2023年企业管理基础作业

企业管理基础作业

奠定未来营运作业系统的基础，可使任何作业并不会因

任何成员（包含立法者与执法者）的存在与否，而产生严重差

异。主要项目说明如下：

（一）、建立企'业的C.I.S.（企业识别系统）:

一、项目：1.中心思想:你就是公司的主人

2.企业伦理:和谐、纪律、安全、卫生

3.经营方向：合法化、制度化、标准化、人性

化的永续经营

4.管理观念：以制度管人，以靠系统作事

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二、目的：1.统一企业目标,提高工作效率（错误的决

策比贪污更可怕）

2.强化组织的凝聚力与员工的向心力（覆巢之

下,焉有完卵）

3.降低营业成本（一回生,两回熟,事半功倍省

银头）

（二八健全行销组织机能:

一、项目：1.行销策划：资讯收集、市场调查

/分析、销售计划/预算

2.行销网路；开发客源、顾客联系、顾客资料

收集/建档管理

3.推广活动：推广政策、推广实务、效益评估

4.会员管理：会员政策、会员管理办法、

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二、目的：1.随时掌握市场资讯，制订适当的行销计

划

2.客源区隔,建档管理,以掌握顾客动向

3.建立行销网路,舒畅各项活动推广的管道

4.开发客源，保证客源

（三）、落实作业规划细节化:

一、项目：参阅附件一

二、目的：1.落实各项作业计划的可行度，避免流于

高谈阔论或纸上谈兵

2.降低重复作业率,提高工作效率

3.保证服务质量

（四人管理人员基本管理习惯的养成:

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一、项目：1.用『请跟我来』代替『你去作..』

2.例行公事公式化

3.随手记事

4.随手处理可以随手处理的事

5.分配工作,指定负责人，限时完成

6.5'S（整理整顿清埔教育f记率）管理

程序

二、目的：培养管理人员良好素质、提高管理效能、

创造企业效益

肆、经营观念：

企业的发展,如能制订有效的计划而按步具体实施，则其

效益和成就绝对比毫无章法的瞎忙乱闯要高很多，然而

计划的执行在『人』，无论多完美的计划，如果没有适当

的人去执行,则等于『废话』！人才是企业的根和本，因此企

业若想要能够永续经营，必需先『安内』，亦即除了能任

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用最适当的人才外,更重要的是要能留住人才，因此最

高决策者和管理者从对内的政策制订上，就必需先能作到

［安人」。

至于经营的技巧方面，服务业的顾客特性就象一个花花

公子：『多变、健忘、喜新厌旧』，所以无论服务业者在场地、

设备、设施..等硬件上投资多少金钱,如果不能在软件上

（管理、服务、产品包装.・）总是让顾客感觉到安心、贴心、

特别,那麽即使能拥有一时的灿烂辉煌，总归只是昙花

一现，顾客一旦没有了新鲜感之后，都会以不可置信的速度

弃你而去。

因此,在顾客导向的今日，服务业者要保持良好的经营业

绩，主要关健如下；

1.能任用与留住适当的人才。

2.随时让顾客记得你。

3.产品和服务都要保持让顾客感觉到亲切和新鲜。

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伍、营运体系规划：

营运服务规划方向，有三个要点:

1.全方位（项目多、范围广）。

2.全功能（服务入微）。

3.结合创意。

柒、部门营运作业计划目录:

壹、前言

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贰、主管人员到位时间及工作概述

叁、进度监控计划

肆、市场调查与竞争者分析

一、市场结构与趋向

二、相关政令/法规、经济状况、特殊活动

三、竞争者调查与分析

伍、内部环境分析

一、硬件（地点/场地/装修/设施/设备/功能）

二、软件（组织结构/人才）

陆、行销政策、、.

一、市场定位（目标市场/客源层/平均销费）

二、行销策略（客源开发/公关宣传/活动推广/应变

计划）

三、效益评估（营业预估/成本预算/损益预估/行动

决策）

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柒、营运方针

一、经营观念

二、营业主题/特色

三、平面/功能规划。

四、客容量

五、营业性质/时段

六、营业内容

七、产品推展方式/活动

八、定价策略

捌、组织编制

一、组织机构表

二、招工计划

玖、新资政策

一、薪资预算

二、薪资标准

拾、部门管理规章

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一、出勤规定

二、服务守则

拾壹、工作说明

一、任职条件

二、岗位责任

拾贰、标准作业程序

一、标准作业程序图（安全、补给、服务、收理、

行政）

二、标准作业程序说明

三、作业品质维持系统

四、附加资料

拾叁、设备、器材、用品、计划

一、清单（项目、规格、数量）

二、用途说明

三、使用与维护方法

四、定位/到位日期规划

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拾肆、培训制度

一、培训课程表

二、场地/设备/器材

三、训练员/教材

四、考核/评估/修正/追踪

拾伍、实地作业演练与修正办法

拾陆、营业活动准备作业

一、器具/设备/装备到位、清检、定位

二、客户联系、订位、记录、交接

三、出勤表编订

四、工作分配

五、节目排练

六、营运检查表

拾柒、简报

1、集合点名

2、服务仪容检查

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3、业绩检讨

4、昨日工作检讨

5、营业工作分配

6、今日工作重点提示

7、命令/通知宣达

8、近日特别事项

9、择项训练

10、其他

捌、沟通网路：

（一）、集会:业绩检讨、工作检讨、工作协调、员工建

议、计划研讨..

项简报每日例会周会部门会议员工大会

目

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主部门经理营运副总营运副总部门经理营运副总

持

与会部门员工部门经理L部门经1.营运副营运部门

者理2.行销总全体员工

经理3.相2.各部门

关部门代

全体员

表

工

时每日定时每日每周二每月底每季尾

间17:0016:00

（二）、备忘录:各部门主管间工作协调、工作交

接・.（格式如附件三）

（三）、工作日志:营收统计记录、异常状况报告、物

品申购、人员异动、部门建议..（格式如附件四）

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打佯前填写次日11:00每日例会前

前统一呈送批示完毕

（四）、交接本:各部门人员内部工作衔接与记事

玖、品管网路：

（一）、培训制度:由各部门主管编订r标准教材』，经

执行总经理认可后，统一使用。

一、职前培训：新进员工统一在每周一报到，必需完成

公司和部门的职前培训后，才可以上场服务（职前训

练项目表、检查表如附件四、五）

二、在职培训：1.每日由部门主管于该部门简报时，

培训1-2项基本技能或知识

2.每月至少一次部门集体培训I,干部与一

般员工分开培训I,部门主管负责干部培训，部门副

主管负责一般员工培训。

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3.新进员工任职第一周，由部门负主管指

定一名资深服务员作为培训辅导员。

三、意见调查：每个月至少作一次培训意见调查，以作

为改进培训作业的参考（格式如附件六）

（二）、检查制度:各部门均按以下各项，制订『检查表』

配合奖惩办法实施

一、卫生请洁：1.个人：每日由部门主管在

营业简报时统一检查。

2.环境：每日由部门值班主管在

营业前.按表检查，即时改善缺失。

3.洗手间：随时有清洁员巡视，每

小时填勾自检表，部门值班主管不定时抽查。

二、安全维修：1.每周一13:30由营运副总带领各营

运部门主管/相关人员、行销部主管及工程部主管

查巡客用公共区域与各营业点内的设

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备与设施,发现问体,立即交办处理,并于

记录作出检查报告，

（格式如附件七）以利工作追踪，同时亦为

下周检查重点的依据。

2.各部门于每日营业前、后，由值班主管

按表检查,发现有需修护处，则填写请修单，送工

程部派员修护。

三、补给进货：1.器具、用具以『零库存』为原则。

2•各部门消耗品建立『安全存量』，指派

固定小组人员负责补给

进货，以避免营运时发生缺货状况。

（三）、考核制度:分主管、一般员工二种性质

一、主管：1.部门主管：由营运副总每月底

作正式约谈就其当月工作给于适当的评价和建

议,另每三个月则正式填写一次r主管考核表』

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（格式如附件八），并依评估结果给于适当奖

惩（书面或金钱）C

2.单位主管：由部门