现代服务业服务质量管理试题库及解析

现代服务业服务质量管理试题库及解析姓名_________________________地址_______________________________学号______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------线--------------------------1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。一、判断题1.现代服务业服务质量管理应遵循以顾客为中心的原则。

答案：正确

解题思路：现代服务业的核心在于提供顾客满意的服务，因此服务质量管理必须以顾客的需求和期望为中心，保证服务的质量和效率能够满足顾客的期望。

2.服务质量管理体系是服务企业内部管理的核心。

答案：正确

解题思路：服务质量管理体系是服务企业保证服务质量、提高顾客满意度和提升企业竞争力的重要工具，因此它是企业内部管理的核心组成部分。

3.服务质量评价方法主要包括顾客满意度调查和内部审核。

答案：正确

解题思路：顾客满意度调查和内部审核是两种常用的服务质量评价方法，前者直接反映顾客对服务的满意程度，后者则从企业内部流程和管理角度评估服务质量。

4.服务质量控制的重点是服务人员的素质和服务流程。

答案：正确

解题思路：服务人员的素质直接影响服务质量和顾客体验，而服务流程的优化则能够保证服务的一致性和效率，因此这两者是服务质量控制的重点。

5.服务企业应定期对员工进行服务质量培训。

答案：正确

解题思路：定期对员工进行服务质量培训有助于提升员工的服务意识和技能，保证他们能够提供符合企业标准和顾客期望的服务，从而提高整体服务质量。二、选择题1.下列哪项不属于服务质量管理的基本原则？（）

A.以顾客为中心

B.预防为主

C.系统化管理

D.综合效益

2.以下哪个不是服务质量评价的主要方法？（）

A.顾客满意度调查

B.内部审核

C.市场调研

D.竞争对手分析

3.服务质量管理的核心是（）

A.质量计划

B.质量保证

C.质量控制

D.质量改进

4.以下哪项不是服务企业服务质量管理体系的主要组成部分？（）

A.质量目标

B.质量策划

C.质量控制

D.质量改进

5.服务企业对员工进行服务质量培训的主要目的是（）

A.提高员工素质

B.完善服务流程

C.提高顾客满意度

D.降低服务成本

答案及解题思路：

1.答案：D

解题思路：服务质量管理的基本原则通常包括以顾客为中心、预防为主、系统化管理等，而“综合效益”更多是质量管理目标而非原则。

2.答案：D

解题思路：服务质量评价的主要方法通常包括顾客满意度调查、内部审核、市场调研等，而“竞争对手分析”虽然有助于了解市场情况，但不是专门用于服务质量评价的方法。

3.答案：D

解题思路：服务质量管理的核心是持续的质量改进，通过不断改进来提升服务质量，因此质量改进是核心。

4.答案：A

解题思路：服务企业服务质量管理体系的主要组成部分通常包括质量策划、质量控制和质量改进，质量目标是质量策划的一部分，因此质量目标不是独立的部分。

5.答案：C

解题思路：服务企业对员工进行服务质量培训的主要目的是提高顾客满意度，因为员工是服务提供的关键环节，他们的素质直接影响顾客的体验。三、填空题1.现代服务业服务质量管理应遵循以____为中心的原则。

答案：顾客

解题思路：根据现代服务业服务质量管理的基本原则，顾客满意度是衡量服务质量的重要标准，因此应以顾客为中心。

2.服务质量管理体系是服务企业____管理的核心。

答案：全面

解题思路：服务质量管理体系旨在全面管理服务企业的各项活动，保证服务质量的持续改进。

3.服务质量评价方法主要包括____和____。

答案：顾客满意度调查和内部审计

解题思路：服务质量评价需要结合外部顾客的反馈和内部管理的审查，从而全面评估服务质量。

4.服务质量控制的重点是____和____。

答案：过程控制和结果控制

解题思路：服务质量控制既要关注服务过程中的规范性，也要关注服务结果的质量，两者缺一不可。

5.服务企业应定期对员工进行____。

答案：服务质量意识培训

解题思路：提高员工的服务质量意识是保证服务质量的关键，定期培训有助于员工不断提升服务技能和意识。四、名词解释1.服务质量管理

服务质量管理是指对服务提供过程进行系统管理，以保证服务质量满足客户需求和期望的过程。它涉及服务的设计、实施、监控和改进，旨在提高服务效率和客户满意度。

2.服务质量评价

服务质量评价是对服务提供过程和结果进行客观评估的活动，旨在识别服务中存在的问题和潜在改进领域。它通常包括对服务质量标准的设定、收集客户反馈、进行数据分析等步骤。

3.质量目标

质量目标是组织为实现特定质量水平所设定的具体、可衡量和可实现的目标。这些目标应与组织的战略目标和客户需求相一致，并指导组织在质量管理上的努力。

4.质量策划

质量策划是指为实现质量目标而进行的一系列规划活动，包括确定质量要求、设计质量管理体系、制定质量改进计划等。它是一个系统的过程，旨在保证服务从设计到交付的每个阶段都能达到预期的质量标准。

5.质量保证

质量保证是指组织为保证服务或产品达到既定的质量要求而采取的所有活动。它包括制定质量标准、执行质量控制和持续改进，以防止不合格品发生，提高客户满意度和忠诚度。

答案及解题思路：

【服务质量管理】

问题：什么是服务质量管理？

答案：服务质量管理是指对服务提供过程进行系统管理，以保证服务质量满足客户需求和期望的过程。

解题思路：理解服务质量管理的基本概念，包括对服务过程的管理和保证质量满足客户需求。

【服务质量评价】

问题：服务质量评价的目的是什么？

答案：服务质量评价的目的是对服务提供过程和结果进行客观评估，以识别服务中存在的问题和潜在改进领域。

解题思路：理解服务质量评价的目的是为了评估和改进服务，而不是单纯的评价。

【质量目标】

问题：质量目标与组织战略目标有什么关系？

答案：质量目标应与组织的战略目标和客户需求相一致，指导组织在质量管理上的努力。

解题思路：理解质量目标应与组织的整体战略相结合，以满足客户需求和提升组织竞争力。

【质量策划】

问题：质量策划的关键步骤是什么？

答案：质量策划的关键步骤包括确定质量要求、设计质量管理体系、制定质量改进计划等。

解题思路：理解质量策划的步骤，包括规划和设计以保证服务或产品达到既定的质量标准。

【质量保证】

问题：质量保证的主要活动是什么？

答案：质量保证的主要活动包括制定质量标准、执行质量控制、持续改进等。

解题思路：理解质量保证的组成部分，包括建立和维护质量体系，以保证服务或产品满足预期标准。五、简答题1.简述现代服务业服务质量管理的基本原则。

解答：

（1）顾客导向原则：以满足顾客需求为核心，关注顾客满意度和忠诚度。

（2）全面质量原则：关注服务过程、服务结果以及服务相关的所有方面。

（3）持续改进原则：不断优化服务过程，提高服务质量。

（4）预防为主原则：预防服务缺陷的发生，而非事后补救。

（5）过程管理原则：对服务过程中的各个环节进行有效管理。

（6）责任明确原则：明确服务提供者与消费者之间的责任和义务。

2.简要介绍服务质量评价的主要方法。

解答：

（1）顾客满意度调查：通过问卷调查等方式，收集顾客对服务质量的评价。

（2）神秘顾客法：聘请第三方对服务进行隐蔽评估，以客观反映服务质量。

（3）服务质量审计：对服务过程进行详细检查，发觉问题和改进机会。

（4）标杆管理：与同行业优秀企业进行比较，寻找差距，提升服务质量。

3.简析服务企业质量管理体系的组成部分。

解答：

（1）服务产品设计：确定服务内容、服务标准、服务流程等。

（2）服务质量标准：制定服务质量指标，保证服务质量达标。

（3）服务流程优化：设计高效、便捷的服务流程，提高服务质量。

（4）员工培训与激励：对员工进行服务质量培训，激励员工提升服务质量。

（5）持续改进机制：建立服务质量改进机制，保证服务质量的持续提升。

4.简述服务企业对员工进行服务质量培训的意义。

解答：

（1）提升员工服务质量意识：使员工认识到服务质量的重要性，自觉提供优质服务。

（2）提高员工服务技能：通过培训，使员工掌握服务技巧，提高服务质量。

（3）降低服务缺陷发生率：通过培训，降低服务过程中的失误，减少服务缺陷。

（4）增强顾客满意度：提高服务质量，增强顾客对企业的信任和满意度。

5.简述服务质量控制的关键环节。

解答：

（1）服务前控制：提前预测服务需求，准备服务资源，保证服务顺利进行。

（2）服务中控制：监控服务过程，保证服务质量符合标准，及时处理问题。

（3）服务后控制：对服务结果进行评价，收集顾客反馈，为持续改进提供依据。

答案及解题思路：

答案：

1.基本原则包括顾客导向、全面质量、持续改进、预防为主、过程管理和责任明确。

2.主要方法有顾客满意度调查、神秘顾客法、服务质量审计和标杆管理。

3.组成部分包括服务产品设计、服务质量标准、服务流程优化、员工培训与激励和持续改进机制。

4.培训意义包括提升员工服务质量意识、提高员工服务技能、降低服务缺陷发生率和增强顾客满意度。

5.关键环节包括服务前控制、服务中控制和服务后控制。

解题思路：

1.针对每个原则进行简要阐述，并结合实际案例说明其应用。

2.概述每种评价方法的步骤和特点，举例说明其应用场景。

3.分别解释各组成部分的作用和相互关系，提供具体案例。

4.分析培训对企业、员工和顾客的益处，结合实际情况进行论述。

5.按照时间顺序，分别说明三个控制环节的关键点，结合实际服务场景进行阐述。六、论述题1.结合实际案例，论述服务企业如何提高服务质量。

案例选择：选择一家国内外知名的服务型企业，如海底捞火锅、巴巴集团等。

服务质量提升措施：

案例分析：分析该企业在提升服务质量方面的具体措施，如客户服务培训、技术创新、流程优化等。

措施阐述：

客户服务培训：介绍企业如何通过培训提升员工的服务意识和服务技能。

技术创新：阐述企业如何利用技术创新提高服务效率和客户体验。

流程优化：分析企业如何优化服务流程，减少客户等待时间和提高服务效率。

效果评估：结合实际数据或客户反馈，评估上述措施对提高服务质量的效果。

2.分析影响服务企业服务质量的内外部因素，并提出应对措施。

内外部因素分析：

内部因素：

员工素质：分析员工的知识、技能、态度等因素如何影响服务质量。

企业文化：探讨企业文化如何影响员工的行为和服务质量。

管理制度：分析管理制度对服务质量的影响，如奖惩制度、绩效考核等。

外部因素：

市场需求：探讨市场需求变化对服务质量的影响。

竞争环境：分析竞争环境如何推动服务企业提高服务质量。

法律法规：讨论法律法规对服务企业服务质量的要求和限制。

应对措施：

内部因素应对：

员工培训：提出针对性的员工培训计划，提高员工素质。

文化建设：塑造积极向上的企业文化，提升员工的服务意识。

管理制度完善：优化管理制度，激励员工提升服务质量。

外部因素应对：

市场研究：加强市场研究，了解客户需求，调整服务策略。

竞争分析：分析竞争对手的优势和劣势，制定相应的竞争策略。

合规经营：遵守相关法律法规，保证服务质量。

答案及解题思路

答案：

1.以海底捞火锅为例，海底捞通过以下措施提高服务质量：

客户服务培训：定期对员工进行服务意识和服务技能培训，提高员工的服务水平。

技术创新：引入智能化设备，如智能点餐系统、人脸识别等，提高服务效率。

流程优化：简化点餐流程，减少客户等待时间，提升客户体验。

2.影响服务企业服务质量的内外部因素包括：

内部因素：

员工素质：通过培训提高员工的服务意识和技能。

企业文化：塑造积极向上的企业文化，提升员工的服务意识。

管理制度：优化管理制度，激励员工提升服务质量。

外部因素：

市场需求：加强市场研究，了解客户需求，调整服务策略。

竞争环境：分析竞争对手的优势和劣势，制定相应的竞争策略。

法律法规：遵守相关法律法规，保证服务质量。

解题思路：

1.案例选择：选择具有代表性的服务型企业，如海底捞火锅、巴巴集团等。

2.服务质量提升措施：分析企业提高服务质量的措施，如客户服务培训、技术创新、流程优化等。

3.效果评估：结合实际数据或客户反馈，评估上述措施对提高服务质量的效果。

4.内外部因素分析：分析影响服务企业服务质量的内外部因素，如员工素质、企业文化、市场需求等。

5.应对措施：针对内外部因素，提出相应的应对措施，如员工培训、市场研究等。七、案例分析题1.案例一：某餐饮企业因服务质量问题导致顾客投诉率上升

问题描述：

某餐饮企业近期接到大量顾客投诉，主要集中在菜品口味、服务态度、卫生状况等方面。顾客投诉率的上升对企业形象和经济效益产生了负面影响。

问题分析：

（1）菜品口味：可能是食材质量不佳、厨师烹饪技艺不精等原因导致。

（2）服务态度：员工服务意识不强，缺乏微笑服务、耐心解答顾客疑问