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文档简介

快递客户关系管理情绪ABC理论情绪表达话术情绪的表现方式都有哪些？什么叫情绪？21有关情绪的问题情绪表达方式常见情绪表现方式常见情绪表现方式：喜、怒、哀、惊、恐、爱、恨等21一些细腻微妙情绪：嫉妒、惭愧、羞耻、自豪等情绪表达方式所谓“情绪”，是对一系列的主观认知经验的通称，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态概念情绪定义情绪的分类与生俱来的“基本情绪”基本情绪和原始人类生存息息相关天生后天学习的“复杂情绪”后天复杂情绪必须经过人与人之间的交流才能学习到情绪ABC情绪ABC理论BCA（Antecedent）指事情的前因——激发事件（Belief）不正确信念和我们对情景的错误评价。（Consequence）指事情的后果——消极情绪和行为障碍结果美国心理学家——埃利斯情绪ABC情绪ABC具体解释埃利斯认为激发事件A（activatingevent）只是引发情绪和行为后果C（consequence）的间接原因，而引起C的直接原因则是个体对激发事件A的认知和评价而产生的信念B（belief），即人的消极情绪和行为障碍结果（C），不是由于某一激发事件（A）直接引发的，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所产生的错误信念（B）所直接引起。错误信念也称为非理性信念。情绪ABC如图所示情绪ABC情绪ABC具体解释从前因到后果之间，一定会透过一座桥梁B（Belief），这座桥梁就是信念和我们对情境的评价与解释。又因为，同一情境之下（A），不同的人的理念以及评价与解释不同（B1和B2），所以会得到不同结果（C1和C2）。像一千个人眼中有一千个哈姆雷特，每个人对同样的事会有不同的看法，因此，事情发生的一切根源缘于信念（信念是指人们对事件的想法，解释和评价等）情绪ABC小结一下因此，情绪ABC理论的创始者埃利斯认为：正是由于人们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。如果这些不合理的信念存在久而久之，还会引起情绪障碍。情绪ABC

按与其合作领域的不同，可分为：案例两个人一起在街上闲逛，迎面碰到他们的领导，但对方没有与他们招呼，径直走过去了。这两个人中的一个对此是这样想的:"他可能正在想别的事情，没有注意到我们。即使是看到我们而没理睬，也可能有什么特殊的原因。"而另一个人却可能有不同的想法:"是不是上次顶撞了他一句，他就故意不理我了，下一步可能就要故意找我的岔子了。"

案例1案例情绪ABC

按与其合作领域的不同，可分为：案例分析

分析

1分析两种不同的想法导致了两种不同的情绪和行为反应。前者可能觉得无所谓;而后者可能忧心忡忡，以至无法冷静下来干好自己的工作。同一件事情，信念不同，导致的情绪和行为反应也不相同，长期处于不良的情绪状态之中时，最终将会导致情绪障碍的产生情绪ABC总结因此，我们在学习，工作，还有日常生活中都要树立

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