电子商务客户关系管理-课件 第5、6章：电商客户满意度管理、电商客户忠诚度管理

第五章：电商客户满意度管理主讲人：时间：CONTENTS目录学习目标0201思政案例导入01电商客户满意度认知03电商客户满意度指数模型010401电商客户满意度的提升05课后习题010601思政案例导入用户满意度的市场反映海尔智家率先开启了物联网时代的新征程，对外以三级品牌战略聚焦客户“最佳体验”，对内通过全流程数字化转型打造“第一效率”，实现了从提供产品到定制场景方案、再到引领生活方式的升级，为全球客户持续创造高品质智慧生活。海尔厨电的客户满意度在2023年满意中国大会上，作为家电行业引领者，海尔智家凭借多品类家电及服务斩获包括“2023年行业满意度第一名”在内的10项殊荣。思政案例导入：海尔厨电的成功02学习目标熟悉电商客户满意度模型掌握不同的客户满意度模型，如卡诺模型、ACSI模型和CCSI模型，以及它们在电商领域的应用。了解电商客户满意度的相关概念电商客户满意度是指客户对在线购物体验的满意程度，包括对产品、服务、物流等多个方面的评价。掌握电商客户满意度的提升策略学习如何通过提升产品和服务质量、优化客户体验来提高客户满意度。学习目标03电商客户满意度认知客户满意度是客户对企业提供的产品或服务的主观预期反应，是衡量客户满意水平的量化标准。客户满意度=工作表现-客户期望。客户满意度的定义主观性：客户满意度是基于个人感受和经验的主观判断。层次性：不同客户对产品或服务的评价标准不同，体现了需求的多样性。客户满意度的特征客户满意度的概念及特征PowerPointdesign梯级分类情绪表现具体行为很不满意愤慨、恼怒、投诉、反宣传客户在消费了某种商品或服务后感到愤慨、恼羞成怒，对商品或服务难以容忍，不仅试图找机会投诉，还会利用一切机会对商品或服务进行反宣传，以发泄心中的不快不满意气愤、恼怒客户在购买或消费某种商品或服务后感觉气愤。在这种状态下，客户尚可勉强接受，希望通过一定方式获得弥补。在适当的时候，客户也会对商品或服务进行反宣传，体现身边的朋友不用去购买同样的商品或服务不太满意抱怨、遗憾客户在购买或消费某种商品或服务后会产生抱怨、遗憾的心理。在这种状态下，客户虽然对商品或服务心存不满，但想到现实如此，告诉自己不要要求太高，得过且过一般无明显正/负情绪表现客户在购买或消费某种商品或服务过程中没有形成明显的情绪，对商品或服务的评价既说不上好，也说不上差，还算过得去较满意好感、肯定、赞许客户在购买或消费某种商品或服务时形成好感、肯定和赞许的情绪。在这种状态下，客户对商品或服务的感觉还算满意，但如果与更高要求相比，还有很大的差距满意赞扬、愉快客户在购买或消费某种商品或服务时产生愉快、称心的情绪。这种状态下，客户认为自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会愿意向自己的朋友推荐这种商品或服务很满意激动、满足、感激客户在购买或消费某种商品或服务后形成激动、满足和感激的情绪。在这种状态下，客户的期望不仅完全达到，没有产生任何遗憾，而且客户所获得商品或服务还可能大大超出预期。此时客户不仅为自己的选择感到自豪，还会利用一切机会向朋友宣传、介绍和推荐该商品或服务，希望他人都来消费这种商品或服务表5-1客户满意度梯级划分及释义商品质量满意度京东商城对入驻商家的商品质量有严格的考核标准，确保商品质量满足客户期望。Part01商品描述满意度商品描述的准确性直接影响客户的购买决策和满意度。Part02京东客户满意度考核指标--商品评分卖家服务态度满意度卖家的服务态度对客户满意度有着直接的影响。配送人员态度满意度配送人员的服务态度和效率是客户评价电商服务的重要指标。退换货处理满意度退换货政策的便利性和处理效率对客户满意度有显著影响。京东客户满意度考核指标--服务评分发货的及时性体现了电商企业的响应速度和效率。发货及时率退换货处理时长的缩短可以提升客户的满意度和忠诚度。退换货处理时长物流速度是电商竞争的关键因素之一，直接影响客户的整体购物体验。物流速度满意度京东客户满意度考核指标--时效评分通过增加现有客户忠诚度增加盈利0102通过降低现有客户的价格弹性来增加盈利03通过降低交易成本增加盈利通过减少失败成本来增加盈利04通过提升企业总体声誉来增加盈利05客户满意度目标【思政小课堂】 专注做一件事，做到极致，谓之匠心。提高客户的满意度，离不开客户关系管理人员的匠心服务。2022年中国政府提出，要全面开展质量提升行动，推进与国际先进水平对标达标，弘扬工匠精神，来一场中国制造的品质革命。对正在向中高端迈进的“中国制造”而言，“质量”二字重过千钧。格利集团董事长董明珠认为，品牌靠品质支撑。对标准的理解，她认为能让消费者满意就是最高标准。质量之魂，存于匠心，精益求精成就格力工匠精神。指名度指名度是指客户指名与某家企业交易或指名购买某品牌的产品或服务的程度。复购率复购率是指客户消费了企业的某种产品或服务后，愿意再次消费或者推荐给他人消费的次数。投诉率投诉率是指客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例。020304客户满意度因素分析价格敏感度价格敏感度是指客户对企业产品或服务价格的承受能力，或者其对于产品或服务价格变动的反应。05美誉度美誉度反映了客户对企业的信任和好感，是衡量客户满意度的重要指标。0104电商客户满意度指数模型卡诺模型的基本概念卡诺模型由狩野纪昭提出，分析产品性能与用户满意度的非线性关系。必备属性、期望属性、魅力属性、无差异属性、反向属性的详细解释和案例分析。卡诺模型的需求分类通过问卷调查和数据分析，确定产品属性的优先级和改进方向。卡诺模型的实际应用卡诺模型（KANO模型）卡诺模型（KANO模型）卡诺模型（KANO模型）（1）必备属性---必备型需求必备型需求是指客户对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是客户认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足客户需求)时，客户很不满意；当其特性充足(满足客户需求)时，客户也可能不会因而表现出满意。比方说，夏天家庭使用空调，如果空调正常运行，客户不会为此而对空调质量感到满意；反之，一旦空调出现问题，无法制冷，那么客户对该品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、抱怨随之而来。卡诺模型（KANO模型）（2）期望属性---期望型需求期望型需求是指客户的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加；企业提供的产品和服务水平超出客户期望越多，客户的满意状况越好。例如，某款浏览器在浏览器异常关闭重启后提供了2种选择，一种恢复浏览，另一种就是开启新的浏览。此处的恢复浏览功能就是用户的“期望型需求”。卡诺模型（KANO模型）（3）魅力属性---魅力型需求魅力型需求又称兴奋型需求，指不会被客户过分期望的需求。对于魅力型需求，随着满足客户期望程度的增加，客户满意度也会急剧上升，但一旦得到满足，即使表现并不完善，客户表现出的满意状况则也是非常高的。反之，即使在期望不满足时，客户也不会因而表现出明显的不满意。例如，美团点餐提交订单没有点主食，会提示用户是不是忘记点主食了，点击按钮在本窗口弹出主食让用户添加。若不提供此需求，用户满意度不会降低；若提供此需求，用户满意度会有很大的提升。卡诺模型（KANO模型）（4）无差异属性---无差异型需求无差异属性需求是指不论提供与否，对用户体验都无影响的需求。企业应该尽力避免这种费力不讨好的属性。它是质量中既不好也不坏的方面，它们不会导致客户满意或不满意。例如：航空公司为乘客提供的没有实用价值的赠品，例如带有公司标志的小卡牌。卡诺模型（KANO模型）（5）反向属性---反向型需求反向型需求又称逆向型需求，指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性。因为并非所有的消费者都有相似的喜好，许多用户甚至根本都没有需求，提供后用户满意度反而会下降，而且提供的程度/数量与用户满意程度成反比。例如：一些客户喜欢高科技产品而另一些人更喜欢普通产品，过多的高科技功能会引起客户不满。卡诺模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决产品属性的定位问题，以提高客户满意度。具体的方法步骤包括：从顾客角度认识产品或服务需要；设计问卷调查表；实施有效的问卷调查；将调查结果分类汇总，建立质量原型；分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。卡诺模型（KANO模型）应用卡诺模型（KANO模型）应用以某电脑公司开发新键盘为例，新键盘有速度快、防水、外形新颖、存储空间大这4种主要市场需求，某公司用kano模型对这组需求进行功能属性研究，具体操作如下说明。（1）针对需求，设置问卷(以防水键盘为例)表5-2某防水键盘的问卷调查卡诺模型（KANO模型）应用（1）针对需求，设置问卷(以防水键盘为例)表5-3根据KANO模型分析典型属性的分类表(M:必备属性，O:期望属性，A:魅力属性，I:无差异属性，R:厌恶属性，Q:可疑答案。)卡诺模型（KANO模型）应用（2）分析收集回来的调查问卷数据表5-4问卷调查数据分析表卡诺模型（KANO模型）应用（3）计算功能属性归类的百分比表5-6功能属性归类的百分比图卡诺模型（KANO模型）应用（4）制作卡诺模型图表5-6功能属性归类的百分比图卡诺模型（KANO模型）应用结论：“外形新颖”属于魅力属性；“速度快”属于期望属性；“存储空间大”属于必备属性；“防水”属于无差异属性。

某公司产品对几类属性的研发重要性排序为M>O>A>I。应优先确保产品具备“存储空间大”的功能；“运行速度是否够快”将直接影响用户的满意度，故要力求产品有较高的运行速度，确保用户满意度；在保证以上两个功能的前提下，“外形新颖”可进一步提高用户的满意度。ACSI模型（AmericanCustomerSatisfactionIndex）美国顾客满意度指数（AmericanCustomerSatisfactionIndex简称ACSI）是由1994年美国密歇根大学商学院质量研究中心提出的一个测量顾客满意程度的经济指标，根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立的模型计算而获得的一个指数。图5-4ACSI模型ACSI模型内容图5-4ACSI模型ACSI模型的潜在变量和观测变量潜在变量观测变量顾客期望产品顾客化（产品符合个人特定需要）预期产品可靠性预期对产品质量的总体预期感知质量对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受产品可靠性的感受对产品质量总体的感受感知价值给定价格条件下对质量的感受给定质量条件下对价格的感受顾客满意度实际感受同预期质量的差距实际感受同理想产品的差距总体满意程度顾客抱怨客户的正式或非正式抱怨顾客忠诚客户重复购买的可能性对价格变化的承受力图5-5某旅游景区游客满意度测评模型ACSI模型的应用（1）基于ACSI构建游客满意度测评模型该旅游景区基于ACSI模型构建了游客满意度测评模型，该模型在国内许多省市的旅游景区都有应用实践，比较成熟。如图5-5所示，不难看出原ASCI模型中的“顾客”具象为“游客”，游客满意度测评模型中的6个潜在变量与ACSI模型中保持一致。图5-5某旅游景区游客满意度测评模型ACSI模型的应用（2）构建游客满意度指数测评指标体系如表5-9所示，该游客满意度指标体系划分为四级：第一级是游客满意度指数；第二级是游客满意度指数模型包含的6个结构变量；第三级是基于旅游业的特点，将二级指标的6个结构变量按照旅游六要素展开形成的26个观测变量；第四级是对第三级指标的具体描述，即调查问卷中的各项问题。ACSI模型的应用ACSI模型的应用（3）开展游客满意度的实证研究根据旅游景区游客满意度评价指标体系，将其转化为研究游客满意度的调查问卷，对旅游景区游客满意度进行实证研究，了解游客对景区的满意程度现状，找寻影响景区游客满意度的关键因素。例如，实证研究显示，该旅游景区的感知质量指数70.67,高于游客满意度63.27，运算过程中发现，两者之间的路径系数为0.3782。CCSI模型（ChineseCustomerSatisfactionIndex）CCSI模型是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI）的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的质量评测方法。图5-6CCSI模型CCSI模型（ChineseCustomerSatisfactionIndex）图5-6CCSI模型CCSI模型（ChineseCustomerSatisfactionIndex）表5-10CCSI模型指标体系05电商客户满意度的提升讨论如何通过有效的沟通和市场调研来准确把握客户的期望。01客户期望的管理分析企业如何通过内部培训和流程优化来提高对客户期望的理解。02企业对客户期望的理解探讨客户期望与企业理解之间的差异如何影响客户满意度。03差异对满意度的影响客户期望与企业理解的差异客户体验的提升策略提出具体的策略和方法来提升客户体验，减少与期望之间的差异。期望设定的合理性讨论如何设定合理的客户期望，以提高满意度。体验与期望差异的量化分析利用数据分析工具来量化客户体验与期望之间的差异，并据此进行改进。客户体验与期望的差异01.介绍如何建立和执行服务质量标准，以减少与承诺之间的差异。02.分析服务承诺兑现的重要性及其对客户满意度的影响。03.探讨服务质量与承诺差异对客户信任和满意度的长期影响。服务质量的标准化服务承诺的兑现差异对客户信任的影响服务质量与承诺的差异讨论如何通过市场调研和客户反馈来设定合理的客户期望值。设定适当的客户期望值探讨如何管理对客户的承诺以及如何应对客户的额外需求。承诺管理与额外需求的应对分析如何通过有效的沟通和宣传来控制客户的期望值。控制客户的期望值客户期望管理介绍如何通过提高产品质量、打造品牌和创新来提升产品感知价值。讨论如何通过优化服务流程和提高服务质量来提升服务感知价值。提升产品感知价值提升服务感知价值分析如何通过塑造企业形象和提升品牌价值来提升形象感知价值。提升形象感知价值提升客户感知价值010302降低货币感知成本讨论如何通过合理的定价策略和促销活动来降低客户的货币感知成本。降低时间感知成本分析如何通过提高服务效率和优化购物流程来降低客户的时间感知成本。降低精力感知成本探讨如何通过简化购物流程和提供个性化服务来降低客户的精力感知成本。降低客户感知成本专注做一件事，做到极致讨论如何通过匠心服务来提升客户满意度。质量之魂，存于匠心分析精益求精的工匠精神如何成就高品质服务。思政小课堂：匠心服务与品质革命01介绍京东如何通过发展高差异化品类商品来提升客户满意度。京东的高差异化品类商品策略02分析京东如何通过提升配送效率来摆脱价格竞争。京东的配送效率提升03讨论京东如何通过纵深服务来建立行业服务新标准。京东的纵深服务与行业标杆京东的满意度提升实践“双十一”购物节的客户满意度调查介绍“双十一”购物节期间如何针对面霜、精华乳等面部护肤品进行客户满意度调查。调查结果的反馈与针对性意见根据调查结果，给出如何提升客户满意度的针对性意见。实训内容与要求谢谢大家POWERPOINTDESIGN第六章：电商客户忠诚度管理主讲人：时间：20XX.XCONTENTS目录学习目标0201思政案例导入01电商客户忠诚度认知03电商客户忠诚度的衡量010401电商客户忠诚度维护05课后习题010601思政案例导入Tesco忠诚度计划的实施Tesco用电子会员卡收集会员信息，分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式，并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通信。Tesco忠诚度计划的背景Tesco（特易购）是英国最大、全球第三大零售商，有超过1400万的活跃持卡人，客户忠诚度方面领先同行。同时，Tesco也是世界上最成功、利润最高的网上杂货供应商。Tesco忠诚度计划的效果Tesco优惠券的实际使用率达到20%，而不是行业平均的0.5%，显著提高了客户忠诚度和满意度。Tesco忠诚度计划概述02学习目标01.掌握客户忠诚度的概念02.了解客户忠诚度的衡量指标和影响因素03.了解维护客户忠诚度的策略学习目标03电商客户忠诚度认知客户忠诚度是企业重要的战略资源，提高客户的忠诚至关重要。忠诚客户就像是蛋糕上的奶油，最可口，卡路里最高，只有抢到奶油吃的电商企业才能站得更稳，走的更远。客户忠诚度的重要性客户忠诚度（customerloyalty，CL）是指客户对某一商品或服务产生好感，形成依附性偏好，进行重复购买的一种趋向。忠实客户俗称“老客户”或“回头客”，是电商企业最基本、可信赖的客户，是电商企业长期发展所需要的重要客户。客户忠诚度的定义客户忠诚度的概念华为用户忠诚度的背景华为用户忠诚度高达70%，远超其他品牌，成为国内第一。华为用户忠诚度的原因华为的P系列和Mate系列强大的拍照性能和各种黑科技，都牢牢的粘住了用户，抓住用户的心，高端手机为华为争取得更多的用户忠诚度。华为用户忠诚度的影响华为手机的质量也是成为用户再次选择华为的另一原因，华为已经逐渐成为了我们国内企业的代表，华为线下宣传也做得非常好，很多人愿意买华为支持国产。华为用户忠诚度概述【思政小课堂】 《荀子·劝学》中“不积跬步，无以至千里;不积小流，无以成江海。”《老子》中“合抱之木，生于毫末;九层之台，起于累土;千里之行始于足下。”习近平总书记“培育和践行社会主义核心价值观，贵在坚持知行合一、坚持行胜于言，在落细、落小、落实上下功夫”都深刻说明培养客户忠诚度一项日常性、精细性、长期性工作，贵在从点滴做起，常抓不懈，久久为功。客户忠诚度的分类行为忠诚表现为客户再次消费时对电商企业的产品和服务的重复购买行为。行为忠诚意识忠诚表现为客户做出的对电商企业的产品和服务的未来消费意向。购买行为是受到习惯力量的驱使。意识忠诚情感忠诚表现为客户对电商企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意。情感忠诚1.根据态度和行为划分客户忠诚（1）低态度忠诚、低行为忠诚——非忠诚（2）高态度忠诚、低行为忠诚——潜在忠诚（3）低态度忠诚、高行为忠诚——惯性忠诚（4）高态度忠诚、高行为忠诚——绝对忠诚常见的惯性忠诚分4类：垄断忠诚是指客户在别无选择的情况下的顺从态度。①垄断忠诚惰性忠诚是指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商，但他们对电商企业并不满意，若其他企业能够让他们得到更多实惠，这些客户就很容易被人挖走。②惰性忠诚激励忠诚是指电商企业有奖励活动的时候，客户们都回来购买，当活动结束时，客户们就会转向其他有奖励的或者有更多奖励的电商企业。③激励忠诚方便忠诚是指客户由于电商企业提供的产品和服务有空间、时间等方面的便捷性而重复购买，这样的客户也很容易被竞争对手挖走。④方便忠诚2.根据满意度划分客户忠诚信赖忠诚

信赖忠诚是指客户在完全满意的基础上，对使其从中受益的一个或几个品牌的产品或服务情有独钟，并且长期、指向性地重复购买。势利忠诚当客户对电商企业及其产品或服务不完全满意,只是对其中某个方面满意时,往往表现出对电商企业的“势利忠诚"。例如,有些客户因为“购买方便”而忠诚;有些客户因为“价格诱人”而忠诚;些客户因为“可以中奖”“可以打折”“有奖励”“有赠品”等而忠诚;客户对电商企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。01无忠诚度客户对电商企业的产品或服务感到满意或是习惯，购买行为是受到习惯力量的驱使。02满意或习惯客户对某一电商企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。03产生偏好情绪客户对电商企业的产品或服务抱有强烈的偏好与情感寄托，成为电商企业利润的真正源泉。04高度忠诚客户忠诚度的四个级别04电商客户忠诚度的衡量客户忠诚度的形成要经历从可疑者、持观望态度的购买者、潜在购买者向首次购买者、重复购买者、跟随者、拥护者甚至合伙人转变的过程。客户忠诚度形成的阶段客户忠诚度可以通过客户调查、客户自愿反馈、正式市场研究、服务一线员工报告、客户实际参与及服务组织的特定活动等方式来衡量。客户忠诚度衡量指标影响客户忠诚度的因素主要包括客户的满意程度、客户因忠诚能获得的收益、客户的信任感和客户情感因素。客户忠诚度因素分析客户忠诚度形成过程客户忠诚度形成阶段可疑者指对电商企业产品或服务没有任何兴趣的个人或组织，企业需要慎重考虑对这些客户的营销成本。持观望态度的购买者指电商企业产品或服务能够满足这些客户需要，但尚未建立联系的个人或组织，企业应与这些客户建立联系，发展成潜在客户。潜在购买者指与电商企业有某些联系，但还未曾购买产品或服务的个人或组织，企业需要吸引这些客户进行首次购买。010203客户忠诚度形成阶段指对电商企业的产品或服务进行过首次购买的人或组织，企业应将这类客户发展成重复购买客户。4.首次购买者04指对电商企业的产品或服务进行过多次购买的人或组织，企业需要维护这些客户的忠诚度。5.重复购买者05跟随者对电商企业有归属感，而拥护者则通过推荐企业产品来支持企业，企业需要培养客户的归属感和推荐行为。6.跟随者与拥护者06合伙人是最强的客户，通常为供应商关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。合伙人07TOMS鞋业通过OneforOne的品牌理念，即每卖出一双鞋，就捐赠一双鞋给需要的儿童，以此吸引客户。OneforOne精神TOMS的品牌理念积累了大量的忠实客户，为品牌发展壮大打下了良好的社群基础。品牌理念对忠诚度的影响TOMS不提供金钱激励，而是通过价值观和价值感吸引客户，这种非货币激励对客户忠诚度有积极影响。非货币激励的运用TOMS品牌理念客户忠诚度衡量指标重复购买次数是衡量客户忠诚度的重要指标，次数越多，忠诚度可能越高。重复购买次数的意义01电商企业可以将客户忠诚量化为连续3次或4次以上的购买行为。重复购买次数的量化02不同消费领域、不同消费项目有很大差别，企业不能简单用次数来判断客户是否忠诚。重复购买次数的行业差异03重复购买次数交叉购买的追踪与分析电商企业需要追踪并了解单位客户，以分析交叉购买的数量和忠诚度的关系。交叉购买指一位客户购买多种相关的产品或服务。交叉购买的定义交叉购买的双赢原则交叉购买对电商企业和客户都有好处，客户获得更符合需求的服务，企业因销售增长而获益。交叉购买数量挑选时间与忠诚度的关系客户在购买时花费的时间越短，忠诚度可能越高。挑选时间的比较客户比较不同商家所提供的商品的时间越长，对商家或品牌的忠诚度可能越低。挑选时间的优化电商企业可以通过优化产品展示和搜索功能，减少客户的挑选时间，提高忠诚度。购买时挑选商品的时间客户对竞争者产品或服务的态度可以反映其对电商企业的忠诚度。竞争者态度的衡量客户的忠诚度越高，对竞争者的产品或服务的偏好越低。竞争者态度的影响因素电商企业需要通过提升产品和服务质量，减少客户对竞争者的偏好。竞争者态度的应对策略对待竞争者产品或服务的态度价格敏感度的衡量客户对价格变动的敏感程度可以反映其对电商企业的忠诚度。忠诚度越高的客户对价格变动的承受能力越强。价格敏感度的影响电商企业可以通过提供忠诚客户专享优惠，降低价格敏感度。价格策略的调整对产品或服务价格的敏感程度质量事故宽容度的衡量客户对产品或服务质量事故的宽容度可以反映其对电商企业的忠诚度。质量事故宽容度的影响忠诚度越高的客户对质量问题的宽容度越高。质量控制与客户关系管理电商企业需要加强质量控制，并在质量问题发生时妥善处理客户关系。对产品或服务质量事故的宽容度推荐度的影响因素忠诚的客户更可能进行正面的口头宣传和推荐。推荐度的提升策略电商企业可以通过建立推荐奖励机制，提升客户的推荐度。推荐度的衡量客户向其他客户推荐电商企业产品或服务的力度可以反映其忠诚度。对产品或服务的推荐度客户忠诚度因素分析01客户满意是客户对商家的综合评价，包括商品、服务、售后等各方面的满意。满意度的定义02客户的满意度越高，购买商品或服务的次数越多，对品牌的忠诚度也更持久。满意度与忠诚度的关系03电商企业可以通过提供物美价廉的商品、如实撰写商品详情页、提供尽心尽力的服务等措施提升客户满意度。提升满意度的措施A.客户的满意程度忠诚收益的定义客户因忠诚能获得的收益，包括优惠、特殊关照等，是客户建立长久关系的主要动因。忠诚收益与忠诚度的关系老客户如果没有得到比新客户更多的优惠和特殊关照，他们的忠诚度会受到抑制。提供忠诚奖励的策略电商企业应提供忠诚奖励，以激励客户持续忠诚。B.客户因忠诚能获得的收益信任感是客户为了避免购买风险，倾向于与信任的电商企业保持长期关系的情感。信任感的定义信任是构成客户忠诚的核心因素，信任使重复购买行为变得简单易行。信任感与忠诚度的关系电商企业需要树立“客户至上”的理念，尊重客户隐私，妥善处理客户投诉，以建立信任感。建立信任感的措施C.客户的信任感情感因素是指客户与电商企业之间的情感交流，这种交流可以升华为伙伴关系。情感因素的定义情感因素与忠诚度的关系加强情感交流的策略123客户与电商企业的感情深厚时，客户就不会轻易背叛，即使受到其他利益的诱惑。电商企业可以通过积极沟通、回访、提供个性化服务等方式，加强与客户的情感交流。D.客户