本措施。

・懂得灭火的基本方法

.会报警

•会灭仄器械的使用

•会初起火灾的补救

•隔离江•冷却法•抑制法•窒息法

高层建筑

•十层及十层以上的公共建筑或者高度超过24米的其它民用建筑。

高层建筑的火灾危险性

•可燃物多•火源多•管道竖井多•火势蔓延迅速，施救与疏散困难高

层建筑的消防立足点

•自防自救

仓库堆放物品务必做到“五距”

•灯距（货物距离灯具50厘米）

­柱距（货物距离柱子10—20厘米）

•墙距（货物距离墙壁50—80厘米）

•堆距（货物垛与垛之间应为100厘米）

・顶距（货物距离顶层5（）厘米）

酒店发生火灾的要紧原因

•吸烟不慎引起火灾

•电气火灾

•厨房用火不慎

■施工过程中运用明火作业不慎起火

•此外，锅炉爆炸、燃料供给系统泄漏、纵火、小孩玩火、雷电等也会

引起火灾。

燃烧三要素

・“可融物•助燃物•着火源

燃烧的类型

:闪燃•着火•自燃•爆炸

火灾的分类

•特大火灾•重大火灾•通常火灾

处理火灾事故的三不放过

■火灾的原因不查清不放过

■火灾的事故责任人未受处理，周围群众未受教育不放过

•火灾隐患整改的措施不落实不放过

灭火战术的原则

•先操纵后消灭

火灾的进展阶段

•初起阶段•进展阶段•猛烈阶段•下降阶段•熄灭阶段

发生火灾时产生的烟雾危害性

­烟能造成人窒息死亡

•毒烟能造成人中毒死亡

・烟能降低能见度

•热气流能引起新的着火点

燃烧

•通常把由于氧化反应温度上升，产生热辐射并发出光与热的反应叫燃

烧。

建筑火灾

•建筑物内部发生燃烧，造成人员伤亡或者经济缺失的火灾为建筑火灾。

消防

­是防火与灭火的综合，是社会公共安全的一项专门工作，是消防火灾

的简称。

火灾

•凡失去操纵并对财物与人身造成损害的燃烧现象，都为火灾。

自燃

•可燃物质在没有外部火花、火焰等火源的作用下，因受热或者自身发

热积热不散引起的燃烧。

爆炸

由于物质急剧氧化或者分解反应产生温度，压力增加或者两者同时增加

的现象。

火险隐患

•凡是有引起火灾或者爆炸危险，危及生命财产安全的问题都是火险隐

/由少O

建筑物的分类

根据性质的不一致

•农业建筑•工业建筑•民用建筑

根据楼层分

■单层

•多层（9层下列，24米下列）

•高层（10层以上，24米以上）

•超高层（100米以上）

根据结构分

•钢筋混凝土•砖木混合结构•土木结构

报警要领

■火灾发生后，要及时打电话向总机报警，或者打电话“119”报警，报

警时要沉着冷静，讲清着火单位地点、起火部位、燃烧情况、物质、火

势蔓延趋势，如有化学危险物品要讲明、同时讲清报警人姓名、单位、

电话号码并派人到路口等候，待公安消防队到达后，引领到火场进行灭

火。

疏散要领

•发生火灾，先将孕妇、老弱病残的宾客疏散到安全地带。

•假如走廊充满烟雾，要注意寻找出口批示灯，朝指示灯所指方向疏散,

并用湿毛巾捂住口鼻。疏散时，应弯腰或者伏地前进，因底部会保留一

部分新鲜空气。

•疏散时，切勿使用电梯，上下楼层均要疏散。

•疏散时，要分流人流，避免大量涌向一个出口，造成伤亡事故。

・重要财产遭到火势威胁，设法保护，要进行紧急疏散。

■在火场中，疏散要分清主次、缓急，方法要适当，通常情况应先疏散

危险、贵重的、处于下风方向的物品。

消防器材与管理若干规定

・消防器材周围不准堆放障碍物。

•消防设备设施不得任意改装，未经同意消防给水系统不准擅作主张停

水。

•任何部门与施工单位禁止在消防设施周围及消防通道口堆放物资，停放车

辆，要保持通道畅通。

•消防设施器材务必专场专用，未经安全部门同意不得擅自用于消防无

关的方面。

•酒店配置的消防设施设备（如疏散标志、自动报警系统、灭火系统、

应急指示、应急照明等设备），若有损坏，所在区域工作人员应及时报修,

确保完整好用。

室内消火栓使用方法

•使自室内消火栓々必两人以上，打开或者击碎消火栓玻璃，A拿出水

带与水枪，将水带与水枪接上，拖往着火区域，做好灭火准备；B待A

准备完毕，逆时针拧开出水阀门，按下消防泵按扭，启动消防泵，如压

力不够（如17—18楼），再启动消防增压泵，进行灭火，灭火结束，务

必先关闭消防增压泵，再关闭消防泵，最后顺时针拧紧出水阀，锁住消

火栓即可。

室外:肖火栓使用方法

•使向时务必两个&上，A将水带一端与室外消火栓出水口接上，拖至

着火区域；B待A准备完毕，用专用扳手逆时针拧开出水阀，进行出水

扑救，火灭后，顺时针拧紧即可。

灭火器的使用方法

・“1211”灭火器（二氟,氯一浪的代号）：可扑救各类油类、可燃气体、

电气设备、精密仪器与珍贵文物等初起火灾。2公斤装可扑救12-14秒,

喷射距离4—5米，灭火时，首先抓下铅封，然后对准火源，紧握压把开

关，即可灭火，当松开压把时，便停止喷射，使用时，应垂直操作，不

可放平与颠倒使用，喷嘴要对准火源根部，并向火源边缘左右扫射，快

速向前推进，要防止回火复燃，如遇零星小火可点射灭火。

五星大酒店现有的消防设施

・烟感报警系统•自动喷淋灭火系统•消防泵•消防增压泵•消防水池•室

内外消火栓•消防警铃•消防广播•消防电话•防排烟系统•消防电梯•缓

降器•防毒面具•防火门•疏散照明系统•各类灭火器等

义务消防队的具体任务

•执行消防规章制度

•宣传防火并进行防火检查

•保护保养消防器材

•负责扑救火灾

酒店员工应具备的消防素养

•政治思想素养

•文化素养

•业务技能素养

■身体素养

•强烈的工作责任心

酒店发生火灾时人们的心理特征

•向熟悉的出入口跑

•向有明亮的方向跑

•向开阔的地方跑

•不加思索地跟着他人跑

•往狭角钻

•推断错误

•做出惊人的行动（如跳楼等）

酒店火灾造成人员伤亡的要紧原因

•火灾发现得晚。大多数的重大火灾都发生在夜间或者服务人员最少的

时候，当人们发现时，火灾已成一定规模。

•未及时通知消防部门，失去灭火的最佳时间

•未通知客人

•员工缺乏训练

•酒店使用了易燃有毒的建筑材料

•违反消防法规

•管理不善与违反操作有关规程

客房防火知识

•服务人员信日常工作中，要勤看、勤听、勤检查，善于发现存在的火

灾隐患，注意饮酒过量或者吸烟客人，发现特殊立即汇报。

•在日常打扫住房时，要将烟灰缸内没有熄灭的烟头浸湿，再倒入垃圾

筒内，不能将未熄灭的烟头直接倒入垃圾筒内。

■客房内禁止使用电炉、电饭煲（锅）、电烫斗等电热器类危险用具，不

准临时安装电器设备或者拉接线路，另作用途。

•及时清理楼层与房间内易燃物品，减少火患因素，如废弃的纸木箱、

报刊杂志等。

•因工作需要所使用的吸尘器等电器设备发生故障时，应通知维修部门

检修，不得私自处理，

•每日打扫卫生时：要检查房内的电器、电线与插头等，如有短路、漏

电、超负荷用电、线头脱露等现象应采取措施，并报有关部门。

•楼层过道、楼梯、安全疏散通道不准堆放各类物品，要保障畅通无阻。

•利用各类形式向客人宣传消防知识。如：不要卧床吸烟，烟蒂与火柴

梗应放入烟灰缸内，入睡前将收音机、电视机等电器关闭。

•客人离开房间，要认真检查房内有无火患等不安全因素。

•严禁在灯罩上、风机口、蒸汽管道与开水箱上烘烤易燃、易爆物品。

•各工作点不得私自安装电器设备，如工作需要，由工程部负责，各区

域防火责任人要经常检查是否安全可靠。

・严禁宾客与访客携带易燃、易爆、有毒的化学物品进入楼层客房、不

准在楼层客房燃放烟花爆竹。楼层烟感区域报警器发生报警，要及时察

看、记录，并向保安部门汇报。

•熟悉熟悉各类电器管道、开关与掌握消防设施的位置与疏散路线，紧

急情况务必会引导宾客安全疏散。

•定时对所在区域的消防器材进行检查，若发现损坏或者丢失，要及时

通知保安部。

餐饮防火知识

•厨房使用明火要做到人离火灭的原则，切勿离开灶台。

•使用煤气灶，务必按照“先点火后开气”的操作规程。

•在炼油炸制食品时，锅内油不要放得过满。应有人照看，以防止因油

温过高或者溢出引起火灾。

•经常性展开防火自查，对煤气管道等燃气设施进行定期检查是否漏气、

失灵，发现问题及时通知工程部维修或者更换。

•经常性清理灶面、烤炉、排油烟器等，以免积聚过多的油腻杂物引起

火灾。

■厨房的各类电器设备安装与使用务必符合防火安全要求，严禁超负荷

使用。

•各类电器绝缘要好，接头要牢固，要有合格的保险装置。

•下班前要进行安全检查，关掉电器设备，同时要有专人认真清理炉灶,

保证火头全部熄灭，阀门全部关紧后方可关门。

•在冬季切勿用热水烫液化石油瓶，以免发生意外。

•餐厅禁止使用与膳食无关的明火，如需使用液化气罐须经保安部同意,

并做好防火工作。

­收拾桌面台布时，应检查台布是否有未熄灭烟蒂，以免发生事故。

•清理垃圾时要先将烟头用水浸湿，再倒入垃圾里。

•使用火锅与酒精灯时，要遵守操作规程，不要在燃烧中添加燃料P

•在进行大型宴会等人员众多情况下，要保证出入口与疏散通道的畅通。

•煤气管道及各类灶具邻近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。

•餐厅内不宜过多存放酒精、火柴等易燃易爆物品，存放时务必有固定

的存放点，便于日常管理，安全通道切勿堆桌椅等物品。

•熟悉各区域灭火器材配置的地点及周围环境，并熟练掌握正确使用方

法。

•'属工下班前应认真检查各岗位、包厢，关闭门窗切断电源。

公共娱乐场所防火知识

•歌舞厅等公共娱乐场所不准临时乱拉乱接电器设备与电线线路，移动

设备电源要用橡胶电缆。

•娱乐场所的电器设备照明灯具、音响灯光等要由正式电工安装与管理,

非电工不得擅自操作

•舞台的电器设备，要符合防火安全要求，严禁在舞台上使用铝蕊绝缘

导线，做到三相平衡用电，不得超过负载，将用电量操纵在额定范围内。

•电线插头与插座应保持良好。

■调压器等易发热的设备，应安装在不燃烧的基座上，以防烤着可燃物

起火。

•娱乐场出口不应设置门槛，其宽度不小于1.4米。疏散门应向外开启，

不得使用卷帘门、转门、吊门与侧拉门，门口不得设置门帘、屏风等影

响疏散的遮挡物。

•娱乐场所营业时，务必确保安全出口与疏散走道畅通无阻，严禁将安

全出口上锁、堵塞。

•安全出口、疏散通道，应设置灯光疏散指示标志，指示标志应设在门

的顶部、疏散走道与转角处距地面一米下列的墙面上。

•娱乐场所内严禁带入与存放易燃易爆物品。

•严禁在营业时进行设备检修，电气焊、油漆粉刷等施工维修作业。

•娱乐场营业时，不得超过额定的人数。

•应当制定用火用电管理制度，制定紧急疏散方案，在营业结束后，应

当指定专人进行安全巡视检查，确信无特殊方可离去。

■公共娱乐场所应设置火灾事故应急照明灯，照明供电时间不得少于二

十分钟。

■电气4路的敷设，电器、空调设备的安装，务必严格执行有关施工安

装规程，采取防火、隔热措施。

•内部装修不得改变消防设施的位置，不得影响消防设施的使用。

•全体员工都应熟知必要的消防安全知识，会报警、会使用灭火器材、

会组织人员疏散。

•新员工上岗前务必进行消防安全培训。

•做好对客人吸烟、放火安全的宣传工作，对酒后吸烟人特别看护。

•员工下班前应认真检查个部位，包厢、酒吧等处，切断电源，关闭门

窗，确认安全后放可离开。

设备防火知识

•电工务必日经电业部门正式考核、发给证书方可进入酒店岗位，未获

证书不得单独操作，电工操作时应严格执行电工手册规定，不得违反操

作规程。各类电气设备与线路不准超负荷使用，接头应牢固、绝缘要良

好,不得使用不合格保险装置。

・通常电气设备与线路要定期检修，发现可能引起火花、短路、发热及

电线损坏等情况应立即修理。

•配电房门与窗户与出线孔等处务必严密，防止小动物进入，破坏电器

设备或者咬坏线路。

•在设计增设大的电器设备及线路时，务必通过有关供电、消防部门审

核同意后方可进行施工安装。

•要紧电器设备、移动电器、避雷装置与其他设备的接地装置每年至少

进行一次绝缘及接地电阻的测试。

・配电房、空调机房、电梯机房等重要部位，外来人员未经批准禁止入

内，经批准的应办好登记手续，由值班人员负责陪同。

•电气焊工应通过专门培训，掌握焊割工作的安全技术，经考试合格，

方准独立操作。

■使用明火作L时，要选择安全地点，配备相应灭火机与专人监护。

•明火作业前检查上下左右情况，清除5米内可燃物质，场地所限采取

分隔或者遮挡措施；高空焊接，应清除5米内的一切可燃物。

•电气焊工在操作前应检查器具，严禁使用不安全的焊割工具。

•乙烘发生器在回火装置及胶皮管道冷冻时，只能用热水或者蒸气解冻,

严禁用明火烤或者金属物敲打。

•明火作业结束或者中途离开现场，务必切断电源与气源，认真检查现

场，确保无余火复燃危险时方可离开。

•电焊机地线不准接在建筑物、机器设备、各类管道上，须设立专用地

线。

•严禁在可燃气体爆炸危险的场所焊割，在特殊情况下作业，按规定保

持•定距离，焊割地点与乙快发生器与氧气瓶的距离很多于10米。氧气

瓶与乙焕发生器保持5米以上距离。

■焊割操作不准与油漆、喷漆、木工等易燃操作同部位、同时间上下交

叉作业。

・乙怏气瓶应直立使用，不得横卧放，以防丙酮流出，搬运时，防止震

动与撞击。

・氧气瓶未得放在阳光下曝晒，也不能靠近电灯、电线。

•焊割工会正确使用灭火器材。

•木工、油漆工的工作间禁止烟火，在显眼的地方设置“禁止烟火”的

标:星志务牌次。动火的情况下，报安全部门领取动火证，并采取可靠的防火措

施后，方可动火操作，

■木工、油漆工应对工作间（点）的刨花、锯末屑与油漆布、废纸等可

燃物做到每日清，倒在指定场点。

•各工作间（点）下班前务必拉闸断电，要细致检查，确认无误，锁好

门窗方可离开。

•各工作间（点）不得存放过量的木材、油漆、松香水等易燃材料

•木工间（点）不准私自拉电线，增强照明灯，机器设备电机应防爆式、

密封式，防止木屑落进电机，损坏线圈绝缘造成短路起火。

•调漆应在专门地点进行，不准在施工现场调搅漆料。

•保护好所在区域灭火器材完好，并熟练掌握使用方法。

•锅炉工须经考核合格方可上岗。

•为确保灵敏、有效，经常检查锅炉的安全阀、水位表、压力表、排污

装置与温度测量仪表等附件。

■定期检修与清理炉体管道、阀门、烟道。

•禁止在锅炉房内堆放易燃易爆物品，禁止在锅炉或者蒸汽管道上烘烤

食:箱品然。料要进行检查，防止爆炸物品混入炉内发生危险。

・空调机房一接到火警通知要立即切断火警区域所有风机，关掉阀门。

・电梯机房接到火警，立马上电梯降到一楼，并切断电源。

・火警报警装置、自动灭火装置、事故照明、疏散指定标志等消防设施,

要定期进行保护保养，以保证正常运行。

前厅部防火知识

■前厅服务员要随时注意并制止客人将易燃易爆、枪支弹药及其他各类

化危物品带入酒店，一经发现，通知保安部。

•前厅各岗位服务员要随时注意客人扔掉未熄灭的烟头与火柴棒，以防

•前后行李寄存处不准替客人寄存易燃、易爆、枪支弹药及各类危险物

品0

•前厅行李寄存初严禁吸烟、用火、乱拉临时电线、电器等。

・总机房服务人员要经常性对设施设备进行检查，发现问题及时上报，

确保通讯完好。

•总机一旦接到火警通知，要准确无误地通知公安消防队（119）与酒店

领导，并传达上级领导的有关指示。

•经常向宾客宣传夹带易燃易爆物品的危险性与住店的安全知识。

第二部分酒店治安安全知识

酒店治安的特点

•各色人种往来复杂

•短暂地居留，目的互异

•犯罪诱因大，易为不法分子下手

•非法色情活动带来治安隐患

•施工改造中的不安全因素

•员工自身疏忽造成的伤害

酒店治安工作的性质

•多样性•政策性•时间性•服务性

酒店治安工作的基本原则

•宾客至上，安全第一

•预防为主

・谁主管，谁负责

■外松内紧

•群防群治

总台磁卡钥匙的管理

每次制作磁卡钥匙要有记录，不同意任何人都能够制卡。

•每日检查特殊情况，发现特殊及时处理。

■指定专业人员管理电脑资料，将电脑资料视作机密。

•客人遗失钥匙要求补发时，除声明赔偿外，还须核实客人身份。

总台保险柜的管理

•严格登记手续，做到规范、完整。

•凭有效证件办理。

・核对客人笔迹认真认真，正确无误。

■防止冒领、错领。

总台办理客人登记手续注意事项

•向客人索取居民身份证或者护照，核实登记资料是否正确。

•根据公安机关指示，及时把客人的有效证件进行扫描。

•检查身份证或者护照上的照片与本人是否符合。

•注意观察客人的身份证或者护照有否伪造。

•检查外国人的护照有无入境查验章。

•严格保密客人登记的资料，未经同意不得向任何机关或者人员泄露。

影响楼层客房安宁与安全的人物

•外来访客•推销人员•窃贼•非法色情女郎•非法色情贩子

楼层住客的特殊情况

•客人入住后从未外出，三餐均在房内。

•早晚都挂牌不许打搅，也不让搞卫生、做夜床。

・行李中有电源线或者其他电器设备。

•客人卸下房间电话电源线，或者携带传真机。

・年轻、单身又无行李的旅客，频频离房，不久又折回。

•客人在房间或者卫生间焚烧文件纸张。

•在客房垃圾桶内或者卫生间马桶水箱内发现特殊物品、文件。

住店客人病重或者死亡的紧急处理

・假如客人病重，客房部须先通知酒店医护人员前往探视，必要时还须

进行紧急救护，如输氧或者采取其他措施，然后再送医院。

•发现客人已经死亡，就不能再移动尸体，应保持现场完整等待警方检

查。在警方尚未到达前，最先发现人及曾参与处理人均须等待警方询问,

不能先下班离开。同时酒店还应设法通知死者家属。

各餐厅具体的防盗措施

O酒吧

­衣服不要乱挂或者放在椅子背上。

•对一些陌生人（女性居多）的主动勾搭不要轻易上钩。

•酒不要过量或者喝醉，特别是一个人，以免给小偷有可乘之机。

。开放式餐厅

•衣物、手提袋不要放在椅子靠背上。

•离座点菜，买单时要特别注意。

•对一些表情不自然，眼睛东张西望的人要多留个心眼。

■服务员离开自己的服务区，就近的服务员要协助照顾，餐厅主管或者

领班要全面负责。

O包厢

•通常不可能发生失窃案，因当时只有服务员与用餐的客人在场，用餐

的客人基本相互认识。但在用餐结束，主人送客的很短一段时间内，服

务员忙于收拾餐具、搞卫生时就会发生失窃案件。

o宴会厅

•结婚喜宴中防止一些冒充男女方的客人混吃，同时顺手牵羊拿走别人

的东西。

•在新郎新娘敬酒，宾客相互敬酒中，一些外来不法分子伺机下手。

•在大型的酒会中冒充新闻记者，混吃混喝，并偷走某些礼品。

餐厅发生纠纷的处理原则

•客人要求打折或者拒付，若由于酒店方面的原因，酒店原则上应满足

客人，但对一些过分的要求可不予采纳。

•不要与客人发生争吵或者冲突，尽量做到以礼说服客人，从而征得客

人的谅解与配合。

•对二些无礼疏加的客人要严厉阻止，餐厅不能处理要及时报告保安部。

厨房卫生安全管理事项

•严格按照《食品卫生管理条例》执行。

・定期对厨房完全消毒。

■厨房水沟、积水槽一定要冲洗干净。

•厨师特别要注意自己的个人卫生。

■防备引起客人食物中毒，对特定的菜食要留样，以备查。

电器设备的安全管理

•变压器、配电箱要定期检查。

•电器开关、电插座要经常检查，盖板脱落或者破旧均须立即更换。

•厨房内禁止使用闸刀开关，所有的电器开关或者电插座需要有绝缘覆

盖

?法O房内禁止设置电风扇。

■酒店内任何场所禁止使用霓虹灯，特别不能将霓虹灯密闭在不能散热

的橱窗或者玻璃罩内。

机械设备的安全管理

•建立一机一卡制度，将保养卡钉挂在机械旁，负责保养者、检查者均

须签名与记录保养检查情况，并留存备查。

•需要专人管理的若干设备，除应设卡列管外，还应有代理的规定。

•任何可能导致员工职业伤害的机械设备匀须安装防护设施。

营业区域钥匙的管理

■保安部须配备每个营业区域的门锁钥匙，以作备用。

•钥匙要做到专人保管，并在营业结束后寄存到指定地点，第二天营业

之前凭证领取。

■钥匙不得擅自携带出馆，不得私自配备与更换门锁。

•因故需要配备与更换的，由使用部门书面申请，经保安部同意后方可

执行。

现金的管理

・现金实行限额管理，库存现金限额为5000元，超额部分应及时上交财

务部送存银行（结算中心），不得自行保留。

•每日业务终了，须现金日记帐结出余额，并与备用金额进行核对，做

到帐实相符。同时将当日营业额与备用金额一起上交到指定地点存放。

・剩余现金不准放在办公室过夜，应放在保险箱内妥善储存。

•掌握现金的人员调动时，务必及时盘点库存现金，做好移交工作，并

将移交清单报财务部核实。

第三部分酒店各类安全守则

环境管理守则

•与工作无关的物品、器具、材料，或者退还仓库，或者安放整齐，保

持工作场地整齐清洁,

•工作场地、阶梯、安全通道须通畅无阻，电线不得横跨走道，通道上

不得堆放物料，以免绊倒他人。如务必暂时放置，也要安放整齐。

・更衣室应保持整洁，不可乱丢烟蒂、纸屑、废弃物，衣橱内不放置食

•1道、谷阶IES须保持平坦、完整，如有破旧，应随时报请修复。

•地板、墙壁、桌椅如有突出的铁钉、针头，务必立即拨除，以免造成

刺伤、割伤。

:工7乍完毕底，所有物料、工具，特别是危险性高的工具，如刀、锯、

煤气等，一律不准留存在工作场所，应收藏妥当。

•消防栓前不准放置杂物、妨害其使用，手提灭火器上不得挂放衣物或

者堆置物品。

•安全门须保持关装状态。

•除指定场所外，任何场所不准吸烟。

通常用电安全守则

•除工程部专业技术人员在同意指示后可安装电气设备或者接通电源线

之外，任何人不准私自安装电气设备或者接通电源线。

•电线、开关、插头等均有一定的安全容量，千万不可超负荷使用。

■电线、电气开关及插座不准悬挂衣物或者放置易燃物品。

•灯泡、日光灯管千万不可让易燃物靠近，用书籍、纸张或者用衣帽遮

蔽光线都是危险行为，

•公共区域或者办公室不准使用电炉、电水壶与电热器具。

•开关、插头如用手接触感受有热度，显然有接触不良情形，应赶快报

修。

•”号气开关如使用时冒出火花，应是接触不良，须立即报修。

•若电线外皮破旧或者导电体露出，则易发生危险，务必换新或者报修,

不能再使用。

・操作电器用具务必保持良好绝缘，如发现有漏电情况，应立即拔下插

头，切断电源，立即停止使用或者报修。

•电线断落，千万不可碰触。

•发现电气设备特殊，首先切断电源，并立即通知工程部。

液化气（管道煤气）使用安全守则

•液化气罐务必直立放置，避免日光直射，应置于通风良好的位置，保

持35℃下列的温度。

•液化气燃具的周围须有一定的空间，燃具周围30厘米以上、上方1米

以上务必留出空间，以防引发火灾。

•使用液化气的烘热用火炉应放在不燃性的台面上，其周围50厘米以上、

上方1.5米以上务必留出空间，且无可燃性物质。

•液化气输气管务必是金属软管，不能使用塑料软管代替，装置在室内

时，应距离电源线30厘米以上。

•输气管衔接处的螺旋纹至少要5圈以上，并须结合紧密，不漏气。

使用液化气前

•注意闻闻是否有液化气臭味，以确定是否有液化气漏出。

•火炉邻近是否有可燃性气体；打开或者关闭液化气开关时须缓慢旋转。

•在打开液化气开关或者总阀之前，先察看出气开关（或者炉灶开关）

是否已先打开，出气阀应紧闭。

点火时的注意事项

•先慢慢地旋开炉灶出气开关，使用点火器点火。

•如使用火柴点火，应先将火柴持近炉灶出气嘴，再慢慢旋转开开关。

•火焰要调整到完全燃烧的状态，即呈蓝色的火焰，没有完全燃烧的火

焰呈红色。

'•火山是会完全燃烧是依靠空气孔或者燃具旋塞的调整，应调整至完全

燃烧的状态；假如没有完全燃烧，一氧化碳有毒气体的扩散将造成严重

后果Q

•注意不让火焰被风吹熄“推车上的炉灶也可能会因震动而熄灭。

使用后的注意事项

•要先关M阀或者液化气罐旋式开关，让煤气断绝后再关炉灶的开关。

•若是停用时间长，总开关的把手要上锁，液化气罐开关须旋紧。

•液化气用完后，液化气罐开关也须旋紧。

液化气漏气的处理

•关紧液化气罐开关。

•熄灭邻近一切火焰、切断电源。

•将门窗打开，使室内空气流通良好。

・将液化气罐迅速移至室外空旷地方。

上下班安全守则

•提早出门，把赶到酒店打上班卡的口寸间多留出一些。

•驾驶汽车、摩托车须考领驾驶执照。

•骑摩托车要戴安全帽。

•遵守交通规则，不开快车、酒后不开车。

•绝对不超载

•由交通事故受伤，若是在上下班途中，在申请公假时须取得交警的证

明。

办公室安全守则

•用完抽屉应立即关好，特别是暂时离开要关好抽屉，防止物品失少。

•不要把太多的现金或者贵重的物品带到办公室。

•电话线不要太长，不可拖过走道。

・不准使用电壶烧开水，也不要煮咖啡。

•换修电器设备须先拔下电源。

•最后一个离开办公室的人须关掉电灯、电脑、饮水机等一切电气设备,

并关好门窗。

•在办公室内或者邻近发现可疑之人、事、物，须立即向有关领导报告,

如时间紧迫，可直接联络保安人员。

厨房安全守则

O个人方面

•厨房工作人员穿着制服、戴帽子、穿平底鞋、系围裙，衣袖要扎好，

胸前口袋中不得放火柴、打火机、香烟等物。

•厨房内绝对不准吸烟。

•每天打好后，值班者应最后离开，在离开前要切实检查炉灶是否还有

余火，煤气开关的把手是否关闭，逐一检查电气用具插头是否拔下，最

后关灯离去。

•衣服、桌布、鞋、袜、手套等物品不得放置在配电箱内。

•当油、水、食物泼到地面上时，要立即清除。

•碗、盘、玻璃器皿打碎时，不得用手去捡拾，要用扫帚去清理。

•擦拭锅炉要先确定已经不可能烫手，然后才用手去拿。

•衣物、桌布等易燃物不得在火炉上烘烤。

O用刀方面

■厨房使用的刀子，不用时要放在刀架上或者放在抽屉内。

•刀子放在抽屉内时要将刀柄向外。

•使用适当的刀子配合工作。

■刀子应保持干净及锐利。

•将刀递给他人时，应将刀柄向着对方。

■持刀行走时，刀锋应面向地面。

•将刀拿起时，要拿刀柄，不可拿刀面。

•刀子不小心掉落时，千万不要去接，应迅速退开，让刀掉向地面。

­不得用刀去开罐头或者当螺丝起了用。

•绝对不能够拿刀开玩笑。

O推车方面

・手推车如滑轮有损坏，或者者有台面倾斜，把手脱落等任何问题，应

立即停止使用，报请修理。

•推车前进通过转角处时，不要在后面推，应改在旁边拉，不要勉强推

或者拉，特别是当电梯平台与地面不在同一平面时。

餐厅服务安全守则

•玻璃器皿、盘、碗等，使用前与使用后都得认真检查，发现破旧立即

丢弃，不得再用。

•玻璃器皿破碎，应考虑到碎片会散落在其他器皿内，特别是散落在玻

璃器皿内更不容易发现，可能造成伤害，因此应该认真检查，必要时须

将可能散落玻璃碎片的其他器皿全部洗涤后再使用。

・取用冰块一定要用冰铲，不得直接用手或者其他杯或者碗取冰块，一

来为了不污染冰块，二来可避免手受伤。

•从客人背后上菜时，应先告知。

•倾倒热汤或者热水时应先将杯子拿离桌面，但须注意用毛巾或者手套

护手。

•托区不得超越客人的头顶，也不得从客人身体前越过。

・托盘上不得摆放太多的东西。

•不得讨论或者展示客人在帐单上的签名或者房号。

­边沿不平整或者缝线脱落的地毯、没有固定的电线都容易使人绊倒，

须立即处理，如不是本身能够处理的，须立即报修。

・不稳固的桌椅、破日的器皿应立即丢弃，不可再使用。

•逃生通道不得堆置杂物。

•消防栓前不得堆置物品。

•手提灭火器放在固定位置，不得随意移动。

•若场地出租，要注意租用人装潢用电的安全，并须先获得工程部门的

许可，以便监督。

器皿清洗安全守则

•穿平底胶鞋，不得配戴松弛的饰物。

•工作时戴手套保护双手。

•搬运盘碟时一定要用推车。

•清理盘碟时应留意发现有无破旧，将破旧盘碟随时挑出来放在一边，

不许再用。

•搬运太重的物件或者大的垃圾桶时，要找人帮忙，不要勉强用力。

•就算是小的伤口，也须马上医治处理。

•假如怀疑财物、器皿有可能遭偷窃时，须立即报告上级。

客房安全守则

。个人方面

•穿平底鞋、穿制服，佩戴工作证。

•不得配戴松驰的饰物，如项链或者长的耳坠。

•在浴室工作时.，经常有滑倒受伤情形，要特别小心。

•在客房楼层工作时要保持肃静，不得与同事嬉笑，特别是在客人面前,

应对客人保持尊重。

•尊重客人比任何服务都能让客人感受愉快。

•在客房工作时单独作业的时间多，攀高蹲低时要特别小心，以免受伤

后无人明白，延误就医。

■窗户卡住推不开时，千万不可勉强用力，以避免因过分用力而重心不

稳，或者夹伤手指。

O清理客房物体

・收集客房烟蒂，不得直接倾倒在垃圾桶内。

­刮胡刀最好先用纸张包起来再丢掉，不要随意丢到垃圾桶内。

•清理客房时，不管客人是否在房内，均须将房门打开，并将推车放在

房门口。

。推车

布草车不可装载太重，宁可少装一些，多走一趟，以免受伤。

•推车时用手抓住车柄，而不是推车的两旁，且速度要慢。

・更换脏的布巾时，应立即放入布草车内，避免放在地上，以免绊倒别

人与显得零乱。

o客房与钥匙

•不得代任何人打开客房门，如是房客未携带客房钥匙，首先须核对客

人身份。

•如你在客房工作时空内无人，而另有人进入时，除非你认识确是房客

本人，否则应拒绝其进入，或者先请出示房卡；如其拒绝出示房卡，仍

要强行进入时，应该立即报告主管或者向保安人员请求支援。

•自己保管的钥匙千万不可交给他人，也不能够随便放置，应妥善保管。

•由于工作需要为其他部门的工作人员打开房门进入住房工作时，客房

服务员应陪同在房间里，由于保护客人身体、财物的安全是你的责任。

・假如客房钥匙遗失在房门上，应及时交给客人。

•客房房门在通常情况下都是关闭的，不论是空房或者有人使月，若客

房门开着，这时应轻敲房门，查看情况，如客人在房内睡觉或者淋浴而

不记得关门，应代为关上；如客人不在房内，则应先代为关上，并立即

向主管报告，并进行记录。

卫生清洁安全守则

•清洁剂非酸即咸，对皮肤都有伤害，特别是眼睛，须特别注意防范。

•尽可能避免使用强酸、强碱，要用中性的清洁液代替。

•不得使用碱性或者酸性清洁液泼洒，以免溅到眼睛；万一被溅到，应

用冷水清洗后立即就医。

•清洁工作场所的地面通常都很湿滑，工作时要穿着胶靴。

■攀高或者蹲低要特别注意安全，避免使用单脚楼梯，要用“A”字形

楼梯；若超过人体高度，则需要两人作业，即一人攀高，另一人扶住楼

梯。

•工作时戴口罩、戴手套，勿让清洁液侵害鼻黏膜及伤害皮肤。

■使用吸尘器或者清洗打蜡机时要注意用电安全，破旧的电源线千万不

要再使用。

•进行地质清洁打赠或者高空作业前，先设置安全围栏及警告标志，以

免别人因步入工作范围滑倒，或者被高空坠落物伤害。

•厕所内瓦依地板上的水渍须随时清除，保持干净，避免湿滑。

行李服务安全守则

•帮助客人摆好行李，以防止绊倒的危险。

・行李车上不要堆置太多行李，行李堆得太多可能掉落，太重则会伤害

身体。

•发现行李过重、超长或者可疑物品，这时应立即与保安部联系并共同

处理。

•发现大堂大理石地面有水渍时，先用围栏隔离，以防有人滑倒，并立

即通知清洁人员处理。

•绝对不可泄露客人的姓名及客房，在与总台联系客人房号及行李上挂

牌时，应防备有人偷窥。

•运送行李至客房时、注意周边是否有旅客的随行人员或者旅行社人员,

因常有歹徒冒充酒店服务人员盗窃旅客财物。

•任何包裹都要亲手转达给客人，不得通过他人转送。

・不得贪图小便宜，损害声誉。

门卫安全守则

•要确保正门、侧门前的交通秩序，保护交通安全，保持通道的畅通。

•除了引导客人安全地上下车外，自身的安全也要小心。

•游览车、计程车、特约车司机要遵守酒店规定的安全原则与行车秩序,

无故不遵守时应及时阻止。

•熟悉发生火灾或者当救护车到来时的应变程序。

•对一些形迹可疑或者公安通报办查人员，及时进行信息反馈与有效处

理。

­,服装不整、精神状态明显特殊者，应拒绝其进入。

•客人在酒店门前上下计程车时应及时记下车号。

物料仓储安全守则

•有计划地存储物料，首先应注意与安全工作有关的用品应放在明显易

见的地方，如报警器、照明灯具、灭火器材、电力开关等。

•任何人不得在仓库内吸烟或者使用明火，应在仓库外墙明显处张贴“严

禁吸烟”的标志。

■易燃物品，如酒精、火柴、蜡烛、液化石油气、油漆、溶剂油等，应

与通常物料分别存储，专设危险物品标志。

•仓库内地面应保持洁净，不得有水渍、油脂或者其他油腻物质，以免

工作人员作业时失足跌倒。

・走廊、门、通道等处勿放置突出的物料，以免工作人员绊倒。

・酒水饮料应专柜存储，不与通常物料一起存储。

•废纸、废料应随时处理，倒在加盖的金属桶内，不得乱扔乱放。

•仓库保持通风及适当的照明设备，通气窗周围50厘米的范围内不得堆

置物品，以免妨害通风。

•仓库内如有支柱或者其他固定不可移动的设备，为避免使工作人员撞

到，应用油漆刷上黄黑相间的线条，以提醒工作人员注意。

•宴会厅及各餐厅的圆桌面在不使用靠墙壁储放时，因是圆形，其底部

着力点小，容易滑动，因此应以“L”形木楔或者三角形木楔固定。

­椅子堆高存放时不得超过8张。

•堆积袋装物品时，应将袋口朝内，以免破裂时袋装物料流向前面，危

及作业人员。

•袋装物料堆积如超过2.5米以上，应呈塔形堆置，即每堆高一层就减

少一氤

•从堆积物品中取物，要从最上一层拿起，不得从底层或者中层抽取，

以免基础不稳，上层物品坠落，伤到人或者打坏东西。物料的堆积量不

得超过台架的负荷，以免发生塌裂的危险。

•储存面粉或者其他粉状物时要防止飞扬。

•储存玻璃及陶瓷器皿时应有防震隔板。

•堆置物料应力求重心平稳，重心越低越安全。

•仓库内放置物品，要将重的放下面，轻的放上面；在台架上放置物品,

要朝里面放，离边沿至少要有15厘米。

•爬高拿物品时，不能踏在台架边沿，一定要用凳子或者梯子。

•仓库的管理人员要养成一种习惯，即在台架上的任何物品都要能经历

是何物品、何时放存的。

工作梯使用安全守贝I]

•梯子不能架设在能够摇动的地砖上或者是不坚实的地面，而应有平坦

及稳固的立足点。

•架设梯子应使其稳固，上下共4个支点，力求稳妥。

•上下梯子时，两手两脚不能同时放在同一横档上，身体重心应维持在

中间。

•切忌在上下梯子时手中拿有任何物件。

•不得使用横档有短缺的梯子，任何有缺陷的梯子都不可使用。

•梯子应保持完整无损。

•绝不容许两人同在•张梯了上。

•梯子绝对不许架设在门口，以防门内（外）有人出入推翻梯子，除非

将门锁上，或者有专人看守。

•梯子不使用时要立即收妥，无人看管时不得竖立，因会倒下伤人，也

常让人绊倒。

搬运安全守贝IJ

•过重的物体不要单独勉强搬运，以免伤害身体。

•推举重物应弯膝，运用腿肌，不要运用腹肌或者背肌，否则容易引起

背部酸痛或者拉伤。

•切忌扭转腰背，反方向去拿重物，搬运物品不要扭转身体方向，以免

拉伤。

・搬运物体时应注意四周，背后是最容易发生事故的方向，不可搬运物

体向后退。

•搬运长形物体时应保持前面高、后面低，特别在转角处或者前面有障

碍物时，应特别注意。

•推滚圆形物体时应站在物体后面，并注意前面是否有人，双手不要放

在圆形物体的边缘，因碰撞时最易伤手。

•超过人体高度的物料，即使不重，也不要一个人搬动，防止伤人。

第四部分酒店各类安全事故处理预案

发生停电事故的处理

■所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，注意周围的情况。

•向客人及员工说明这是停电原因，正在采取紧急措施排除故障，恢复

电力供应。

•如在夜间，用干电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转

移到安全的地方。

•派遣维修人员，找出停电原因、假如外部引起，应立即与供电部门联

系，弄清停电原因、时间等。假如是内部引起，则应组织力量抢修，排

除故障。

•在停电期间，安全人员须加强巡逻，派遣保卫人员保护有现金及贵重

物品的部位，防止有人趁机行歹。

发现房门未关或者被撬时的处理

•检查房门有否被撬过，进房前要先敲门提醒客人，当房内有客人睡着,

向其说明情况，问清有否关门，请客人清点物品有否失少，若发现有失

窃现象马上采取措施，操纵楼层，保护现场，进行内查外调，问题重大,

经领导同意报公安机关；无失窃现象，提醒客人今后注意，退出房门帮

助关好。

•假如客人不在，查看房内情况，无特殊情况不要翻动客人物品，如有

失窃现象，迅速寻找房主，保护现场，操纵楼层，如无情况，帮助关好

房门。

客人报失时的处理

•客人在住店期间在店内被窃或者被骗财物报打时，保安部人员要立即

会同大堂副理向物主问明情况发生的通过C要全面记录失主的姓名、房

号、国籍、地址，丢失财物的名称、数量（包含物品的型号、牌号、规

格、新旧程度、钞票的种类、面额等）与物品丢失的通过。

•询问时，要帮助失主尽量回忆来店前后的情况，如离店前有无察看过,

来店后有无使用过，有无放错地方等。

•在征得失主同意后，帮助查找物品，要征求客人意见（特别是外国客

人）是否要求向公安机关报案。如客人同意报案，需由客人在记录上签

字或者要求客人写一份全面的丢失通过。

•据统计，在国际旅客中40%的客人报失是由于放错地方，30%是客人

经历不清，30%是真正丢失。

•如客人的财物确属被窃或者被骗应立即向总经理汇报，并由保安人员

保护好现场。经总经理同意后向公安部门报告。在酒店内发生的被窃或

者被骗案件均需向酒店的上级主管部门报告。

■当班人员要同客房部的拾物登记处、前厅询问及大堂经理处联系查找,

并派人寻找。报失被确定为案件，应配合保安部立案查破，把情况与处

理结果全面记录留存。

客人伤病、死亡时的处理

客人伤病时的处理

■任何员工在酒店内发现有伤病的客人应立即向保安部或者值班经理报

告。特别是客房部的服务员及管理人员在工作中，随时注意是否有伤病

客人O

•如M时间挂有“请勿打搅”牌子的房间客人，要通过电话进房询间，

总机要注意伤病客人的来电求助。

•保安部接到报告后，应汇聚同医务人员与大堂经理同去现场熟悉处理。

如客人伤病情况不严重，送客人去医院作认真检查及治疗。如严重应进

行急救处理，安排急救车将伤病客人送到医院去治疗，绝不可延误时间,

并协助办理好手续。

•处理完毕后，应写出客人伤病及处理的全过程，并汇报存档。

客人死亡时的处理

在接到客人死亡的报告时，应向报告人问明客人死亡地点、时间、原因、

身份、国籍等。立即报告保安部经理，并汇同大堂经理与医务人员前去

现场。

•经医务人员检查，确定死亡后，要派保安员保护现场，对现场的一切

物品都不得挪动，严禁无关人员接近现场，同时向公安部门报告。

・假如是外国客人在酒店内死亡，应严格按照国家有关外国人在华死亡

之后的处理规定进行处理。

酒店保卫工作中通常治安事件的处理

•发现通常治安行为或者迹象时，应一方面用对讲机报告保安部，一方

面制止违反治安条例行为人，要保护好现场，留置行为人。

•在无法留住情况下要记住其姓名、身份、所住宿房号及其基本特征，

以便保安部来人调查处理。

•如只是可能在违反治安条例的迹象，如：酗酒耍疯、舞场起哄、男女

不正常的勾勾搭搭等应注意观察以防进一步进展，同时报告保安部派人

前来加强管理，必要时可正面宣传酒店有关规定，通常不要轻易地干涉

他们行为。

•闲杂人员进入护卫区，若有可疑时，可先将其稳住，然后报告保安部

派人来处理。

•在护卫点周围或者巡逻过程中发现不明的可疑物品如行李箱、食品、

包裹等，通常先要观察一下周围的地形与动静，不要轻易去翻动这些物

品，然后适当地隐蔽在旁进行监视与报告保安部来人调查处理。

•如保安员尚未到达而已有人来提取，应相机上前搭讪盘问，拖延时间

不要让可疑人员脱身，如对方急于脱身可明确要他等一下保安员处理，

如他夺路而走，可作为嫌疑人员将其扭送保安部。

发生客人受到骚扰时的处理

当接到宾客受到电话骚扰而举报时

•接警人应立即向当班管理人员报告，并针对举报情况严密监控报警区

域及各公共场所、楼层客房。

•管理人员应迅速熟悉举报房间情况，根据举报内容进行处理，如色情

骚扰电话、威胁电话等，应通知总机作电话跟踪，及监控调查电话骚扰。

•找到电话来源后，马上调查拨打之人，对房间内的应查明房主情况，

并根据所掌握的确凿证据进房检查并将可疑违法分子带到保安部进行内

查外调，对问题较严重的应向领导汇报后移交公安机关处理。

•通常情况处理以赔偿酒店声誉缺失费，加收房费等为主，处理后应做

好记录汇报工作。

当接到宾客到房门外或者公共场所受到骚扰时

•发现人或者接警人，立即向管理人员报告，并做好监控录像或者必要

时立即投入现场进行操纵。

•通常情况因没有招面，如来讨债、吵架、打架等情况无达到目的的且

未损坏酒店财物的，应做好正面宣传工作，并劝离现场。如不服应告知

其利害关系，经劝解不离开的采取措施强行劝离或者经领导同意报公安

机关处理。

•处理时尽量使双方福离，并注意方式方法。监视对讲机组织力量隔离

双方。操纵骚扰事件扩大，对已造成一定程度影响的要做出严厉处理，

如不服应向领导汇报后移交公安机关处理。对损坏的物品要求照价赔偿,

并做好记录汇报工作。

发生抢劫案时的处理

■立即报警：一旦遇到犯罪分子袭击，应迅速运用各类方式。如使用有

线与无线电话报警、联防电铃、声光报警器等通讯设备，迅速将发生的

敌情报告公安、保卫部门、联防单位与本行其他部门，以争取外援。报

警的方式或者以根据实际情况，或者公开或者秘密，越快越好。

•团结抗敌：发案部位的所有职工应根据防暴预案的分工、齐心协力抗

击犯罪。根据犯罪分子的人数、使用的凶器、身体素养情况，通过观察

分析，灵活采取抗敌斗争的方法与策略，尽量把犯罪分子堵在柜台或者

门外。如一人或者多人持刀、棍等凶器，应大义凛然、厉声诉责，规劝

其终止犯罪。与此同时，利用争取到的时间，迅速采取制敌措施。如持

枪作案等，应视情进行对敌与周旋，并秘密报警，拖延时间等候外援，

或者立即抛洒石灰粉、喷射催泪剂等进行高音报警。全体人员应利用地

形地物同犯罪分了作殊死斗争，并尽量在犯罪分了身上留下印记，如伤

痕、气味、颜色等。

•保护现金：在抗敌斗争的同时，要立马上营业款项放入保险柜并锁闭,

迅速将钥匙置于安全地带或者扔在不易被犯罪分子发现与拿取的偏僻角

落。不管在多危急的情况下，也绝不应交出存放现金铁保险柜钥匙，以

确保国家财产的安全°

•保护现场：假如将犯罪分子擒获，应捆绑结实并防止逃跑。如犯罪分

子逃窜，一部分人员应协助有关部门或者周围群众追捕逃犯。另一部分

人员应立即抢救伤员，保护现金安全，并防止无关人员进入或者破坏现

场。同时要迅速向公安机关、保安部反映案情、协助破案。

发生刑事犯罪案件的处理

•使正在进行的违法犯罪行为停止下来。根据违法犯罪行为的具体情况,

采取有效措施，及时进行处置。在处置过程中，要采取有利于操纵事态,

有利于取证惩处，有利于缩小政治影响，力求最小限度受损的处置原则。

•处置要及时，要尽可能把违法犯罪活动制止在萌芽状态之中。一旦发

现犯罪预犯，就要及时采取操纵或者教育的措施，并视情向主管公安部

门反映，尽量减少现行案件的发生。

•处置措施要迅速果断。迅速将行为人带离现场，并与被侵害人分隔开

来，做好安抚与劝解工作，以稳固混乱的秩序，注意现场保护，做好证

据证词的初步收集工作，报告公安部门，做好移交处理工作，斗争时遇

到失去理智的违法对象或者穷凶极恶的犯罪分子的抵抗时，全体干部职

工在同现行违法犯罪行为斗争中一定要有自我保护意识。

•在处理各类案件时，取证工作务必分工明确，迅速及时，分清轻重缓

急。首先要看管好违法犯罪分子，防止逃脱、行凶或者自杀。其次要迅

速导找见证人，及时作好讯问笔录。证据确实的应提出处罚意见后报送

公安部门。

发生食物中毒事件的处理

•首先向酒店上级领导报告。

•若属轻度中毒者，则将当事人送到酒店医务中心救治。

・关于重度中毒者，应立即拨打电话“120",告知急救中心前来抢救，

并派人在酒店门前等候。同时报领导同意设法通知患者家属。

•有关部门（通常由酒店人力资源部、餐馆部与保安部等）人员构成调

查领导小组，及时调查食物中毒原因，并对有关食物留样，以各上级卫

生主管部门调查。根据食物中毒情况不一致，妥善处理食物中毒事件，

减少对酒店的负面影响，尽可能取得当事人的配合与满意。

•认真总结食物中毒事件，对有关人员做出处理，同时要吸取教训，引

以为戒，并备案。

发现客人带有枪支弹药及易燃易爆与危险品的处理

•立即报告保安部。

•若属公安司法人员合法持枪执行任务，应有主管公安机关的通知。

•若属非法持枪的要扣留持枪人，速报公安机关查处。

•对客人携带易燃易爆物品应立即扣留，并对持物人进行审查。

•如属爆炸物应立即采取慎重措施，移至楼外安全地带，设专人看护，

并速请公安机关处理。

发生火灾事故的处理

•一旦发生火警、火灾事故，第一发现人要边扑救，边呼叫，其他员工

听见后迅速报警，切断着火部位的电源、风机、搬迁周围能移动的可燃

物，就近提取灭火器材积极投入扑救。

•根据火势情况，马上打电话到消防队报警（119）,