医院医疗服务不规范行为专项整治方案

医院医疗服务不规范行为专项整治方案一、整治背景随着医疗行业的快速发展，医院作为提供医疗服务的核心场所，其服务质量直接关系到患者的生命健康和就医体验。然而，当前部分医院仍存在一些医疗服务不规范行为，如服务态度生硬、过度医疗、违规收费等，这些问题不仅损害了患者的利益，也影响了医院的社会形象和公信力。为进一步加强医院管理，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，特制定本专项整治方案。

二、整治目标1.全面排查并整治医院存在的各类医疗服务不规范行为，确保医疗服务合法、合规、合理。2.显著改善医院服务态度，增强医患沟通，提高患者满意度。3.有效遏制过度医疗现象，规范医疗行为，合理控制医疗费用。4.完善医院管理制度和监督机制，建立长效管理机制，防止问题反弹。

三、整治范围本次专项整治涵盖医院各科室、各岗位以及所有医疗服务环节，包括门诊、急诊、住院部、医技科室、药房等。

四、整治内容及措施

服务态度方面1.问题表现医务人员对待患者冷漠、生硬，缺乏耐心和热情。言语不当，使用刺激性、歧视性语言。对患者提出的问题和诉求不予重视，推诿敷衍。2.整治措施加强医务人员职业道德教育，通过开展培训、讲座、案例分析等形式，增强服务意识和人文关怀理念。建立服务态度投诉处理机制，设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，及时受理患者投诉，并对投诉进行调查核实，严肃处理服务态度恶劣的医务人员。将服务态度纳入绩效考核体系，与医务人员的薪酬、晋升等挂钩，激励医务人员改善服务态度。

医疗行为规范方面1.过度医疗问题问题表现不必要的检查、检验项目过多，增加患者经济负担。滥用抗生素、激素等药物。延长住院时间，存在挂床住院现象。整治措施组织专家对医院现有的医疗服务流程进行梳理，制定合理的诊疗规范和临床路径，明确不同疾病的检查、检验、治疗项目和住院天数标准，防止过度医疗。加强对医务人员合理用药培训，严格执行抗菌药物分级管理制度，定期开展抗菌药物使用情况专项检查，对违规使用药物的行为进行严肃处理。建立住院患者动态管理机制，加强对住院患者的日常巡查，核实患者实际住院情况，杜绝挂床住院。2.违规诊疗问题问题表现违反诊疗常规，不按规定进行手术、操作。病历书写不规范，存在记录不完整、不准确、伪造等情况。医疗技术临床应用管理不严格，存在违规开展限制类技术等问题。整治措施加强医疗质量管理，定期开展医疗质量检查和评估，对违反诊疗常规的行为进行及时纠正和整改。组织医务人员进行病历书写规范培训，建立病历质量审核制度，对病历质量不达标的医务人员进行督促整改，并将病历质量纳入绩效考核。严格执行医疗技术临床应用管理办法，加强对医疗技术准入、应用和监管，对违规开展限制类技术的科室和个人进行严肃处理。

医疗收费方面1.问题表现存在分解住院、挂床住院等方式变相增加收费。自立项目收费、超标准收费、重复收费。收费项目不规范，未按规定进行明码标价。2.整治措施开展医疗收费专项检查，重点检查住院收费、药品收费、医疗服务收费等项目，对发现的违规收费行为进行全面清理，责令退还多收费用，并依法依规进行处罚。完善医疗收费管理制度，规范收费项目和标准，严格执行收费公示制度，通过医院官网、电子显示屏、收费窗口等渠道向患者公示收费项目、标准和价格，接受患者监督。加强收费人员培训，提高收费人员业务水平和责任意识，确保收费准确无误。同时，建立收费审核机制，对收费票据进行定期审核，防止出现收费差错。

医患沟通方面1.问题表现医患沟通不足，患者对病情、治疗方案、费用等信息了解不充分。沟通方式不当，导致患者误解或不满。2.整治措施加强医患沟通培训，提高医务人员沟通技巧和能力，要求医务人员在诊疗过程中主动与患者沟通，详细告知患者病情、治疗方案、预后等信息，耐心解答患者疑问。建立医患沟通记录制度，要求医务人员在病历中记录与患者沟通的时间、内容、方式等，确保沟通信息可追溯。设立医患沟通办公室或咨询台，为患者提供专门的沟通渠道和场所，方便患者随时咨询和反映问题。同时，定期组织医患沟通座谈会，听取患者意见和建议，不断改进沟通工作。

五、整治步骤

动员部署阶段（[具体时间区间1]）1.成立专项整治工作领导小组，明确职责分工，负责组织、协调和指导专项整治工作。2.制定专项整治方案，召开动员大会，对专项整治工作进行全面动员部署，使全体医务人员充分认识整治工作的重要性和必要性。

自查自纠阶段（[具体时间区间2]）1.各科室组织医务人员认真学习整治方案内容，对照整治重点，全面开展自查自纠，查找本科室存在的医疗服务不规范行为，并填写自查自纠登记表。2.针对自查发现的问题，深入分析原因，制定切实可行的整改措施，明确整改责任人及整改期限，确保问题得到有效整改。3.各科室将自查自纠情况形成书面报告，于[截止日期1]前报专项整治工作领导小组办公室。

集中整治阶段（[具体时间区间3]）1.专项整治工作领导小组组织对各科室自查自纠情况进行检查验收，对发现的问题进行现场反馈，督促科室进一步整改落实。2.对自查自纠不认真、整改不到位的科室和个人进行重点检查，严肃查处存在的违规行为。对典型案例进行全院通报批评，发挥警示作用。3.加强对整治工作的监督检查，定期召开工作推进会，及时掌握整治工作进展情况，研究解决整治过程中遇到的问题。

总结评估阶段（[具体时间区间4]）1.各科室对专项整治工作进行全面总结，分析存在的问题及原因，总结经验教训，提出建立长效管理机制的建议。2.专项整治工作领导小组对全院整治工作进行总结评估，形成专项整治工作报告，向上级主管部门汇报整治工作成效。3.针对整治工作中发现的普遍性问题，完善医院相关管理制度和工作流程，建立健全医疗服务质量持续改进的长效机制。

六、保障措施

组织保障成立以医院主要领导为组长，各分管领导为副组长，各相关科室负责人为成员的专项整治工作领导小组。领导小组下设办公室，负责专项整治工作的具体组织实施和日常协调工作。各科室要成立相应的工作小组，明确专人负责，确保整治工作有序推进。

制度保障建立健全各项规章制度，如医疗质量管理制度、服务态度考核制度、医疗收费管理制度、医患沟通制度等，用制度规范医疗服务行为，加强内部管理。同时，完善监督检查机制，定期对医院医疗服务质量进行检查评估，及时发现和纠正存在的问题。

培训保障加强医务人员培训，制定详细的培训计划，通过邀请专家授课、组织内部培训、开展案例分析讨论等多种形式，对医务人员进行职业道德、医疗业务、服务规范、医患沟通等方面的培训，提高医务人员综合素质和业务水平，为整治工作提供人员素质保障。

监督保障设立专门的监督举报电话和邮箱，接受社会各界和患者的监督举报。对群众举报的问题，要及时进行调查核实，严肃处理违规行为，并将处理结果及时反馈举报人。同时，加强内部监督检查，成立由纪检监察、医务、护理、财务等部门组成的联合督查组，定期对各科室医疗服务情况进行督查，确保整治工作取得实效。

七、预期效果通过本次专项整治行动，预计可取得以下效果：1.医院医疗服务质量显著提升，服务态度明显改善，患者满意度达到[X]%以上。2.过度医疗、违规诊疗、违规收费等问题得到有效遏制，医疗行为更加规范，医疗费用增长得到合理控制。3.医患沟通更加顺畅，医患关系更加和谐，医疗纠纷投诉明显减少。4.医院管理制度进一步完善，内部管理更加科学规范，形成医疗服务质量持续改进的长效机制。

八、注意事项1.加强宣传引导，营造良好的整治氛围。通过医院内部宣传栏、官网、微信公众号等渠道，广泛宣传专项整治工作的意义和目的，引导医务人员积极参与整治工作，同时争取患者和社会各界的理解与支持。2.注重统筹兼顾，将专项整治工作与医院日常工作相结合。在整治过程中，要合理安排工作时间和任务，避免因整治工作影响医院正常医疗秩序，确保医疗服务质量不下降。3.强化责任追究，对在专项整治工作中