邮政投递服务管理培训手册

《邮政投递规范服务管理培训手册》

第一部分投递服务操作规范

一、班前准备

投递员上岗前，应整顿仪容仪表，保持头发、身体和口腔气味清洁，以

饱满日勺精神开始一天日勺工作。工作期间，应穿着标志服，佩带工号牌。随身

携带H勺信报兜及多种投递工具应整洁洁净。

工作前，应检查、校正多种设备，备齐用品用品。重要内容包括：终端

设备能否正常开机；投递信息系统、报刊系统、名址维护系统能否正常登录;

过戳机工作与否正常；更换投递日戳，并加盖印模，检查日期时点与否对8勺；

检查接车、内部处理所需H勺生产工具与否备齐；检查投递车辆与否正常。

二、内部操作

（一）邮件总包和报刊袋捆接受

接车人员应提前十分钟到岗，等待接车。趟车抵达后，接车人员在封发

邮件路单上批注抵达时刻并加盖日戳。

接受时，应逐袋点数、勾核，确认与路单登列节目与否相似，并脸视所

凄总包袋身、袋牌、铅志、绳扣等与否符合规格。

有下列状况之一的视为不合规格：袋牌接受局名字迹模糊，不能辨别；

结志字迹模糊，不能辨别封发局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋绳能从铅志中

抽出：绳扣袋绳有接头，捆扎不紧，能将绳扣捋下；袋身有较大破洞、裂口，

有二厘米以上破口非机器缝补日勺，袋身水湿、油污日勺；整袋重量短少或超过

限重日勺。

发现不符时，应由交方负责开拆，会同收方共同查验内件。内件不符时,

应保留邮袋、铅志、袋牌和绳扣等证物，并在路单和清单上批注有关状况，

由收方向封发局缮发险单。总包交接脸收无误后，妆方在路单上签章。交接

完毕后，分拣人员应检查现场有无遗漏总包或邮件。

（二）邮件总包开拆及内部处理

开拆作业是指开拆邮件袋、套并脸视内件，保证接受日勺邮件精确无误。

总包开拆时，应在靠近铅志处剪断一股绳，开拆后日勺邮袋、铅志、袋牌等放

置固定位置。每开拆一袋，应用“三角看袋法”检查有无遗漏邮件，并做到

一袋一清，防止出现问题时责任不清。

开拆给据邮件总包时，应与封发清单查对内件数量，并按照封发清单登

列H勺邮件号码逐件勾挑查对，脸视邮件规格，无误后在清单指定位置加盖日

戳和经手人名章。

发现清单、实物不符或不合规格日勺邮件，应按规定缮发险单。开拆完毕

后，由处理人员在邮件上加盖投递日戳或使用过戳机打印投递日微。

对中心局直分到投递部日勺，应按照投递道段分拣入格。给据邮件分拣完

毕后，应逐段复核，无误后，在投递信息系统中选择“邮件逐件接受“界面，

按段逐件扫描邮件条码。对无法接受到邮件信息的邮件应进行信息补录。

采用分拣前置模式分拣到段日勺，应在投递信息系统“分拣前置邮件接受”

界面接受邮件信息，并查对实物。

由上级投递局代为处理分拣到段日勺，应在投递信息系统“上级投递部邮

件接受“界面接受邮件信息，并查对实物。

邮件分拣及信息处理完毕后，进入投递信息系统“平衡合拢”界面，打

印投递员出班交接表，投递清单，与投递员办理交接手续。

投递员领取给据邮件时，应先清点件数，查对与“投递邮件清单”上日勺

息数与否相符，然后逐件查对给据邮件的种类、号码、收件人地址姓名与“投

递邮件清单”上登记口勺节目与否一致。查对无误后，在“投递出班交接表”

上盖章接受。

投递员领取邮件后，应按投递路线的行走次序对邮件进行分堆、细排。

平常邮件按“先机关单位，后个人散户”的次序，先将机关单位邮件分拣入

珞，后对散户邮件细排。处理给据邮件时，应将绐据邮件反排插入平信内，

大件挂号印刷品用卡片替代排入平信内。

（三）报刊袋捆开拆及内部处理

报刊裳拇开拆前，应通过报刊系统接受订户数据和当日报刊变动数据，

打印顾客数据变动清单、加减单。

开拆报捆时，要查对报签上所写数量与报纸分刊登上应到总份数与否相

符，并登记收到日期。报纸开拆后按“先整后零”口勺原则，过总数。数报日勺

重要措施有“五指并用数报法”、“中指拨报法”。过数完毕后与报纸分刊登日勺

息数查对，相符后按段分发报纸。

刊袋开拆手续应比照给据邮件总包开拆手续执行，查对实物与清单上的

接受局名、刊号、刊名、期数与否相符。拆出H勺期刊要与期刊分刊登查对，

保证实发册数与期刊分刊登上日勺数据相符，无误后分发下段。

处理过程中，发现多发少发报刊时，应使用粕刊系统向发报刊部门缮发

“报刊发行验单”，多发报刊随打印H勺验单寄退发报刊部门。少收日勺报刊在

系统“余缺报刊登记”上登记，并打印“欠报小条”，交投递人员告知顾客。

所有报刊分妥后，打印“报刊投递清单”、“报刊大宗投递清单”、“报刊

（三）投交手续

投交单位的平常邮件，应投交给单位指定人员；投交住宅顾客H勺平常邮

件，应在查对地址、姓名后投交。

投交单位H勺给据邮件，应由单位指定的接受人员验视、点收，并在“投

递邮件清单”有关栏内加盖公章或收发专用章。

投交住宅顾客的给据邮件，应由收件人在“投递邮件清单”上签章；如

他人代收，除在“投递邮件清单”上签章外，还应批注与收件人关系及有效

证件名称、号码。

对安装有信报箱且能保证安全日勺状况下，可与收件人签订给据邮件插箱

投递协议，实行给据邮件插箱投递。

投交邮政专用信箱日勺给据邮件，另填发“领取邮件告知单”，投入信箱内

告知收件人到指定邮政网点领取。

投交银企对账单时，应投交到单位财务主管人员手中，并请收件人签字。

同步提醒对账单回函盖章规定，对当时不能收取回执H勺，应与客户约定收取

日期。对单位规定自送日勺，应请客户出具自送证明。

对投交收发室、物业等部门的邮件，因收件人原因超过2个月未领取的，

要按规定办理改寄、退回手续。收发人员应将邮件上原书写日勺邮政编码和收

件人地址用双线划销，并在邮件封面左上角粘贴“改退批条”，批注改寄、退

回原因和日期，加盖单位收发章后，交投递人员带回C

五、归班处理

投递部质检员检查各投递段日勺清单与否如数交回并加盖投递人员名章。

审核收件人签章与否对日勺，代收邮件与否批注代收关系，应收回H勺回执与否

收回。未投出日勺给据邮件件数与清单登记栏与否相符，批注手续与否齐全。

对于当班未投出需再投日勺邮件，应在邮件封面上粘贴“再投邮件，比条”

批注再投原因，加盖当班日戳和投递员名章，放在指定位置。

对需再投H勺给据邮件，还应在“投递邮件清单”上日勺有关签收栏内注明

“再投”或“局内投交”字样，连同“投递邮件清单”交指定人员签收。

对需要改寄或退回日勺邮件，应将邮件上原书写H勺邮政编码和收件人地址

用双线划销，并在邮件封面左上角粘贴“改退批条”，批注改寄或退回原因，

加盖经手人、主管人员名章和日戳。

改寄邮件，应在“改退批条”上写明改寄时详细地址。退回邮件，应写

明退回H勺省、市、县名称。

改退给据邮件时，还应在有关投递邮件清单上批注“退”字及退回原因。

投递部主管人员应认真审核邮件改退原因和退回手续，防止邮件误退。

归班手续处理完毕后，在投递信息系统中录入当班邮件投递及回执回收

信息，并对需要封发至其他部门日勺邮件，打印“封发邮件清单”。最终进行平

衡合拢，打印平衡合拢表。

投递生产机构每天下班前应公告次日排班状况，提醒投递人员做好工作

准备。

六、档案处理

为便于邮件查询及判明各环节责任，投递部应指定人员对收发邮件路单、

封发邮件清单、投递平衡合拢表、投递邮件清单等档案进行分类、顺号整顿,

检查各类手续与否齐全，无误后装订成册归档。

七、名址维护

名址维护是投递部门日勺一项重要工作。重要负责基础地址门牌、单元室

号口勺维护；下发的组织机构名称、地址对应关系的维护；基础地址与邮政编

码对应关系的维护。

投递部名址信息维护人员应每日登录名址维护系统，查看基础地址、

组织机构、报刊订阅、专题维护、大客户核址等待维护数据，并按段打印，

交由投递员实地核算。每日18时前，将核算成果在名址维护系统中做对

应修改。

投递员在作业中遇有基础地址变更的，应及时填写地址变更记录卡，上

报投递部名址信息维护人员。名址信息维护人员在名址维护系统中进行增

长、修改或删除操作。

对机关、企事业单位和住宅小区主管部门办理投递登记申请手续，以及

单位办理迁移新址手续日勺，信息维护人员应及时在名址维护系统中做对应

修改。

发生邮政编码区域性调整时，投递部信息维护人员应在名址系统中，

逐条对基础地址与邮政编码对应关系进行修改。

八、服务礼仪

投递员外部作业时，应严格执行投递服务规范，使用原则服务用语。敲

门时应力度合适，未经容许，不得随意进入。投交邮件时，应双手递上。办

理业务应神情专注，不得东张西望C

第二部分投递管理规范

一、基本规定

投递部主任应提前10分钟到卤，检查加减报，自行车、机动车，日翟龙、

过戳机，立迎投递员，并检查标志服、工号牌穿戴状况，组织召开班前会。

公布天气预报信息，雨、雪、大雾天气时，应向投递员做好安全提醒，并根

据当地气候状况，做好投递人员日勺夏季防暑降温、冬季防寒保暖工作。

二、作业现场管理

投递部是接受邮件和投递人员生产的基本场所，按照集团企业设置原则，

投递部应设于交通较为便利口勺地方。

投递作业现场应封闭作业。外来人员进入时，应按邮政企业安全保卫规

定登记。

投递作业现场应实行“5S”管理，做到“四固定”，即用品、用品、邮

件、私人物品寄存位置固定；“五洁净”，即，也面洁净、台面洁净、墙面洁净、

门窗洁净、设备洁净。

投递部应在指定位置悬挂投递服务区域图、邮件报刊时限作业计划表、

投递服务规范、投递人员岗位职责、5s管理制度、投递服务五条禁令等管理

看板。

三、基础资料管理

投递部基础资料分为管理工作日志、综合台帐、生产原始记录等三类。

管理工作日志是用于记录投递生产机构每日生产、工作日勺管理簿册，内

容包括：人员出勤、班组生产作业和监督检查状况；重要事项及来电、来文

登记及处理状况；班组晨会、班组活动和质量检查详细登记状况等，由投递

生产机构H勺负责人应每日据实填写。

综合台账是用于记录投递生产机构综合基础资料H勺管理簿册，内容包括:

基础数据原表；兼取筒箱原表；邮政生产用品用品配发原表；住宅楼房原表；

投递人员信息原表；重点顾客服务原表等，由投递生产机构日勺负责人据实填

写，遇信息变动时，应及时修订。

生产原始记录重要包括：《日戳打印簿》、《进口查单登记簿》、《进、出口

险单登记簿》、《邮件报刊妥投协议》、《顾客邮件投箱/存局自取协议书》等，

投递生产机构应指定人员据实填写。

投递生产机构H勺主管部门应每六个月调审一次上述基础资料。

四、用品用品及设备管理

投递部使用的各类用品用品实行定置管理c邮政日邪h夹钳必须上锁保

管，发放和更新应有交接纪录。袋牌、袋绳、铅志、业务单式应按类别寄存

在指定位置；邮件容器应按型号分类寄存于指定区域；计算机、过微机等设

务应注意防火、防水。

五、服务质量管理

质量管理是投递管理工作日勺重要内容。投递部主任应高度重视平常质量

管理。质量检查工作分为内部检查与外部检查。

内部检查的重要内容包括：投递日戳加盖状况；邮件有无错排、误排和

串段现象；邮件有无破损、拆动痕迹等异常状况；当班短缺、破损报刊及报

刊随赠品的处理状况；作业台席及现场有无遗漏邮件；投递员日勺报簿与否随

报纸变动及时修订；投递邮件清单、投递报刊清单日勺签章与否符合规定；再

投邮件、改退邮件、无着邮件日勺处理与否符合规定；信报兜内有无遗留邮件;

投递系统与否按规定处理有关信息。

外部检查的重要内容包括：投递深度和服务水平与否到达规定原则；投

递邮件有无错投和乱扔乱放现象；各类邮件投交手续与否符合规定；外部投

递过程中邮件和人身安全规定日勺执行状况；投递员H勺行为举止与否符合规定。

各级投递管理人员和投递部质量检查人员应按规定日勺频次和数量进行平

常函件外部投递跟段检查工作。县及县以上都市投递部每周跟段检查不少于

两次，每次检查不少于10件；农村投递机构每月跟段检查不少于一次，每次

不少于5件。

外部投递跟段检查日勺重要措施:按规定数量抽取有关投递段H勺平常函件,

在“平常商函外部投递检查登记表”上登记收件人地址、姓名。待投递员出

班一段时间后，到有关投交地点查看邮件妥投状况，或事先到有关投交地点

蹲守，查看投递员投交邮件状况。检查成果应如实填写在“平常商函外部投

递检查登记表"妥投状态栏，并于当日将检查成果录入投递信息系统。

处理顾客投诉时，由投递部主任向顾客做好宣传、解释工作。对一般性

问题，应当场处理答复；对当时无法答复日勺，应做好登记，3天内答复顾客。

六、学习培训制度

投递部应每天召开班前会，总结前一天工作状况，传达上级会议及文献

靖神，布署当日重点工作，提醒安全注意事项。每周应召开一次业务学习会

议，学习投递业务技能，分析投递作业中出现日勺服务、质量、安全等问题。

每月应召开一次全体会议，通报本月工作状况，分析内部作业及外部投递获

得日勺成效和存在H勺问题，安排下月工作。

第三部分法律法规和规章制度

《邮政法》第三十五条规定：任何单位和个人不得私自开拆、隐匿、毁

弃他人邮件。除法律另有规定外，邮政企业及其从业人员不得向任何单位或

者个人泄露顾客使用邮政服务日勺信息。

《邮政法》第七十一条规定：冒领、私自开拆、隐匿、毁弃或者非法检

查他人邮件、快件，尚不构成犯罪日勺，依法予以治安管理惩罚。

《刑法》第二百五十三条规定：邮政工作人员私自开拆或者隐匿、毁弃

邮件、电报的，处二年如下有期徒刑或者拘役。

《刑法》第三百零四条规定：邮政工作人员严重不负责任，故意延误投

递邮件，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失日勺，处二年如下有期

徒刑或者拘役。

《治安管理惩罚法》第四十八条规定：冒领、隐匿、毁弃、私自开拆或

者非法检查他人邮件日勺，处五日如下拘留或者五百元如下罚款。

《邮政投递服务五条禁令》：严禁私拆、隐匿、毁弃邮件报刊；严禁私

刍扣留、停投邮件报刊；严禁积压、延误邮件报刊；严禁乱投、乱放邮件报

刊；严禁泄露邮件和客户信息。

违反邮政投递服务五条禁令的处理规定：投递人员违反邮政投递服务五

条禁令，触犯法律日勺要移交司法机关处理，并根据《有关印发邮政企业员工

奖励与违规违纪处理暂行措施日勺告知》（中国邮政[2023]317号）、《中国邮政

集团企业有关惩处失职失职行为日勺暂行规定》（中国邮政[2023]686号）有关

规定，严厉处理有关负责人和有关领导。对邮政企业积极检查发现问题并做

好善后工作，未导致社会影响日勺，除对直接负责人进行处理外，对有关领导

可免予处理；被邮政以外口勺部门、人员发现，并导致社会影响H勺，对有关领

导要进行处理；对出现问题后隐瞒不报、迟报、私自处理，并导致社会影响

R勺，要加重处理。

一、严禁私拆、隐匿、毁弃邮件报刊。包括商业信函、账单在内日勺各类

邮件均受到法律保护，发生私拆、隐匿、毁弃邮件H勺行为都将受到法律惩罚。

发生私拆、隐匿、毁弃邮件问题，无论数量多少，企业应按照员工管理

权限和程序，对直接负责人予以解除劳动协议或退回劳务派遣单位，并移交

司法机关依法处理。给企业或顾客导致经济损失的，应当予以赔偿。给邮政

导致较大影响的，对投递部门日勺重要领导予以记大过处理；对地市、县局分

管领导予以记过处理，对重要领导予以警告处理。给邮政导致重大影响H勺，

对投递部门的重要领导予以罢职处理；对地市、县局分管领导予以记大过处

理，对重要领导予以记过处理。

二、严禁私自扣留、停投邮件报刊。邮政企业不按照有关规定，私自扣

留、停投邮件报刊，属于违反通信纪律的行为。

发生私自扣留、停投邮件报刊问题，对直接责任领导予以罢职处理，对

分管领导予以记大过处理，对重要领导予以记过处理。

三、严禁积压、延误邮件报刊。投递部门或员工不执行投递作业计划，

故意积压、延误邮件报刊，属于违反通信纪律口勺行为。

发生故意积压、延误邮件报刊行为，情节和影响轻微日勺，对直接负责人

按有关规定扣发薪酬。给邮政导致较大影响日勺，对直接负责人予以记过处理,

对分管领导予以警告处理，对重要领导予以通报批评。给邮政导致重大影响

晌，对直接负责人予以记大过处理，对分管领导予以记过处理，对重要领导

予以警告处理。

四、严禁乱投、乱放邮件报刊。投递员在投递过程中不按规定或指定地

点投递邮件报刊，将邮件报刊随意放在门口、过道等处，影响邮件报刊安全,

属于违反投递服务质量规定日勺行为。

发生乱投、乱放邮件报刊行为，情节和影响轻微日勺，对直接负责人按有

关规定扣发薪酬。给邮政导致较大影响的，对直接负责人予以警告处理，并

对负责人和有关管理人员按有关规定扣发薪酬。给邮政导致重大影响H勺，对

直接负责人予以记过处理，对有关管理人员予以通报批评。

五、严禁泄露邮件和客户信息。泄露邮件和客户信息是属于侵害客户通

信权益H勺行为。

发生泄露邮件和客户信息行为，给邮政导致较大影响日勺，对直接负责人

予以警告处理。给邮政导致重大影响H勺，对直接负贪人予以记过处理，有关

管理人员予以通报批评。

六、对因违反邮政投递服务五条禁令受到对应行政或纪律处分日勺人员，

要同步予以一定口勺扣发薪酬H勺处理，详细措施由各单位根据实际状况确定。

七、本规定所指日勺较大影响是指事件被当地新闻媒体曝光或给邮政企业

导致直接经济损失1万元（含）至10万元（不含）；重大影响是指事件被中

夬级新闻媒体曝光或给邮政企业导致直接经济损失10万元（含）以上。

八、本规定应由各省（区、市）企业或其所属单位依法履行有关程序后

执行。各单位现行口勺违规违纪处理规定与本规定不一致日勺，应本着“依法从

严”H勺原则进行必要日勺补充完善。

基础数据原表

一、基木状况

1.主管单位：2.邮政编码:

3.详细地址：

二、服务水平

1.区内户数：万户单位个数单位个数单位个数备注

自

服

务

然2.服务面积：km2机关中小学银行

对

状

象

况

3.服务半径：km军队大中专住宅

4.服务人口：万人企业商厦楼房

三、业务范围

（）1.投递各类进口邮件〃

（）2.代收代订业务。

（）3.收寄邮件。

（）4.其他________________________________________

（）5.兼取筒箱个。

四、报刊流转额单位为万元

报刊流转额报刊流转额

年份年份

私订公订合计私订公订合计

年年

年年

年年

五、投递道段组织

投递道段组织投递频次

年份备注

投递道段小区服务中心合计一次二次三次四次

条个条/个条/个条/个条/个条/个

年

年

年

年

年

基础数据原表

六、投递道段（小区服务中心）

单程长度班期投递频次

序号道段起点道段止点交通工具备注

km次/周次/日

基础数据原表

七、邮政信简（箱）布局图、投递道段里

兼取筒箱原表

序设置邮政信简（箱）产取时间

印模设置地址段别备注

号时间达标非达标一次二次

邮政生产用品用品配发原表

一、用品用品

名称数量配发时间负责人备注名称数量配发时间负责人备注

邮政口戳办公桌

过戳机椅子

投递台席饮水机

分拣分发

修车工具

格

铁皮柜液化气罐

挂号夹挂钟（时钟）

大信报兜灭火器

小信报兜

小背包电动自行车

局名牌摩托车

自行车其他交通工具

二、车辆

序号使用者姓名发放时间品牌车型备注

住宅楼房原表

投过方式

信报箱和通卸用如政单口相收发室、物业接转无通"设悔.邮

序号矍记H期楼房地址备注

班务数后政血投用务数或

单元房IH务数量代投用务数13

Vk户数修户数户敷幢户数

投递人员信息原表

序号姓名年龄性别职务政治面貌住址电话备注

重点顾客服务原表

序号顾客姓名性别联洛用邮需求