行政管理专科毕业论文-新媒体环境下政府危机公关策略

i摘要新媒体的不断进步对社会发展产生巨大的冲击，这会加剧社会中各种矛盾激化从而使得危机事件再发生，此时政府应该注重危机公关的处理。本文通过对当前在新媒体环境下我国政府危机公关的成就和不足的研究，探索政府危机公关存在的不足。在深入分析后本人认为在新媒体环境下我国政府应该在观念、沟通方式、机制三方面做出改进，提出具体对策，进一步树立危机公关观念，加强政府危机沟通方式、建立健全危机公关机制，推动我国政府危机公关活动顺利进行。关键词：新媒体；政府；危机公关；策略

绪论我国处于经济和社会的转型的关键期，各领域的矛盾冲突随着层出不穷，新媒体蓬勃发展，公众不在是被动的接受信息，他们通过新媒体自由发布信息，这标志着我国已进入公共危机事件频发阶段。公共危机事件涉及范围广而公众面对社会问题的参与意识日益递增，公众通过运用新媒体致使危机事件相关信息大范围的迅速传播，此时政府危机公关面对巨大的舆论压力，如何根据新媒体特点进行危机公关、维护社会稳定成为备受关注的问题。本文参照危机公关主要理论中的议程设置、危机管理、形象修复等理论作为理论方面的基础，研究在新媒体环境下政府危机公关存在的问题以及提出应对策略，希望开拓政府进行危机公关活动的思路。新媒体与政府危机公关概述近年来，相关研究的重要理论主要集中在新媒体和政府危机公关的基本概念及其所有的特点。参考国内外学者的研究成果，归纳新媒体和政府危机公关含义和特征，深入分析相关的危机公关理论基础。新媒体新媒体是泛指利用新兴技术例如电脑或者计算机信息处理等方式，改变传统媒体形式、内容及类型，最大限度向用户提供信息和数字化的传播方式。较之于传统媒体，新媒体被具体的称为数字化媒体。和传统媒体相比，新媒体具有独特的性质，信息传播方式多样化内容复合化。政府危机公关是政府为主体面对危机事件，通过整合信息资源，推行政策等公关方式，从而化解公关危机，稳定社会局面，最终树立政府形象。政府危机公关对于政府危机公关研究首先了解危机的概念，美国乌里尔·罗森塔尔教授认为“危机就是对一个社会系统的基本价值观和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件”。当政府工作失误导致公共危机发生时，这时公众对政府开始质疑，政府为了重塑形象获取公众信任而采取的一系列积极活动。从公共关系的角度来看，政府危机公关是包含整个危机的过程，包括危机的预警、危机爆发时的化解、危机善后重塑形象工作。对于危机的预防，需要采取必要的手段对潜在的危机事件进行输导与控制，进行有力的宣传与教育告知事情的真相，降低危机发生的可能性。而对于事后公关，政府对于已经发生的危机要迅速做出反映，通过一系列可操作性手段将危机控制在最小范围内。并通过新媒体将政府危机处理的过程和结果通报民众，尊重公众保护公众切身利益，维护社会的和谐稳定。新媒体环境下我国政府危机公关存在的问题新媒体的出现，对政府的危机事件的处理是把双刃剑。在很大程度上提高了政府危机公关水平。公众可以随时关注政府的公关活动的进展。我国政府在新媒体环境下的危机公关活动的进步是不容置疑，但是在这过程中也看到了一些缺陷。政府处理危机事件时效性较差政府公关重要环节是沟通。政府进行危机沟通自始至终贯通于整个危机公关，很大程度上影响公关活动。信息透明度不够加剧谣言的滋生，公信力随之降低，政府会在危机事件中越陷越深。危机事件发生时，政府应积极利用新媒体与公众进行双向沟通，树立政府负责任的形象，这样政府控制舆论的导向，既可以添补信息空缺又可以防止谣言传播，缓解公众恐慌和社会矛盾。例如“微笑局长”事件发生后，公众通过新媒体平台持续发布质疑声，可政府以及相关部门并没有做出任何回应。直到杨达才就此事对公众道歉以及答复质疑，此事件已经滋生出“名表门”事件。但是此时杨达才的回应并没有将危机转危为安，甚至愈演愈烈。危机公关的三原则要求政府以及相关公务人员在危机沟通中保持真诚态度，如果发布的与事件相关信息不相符和，通过新媒体传播，很快就会被媒体和公众识破。媒体和公众得不到准确的回应，往往会自行猜测，谣言大肆传播，政府容易失信，不利于政府树立良好形象。杨达才在事后躲避以及被动的回答网友问题，口头上表明真诚道歉，但对公众质疑的工资、手表问题不予正面回答，引起媒体和公众的强烈不满，之后又有网友曝光他在多处佩戴不同眼镜，这就是衍生的“眼镜门”事件。对新媒体引导舆论的能力重视不够在传统媒体时代，面对危机事件发声媒体比较单一，涉及范围和影响面比较小。随着新媒体日益兴起，危机往往会产生“蝴蝶效应”，虚假信息散播轻而易举，网民的舆论方向和情绪很容易受影响，稍有不慎小事件就会衍变成大危机，需要政府部门加以引导和规范。在“微笑局长”杨达才的事件中，短短几个小时，网上大量信息扑面而来，一些“资深大V”博主通过网络发表言论，此时他们扮演“意见领袖”角色。因为这些博主在网络上拥有大量的粉丝，他们的观点对网民具有很大的导向作用，引导着舆论的走向。实际上，“意见领袖”发表的言论具有一定的主观色彩，并不是权威性言论，真实性有待考察，但由于身份的特殊性具有个人魅力并对公众具有一定的影响力。所以网民还会被“意见领袖”的言论所吸引。当意见领袖发表的观点对政府危机公关造成负面影响时，若网民偏向意见领袖的观点，政府会被舆论导向所影响，严峻的挑战随之而来，这时政府危机公关活动处于被动地位。应对新媒体的专业机构和人员不足新媒体发展的日新月异同时对政府部门处理危机事件提出困难与挑战，政府部门应对新媒体的专业能力亟待提升。事实上，当今政府以及相关部门不管是理念上还是实践方面都没能推陈出新，有很大一部分的政府部门缺乏应对新媒体的专业机构，具有高素质危机公关观念的人员不足，这些不利于应对新媒体带来的危机影响。一方面政府缺乏专门收集、分析网络舆情的机构和监管新媒体机构，这使得黑客更容易入侵政府网站。另一方面，我国政府公务人员还未真正掌握新媒体技术，缺少先进新媒体理念的专业人员，同时政府对这方面的重视欠缺，完善的培养人才激励机制不健全。新媒体环境下我国政府危机公关的应对策略上文分析危机公关中存在的诸多问题，针对上述的问题以及分析的原因，本章从观念、沟通方式、机制三个层面提出应对策略，从而增强我国政府在新媒体环境下的危机公关能力。增强危机公关观念如今我国处于新媒体环境下，网民的快速反应以及高诉求使得政府有需要完善的危机公关观念，提前做好危机防范工作。预防工作是把花费降低最小，提高危机公关的效率的最有效办法。因此，政府要培养危机理念，提高危机分析与处理能力，增强对新媒体技术的应用能力，避免危机爆发时束手无策。在传统媒体时代，有些政府官员形成一种固定思维，安于现状认为危机来临时只要控制单一媒体就能掌握社会舆论的命脉，久而久之缺乏一种危机公关意识与有关公关的原则。当危机来临时只会逃避，或者置之不理或者拖延应对危机，导致危机范围逐步扩大，造成不可挽回的损失。政府想要快速高效的解决危机，必须树立科学的危机公关意识，政府官员培养良好的价值观和事业观。危机管理理论中奥古斯丁认为危机管理第一阶段就是危机的预防工作，在危机潜伏期迅速制定应急方案、实施有效的危机公关。第二个危机管理准备阶段，在危机延展期，控制消极信息的扩散，避免事态向不好方面发展，降低危机带来的不好影响。因此政府应培养公务员积极主动、平等互动的危机公关意识。第一，政府应寻找专门的公关机构制定危机公关体系，通过典型案例工作人员进行危机预警、检测、网络舆情、危机沟通等方面的培训；第二，学习相关理论课程，对政府官员进行考评检测学习成果；第三，模拟演练，培养工作人员面对危机事件随机应变能力。另外，政府还有宣传教育的职责，对公众进行危机讲解与危机教育，培养公众的危机意识。政府根据新媒体特点的进行危机公关上文介绍新媒体具有传播速度快且不可控、传播内容复合化且传播方式多样、信息个性化等特点。这时政府根据议程设置理论，利用微博、微信、网络论坛等新媒体加上议程设置，通过在网络上分析信息，寻找公众聚集点，在此基础上整理发布信息。再进行危机公关活动中，首先讲究速度第一。政府必须在危机发生的第一时间做出反应，一方面要快速发布信息，与权威媒体进行合作，表明政府态度取得公众信任，控制势态走向；另一方面，组织调查小组快速了解事件得来龙去脉，判断外界与内部的反应，现有措施是否有效。了解清楚后给公众一个交代，尽量缩小危机范围。其次是真实性原则。政府第一时间向公众表示歉意，以诚恳的态度发布权威性信息，向民众发布实事求是的信息，绝不能掩盖事实，把握话语权，赢得共度难关的信心，防止恶化危机。最后是公众利益原则。政府危机公关活动在解决事件的同时要以公众切身利益为原则，政府要勇于承担责任，才能更好的得到公众的理解与支持。健全网络公关法律环境新媒体技术带来自由方便高效率的同时也伴随着欺诈、侵权、危机信息失真等问题。在新媒体时代政府部门需认真处理危害公众侵权事件，增强公众积极参与网络的观念。美国学者亨廷顿认为：“制度化是组织与程序获得价值和稳定性的过程”。因此，健全网络公关法律环境，从法律层面明确规范政府公关行为，完善相应的法律法规是政府危机公关的保障。为了有效治理网络危害的进一步传播，建立良好有序的网络环境，加快互联网法制化进程，突出重点内容，明确规范新媒体运行，确保新媒体监管相关问题解决有法可依；建立健全针对新媒体行政管理的监督机制，制定合理的法规对各执法范围明确规定，防止权责不统一，互相推诿，实现对相关部门新媒体监管行为进行有效监督的目的；完善相关法律制度。针对一些可操作性差的法律，根据现实情况对管理条例进行具体解读，出台明确的指导意见，解决不相适应的部分。健全的网络法律体系将指导政府官员、执法人员、网络公民更准确的开展网上公关活动、打击网络违法犯罪案件，营造和谐的网络办公环境。

结束语目前我国政府在新媒体时代政府危机公关有所成就，已经重视新媒体传播方式、尝试运用新媒体与公众互动。但是政府危机公关活动仍不理想，还存在一系列问题，因此，通过多角度分析，根据原因提出具体对策，树立科学的危机公关观念，完善政府危机公关沟通方式，建立健全相关的危机公关机制，以提高我国政府危机公关能力，具有研究价值。参考文献[1]张静敏.网络环境下政府危机公关研究[D].长沙:湖南师范大学,2018:8.[2]唐钧.公共部门的危机公关与管理[M].北京:中国人民出版社,2018(10):61-67.[3]张小明.公共部门危机管理[M].北京:中国人民大学出版社,2018(4):218－220.[4]赵瑞昕.新媒体环境下我国地方政府危机公关研究[D].西安:陕西师范大学.2018(5):35－36.[5]胡超.新媒体环境下政府危机公关策略研究[D].上海:华东政法大学.2018(4):32.[6]朱彤.从延安城管“踩头”风