家长接待制度

家长接待制度一、总则1.目的为了加强学校与家长之间的沟通与联系，规范家长接待工作流程，提高服务质量，营造和谐的家校合作氛围，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于学校全体教职员工在日常工作中接待家长来访、接听家长来电以及处理家长相关事务的活动。

二、接待原则1.热情主动原则全体教职员工要以热情、友好的态度对待每一位来访家长，主动打招呼、让座、倒水，耐心倾听家长的需求和意见，让家长感受到学校的尊重与关怀。2.首问负责原则对于家长的咨询、投诉等问题，首位接待的教职员工要负责到底，属于自己职责范围内的事项，应及时给予解答和处理；不属于自己职责范围的，要主动帮助家长联系相关部门或人员，并做好引导和交接工作。3.依法依规原则在接待家长过程中，要严格遵守国家法律法规、教育政策以及学校的各项规章制度，做到依法办事、依规处理，维护学校和家长的合法权益。4.及时高效原则对于家长提出的问题和要求，要及时给予回应和处理，做到不推诿、不拖延，能够当场解决的要当场解决；需要一定时间办理的，要明确告知家长办理时限，并跟踪进展情况，及时反馈办理结果。

三、接待方式及流程1.来访接待接待地点学校设立专门的家长接待室，作为日常接待家长来访的固定场所。接待室应保持整洁、舒适，配备必要的办公设备和宣传资料。接待流程登记：家长来访时，门卫或值班人员应热情接待，引导家长到家长接待室，并请家长填写《家长来访登记表》，详细记录家长姓名、所在班级、联系电话、来访时间、来访事由等信息。接待：接待人员在接到门卫或值班人员通知后，应立即到达家长接待室，与家长进行面对面交流。首先向家长表示欢迎，然后认真倾听家长的诉求，做好记录。对于家长提出的问题，要给予耐心、细致的解答；对于家长的意见和建议，要虚心接受，并表示感谢。处理：根据家长反映的问题，接待人员能当场解决的，应立即给予解决；不能当场解决的，要及时向相关部门或领导汇报，并协调有关人员进行处理。在处理过程中，要与家长保持密切沟通，及时反馈处理进展情况。反馈：问题处理完毕后，接待人员要及时将处理结果反馈给家长，并请家长在《家长来访登记表》上签署意见。对于家长不满意的处理结果，要认真分析原因，重新进行处理，直至家长满意为止。2.电话接待接听要求学校应设立专门的家长咨询投诉电话，并确保电话畅通。接听人员要在电话铃响三声内接听，使用文明用语，主动报出学校名称和自己的姓名。接听流程记录：认真倾听家长的电话内容，详细记录家长姓名、所在班级、联系电话、来电时间、来电事由等信息。解答：对于家长提出的问题，要依据相关政策和规定，给予准确、清晰的解答。如果一时无法解答，要向家长说明情况，并请家长留下联系方式，承诺在一定时间内给予答复。处理：根据家长反映的问题，属于自己职责范围内的，要及时进行处理；不属于自己职责范围的，要及时转接给相关部门或人员，并告知家长转接原因和相关人员的联系方式。反馈：问题处理完毕后，要及时将处理结果反馈给家长，并做好电话记录。对于家长不满意的处理结果，要按照来访接待的要求进行重新处理和反馈。3.网络接待平台设置学校应在官方网站、微信公众号等网络平台上设立家长留言板块，方便家长随时留言咨询、投诉或提出建议。同时，安排专人负责定期查看留言，并及时回复家长。回复流程查看：每天定时查看家长留言板块，及时发现家长的留言信息。记录：详细记录家长留言的内容、姓名、所在班级、联系电话等信息。回复：根据家长留言的内容，按照接待原则和相关规定，给予准确、诚恳的回复。回复内容要简洁明了、条理清晰，能够解决家长的问题或回应家长的关切。对于一些较为复杂的问题，要与相关部门或人员沟通协调后再进行回复，并告知家长预计回复时间。跟踪：对于需要进一步处理的留言问题，要跟踪处理进展情况，及时向家长反馈处理结果。

四、接待人员职责1.学校领导负责接待重要家长来访，协调解决学校层面的重大问题和家长关心的热点难点问题。定期召开家长会，向家长通报学校工作情况，听取家长的意见和建议，不断改进学校工作。2.班主任负责接待本班家长的日常来访和电话咨询，及时了解学生在家校的表现情况，加强与家长的沟通与交流。组织召开班级家长会，向家长传达学校的各项工作要求，反馈学生在班级的学习、生活情况，共同做好学生的教育工作。协助学校处理本班家长的投诉和纠纷，积极协调解决问题，维护良好的家校关系。3.任课教师接待所教班级家长关于学生学习方面的咨询和问题，提供专业的学习指导和建议。及时向家长反馈学生在课堂上的学习表现、作业完成情况等，与家长共同关注学生的学习成长。配合班主任做好班级家长工作，积极参与家长会等家校活动，形成教育合力。4.行政人员协助学校领导做好家长接待工作的组织和协调工作，负责安排接待场所、通知相关人员等。解答家长关于学校行政管理、规章制度等方面的问题，提供必要的帮助和指导。负责家长接待工作的资料整理和归档，及时总结经验教训，不断完善接待工作流程。

五、接待工作要求1.着装规范接待人员在接待家长时应穿着整洁、得体，符合教师职业形象。不得穿拖鞋、短裤、奇装异服等进入接待场所。2.语言文明使用礼貌用语，如"您好""请坐""谢谢""对不起""再见"等，语气亲切、温和，避免使用生硬、冷漠、不耐烦的语言。与家长交流时要注意语速适中、表达清晰，确保家长能够理解。3.态度诚恳对待家长要真诚、热情，耐心倾听家长的意见和建议，尊重家长的感受和需求。对于家长提出的问题和要求，要认真对待，不敷衍、不推诿，以诚恳的态度为家长解决问题。4.记录详实在接待过程中，要认真做好记录，记录内容应包括家长来访或来电的时间、姓名、所在班级、联系电话、来访事由、处理过程及结果等。记录要准确、完整、清晰，以便后续查阅和跟进。

六、投诉处理机制1.投诉受理学校设立专门的投诉受理渠道，包括家长接待室、投诉电话、网络留言等。对于家长的投诉，接待人员要及时受理，并按照规定进行登记。认真倾听家长的投诉内容，详细记录投诉事项、相关证据、家长要求等信息，确保记录准确、全面。2.调查核实接到投诉后，由学校相关部门或人员负责对投诉事项进行调查核实。调查过程中要注重收集证据，客观公正地了解事情的真相。与相关人员进行沟通，包括被投诉的教师、学生等，了解情况，核实事实。必要时，可以查阅相关资料、调取监控录像等，以获取准确的信息。3.处理反馈根据调查核实的结果，按照相关规定和学校制度，对投诉事项提出处理意见。处理意见要明确、合理、公正，既要维护学校的正常秩序，又要保障家长和学生的合法权益。将处理结果及时反馈给家长，反馈方式可以采用电话、书面回复、当面沟通等多种形式。反馈内容要详细说明处理依据、处理结果以及对家长投诉的态度，确保家长对处理结果满意。4.跟踪回访对投诉处理结果进行跟踪回访，了解家长对处理结果的满意度。如果家长对处理结果仍有异议，要认真听取家长的意见，进一步调查核实，重新进行处理，直至家长满意为止。将投诉处理情况进行整理归档，分析投诉产生的原因，总结经验教训，采取有效措施加以改进，避免类似问题再次发生。

七、监督与考核1.监督机制学校成立家长接待工作监督小组，由学校领导、家长代表等组成，负责对家长接待工作进行定期检查和不定期抽查。监督小组通过查看接待记录、回访家长、实地观察等方式，对接待人员的工作态度、接待流程、处理结果等进行全面监督，及时发现问题并提出整改意见。2.考核办法将家长接待工作纳入教职工绩效考核体系，制定具体的考核指标和评分标准。考核内容包括接待态度、处理问题的能力、家长满意度等方面。每学期末对教职工的家长接待工作进行考核评价，考核结果与教职工的绩效奖金、评先评优等挂钩