DB5301∕T 14-2019 人力资源服务机构等级划分与评定

ICS03.080.20A10DB5301代替DG5301/T14-2016昆明市市场监督管理局发布IDB5301/T14—2019前言 Ⅲ 12术语和定义 13等级划分与标识 13.1等级划分 13.2标识 14经营管理基本要求 14.1经营要件 14.2服务管理 14.3服务场所及设施 14.4办公设备 24.5信息公开 24.6档案台账 24.7服务要求 25等级划分要求 25.1AAAAA级 25.2AAAA级 35.3AAA级 35.4AA级 35.5A级 46等级评定 46.1评定机构及职责 46.2申请、评定及结果处理 47等级复核 57.1合格 57.2不合格 58监督与管理 58.1监督与管理主体 58.2监督与管理职责 5附录A（规范性附录）人力资源服务机构等级评定申请书 6附录B（规范性附录）人力资源服务机构等级评分方法、评分表及服务质量客户调查表 11DB5301/T14—2019本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由昆明市人力资源和社会保障局提出并归口。本标准起草单位：昆明市人力资源和社会保障局、昆明学院。本标准主要起草人：陶军、陈永新、李贵平、黄梅、肖劲峰、刘英东。本标准代替了DG5301/T14-2016。1DB5301/T14—2019人力资源服务机构等级划分与评定本标准对人力资源服务机构等级划分与标识、经营管理基本要求、等级划分要求、等级评定、等级复核、监督与管理作出规定。本标准适用于昆明市人力资源服务机构的等级划分与评定。2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1人力资源服务机构经人力资源和社会保障行政部门许可从事人力资源服务业务的各类人力资源服务机构。3等级划分与标识3.1等级划分人力资源服务机构从高到低分为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五个等级，等级越高，表示人力资源服务机构的经营规模越大及服务质量越高。3.2标识人力资源服务机构通过等级评定或复审的，由昆明市人力资源服务机构行政管理部门根据评定或复审结果统一颁发等级证书和标识。4经营管理基本要求4.1经营要件申请等级评定或复审的机构应同时具备下列条件:a)取得《人力资源服务许可证》和《营业执照》满1年；b)按时参加并通过人社、工商、税务等部门的年检或年报；c)按时参加人力资源服务机构行政管理部门组织的业务统计；d)遵守行业相关规定，依法经营；e)上年度无重大违规经营行为和重大服务质量投诉，未受到劳动保障监察部门责令停业整顿处4.2服务管理申请等级评定或复审的机构在服务管理方面应符合下列条件：a)建立了完善的服务管理制度及服务质量信息反馈制度；b)信守承诺，按照承诺的内容和标准为客户提供服务；c)未发生与用人单位恶意串通侵害劳动者合法权益的行为；d)未发生泄露、篡改、毁损、出售或非法向他人提供人力资源信息的行为。4.3服务场所及设施2DB5301/T14—2019申请等级评定或复审的机构其服务场所应具备下列条件：a)有固定的服务场所，有公共卫生间；b)布局合理，环境整洁，通风良好；c)公共信息导向标识应符合国家相关标准；d)消防、安全设施应按规定配置完备、有效，标识明显、清晰。4.4办公设备申请等级评定或复审的机构其服务场所应具有下列办公设施：a)电话机、计算机、传真机各不少于1台；b)办公室内桌、椅、沙发、文件柜等放置有序，整洁美观；c)其它开展正常工作必须的办公条件。4.5信息公开申请等级评定或复审的机构其服务场所应在明显位置公开下列信息：a)机构的许可证；b)营业执照及服务内容；c)服务项目及相关工作流程；d)收费标准；e)免费提供服务的事项和情形；f)监督机关名称和监督电话。4.6档案台账申请等级评定或复审的机构其服务场所应建立下列台账和档案：a)员工手册（包含机构简介、服务理念、职业道德、行为准则等）；b)企业内部管理规章制度实施的检查记录；c)员工培训记录；d)服务对象、服务过程、服务结果和收费信息，保存期不少于2年。4.7服务要求申请等级评定或复审的机构应遵循下列服务准则：a)从业人员着装规范，文明礼貌，公开身份标识，保持良好精神面貌。b)接待服务对象主动热情、耐心细致，遵守服务承诺。c)平等对待服务对象，公平服务，不歧视。d)从服务对象需求出发，尊重意愿，尊重选择，并提供有针对性的服务。5等级划分要求5.1AAAAA级5.1.1经营条件5.1.1.1机构成立满5年。5.1.1.2机构注册资本不少于200万元人民币，且净资产达到600万元人民币。5.1.1.3服务场所建筑面积不少于800㎡，其中，客户服务厅建筑面积不少于100㎡。5.1.2人员结构5.1.2.1机构应有50名以上从业人员。5.1.2.2本科以上学历的人数不少于25人。5.1.2.3持有人力资源服务从业资格证书的人数不少于25人。3DB5301/T14—20195.1.3服务质量5.1.3.1满意度不低于90%。5.1.3.2近5年有效投诉次数为零。5.1.3.3近5年无违规经营行为，未受到劳动保障监察部门警告以上处罚。5.2AAAA级5.2.1经营条件5.2.1.1机构成立满4年。5.2.1.2机构注册资本不少于200万元人民币，且净资产达到400万元人民币。5.2.1.3服务场所建筑面积不少于600㎡,其中，客户服务厅建筑面积不少于80㎡。5.2.2人员结构5.2.2.1机构应有40名以上从业人员。5.2.2.2本科以上学历的人数不少于16人。5.2.2.3持有人力资源服务从业资格证书的人数不少于18人。5.2.3服务质量5.2.3.1满意度不低于85%。5.2.3.2近4年有效投诉次数为零。5.2.3.3近4年无违规经营行为，未受到劳动保障监察部门警告以上处罚。5.3AAA级5.3.1经营条件5.3.1.1机构成立满3年。5.3.1.2机构注册资本不少于100万元人民币，且净资产达到200万元人民币。5.3.1.3服务场所建筑面积不少于400㎡，客户服务厅建筑面积不少于60㎡。5.3.2人员结构5.3.2.1机构应有20名以上从业人员。5.3.2.2本科以上学历的人数不少于6人。5.3.2.3持有人力资源服务从业资格证书的人数不少于8人。5.3.3服务质量5.3.3.1满意度不低于80%。5.3.3.2近3年有效投诉次数为零。5.3.3.3近3年无违规经营行为，未受到劳动保障监察部门警告以上处罚。5.4AA级5.4.1经营条件5.4.1.1机构成立满2年。5.4.1.2机构注册资本不少于30万元人民币，且净资产达到50万元人民币。5.4.1.3服务场所建筑面积不少于100㎡，客户服务厅建筑面积不少于40㎡。5.4.2人员结构5.4.2.1机构应有10名以上从业人员。4DB5301/T14—20195.4.2.2本科以上学历的人数不少于4人。5.4.2.3持有人力资源服务从业资格证书的人数不少于4人。5.4.3服务质量5.4.3.1满意度不低于75%。5.4.3.2近3年有效投诉次数不多于1次，且近2年有效投诉次数为零。5.4.3.3近2年无违规经营行为，未受到劳动保障监察部门警告以上处罚。5.5A级5.5.1经营条件5.5.1.1机构成立满1年。5.5.1.2净资产达到10万元人民币。5.5.1.3服务场所建筑面积不少于20㎡。5.5.2人员结构5.5.2.1机构应有5名以上从业人员。5.5.2.2大专以上学历的人数不少于3人。5.5.2.3持有人力资源服务从业资格证书的人数不少于3人。5.5.3服务质量5.5.3.1满意度不低于70%。5.5.3.2近3年有效投诉次数不多于1次，且上年度有效投诉次数为零。5.5.3.3上年度无违规经营行为，未受到劳动保障监察部门警告以上处罚。6等级评定6.1评定机构及职责6.1.1评定机构由人力资源服务机构行政管理部门、相关社团组织、服务机构等单位的业务领导、人力资源专家、标准化专家组成人力资源服务机构等级评定机构，统一负责人力资源服务机构等级评定及复核工作。6.1.2职责6.1.2.1市本级市本级评定机构的职责包括：a)制定全市人力资源服务机构等级评定及复核工作计划；b)制定全市人力资源服务机构等级评定工作的实施办法；c)组织实施市本级人力资源服务机构等级评定及复核工作；d)组织实施县（市、区）级AAAA级及以上等级人力资源服务机构等级评定和复核工作；e)授权并督导县（市、区）级评定机构开展等级评定工作。6.1.2.2县（市、区）级县（市、区）级评定机构的职责包括：a)组织对本级AAA级及以下等级人力资源服务机构的评定和复核，并报市级评定机构审核备案；b)负责本级已评定等级人力资源服务机构服务质量的监督检查工作。6.2申请、评定及结果处理5DB5301/T14—20196.2.1申请凡符合4.1的人力资源服务机构可向相应的评定机构申请相应等级评定。申请等级评定需递交的申请材料包括：a)申请书（见附录A）；b)《人力资源服务许可证》和《营业执照》副本复印件；c)其它必要的证明材料。6.2.2评定人力资源服务机构等级评定程序如下：a)评定机构受理申请后，按照本标准第4章和第5章的要求及附录B适时安排评定、检查；b)评定结果在人社部门网站及当地主要媒体上公示。公示期内，任何单位或个人对评定结果有意见的可向评定机构提出书面材料；c)评定机构根据公示情况进行最终审定。6.2.3结果处理对通过等级评定的人力资源服务机构，由评定机构颁发相应等级证书和标志，并向社会公告；对未通过等级评定的人力资源服务机构，评定机构应给予说明。7等级复核7.1合格7.1.1评定机构按照本标准对已评定等级的人力资源服务机构每三年复核一次，复核与评定程序相同。7.1.2复核合格的人力资源服务机构由评定机构向社会公告。7.2不合格7.2.1复核不合格的人力资源服务机构，评定机构视情节给予通报批评、降低或取消等级的处理，并公布处理结果。7.2.2被降级或取消等级的人力资源服务机构，自降级或取消等级之日起一年内不予恢复或重新评定等级。7.2.3对降级或取消等级资格的人力资源服务机构，评定机构应在15个工作日更换或收回原等级证书和标识。8监督与管理8.1监督与管理主体各级人力资源服务机构行政管理部门负责按本标准要求对取得等级的人力资源服务机构进行监督管理。8.2监督与管理职责在监督管理中如发现人力资源服务机构经营管理及服务有与本标准要求不相符的情形或严重违纪、违规行为并造成恶劣影响的，应及时向评定机构作出整改、降低或取消等级的处理建议。6DB5301/T14—2019（规范性附录）人力资源服务机构等级评定申请书人力资源服务机构等级评定申请书如表A.1所示。申申请书昆明市人力资源和社会保障局印制7DB5301/T14—2019填表说明：1.填写本申请书必须内容真实，字迹端正；2.本申请书一式三份；3.参评材料应与申请书一并提交；4.横线部分请直接填写；8DB5301/T14—2019申请机构基本情况□国有□集体□民营□股份制□事业单位□其它我单位自愿申请参加人力资源服务机构等级评定，并承若我单位填报的所有信息及提交的评定材料均客观真9DB5301/T14—2019主要工作业绩（不超过500字）1234567DB5301/T14—2019DB5301/T14—2019（规范性附录）人力资源服务机构等级评分方法、评分表及服务质量客户调查表B.1评分项目与计分人力资源服务机构等级评定采用打分评定的方法。评分表分为经营管理基本要求评分表、等级划分要求评分表。经营管理基本要求评分满分为500分，等级划分要求评分满分为500分。B.2各等级评定分数要求B.2.1经营管理基本要求评分达到440分的人力资源服务机构，可进行等级划分要求评分。B.2.2各等级最低分值要求如下：——AAAAA级：达到本标准第五章AAAAA级全部要求，且等级划分要求评分470分以上；——AAAA级：达到本标准第五章AAAA级全部要求，且等级划分要求评分370分以上；——AAA级：达到本标准第五章AAAA级全部要求，且等级划分要求评分275分以上；——AA级：达到本标准第五章AA级全部要求，且等级划分要求评分180分以上；——A级：达到本标准第五章A级全部要求，且等级划分要求评分90分以上。B.3计分方式B.3.1评分表计分B.3.1.1单选：各选项中只有一个符合要求的选项，只在对应栏内记录该项分数。B.3.1.2复选：各选项中有多个符合要求的选项，可在对应栏内分别记录各项分数。B.3.1.3是非：完全符合该项目要求的，给满分；部分符合该项目要求的，酌情给分；完全不能符合该项目要求的，不给分。B.3.2人力资源服务机构服务质量评分人力资源服务机构服务质量评分通过问卷调查方式进行。问卷调查由等级评定机构现场组织，人力资源服务对象填写评价调查表后当场收回。对每家人力资源服务机构申请评定等级的调查问卷原则上不少于30份有效问卷。B.4填表说明B.4.1表B.1、表B.2“自评计分”由人力资源服务机构填写，“评定得分”由人力资源服务机构等级评定机构填写。B.4.2表B.3由服务对象现场填写后收回、统计。B.5评分标准B.5.1经营管理基本要求评分表见表B.1，等级划分要求评分表见表B.2。B.5.2人力资源服务机构服务质量客户调查表见表B.3。DB5301/T14—2019表B.1人力资源服务机构经营管理基本要求评分表监察部门责令停业整顿处罚坚持诚信原则，按配有与工作相适应的笔记本电脑、投影仪、录DB5301/T14—2019表B.1人力资源服务机构经营管理基本要求评分表（续）务自评总分：自评人员（签名）：人力资源服务机构（签章）