餐饮部服务员纪律考核制度

餐饮部服务员纪律考核制度一、总则1.目的为了加强餐饮部服务员的管理，规范服务行为，提高服务质量，确保餐厅的正常运营，特制定本纪律考核制度。2.适用范围本制度适用于餐饮部全体服务员。3.考核原则公平、公正、公开原则，确保考核结果客观真实，考核过程透明。定量与定性相结合原则，既有量化的考核指标，又有定性的评价标准，全面综合地评估服务员的工作表现。激励与约束并重原则，通过考核激励服务员积极工作，同时对违反纪律的行为进行约束和纠正。

二、考核内容1.出勤情况按时上下班：服务员应按照规定的工作时间准时到岗，不得迟到、早退。迟到或早退一次，视情节轻重扣[X]分；迟到或早退超过[X]分钟，按旷工半天处理，扣[X]分。请假制度：服务员如有特殊情况需要请假，应提前按照餐厅规定的请假流程办理请假手续。未经批准擅自离岗视为旷工，旷工半天扣[X]分，旷工一天扣[X]分。旷工处理：连续旷工[X]天或累计旷工[X]天以上者，予以辞退处理。2.仪容仪表着装规范：服务员必须穿着餐厅统一规定的工作服，保持整洁、干净、无破损。工作服未按要求穿着，每次扣[X]分。个人卫生：头发应梳理整齐，不得留怪异发型；面容应清洁，保持良好的精神状态；指甲应修剪整齐，不得涂有色指甲油。不符合个人卫生要求，每次扣[X]分。配饰佩戴：按规定佩戴工牌，佩戴位置正确、明显。工牌未佩戴或佩戴不规范，每次扣[X]分。除工牌外，不得佩戴过多或夸张的首饰。违规佩戴首饰，每次扣[X]分。3.服务态度热情主动：对待顾客要热情、主动打招呼，主动询问顾客需求，不得冷漠对待顾客。顾客投诉服务态度冷漠，经核实后每次扣[X]分。耐心细致：解答顾客疑问要耐心，提供服务要细致周到，不得不耐烦或敷衍顾客。因服务态度问题导致顾客不满意并投诉，每次扣[X]分。礼貌用语：在服务过程中要使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。未使用礼貌用语或使用不当，每次扣[X]分。4.服务技能点菜服务：熟悉菜单内容，能够准确、流利地向顾客介绍菜品特色、口味、价格等信息。点菜出现错误或不熟悉菜品情况，每次扣[X]分。上菜服务：掌握正确的上菜顺序和上菜方法，保证菜品及时、准确地送到顾客桌上。上菜不及时或出现上菜错误，每次扣[X]分。酒水服务：了解各类酒水知识，能够根据顾客需求提供合适的酒水，并正确进行开瓶、斟酒等服务操作。酒水服务出现失误，每次扣[X]分。应急处理：能够灵活应对顾客提出的特殊要求和突发情况，如菜品质量问题、顾客争吵等，及时采取有效的解决措施。因处理不当导致顾客投诉或餐厅损失，每次扣[X]分。5.工作纪律遵守规章制度：严格遵守餐厅的各项规章制度，服从上级领导的工作安排和指挥。违反餐厅规章制度，视情节轻重扣[X][X]分。严禁偷吃偷喝：在工作期间，严禁偷吃、偷喝顾客的菜品和酒水。发现一次偷吃偷喝行为，扣[X]分，并根据情节严重程度给予相应的纪律处分。不得擅自离岗：工作时间内不得擅自离开工作岗位，如有特殊情况需要离岗，必须向主管请假并安排好替岗人员。擅自离岗一次，扣[X]分。严禁在工作区域内吸烟、玩手机、聊天等与工作无关的行为：违反规定一次，扣[X]分。保护餐厅财物：爱护餐厅的设备设施、餐具、布草等财物，不得故意损坏或浪费。如有损坏，应照价赔偿，并根据情节轻重扣[X][X]分。6.团队协作配合同事工作：积极与同事配合，共同完成餐厅的各项服务工作。在团队协作中表现消极、不配合，影响工作进展，每次扣[X]分。沟通协调：与同事之间保持良好的沟通，及时传递信息，协调解决工作中出现的问题。因沟通不畅导致工作失误，每次扣[X]分。互帮互助：在同事遇到困难时，主动提供帮助和支持，共同提升团队的整体服务水平。发现不互帮互助行为，每次扣[X]分。

三、考核方式1.日常检查主管、领班在日常工作中对服务员的出勤情况、仪容仪表、服务态度、工作纪律等进行随时检查，发现问题及时记录并给予相应扣分。设立专门的检查记录表，详细记录检查时间、检查人员、被检查服务员姓名、存在问题及扣分情况等信息。2.顾客投诉顾客通过电话、书面意见、当面投诉等方式对服务员的服务质量提出投诉，经核实后，根据投诉内容对相关服务员进行扣分处理。建立顾客投诉处理档案，记录投诉时间、投诉人信息、投诉内容、处理结果及对服务员的扣分情况等。3.定期考核每月末由主管对服务员进行一次全面的定期考核，考核内容包括出勤情况、仪容仪表、服务技能、工作纪律、团队协作等方面。定期考核采用自评、上级评价和顾客评价相结合的方式进行。服务员先进行自评，填写自评表；上级主管根据平时观察和了解对服务员进行评价；同时，向当月有就餐经历的顾客发放顾客评价表，收集顾客对服务员的评价意见。主管根据自评、上级评价和顾客评价的结果，综合日常检查记录和顾客投诉情况，对服务员进行全面打分，并确定考核等级。

四、考核等级及结果应用1.考核等级优秀（90分及以上）：在出勤、仪容仪表、服务态度、服务技能、工作纪律、团队协作等方面表现出色，无任何违规违纪行为，顾客满意度高。良好（8089分）：工作表现较好，能够较好地完成各项工作任务，偶尔出现一些小问题，但不影响整体服务质量，顾客评价较好。合格（6079分）：基本能够达到工作要求，但存在一些不足之处，如服务技能有待提高、工作纪律执行不够严格等，需要加以改进，顾客评价一般。不合格（60分以下）：在工作中存在较多问题，如多次违反工作纪律、服务态度差、服务技能严重不足等，不能胜任本职工作，顾客满意度低。2.结果应用绩效奖金：根据考核等级发放绩效奖金。优秀等级的服务员给予全额绩效奖金的[X]倍奖励；良好等级的服务员发放全额绩效奖金；合格等级的服务员发放绩效奖金的[X]%；不合格等级的服务员不发放绩效奖金。晋升机会：连续三个月考核优秀的服务员，在职位晋升、调薪等方面将优先考虑。考核不合格的服务员，将视情况进行警告、调岗或辞退处理。培训与发展：针对考核结果中反映出的问题，为不同等级的服务员制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和素质。对于合格等级的服务员，重点加强业务技能培训；对于不合格等级的服务员，安排专门的强化培训，如仍不能达到工作要求，予以辞退。

五、考核申诉1.服务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向餐饮部经理提出书面申诉。2.餐饮部经理接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.如申诉人对调查结果仍不满意，可向餐厅总经理提出最终申诉。餐厅总经理的裁决为最终裁决，申诉人应接受裁决结果。

六、附则1.本制度自发布之日起生效实施，如有未尽事宜，由餐饮部负