小自考市场营销关系营销考题试题及答案

94.小自考市场营销关系营销考题试题及答案姓名：____________________

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.关系营销的核心概念是：

A.产品质量

B.顾客满意

C.建立长期的顾客关系

D.提高市场份额

2.关系营销的主要目的是：

A.提高企业的知名度

B.获取新的顾客

C.建立长期的顾客关系

D.降低营销成本

3.以下哪项不是关系营销的关键要素？

A.顾客忠诚

B.顾客满意度

C.顾客价值

D.产品质量

4.顾客关系管理的目的是：

A.提高顾客满意度

B.提高顾客忠诚度

C.降低营销成本

D.以上都是

5.关系营销中的顾客关系生命周期包括哪些阶段？

A.认识、了解、满意、忠诚

B.认识、了解、信任、满意、忠诚

C.认识、了解、满意、忠诚、保持

D.认识、了解、满意、保持、忠诚

6.关系营销中，企业如何建立与顾客的良好关系？

A.提高产品质量

B.优惠价格

C.提供优质的售后服务

D.以上都是

7.关系营销中，顾客满意度是指：

A.顾客对产品的满意程度

B.顾客对服务的满意程度

C.顾客对企业整体价值的满意程度

D.以上都是

8.以下哪项不是关系营销的优势？

A.提高顾客忠诚度

B.降低营销成本

C.提高企业竞争力

D.提高产品价格

9.关系营销中的顾客忠诚是指：

A.顾客对企业产品的忠诚

B.顾客对企业服务的忠诚

C.顾客对企业整体价值的忠诚

D.以上都是

10.关系营销中，企业如何维护与顾客的关系？

A.提供优质的售后服务

B.定期与顾客沟通

C.提供优惠的价格

D.以上都是

11.以下哪项不是关系营销的关键要素？

A.顾客忠诚

B.顾客满意度

C.顾客价值

D.产品创新

12.关系营销中的顾客关系生命周期包括哪些阶段？

A.认识、了解、满意、忠诚

B.认识、了解、信任、满意、忠诚

C.认识、了解、满意、保持、忠诚

D.认识、了解、信任、满意、保持、忠诚

13.关系营销中，企业如何建立与顾客的良好关系？

A.提高产品质量

B.优惠价格

C.提供优质的售后服务

D.以上都是

14.关系营销中，顾客满意度是指：

A.顾客对产品的满意程度

B.顾客对服务的满意程度

C.顾客对企业整体价值的满意程度

D.以上都是

15.以下哪项不是关系营销的优势？

A.提高顾客忠诚度

B.降低营销成本

C.提高企业竞争力

D.提高产品价格

16.关系营销中的顾客忠诚是指：

A.顾客对企业产品的忠诚

B.顾客对企业服务的忠诚

C.顾客对企业整体价值的忠诚

D.以上都是

17.关系营销中，企业如何维护与顾客的关系？

A.提供优质的售后服务

B.定期与顾客沟通

C.提供优惠的价格

D.以上都是

18.以下哪项不是关系营销的关键要素？

A.顾客忠诚

B.顾客满意度

C.顾客价值

D.产品创新

19.关系营销中的顾客关系生命周期包括哪些阶段？

A.认识、了解、满意、忠诚

B.认识、了解、信任、满意、忠诚

C.认识、了解、满意、保持、忠诚

D.认识、了解、信任、满意、保持、忠诚

20.关系营销中，企业如何建立与顾客的良好关系？

A.提高产品质量

B.优惠价格

C.提供优质的售后服务

D.以上都是

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.关系营销的优势包括：

A.提高顾客忠诚度

B.降低营销成本

C.提高企业竞争力

D.提高产品价格

2.关系营销的关键要素包括：

A.顾客忠诚

B.顾客满意度

C.顾客价值

D.产品创新

3.顾客关系生命周期包括以下阶段：

A.认识

B.了解

C.信任

D.满意

E.忠诚

4.关系营销中，企业如何建立与顾客的良好关系？

A.提高产品质量

B.优惠价格

C.提供优质的售后服务

D.定期与顾客沟通

5.以下哪些属于关系营销的策略？

A.顾客满意度管理

B.顾客关系管理

C.顾客忠诚度管理

D.产品创新管理

三、判断题（每题2分，共10分）

1.关系营销的核心概念是提高市场份额。（）

2.关系营销的主要目的是获取新的顾客。（）

3.关系营销中的顾客满意度是指顾客对企业整体价值的满意程度。（）

4.关系营销中的顾客忠诚是指顾客对企业整体价值的忠诚。（）

5.关系营销中的顾客关系生命周期包括认识、了解、满意、保持、忠诚五个阶段。（）

6.关系营销中，企业如何建立与顾客的良好关系？答案是提高产品质量、优惠价格、提供优质的售后服务、定期与顾客沟通。（）

7.关系营销中的顾客关系生命周期包括认识、了解、信任、满意、忠诚五个阶段。（）

8.关系营销中，顾客满意度是指顾客对产品的满意程度。（）

9.关系营销中的顾客忠诚是指顾客对企业产品的忠诚。（）

10.关系营销中的顾客关系生命周期包括认识、了解、满意、保持、忠诚五个阶段。（）

四、简答题（每题10分，共25分）

1.简述关系营销与传统营销的主要区别。

答案：关系营销与传统营销的主要区别在于：

（1）营销观念不同：关系营销强调企业与顾客建立长期稳定的合作关系，而传统营销注重短期交易。

（2）营销目标不同：关系营销的目标是提高顾客忠诚度和满意度，而传统营销的目标是提高市场份额和销售额。

（3）营销策略不同：关系营销采用顾客关系管理、顾客满意度管理、顾客忠诚度管理等策略，而传统营销采用广告、促销、定价等策略。

（4）营销手段不同：关系营销注重与顾客的互动和沟通，而传统营销注重单向的信息传递。

2.解释顾客关系生命周期中的“信任”阶段。

答案：顾客关系生命周期中的“信任”阶段是指顾客对企业产生信任感的过程。在这一阶段，顾客对企业及其产品或服务有了初步的了解，并开始对企业产生信任。信任的形成主要基于以下因素：

（1）企业信誉：企业具有良好的信誉和口碑，能够赢得顾客的信任。

（2）产品或服务质量：产品或服务质量稳定可靠，能够满足顾客的需求。

（3）企业行为：企业遵守承诺，履行合同，为顾客提供优质的服务。

（4）沟通与互动：企业与顾客保持良好的沟通，及时解决顾客的问题和需求。

3.如何在关系营销中提高顾客忠诚度？

答案：在关系营销中提高顾客忠诚度可以从以下几个方面着手：

（1）提供优质的产品或服务：确保产品或服务质量，满足顾客的需求。

（2）建立顾客关系管理体系：对顾客进行分类管理，针对不同顾客群体提供差异化的服务。

（3）加强与顾客的沟通：通过电话、邮件、社交媒体等方式与顾客保持密切联系，了解顾客需求。

（4）提供优惠和奖励：为忠诚顾客提供优惠价格、积分奖励等，增加顾客的购买意愿。

（5）培养顾客忠诚度文化：在企业内部树立忠诚度文化，让员工认识到顾客忠诚度的重要性。

五、论述题

题目：阐述关系营销在当代市场竞争中的重要性及其对企业战略的影响。

答案：

关系营销在当代市场竞争中的重要性主要体现在以下几个方面：

1.提升顾客忠诚度：在竞争激烈的市场环境中，顾客忠诚度成为企业核心竞争力之一。关系营销通过建立长期稳定的顾客关系，能够增强顾客对企业的认同感和归属感，从而提高顾客忠诚度。

2.降低营销成本：关系营销注重与顾客的长期合作，通过提高顾客满意度和忠诚度，减少顾客流失，降低新顾客获取成本。此外，关系营销中的口碑效应可以降低广告成本和促销成本。

3.增强企业竞争力：关系营销能够帮助企业构建独特的竞争优势，如品牌形象、产品差异化、服务质量等。这种竞争优势有助于企业在市场竞争中脱颖而出。

4.优化供应链管理：关系营销要求企业与上下游合作伙伴建立良好的合作关系，从而优化供应链管理，提高供应链效率。

对企业战略的影响：

1.战略导向转变：关系营销要求企业从以产品为中心的战略转向以顾客为中心的战略，关注顾客需求，满足顾客期望。

2.组织结构调整：为了支持关系营销的实施，企业需要调整组织结构，建立专门负责顾客关系管理的部门，提高员工关系营销意识。

3.营销策略创新：关系营销鼓励企业不断创新营销策略，如个性化服务、定制化产品等，以满足不同顾客的需求。

4.战略伙伴关系建立：企业需要与关键供应商、分销商、经销商等建立战略合作伙伴关系，共同提升市场竞争力。

试卷答案如下：

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.C

解析思路：关系营销的核心概念是围绕顾客建立长期的互动关系，因此选项C“建立长期的顾客关系”是正确答案。

2.C

解析思路：关系营销的主要目的是通过建立和维护与顾客的长期关系，从而提高顾客忠诚度和满意度，选项C“建立长期的顾客关系”是关系营销的直接目的。

3.D

解析思路：关系营销的关键要素包括顾客忠诚、顾客满意度、顾客价值等，而产品创新不属于关系营销的直接要素。

4.D

解析思路：顾客关系管理的目的是多方面的，包括提高顾客满意度、提高顾客忠诚度、降低营销成本等，因此选项D“以上都是”是正确答案。

5.B

解析思路：顾客关系生命周期包括认识、了解、信任、满意、忠诚五个阶段，选项B“认识、了解、信任、满意、忠诚”是完整的生命周期阶段。

6.D

解析思路：关系营销中，企业建立与顾客的良好关系需要多方面的努力，包括提高产品质量、优惠价格、提供优质的售后服务和定期与顾客沟通。

7.C

解析思路：顾客满意度是指顾客对企业整体价值的满意程度，包括产品、服务、价格、沟通等多个方面。

8.D

解析思路：关系营销的优势包括提高顾客忠诚度、降低营销成本、提高企业竞争力等，而提高产品价格并不是关系营销的优势。

9.D

解析思路：顾客忠诚是指顾客对企业整体价值的忠诚，包括对企业产品、服务、品牌等的忠诚。

10.D

解析思路：企业维护与顾客的关系需要提供优质的售后服务、定期与顾客沟通和提供优惠的价格。

11.D

解析思路：关系营销的关键要素包括顾客忠诚、顾客满意度、顾客价值等，而产品创新并不是关系营销的关键要素。

12.C

解析思路：顾客关系生命周期包括认识、了解、满意、保持、忠诚五个阶段，选项C“认识、了解、满意、保持、忠诚”是完整的生命周期阶段。

13.D

解析思路：关系营销中，企业建立与顾客的良好关系需要提供优质的售后服务、定期与顾客沟通和提供优惠的价格。

14.C

解析思路：顾客满意度是指顾客对企业整体价值的满意程度，包括产品、服务、价格、沟通等多个方面。

15.D

解析思路：关系营销的优势包括提高顾客忠诚度、降低营销成本、提高企业竞争力等，而提高产品价格并不是关系营销的优势。

16.D

解析思路：顾客忠诚是指顾客对企业整体价值的忠诚，包括对企业产品、服务、品牌等的忠诚。

17.D

解析思路：企业维护与顾客的关系需要提供优质的售后服务、定期与顾客沟通和提供优惠的价格。

18.D

解析思路：关系营销的关键要素包括顾客忠诚、顾客满意度、顾客价值等，而产品创新并不是关系营销的关键要素。

19.C

解析思路：顾客关系生命周期包括认识、了解、满意、保持、忠诚五个阶段，选项C“认识、了解、满意、保持、忠诚”是完整的生命周期阶段。

20.D

解析思路：关系营销中，企业建立与顾客的良好关系需要提供优质的售后服务、定期与顾客沟通和提供优惠的价格。

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.ABCD

解析思路：关系营销的优势包括提高顾客忠诚度、降低营销成本、提高企业竞争力、提高产品价格等，选项ABCD都是关系营销的优势。

2.ABC

解析思路：关系营销的关键要素包括顾客忠诚、顾客满意度、顾客价值等，选项ABC都是关系营销的关键要素。

3.ABCDE

解析思路：顾客关系生命周期包括认识、了解、信任、满意、忠诚五个阶段，选项ABCDE都是顾客关系生命周期的阶段。

4.ABCD

解析思路：关系营销中，企业建立与顾客的良好关系需要提供优质的售后服务、优惠价格、定期与顾客沟通等，选项ABCD都是建立良好关系的方法。

5.ABCD

解析思路：关系营销的策略包括顾客满意度管理、顾客关系管理、顾客忠诚度管理、产品创新管理等，选项ABCD都是关系营销的策略。

三、判断题（每题2分，共10分）

1.×

解析思路：关系营销的核心概念是围绕顾客建立长期的互动关系，而非提高市场份额。

2.×

解析思路：关系营销的主要目的是通过建立和维护与顾客的长期关系，而非获取新的顾客。

3.√

解析思路：顾客满意度是指顾客对企业整体价值的满意程度，包括产品、服务、价格、沟通等多个方面。

4.√

解析思路：顾客忠诚是指顾客对企业整体价值的忠诚，包括对企业产品、服务、品牌等的忠诚。