2025年中国酒店业数字化转型趋势报告-石基信息

2025宁省旅游饭店业协会、深圳市酒店业商会、广州地区酒店行业协会、中国旅游饭店业协会人力资源分会、中国旅游饭店业协会数字化分会目录TABLEOFCONTENTS行业整体数字化目标：核心目标延续，局部策略优化技术投入：酒店业数字化投入意愿近3年持续走强迎面挑战：领先型企业已率先开始探索新技术应用场景行业数字化成熟度持续加深，八大维度表现上升业务模式重构，提升酒店品牌核心竞争力和创收能力数据层面行业仍需解决从“有”到“有用”的问题数字化转型驱动组织创新成为必然趋势新技术潜能有待释放后台效能提升成效初显酒店业数字营销C端与B端双向突破酒店业的数字化宾客体验成熟度已达较高水平目录TABLEOFCONTENTS《中国酒店业敏捷组织发展指数模型》核心维度解析酒店业敏捷组织成熟度处于初步探索阶段技术锚定业务目标，组织打破部门壁垒领先型企业取得了长足的进步，具备了更强的信心序言李峰中国酒店业历经疫情的淬炼与市场的重构，正以崭新的姿态迈向复苏与变革的交织之路。值此之际，《2025年中国酒店业数字化转型趋势报告》如期发布。作为中国旅游饭店业协会与石基信息携手合作的第四年，这份报告不仅是我们对行业数字化进程的持续观察与思考，更是为未来探索方向、凝聚共识的重要载体。|四载同行：以数字化之光照亮转型之路自2022年首度合作以来，中国旅游饭店业协会与石基信息已连续四年共同推出《中国酒店业数字化转型趋势报告》。从2022年“速赢致胜”的破局之道，到2023年“跨越周期”的韧性坚守，再到2024年“创造价值”的实践深化，每年的主题不仅是行业的风向标，更是我们与全体同仁共同书写的奋斗注脚。2025年，报告以“敏捷组织”为核心命题，标志着我们从“技术应用”迈向“组织进化”，从“应对变化”转向“主动塑造未来”。过去三年间，我们见证了数字化技术从“工具赋能”向“战略核心”的跃迁。AI、大数据、物联网等技术深度融入酒店运营的每一个环节，重构了从预订、服务到管理的全链条体验。与此同时，行业也直面了数据孤岛、人才短缺、技术应用与业务场景脱节等挑战。正是这些实践与反思，让我们更加坚信：数字化转型的本质，是一场以“人”为中心、以“价值创造”为导向的长期革1序言|以AI为引擎，迈向“数智共生”新时代2024年的中国酒店业，在需求分化与成本压力中展现出极强的适应性。头部企业已经不仅仅是在考虑技术层面上如何应用工具，而是更多的去探索如何通过组织结构的变革去适应技术，从而真正实现为业务赋展望2025年，数字化转型的浪潮将更加汹涌澎湃。随着AI等新技术深入各行各业，新技术带来的变革或许一触即发。而作为传统行业，酒店业要如何去拥抱新的技术，或许会是进一步拉开行业分水岭的一个关此外，敏捷组织也将成为竞争壁垒。面对消费者需求的碎片化与市场环境的不确定性，酒店需构建“数据驱动+快速迭代”的敏捷架构。唯有将组织扁平化、流程模块化、决策数据化，才能在瞬息万变的市场中抢占先机——这正是今年报告提出“敏捷组织”主题的核心意义。|以韧性迎接未来，以创新定义价值数字化转型的道路从来荆棘密布，却也充满机遇。唯有以技术为舟、以数据为帆，方能在风浪中行稳致远。2025年，变革浪潮愈加汹涌，但中国酒店业从不缺乏逆流而上的勇气，让我们继续以开放之姿拥抱变革，以务实之志深耕创新，共同书写中国酒店业高质量发展的新篇章！2前言赖德源在这个万物竞发、充满希望的春天，《2025年中国酒店业数字化转型趋势报告》如期与行业同仁们见面了。自首份报告发布以来，中国酒店业历经五载风雨，始终以坚定的步伐在数字化浪潮中破浪前行。从最初的“破局探索”到如今的“纵深推进”，行业始终不断进行数字化项目的实践与创新。我们欣喜地看到，越来越多的企业正以更具战略性的眼光，将数字化从工具升维为驱动高质量发展的核心动能。过去一年，是行业砥砺前行，追求业绩跃升的关键之年。在与众多酒店集团、技术伙伴及酒旅从业者的深度对话中，我们深刻感受到：数字化转型转向“全局协同”，从“技术适配”迈向“价值创造”。|领先型企业更加坚守长期主义与长期价值数字化已从战术级投入演变为战略级承诺。2025年，行业技术竞争不断加剧，我们观察到，领先型企业更加坚守长期主义与长期价值，不盲目追求短期利益，而是注重持续投入与积累，更以长远视角规划数字化路径，致力于打造可持续的竞争力，起到了行业标杆与示范的重3前言|技术与业务齿轮型联动，影响企业数字化转型进程数字化转型绝非单一技术命题，而是要求企业在战略锚定、业务重构、管理革新、技术赋能等多个维度实现深度咬合。破解这些系统性难题，需要建立"战略-业务-管理-技术"齿轮式联动机制：以战略共识明确转型方向，通过业务价值链诊断识别数字化切入点，依托管理机制变革打破部门壁垒，最终以技术架构支撑场景化创新。唯有让技术回归业务价值本源，让组织变革匹配数字能力进化节奏，才能真正实现从局部优化到全局智能的跨越。|数字化进入深水区，敏捷组织建设重要性凸显2025年，石基首创《中国酒店业敏捷组织发展指数模型》，旨在帮助企业了解自身敏捷组织建设情况。数字化进入深水区，敏捷组织建设重要性凸显。随着数字化转型的深入，企业面临着更加复杂的市场环境和技术挑战。构建敏捷组织，能够使企业快速响应市场变化、灵活调整战略方向，更能全方位为业主、员工、宾客、单店赋能，从而更好地适应数字化时代的发展要求。这是一个机遇与挑战并存的时代。消费需求的快速迭代、技术革命的指数级演进、商业模式的颠覆性创新，都在考验着行业的应变能力与创新魄力。数字化转型没有终局，唯有以开放的心态拥抱变化，以务实的行动创造价值，方能在时代的浪潮中立于潮头。未来已来，唯变永恒。2025，让我们以技术为帆，以创新为桨，共同驶向中国酒店业的美好明天!4雅阁酒店集团首席运营官马俊鹏雅阁酒店集团首席运营官钓鱼台美高梅酒店集团首旅如家酒店集团数字化转型与信息技术总监万达酒店及度假村万达酒店及度假村总经理周长周长锦江丽笙酒店信息技术部负责人锦江丽笙酒店信息技术部负责人7样本分析、工具及方法说明本次调研共回收552份有效问卷，其中酒店管理集团占比52.4%，品牌连锁单体酒店占比28.0%，非品牌连锁单体酒店占比19.6%。酒店管理集团非品牌连锁单体酒店非品牌连锁单体酒店相较于2024年度版本，《2025年中国酒店业数字化转型趋势报告》通过方法论革新与评估体系扩展，试图在技术浪潮中，求共识，鉴差异，探真知，看实践，为行业提供更具前瞻性与实操性的指引与决策依据。我们将基于《中国酒店业数字化转型成熟度指数模型2.0》与《中国酒店业敏捷组织发展指数模型》，对调研样本进行深度分析，总结数字化转型当下成果，深度剖析行业发展现状，洞察行业发展趋势，并为酒店行业管理者与从业者带来可落地的数字化经验。同时，为了更加全面穿透行业数字化渗透程度，如去年一样，我们也通过八个维度，重点分析了数字化成熟度较高的领军型企业和其他企业在数字营销、组织创新、业务模式、技术投入等多个方面的对比数据，以展示酒店业数字化程度全景图。此外，来自万达酒店及度假村、中旅酒店集团、雅阁酒店集团、贵州酒店管理集团、钓鱼台美高梅酒店集团、锦江丽笙酒店集团、首旅如家酒店集团（排名不分先后）的7位数字化专家作为本次报告的专家委员会成员，也贡献了诸多成效显著的数字化实践，以及颇具价值和前瞻性的见解。报告由中国旅游饭店业协会和石基信息作为主要发布方，联合山东省旅游饭店协会、湖南省旅游饭店协会、辽宁省旅游饭店业协会、深圳市酒店业商会、广州地区酒店行业协会、中国旅游饭店业协会人力资源分会、中国旅游饭店业协会数字化分会共同发起调研。酒店业数字化目标、技术投入与挑战全样本数据显示，2025年酒店业数字化目标TOP5分别为：提升宾客数字化体验（57.4%）、增加线上预订量（54.3%）、提高会员粘性（47.6%）、扩大会员数量（46.9%）、优化服务效率（46.2%）。除会员粘性优先级显著提升之外，其他几项均与24年位列TOP5的数字化目标保持一致，行业整体呈现“核心目标延续，局部策略优化”的特点。行业的数字化目标从24年的“重归收入驱动”转为“体验经济与会员争夺并重”。您所在酒店最重要的数字转型目标？【多选题】（全样本）9酒店业数字化目标、技术投入与挑战在本次调研中，宾客数字化体验跃居数字化目标首位，超越去年TOP1线上预订量。这一数据反映出行业从“流量争夺”向“体验深耕”的逐步转变。伴随酒店业内卷加剧，更多企业开始通过数字化手段（如个性化营销、智能客房、AI助手）重构宾客旅程，以差异化体验驱动收入增长。业内对于宾客数字化体验的关注也在一定程度上驱动了酒店集团对于新一代智慧酒店的打造，尤其是中高星级酒店正在以更加开放的心态面对新技术。作为较早主动接入华为鸿蒙系统的酒店集团，万达酒店集团近年来一直在与华为共同探索全新的对客服务模式、更好的交互逻辑和酒店预订方式。未来双方将在用户反馈的基础上持续优化迭代，并在智慧酒店场景方面进行更多探索，并在北京东坝万达锦华酒店设立样板间试点。同时，会员粘性（47.6%）从去年第7位上升，超越会员数量，成为位列第三重要的企业数字化目标。这一显著变化标志着酒店业从重规模扩张转向会员规模与会员忠诚度双轨并重的行业趋势。2022年-获取新客户，增加预定量-降低运营成本，提高效率-降本增效，提高效率-强化现有客户关系，增加用户留存率和复购-应对快速变化的消费者数字化诉求，提升宾客数字化体验2023年-提高宾客数字化体验-增强会员粘性-降低运营成本-提高服务效率-增加线上预定量关注增收与增利关注增收与增利2024年-增加线上预定量-提高宾客数字化体验-增加会员数量-降低运营成本-提高服务效率2025年-提高宾客数字化体验-增加线上预定量-增加会员粘性-增加会员数量-提高服务效率重归收入驱动重归收入驱动体验深耕与会员争夺体验深耕与会员争夺酒店业数字化目标、技术投入与挑战而在领先型企业与其他企业的对比中，领先型企业的数字化目标TOP3为：宾客数字化体验（60.6%）、会员粘性（56.9%）、线上预订量（56.2%）。特别需要注意的是，会员粘性（56.9%）置于会员数量（44.5%）之上。而其他企业的目标优先级为：线上预订量（53.7%）、宾客数字化体验（56.4%）、会员数量（47.7%这意味着其仍处于“规模优先”阶段。16.4%13.9%20.2%27.0%39.8%28.5%37.6%41.6%47.7%44.5%46.3%46.0%53.7%56.2%44.6%56.9%56.4%60.6%0.00%10.00%嘉宾访谈钓鱼台美高梅酒店集团数字化转型与信息技术总监从经验决策到数据驱钓鱼台美高梅酒店集团数字化转型与信息技术总监n过去1~2年，钓美集团在数字化转型方面取得了哪些标志性的成果？首先，集团加强了自有渠道的研发建设，通过小程序实现了显著的销售和核销增长。2024年，小程序的年销售额已达4,000万元，核销额度接近80%，显著提升了管理公司自销能力。其次，积极运用信息技术手段，与飞猪、支付宝、京东、银联等多个平台实现会员匹配，推动了会员数量突破百万第三，集团建立了BI数据分析平台，成功实现了财务、营运和管理等多个数据维度的整合与可视化展示。这一平台为集团管理层和酒店总经理提供了重要的决策支持，助力管理团队从传统的经验决策模式逐步转向基于数据和统计规律的科学化运营管理模式。n您在选择和自身需求匹配的系统时，会参考哪些指标？如我会从下面五点来考虑：第一，市场占有率。首先，系统需要经过市场的充分验证，市场占有率高通常意味着该系统已通过大量用户的实际使用和反馈。高市场占有率反映了系统的可靠性和稳定性。第二，可持续发展性。系统的可持续发展性是其未来5到10年发展潜力的核心。以SEP为例，它是一款基于纯云架构的系统，且提供了完整开放的API接口。从技术底层来看，系统必须采用近年来领先的应用技术；在外部对接方面，则应具备灵活性和便捷性，确保系统能够适应不断变化的需求和发展嘉宾访谈第三，应用先进性。系统必须紧密结合业务需求，并从实际运营角度进行设计。例如，一些市场上的PMS系统采用All-in-One设计，将中央预订、物业管理、电子发票、早餐核销、电子签名、客房服务等功能集成于同一平台。这种集成化设计无疑能大幅提升系统的应用效率和操作便捷第四，投入产出比的合理性。任何信息技术的投入都应经过合理的投入产出比评估。一个信息化项目是否成功，需综合考量其是否能够有效降低运营成本、提升酒店收益并改善客户体验。因此，选择系统时必须考虑是否能够为企业带来实质性的长期回报。第五，供应商自身的实力。供应商的实力直接影响其技术的先进性、系统的可持续性以及后期支持的质量。一个有实力的供应商，能够在合作中提供长期、及时的技术支持与服务，确保系统的持续稳定运行。系统选型五大指标系统选型五大指标发展性发展性供应商自身投入产出比的供应商自身投入产出比的合理性至于如何让系统发挥最大效能，我认为有两点很关键：第一，系统必须匹配企业的业务特点和实际需求。这是确保系统能够发挥作用的前提条件。只有系统功能与企业的运营需求紧密契合，才能在实际应用中提高效率，优化业务流程。第二，在推广新系统的过程中，培训和适应性至关重推广新系统时，首先需要通过试点酒店、线下调研、树立标杆等手段，帮助员工逐步熟悉系统，确保他们在实际工作中能够顺利适应。同时，建立用户反馈的收集机制，及时跟进并分析用户的意见和建议，根据反馈对现有系统进行功能改进或更新操作手册。这些措施能够确保系统在实际操作中不断优化，从而更好地服务于酒店的需求。如果仅仅将IT部门的角色局限于网络技术、硬件维护或软件开发，那就显得有些片面。在今天的数字化时代，IT部门应当主动、广泛地参与到企业的各项业务中。例如，IT部门可以与各业务部门紧密合作，参与电商、数据分析、收益管理乃至运营管理等领域。通过应用新技术和工具，如AI分析非结构化数据、优化收益管理等，为企业的决策提供有力支持。同时，IT部门需要加强与其他部门的协作，将数据转化为有价值的业务洞察，确保数据真正为企业的运营和管理服务。甚至通过AI和数据分析技术，重塑传统的酒店运营流程，进一步提升管理效率。这些都是信息技术在数字化转型中不可或缺的作用，而这一切都需要IT部门的深度参与。此外，无论哪个行业，IT部门还肩负着一个重要任务，那就是不断学习和掌握最新的信息技术和趋势，并通过不断的培训，提升企业管理层对企业信息化的认知与思维，从而帮助管理层更好地理解并接受新技术。因为信息化项目的成功实施，离不开企业领导层的坚定支持与推动，只有得到他们的大力支持，才能确保项目顺利、全面地落地。任何信息系统要想物尽其用，必须真的要做到“有用”。在BI数据平台的实施初期，必须对所有相关使用者进行充分的培训，包括收益、财务、运营等部门的人员。通过培训，让用户了解数据平台的功能以及在实际业务中的应用场景，帮助他们理解平台的价值。同时，通过将酒店各部门需要单独上报集团的繁琐报表，利用数据字段抓取和统一采集平台的整合，简化操作流程。这样，使用者能够在日常工作中逐渐习惯使用平台，并感受到平台在减轻工作负担方面的实际效用。当用户从BI数据平台中获得所需的结果后，他们会主动与IT部门沟通，提出新的需求。这些需求通常来源于用户的实际工作体验，并反映了他们对平台的具体期望。通过在后续的系统开发中实现这些需求，逐步加强用户与系统的连接，使得平台在日常工作中的作用不断增加，进而提升系统的使用率和价值。通过这种方式，BI数据平台不仅能顺利实施，而且能在不断的优化和适配中发挥其最大的业务效益。n如何确保集团标准能够从上到下一贯执行且执从系统角度来看，集团标准主要分为系统品牌标准和各系统编码标准两类。通常系统品牌标准是各酒店集团能够严格把控的，几乎不会出现偏差。然而由于一些不确定因素，系统编码标准的执行在不同集团会存在参差不齐的情况。诸如PMSShell、POSShell、HRSystemShell等系统中所规定的统一编码和设置标准，已成为各酒店管理集团尤为重视的关键环节。这些统一的系统编码为未来建立统一的数据分析平台、财务一体化平台、人力资源管理平台、单点登录等系统提供了基础。只有在系统编码统一的前提下，这些系统才能有效整合并发挥作用。因此，在新开业酒店的系统实施过程中，各集团必须通过技术手段和前置检查，确保系统编码和系统规则设置的一致性。同时在后续的IT审计过程中，也应特别重视对这些内容的执行检查，确保集团标准得到严格贯彻与落实。n如何看待未来的数字化营销趋势，以及在这方面数字化营销一直是营销领域的热门话题，所有的营销行为最终都离不开数据的支持和驱动。在数字化营销中，通常可以分为两种方式：广泛营销和精准营销。精准营销精准营销对于高端酒店和奢华品牌而言，广泛营销并不完全适用。例如，在腾讯、百度等平台上进行广告投放的效果有限，因为其能够触及的目标客户群体并不精准。因此这类酒店品牌更应考虑如何通过会员系统和PMS系统等工具，自动为客人打上标签，精准识别和划分目标客群。通过这种方式，可以实现更有效的精准营销，确保每一项营销活动都能触及到最有可能转化的客人。所有的营销活动都应基于数据，通过数据分析深入了解目标客群的需求和行为模式。借助这些数据，酒店可以在互联网平台上进行更加精准的广告投放，从而提高营销效率和转化率，减少不必要的浪费。在这方面，我们已经着手构建和优化数据平台，整合各类客户数据，未来通过对接CRM和PMS系统数据，再结合AI和大数据分析，推动个性化、定制化的营销策略，为品牌带来更高的客户忠诚度和转化率。Q7Q7n您在企业组织架构变革方面有没有一些好的案企业在进行组织架构变革时，必须综合考虑体量、经济效益平衡和运营效率提升等因素。以企业建立共享中心为例，我认为只有当企业达到一定规模时，才应考虑运行共享中心，如财务、人力、供应链、IT等。因为这些共享中心需要具备在独立核算基础上自负盈亏的能力，只有在企业规模足够大时，才能为共享中心提供稳定的资源支持。当然在变革过程中，企业一把手的强力支持至关重要。同时，需要建立适合企业特色的管理制度，以应对人员数量和职责变动等问题。这些措施将有助于确保共享中心的顺利运作，从而推动集团的高效Q8Q8n在利用AI等技术实现效率提升方面，有哪些具钓美集团旗下酒店在协同办公应用上全面使用了飞书，飞书内置了字节跳动的豆包AI大模型，这使得集团和酒店的飞书用户能够在日常工作中直接使用AI工具，从而提升日常办公的效率。除上述之外，钓美集团的AI应用场景已涵盖集团公众号中的智能客服、酒店餐饮点评分析、集团知识库智能问答等多种场景，这些AI应用有效提升了酒店的运营管理效率，并改善了客人的体验。以利用AI技术自动分析酒店餐厅点评数据为例，系统实现每人自动抓取酒店餐厅在大众点评上的客人评价，并通过AI对点评进行语义分析，识别出好评和差评的关键因素，从而推动服务改进。比如，通过客人点评文字中提及的服务方面的问题，制定整改计划；通过提取差评中提到的菜品名称，帮助改善出品质量；分析点评中表扬服务人员名字的频次，为表现优秀的员工制定奖励机制。此外，AI还能自动生成个性化的点评回复，并将其自动发布到点评平台。与传统人工处理方式相比，这种自动化处理不仅大幅节省了人力和物力，还能精准地通过数据驱动提升服务品质。当然，AI能够实现这些功能，得益于我们在前期进行的大量调优和专属训练，而不是一开始就能够完美适配业务需求。这也表明，AI的有效应用并非简单的“拿来即用”，而是需要针对不同场景进行不断尝试和定制化训练，才能更好地满足实际需求，创造真正的价值。Q9Q9第一，扩展和优化自有渠道的开发与建设。这包括小程序功能的迭代升级以及酒店直连系统（SDS）在全集团酒店的上线。这些举措的核心目标是增强集团的直销能力和直连能力，从而提高酒店的收益。第二，进行BI数据分析平台的二期建设。该平台将对接更多系统，如CRM、HR、客评等，逐步实现更全面的数据整合。通过这些数据的汇聚，我们能够推动酒店管理层从传统的经验决策模式向基于数据驱动的运营思维转型，提升决策的精准性和效率。第三，深入探索AI应用的潜力。我们计划利用AI技术进行应用探索，例如实现酒店智能管家功能，或者通过AI数据分析生成酒店经营智能诊断报告和经营风险预警。这将帮助酒店更加智能化地运营，提高管理效率，并及时应对潜在的风险。酒店业数字化目标、技术投入与挑战从数据变化来看，2021年至2023年，酒店在技术投资上的热情有所波动，这可能与疫情后的经济复苏、市场不确定性和酒店对数字化转型的策略调整有关。然而，从2024年开始，随着市场回暖、消费者对数字化服务的期望提高，以及技术的成熟和成本降低，酒店行业对技术的投资热情再次高涨，并在2025年达到70%。“我所在酒店预计会增加技术投入。”2025年2025年2024年2023年70.0%67.3%55.1%此外，对比领先型企业和其他企业，2025年有82.4%的领先型计划增加技术投入，而其他企业仅为65.8%,领先型企业的技术投入意愿更强。这一点从今年受访的7位酒店高管身上也有明显的体现，他们均表示在2025年会增加或者至少与2024年持平技术投入。当然，不同背景酒店/酒店管理集团的技术投入侧重点也会有所不同。比如，锦江丽笙酒店信息技术部负责人袁海颖在受访中提到，其所在集团2025年预计增加25%-30%的技术投入，重点用于建设数据仓库、运营管理平台，以及促进国内外数字化体系的融合方面。而万达酒店及度假村副总裁王鑫则表示，万达酒店集团2025年在技术投入方面的绝对值增加幅度在20%左右，侧重点是着力解决运营管理相关的系统问题。酒店业数字化目标、技术投入与挑战在技术投入成效方面，2025年，59.6%的受访酒店表示其技术投入取得了预期效果，2024年这一比例为50.5%，2023年则为酒店行业越来越能够看到技术投入带来的价值。并且，他们在评价技术投入成效方面也会从更加多元化的指标来进行综合衡量。在石基之前发布的《2025年酒店业技术研究报告》中就指出，酒店经营者在衡量技术投资的ROI，越来越愿意考虑使用综合性的指标，比如客人满意度评分、净推荐值（NPS）以及员工留存率等因素。这些指标使酒店能够获取一些“间接价值”，比如强调技术投资如何助力酒店提升了客户忠诚度以及整体收入等。此外，在领先型酒店与其他酒店的对比中，我们发现，2025年技术投入取得了预期效果的酒店占比高达92.7%，而在其他酒店中这一数值仅为48.7%，这一差距相较于2024年再次拉大（2024年领先型企业与其他企业的占比很同意49.6%16.9%同意这意味着领先型企业的高投入（82.4%的领先型企业选择增加技术投入）与高效果达成率（92.7%）形成强关联，从而验证了技术投入的战略有效性。比如，前面我们提到，万达酒店集团预计在2025年技术投入增加20%左右，同时，王鑫也在受访中表示，集团先前的技术投入产出比已经超出预期。很同意49.6%16.9%同意31.8%43.1%31.8%43.1%一般一般37.3%6.6%不同意37.3%6.6%不同意6.7%0.7%6.7%很同意很同意7.2%0%7.2%酒店业数字化目标、技术投入与挑战从调研结果可以看到，2025年受访酒店反馈最为突出的五大挑战分别为，管理人员与员工的数字化能力不足（56.7%）、过时的系统架构维护与打通成本高（49.6%）、缺乏足够的预算（47.8%）、无法衡量投资回报率（38.2%）以及新技术的适用性（35.5%）。而这亦是2022年至今行业一直面临的TOP5挑战，可见行业在数字化转型中一直受困于相似的问题。其中，管理人员与员工的数字化能力不足的问题已经连续五年稳居TOP3之列。当然，酒店企业也已经认识到这一问题，并积极采取应对举措，以提升员工数字化素质。比如万豪国际集团开展“数字领导力培训计划”，提升管理人员数字化领导力，还提供“数字化服务技能培训”，提升员工数字化服务水平。希尔顿酒店与在线教育平台合作，为员工提供数字化课程，涵盖编程基础、数据库管理、数字化营销等领域。酒店业数字化目标、技术投入挑战此外，石基在结合了对行业数字化转型领先型酒旅企业的访谈，以及多年的酒旅业客户服务经验出品了《酒旅企业数字化转型人才能力画像》，帮助行业在培养和选拔数字化人才时更加有的放矢。该能力画像对酒旅企业进行数字化项目建设的过程中，数字化人才所具备的能力进行了全面的梳理和详解，并从战略规划和解码、需求洞察和分析、项目管理和交付3个层面，总结了企业在项目进展的不同阶段，不同业务场景，不同维度下对数字化人才的能力要求。关注【石基私享家】，获取高清大图对比领先型企业和企业其他企业的TOP5挑战，我们发现，两个群体在选择上呈现出差异性，其中，领先型企业认为，新技术的适用性是其在数字化转型中面临的第二大挑战，占比为42.3%。领先型企业已经不再拘泥于投资现有技术架构，而是开始探索新技术的应用。在本次受访的嘉宾中，大家也普遍提到已经在深入探索AI技术与酒店业务场景的深度融合。其中，中旅酒店科技信息部总经理周长在受访中表示，中旅酒店已经通过训练自有数据模型，将AI与客户服务、能耗管理等流程深度绑定，实现直接业务赋能。而钓鱼台美高梅酒店集团的AI应用也已涵盖集团多个场景。“以利用AI技术自动分析酒店餐厅点评网客人的评价数据为例，系统会自动抓取所有客评，并根据语义分析自动识别好评、中评和差评中相应数据，如菜名、服务员姓名等标签，并自动生成回复。”钓鱼台美高梅酒店集团数字化转型与信息技术总监马俊鹏分享到，“相比人工处理，大大节省了人力物力，提高了效率。”过时的系统架构系统维护和打通成本高此外，在“缺乏足够的预算”方面，尽管二者都将其视为第三大挑战，但在占比方面领先型企业仅为39.4%，其他企业则依然高达50.4%。这与领先型企业建立了长效机制以确保数字化投入的持续性息息相关。2025年中国酒店业数字化转型九大洞察八大维度表现上升2023年，石基集团首创《中国酒店业数字化转型成熟度指数模型》。2025年，我们发布该模型2.0升级版本，首次将战略愿景这一关键维度纳入模型体系，使得模型的评估维度由原来的七大方面扩充至八大方面——宾客体验、高效运营、数字营销、数据驱动、组织创新、技术赋能、业务模式、战略愿景，进一步完善了对酒店业数字化转型程度的全方位扫描与深层次剖析。嘉宾访谈从会员生态到场景字化深水区的破局n请您分享下万达酒店集团2024年主要的数字化实践成果与2025年的数字化重点工作数字化工作的延续与基础系统梳理2024年，我们在延续以往数字化系统研发计划的前提下，将侧重点从营销系统转向了非营销系统。2024年我开始分管信息中心后，我们主要对非营销系统进行了全面梳理（如酒店PMS、CRS数字化工作的延续与基础系统梳理2024年，我们在延续以往数字化系统研发计划的前提下，将侧重点从营销系统转向了非营销系统。2024年我开始分管信息中心后，我们主要对非营销系统进行了全面梳理（如酒店PMS、CRS、运营、收益管理、财务、人力、餐饮系统）。这项基础工作旨在为2025年优化酒管公司的数字化基建奠定基础。在这期间，我们需要思考很多数字化的战略问题，比如：深化微信商城价值微信商城也进行了诸多功能优化。微信商城可以用积分抵现，会员使用积分预订客房或购买酒店产品的意愿很高，会员在微信商城使用积分抵扣的积分超7000万分。再比如，如何通过数字化能力为海外此外，积分商城还进行了一系列功能迭代，如支持商城满减、跨店铺满减以及单店新客价功能（用户每去一家新酒店都可以享受新客价以提升用户体验。同时，再比如，如何通过数字化能力为海外积分商城持续迭代我们的积分商城持续在迭代，去年在线产品已超十万种，包括了丰富的自营产品，如餐饮公司产品、酒店同款产品等，并与京东自营产品实现全面互通，仅积分商城就产生了约30万个订单，积分商城消耗了接近2亿积分，除积分商城外，我们还提供电影票兑换，航空里程兑换，酒店客房兑换等服务，全年积分总消耗超6亿积分。此外积分商城持续迭代我们的积分商城持续在迭代，去年在线产品已超十万种，包括了丰富的自营产品，如餐饮公司产品、酒店同款产品等，并与京东自营产品实现全面互通，仅积分商城就产生了约30万个订单，积分商城消耗了接近2亿积分，除积分商城外，我们还提供电影票兑换，航空里程兑换，酒店客房兑换等服务，全年积分总消耗超6亿积分。此外，还推出了员工内购专属的积分商城，针对员工提供更有性价比的积分兑换服务。25未来我们也会持续以用户为核心，不断学习优化，尤其是跨行业的学习对于我们进一步优化直销平台十分重要。嘉宾访谈自研商旅平台我们自主研发了一个符合万达酒店的全新商旅平台，该商旅平台融合了两部分功能，这也是去年的一项重要工作。其一，我们整合了一个旅行社管理平台，结合我们的“万游纪”业务，打造线路游产品，开展定制游业务，并结合自身资源，为用户提供更优质的服务。同时，我们与同程旅行打通了API接口，能够实现“机+酒”“酒+景区”的产品组合售卖。此外，我们还计划接入一些航空公司的资源。其二，我们将把传统的商旅客人转移到我们的商旅平台。未来，我们的大客户将统一由该商旅平台管理，并接入所有对外的TMC平台，例如携程商旅、同程商旅等，还可以接入钉钉、华为等大型企业客户。目前，该平台已基本完成研发，正处于测试阶段。成立数字化合资公司在2024年底，我们成立了一家数字化合资公司，主要基于长白山文旅平台开展业务，也包括与石基集团共同推进一系列数字化项目。该文旅平台在2024年销售额再创新高，突破1.7亿，接近1.8亿。从目前数据来看，2025年销售额将突破2亿。度假区文旅平台的功能也在不断迭代。我们基于度假区用户需求，对餐饮系统、票务系统（包括演出系统的选区、选座功能）进行了迭代更新。我们的度假教练预约体系和娱乐项目预约体系也非常完善，在国内旅游度假区中具有明显的差异化优势。未来，我们计划将这套文旅管理平台的能力输出到其他旅游目的地。n万达酒店集团的付费会员体系发展情况如何？截至2025年1月初——付费会员累计已突破50万人贡献收入超过10个亿平均客单价超过2000元复购率和客单价表现良好。集团不断在调整付费会员权益，未来权益将更加丰富，从原来的三个等级（银卡、金卡、铂金卡）扩展到六个等级，3月份将上线三种不同等级、共九款产品，包括畅行卡、经典卡、联名卡等，为付费会员提供更多价值。从总体会员角度来看，2024年新发展会员超400万，会员的客房收入占比已超过42%，会员总收入接近14亿。自2021年开始，集团持续发展会员，去年一年发展了18万多付费会员，在市场整体下滑的趋势下，会员和付费会员业务依然保持稳定增长，这得益于对会员权益的不断优化和对用户需求的精准把握。n数字化进入深水区，请您谈谈对“数字化应以n数字化进入深水区，请您谈谈对“数字化应以我们总是会首先想到，借助技术让事情变得更方便、更简单，如伴随收益管理系统的接入，我们能够依据市场反馈更高效地定价。平台将基于鸿蒙元服务进行开发，您如何看待这一技术合作的未来发展方向？我们是较早主动接入华为鸿蒙系统的酒店集团，虽然目前使用量较小，但我们看重的是与华为共同探索和成长的机会。我们希望在鸿蒙系统中实现更好的交互逻辑和预定方式，同时也共同为研发新一代智慧酒店提供思路，促进双方共同成长。最初我们并未将转化放在首位，而是更注重拥抱新事物，进行新的研发以锻炼团队。同时，这也是民族品牌间相互支持、履行社会责任的体现。未来我们会在用户反馈的基础上持续优化迭代，并在智慧酒店场景方面进行更多探索，例如在北京东坝万达锦华酒店设立样板间试点等。n万达酒店及度假村近年来不断深化旅游产业链布局，通过启动旅行社项目并打造“万游纪”创新IP，请您谈谈“酒店+旅行社”结合的这一全新业务？“万游纪”的核心是结合自身酒店和景区资源，定制旅游路线并整合周边特色餐饮、娱乐等，打造独特出行产品。其优势在于：一是二是去年在西宁试点，推出中高端定制游产品，售出70多单，核销率超70%，客单价近1万（超出传统客单价），效果显著。在西双版纳的尝试中，提供独特的大象互动、版纳云上草原等非标品的特色体验项目和当地特色美食，客单价超1万，售出300多单，核销率同样达70%左右，说明高端定制游的市场潜力极大。从这些尝试中我们发现，尽管产品定价不低，但消费者的反馈良好，这得益于公司原有用户的高信任度和品牌忠诚度。这让我们看到了市场机会。我们的优势也在于，能为客人提供很多情绪价值，我们的专职助理（不是导游）能像朋友一样与客人交流，解答他们的问题，还能送上有趣的伴手礼，这种情感价值是很难用物质衡量的，客人的愉悦感和代入感都很高，这也坚定了我们做“万游纪”n2024年，您所在企业的技术投入情况如何？2025年预计会是怎样的（增加、不确定、减少）？我们的侧重点会着力去解决运营管理相关的系统问题。目前，技术投入产出比已经超出预期，这主要得益直销体系和会员的不断壮大。2025年中国酒店业数字化转型九大洞察？（2025年平均分2024年平均分从结果反馈来看，行业整体的数字化程度持续加深，八大维度表现较2024年均有所提升。其中，行业整体在宾客体验维度成熟度最高，且与2024年相比，提升幅度最大。这表明在过去的一年，行业整体关注于利用技术提升宾客体验，反映了酒店业回归于体验优先的服务本质。而这一结果也与本次调研中的2025年酒店业数字化目标TOP1——提升数字化宾客体验不谋而合。而同时，我们也关注到，技术赋能与数据驱动指标成熟度最低分别为62.6与62.7。在一数据反应了当前的行业短板，在深化数据资产以及通过技术真正赋能业务方面，行业仍有很大的上升空间。整体来看，领先型企业持续领跑行业，各维度表现仍远超其他企业，两者间断层仍较为明显，差值均在30分上下，较2024年差距有所扩大，马太效应依然明显。其中，领先型企业在战略愿景维度表现尤为突出，得分达87.9分。这充分表明，领先型企业不仅拥有更加清晰明确的数字化战略目标，还能够在组织内部凝聚起对数字化转型的广泛共识，形成高度统一的发展愿景。2025年中国酒店业数字化转型九大洞察在业务模式维度，两者差异性最大，差值达32.3分。而宾客体验维度，两者差异最小，仅为25分。行业进入数字化深水期，拉开企业差距的不单单停留在可见的宾客体验层面，而更多涉及数字化转型顶层设计、业务创新模式、新技术应用等多个方向。在分析了行业在八个一级指数方面的总体表现后，我们将在接下来的内容中，对酒店行业在各一级指数下细分维度的表现进行更为具体详细的分析，尤其是领先型企业和其他企业的对比。？（领先型企业其他企业55.554.756.52025年中国酒店业数字化转型九大洞察建立了明确的数字化转型愿景和战略确定了数字化转型阶段性目标的规划构建了一把手推动，全员参与数字化战略落地的模式其他酒店n领先型企业n全样本本次调研显示，此维度下的行业均值为64.3分，领先型企业与其他企业对比具有明显优势，这表明全行业对于数字化战略规划的重要性，已有初步认识。战略愿景是数字化转型项目的核心框架，其不仅决定了酒店业数字化体系建设蓝图的设计方向与思路，更是对组织文化、流程、客户体验和业务模式的重构承诺，这一维度有助于企业评估数字化项目各阶段的目标、成功落地的要素以及价值主张等关键维度，从而确保数字化转型的系统性和可持续性。当酒店开始进行数字化转型时，往往是业务层面出现不得不解决的“症结”，如原始业务线停滞不前，技术工具落后、手工作业低效、集团管控能力弱势等，为了彻底回应这些问题，企业需要从战略层面进行数字化项目的全景规划，树立明确发展方向，然后从战略层向管控层、业务层、技术层等，层层传递，通过调整相应的管控目标与手段，使业务与技术相互匹配，从而选择相应的系统作为数字化转型底座，以此支撑业务目标和流程落地，并最终收获数字化转型的硕果。万达酒店及度假村副总裁王鑫也在采访中重申了战略愿景统一与一把手驱动是数字化项目落地的重要性，“一把手驱动至关重要，没有这一点，数字化项目难以推进。其次，数字化项目成功落地也需要自上而下、全员参与配合。”2025年中国酒店业数字化转型九大洞察数字化体系构建是酒店品牌实现规模化发展的核心品牌实现规模化发展的核心落地了区别与主营业务落地了区别与主营业务的创新业务模式数字化转型不仅是推动业务模式升级的核心动力，更是提升品牌竞争力的关键因素。从全样本数据看，酒店业在业务模式维度的平均值为62.9分，高于2024年均值。这标志着经过一年的变革，有更多酒店开始了业务模式的再造，以此驱动收入增长以及规模化扩张。2024年56.3分2025年62.9分2025年中国酒店业数字化转型九大洞察领先企业在两个二级指标上的得分均显著高于其他企业，较2024年，差距进一步拉大。“落地了区别与主营业务的创新业务模式”指标上，领先型企业得分86.1分，显示出领先型企业在创造第二条收入增长曲线方面更例如，“酒店+零售”的业务模式就得到了业内的广泛关注。亚朵是国内首家发展场景化新零售业务的连锁酒店，其将零售业务融入酒店场景，消费者在入住酒店时，可以亲身感受和体验商品，满足“先体验，后购买”的消费心理，然后通过线上渠道购买商品，实现酒店流量的多重变现。亚朵的零售业务已布局天猫、京东、抖音、小红书等多个主流电商平台，并通过亚朵App和小程序等私域渠道，为消费者提供便捷的购物体验。2024年亚朵集团零售业务GMV达到25.92亿元，同比增长127.7%，其中线上渠道占比持续超过90%。“双十一”期间，亚朵集团零售业务GMV突破4.2亿元，较2023年“双十一”增长超80%，较2024年“618购物节”增长超过36%。其中，深睡记忆枕PRO系列产品累计销量已超过380万只。万达酒店集团在2024年落地了“酒店+旅行社”的全新业务模式——万游纪，并以高于一般旅行社的客单价实现了创收。在采访中，王鑫介绍道，“万游纪”的核心是结合自身酒店和景区资源，定制旅游路线并整合周边特色餐饮、娱乐等，打造独特出行产品。其优势在于：一是集团对旗下酒店和度假区的库存、价格有掌控权；二是集团掌握大量用户数据，非常了解目标客群，能精准满足消费者需求。而在“数字化体系构建是酒店品牌实现规模化发展的核心”指标上，领先企业更是高达87.9分，显示出领先型企业更加重视数字化体系的构建，从而能够将数字化相关的专业能力转化为品牌发展的驱动力，以更好的实现品牌规模化扩张的目标。2025年中国酒店业数字化转型九大洞察数据层面行业仍需解决从“有”到“有用”的问题数据驱动 0搭建基于数据分析的决策体系和管控体系构建了数据分析体系和平台，能够对酒店经营进行及时的干预和过程管理能够对潜在酒店项目进行从前期接洽到施工落地预开业的全过程线上管理全样本领先型酒店其他酒店全样本数据显示，酒店业在数据驱动维度的均值为62.7分，尽管较24年表现略有提升。但行业整体在数据应用方面仍有待提升，通过调研，我们发现不少酒店在数据标准统一方面仍有不足，这一短板阻碍酒店进一步发挥数2024年57分2025年62.7分2025年中国酒店业数字化转型九大洞察领先型企业与其他企业的对比中，领先型企业在三个二级指标上形成了明显的领先优势，得分都在86分左右。这表明领先型企业在数据驱动方面已经取得了较为突出的成果，具备了较强的数字化能力和竞争优势。对于“能够对潜在酒店项目进行从前期接洽到施工落地预开业的全过程线上管理”指标，领先型企业对比其他企业差异最大，差值达32.6分，显示出其在酒店项目线上管理方面具有较高的成熟度和为业主赋能的能力。访谈中，也有多位嘉宾提及数据驱动方面的经验与策略。贵旅集团党委委员、副总经理徐战刚在采访中分享，贵州酒店管理集团将通过数字化推动流程再造，赋能精益管理，实现提质增效作为其25年的工作重点之一，包括了建立数字化仓库及经营数据看板，通过数据挖掘和统计分析，形成销售预测趋势，从而更好通过数据驱动决策。对于大型酒店集团而言，建设数据平台是其进一步释放数据价值的必经之路，但应用数据平台的真正困境，不在于技术实施难度，而在于如何让数据充分流动，并真正重构流程与商业模式，以及形成单店数据归集到集团，集团给予单店经营执导，单店依据数据决策改善流程与组织的闭环。锦江丽笙酒店信息技术部负责人袁海颖也分享了其所在集团在数据治理方面的实践，“我们24年数字化建设工作主要包括建设数据仓库、全面预算系统以及运营管理平台，以此来赋能酒店提升运营和管理效率。”同时，她也对运营管理平台的各项功能进行了进一步解释，“我们会通过运营管理平台，实现对酒店的运营的支持，以及对项目从开发到筹建再到运营、续约的整个生命周期的管理。“在本次调研结果中，受访酒店在组织创新维度下得全样本均值为63.2分，在该维度下的七个二级指标得分也相对均衡，均在60分以上，达到及格线以上，折射出行业对“数字化驱动组织进化”理念的有了更进一步的理解与有效实践。领先型企业在七个指标上的得分均显著高于其他企业，且均在85分以上。尤其是在“利用数字化技术实现了人效提升”指标上，领先型企业表现最佳，得分87.1分。人效提升的成功案例在业内屡见不鲜。例如，锦江酒店集团推出了JINTELL超级员工，通过整合AI大脑与具身智能机器人，实现需求自动识别与多线程任务分发。例如客人通过语音提出"送水+打扫房间+借用鼠标"复合需求时，系统自动生成三条工单：机器人配送物资、客房服务人员接单清洁、前台人工处理特殊物品借用，形成"AI调度+人机协作"闭环。重视鼓励创新、允许试错、适应变化的数字化企业文化建设为提升组织数字化能力落地了培训等相应的举措打破了部门壁垒，能够对内外部客户需求进行快速响应企业强调通过数字化提升员工满意度利用数字化技术实现了人效提升依托数字技术重新设计了考核和激励机制构建了符合数字化战略的组织架构785417其他酒店领先型酒店全样本而在“构建了符合数字化战略的组织架构”和“打破了部门壁垒，能够对内外部客户需求进行快速响应”等指标上，领先企业也表现出色，得分分别为86.7分和86.5分。领先型酒店与其他酒店的表现差异，本质上反映了“组织架构即战略”的逻辑——只有通过架构设计将战略转化为可执行的协作模式、资源分配规则与创新机制，数字化转型才能真正从口号变为竞争力。反观其他企业，往往陷入“技术堆砌而无协同”“局部优化而全局低效”的陷阱。升。2024年55.8分2025年2024年55.8分63.2分嘉宾访谈精益管理·精准营销·生态重构：数字化战略驱动传统酒精益管理·精准营销·生态重构：数字化战略驱动传统酒贵旅集团党委委员、副总经理酒管集团党委书记、董事长、总经理n请您谈谈，贵州酒店管理集团整体的数字化战略，以及2025年的数字化建设目标与重点工作。贵州酒店管理集团的数字化战略主要聚焦在“精益管理、精准营销、精致体验”三个方面。一是用数字化推动流程再造，赋能精益管理，实现提质增效。我们计划以数字化对现有的工作流程进行优化和重构，提高工作质量和效率，推进资源优化配置，减少浪费，保障每一个环节都能够高效运转，最终实现整体运营的提质增效。重点整合财务管理、收益管理、供应链管理、运营资源配置、员工绩效管理等多维度集成系统，搭建数据分析平台、CRM会员平台、前端订房小程序，建立数字化仓库及经营数据看板，通过数据挖掘和统计分析，形成销售预测趋势、客户来源分布、成本收益分析等多维度的可视化报表，实现系统间数据高效共享和汇总，以更为直观的图形和准确数据向管理层提供决策依据，促进酒管集团实现高质量发展。二是用数字化升级客群管理，赋能精准营销，拓宽增收渠道。依托于CRM系统中的会员“画像”功能，利用大数据、AI等分析技术，深入挖掘客户行为数据，做到精准定位、精准识别，针对性地向特定群体开展个性化的营销推广活动。三是用数字化推动产品创新，赋能精致体验，达成用户满意提升。通过对硬件和软件的升级改造，引入智能客房系统（智能控制灯光、温度、窗帘和影音设备等）、自助入住机、机器人送货、BA系统、能耗管理系统等，打造智慧酒店。同时，采用积分奖励、优惠券发放、专属体验活动等方式，吸引客户持续参与和消费，让客户感受到企业的关怀和重视，享受到实实在在的优惠和独特体验，从而提高他们的满意度和忠诚度。嘉宾访谈2025年，我们将重点集中部署中央预订系统CRS，打通上下游订单流；建设CRM和营销小程序，实现会员管理和积分管理，增强会员黏性；部署数据指标分析平台，提高数字化决策效率。n您认为传统国企开展数字化项目的关键点有哪传统国企实施数字化项目，不仅是顺应时代潮流、提升核心竞争力的必然选择，更是推动企业转型升级、实现可持续发展的必经之路，其关键点主要包括以下几个方面：一是战略引领。国有企业需要将数字化项目与自身的长远发展紧密结合，确保项目的实施能够推动企业的战略转型和业务升级。在制定战略规划时，既要分析市场和用户的需求变化，以及内外部资源条件禀赋，也要适应数字社会和网络时代的发展趋势，谋划好数字化条件下的发展模式和落地路径。二是数据基础。一方面强大的数字化基础设施不可或缺，构建高效的数据中心、完善的网络架构以及先进的云计算平台等，可为数字化项目的顺利推进提供坚实的基础；另一方面企业各环节的数据打通至关重要，建立健全数据标准、数据质量管理体系，确保数据的准确性、完整性与一致性，并在企业各个环节快速流动，有利于数据分析和智能化应用，为企业高效决策奠定良好的基础。三是人才保障。数字化转型离不开专业的人才队伍，传统国企需要加大数字化人才的培养与引进力度，通过内部培训、外部引进等方式，打造一支既懂业务又懂技术的复合型人才队伍，为数字化转型提供人才支撑。四是数据安全。传统国有企业实施数字化项目时，数据的安全管理显得尤为突出。一方面要采取严格的数据保护措施，比如加强数据加密、建立数据备份机制、定期进行安全审计等，以确保企业数据不被泄露、篡改或丢失。另一方面要加强对员工的数据安全意识培训，提高全员对数据安全的重视程度，形成共同维护数据安全的良好氛围。n您认为传统国企开展数字化项目的关键点有哪随着信息技术的不断进步，数字化正以前所未有的速度改变企业的运营模式和管理方式，其中效率提升无疑是核心目标之一。2025年，我们定位为“精益管理年”，也把数字化推动精益管理作为企业发展的重要战略导向。我认为，在当今竞争激烈的市场环境下，企业必须要用活用好数字化技术，通过“技术+流程”全面赋能企业在生产、管理、运营等各个方面的效率提升，重点可从以下几个方面切入：一是流程的自动化。利用数字化技术实现订单管理、采购管理、物流管理等流程的自动化，减少人为因素的干预，提高工作的效率和准确性。二是数据的价值化。在信息爆炸的时代，数据已经成为企业的重要资产，我们需要对大量数据进行深入挖掘和分析，提取有价值的信息，为决策提供有力支持，才能在激烈的市场竞争中占据有利地位，实现可持续发展。嘉宾访谈三是资源的聚合化。我们需要利用数字化技术来整合人、财、物等各类资源，实现优化配置，从而降低成本、提高效率，促进各业务部门之间的协同合作，进一步提升企业的整体运营效能。n请您分享一下，值得行业关注的数字营销发展酒店行业的数字营销正随着技术进步和消费需求变化快速演进，我认为值得关注的发展趋势主要有以下几一是人工智能和大数据驱动精准营销。人工智能和大数据技术正在被广泛应用，已成为数字营销的核心工具。对于酒店管理企业而言，通过利用人工智能和大数据技术，可以深入挖掘客户行为数据，进行详细的偏好分析，并实时监测市场动态，精准客户画像，实现个性化的推荐和服务定制，从而精准触达目标客户群体。二是短视频和直播深化营销内容。短视频和直播已成为数字营销的重要载体，通过故事化内容和审美化传播，传递“情绪价值”，进一步强化品牌形象并提升用户黏性。三是私域流量崛起推动全渠道整合。公域流量成本不断攀升，私域流量的价值日益凸显。传统OTA已不再是单一的营销渠道，酒店管理企业需要整合自有渠道（如官网、小程序）、社交媒体（抖音、小红书）及第三方平台，构建全域营销矩阵，提高营销效率和效益。四是智能化与实时互动增强客户体验。数字营销从单向传播转向双向互动，智能化技术不仅优化了酒店的服务流程，还通过智能客服系统、智能语音助手等工具，提供24小时不间断的客户服务，使得客户在入住前、中、后都能获得及时、个性化的互动体验，进一步提升客户满意度和忠诚度。n请问您会围绕哪些关键指标来全面提升宾客体验，同时，您在跨酒店客史资料管理或根据客户数据进行精细化运营方面，持怎样的观点或客户是企业生存和发展的根基，我们始终将客户放在首位，致力于通过提升客户满意度、确保产品质量以及加快服务响应速度这三大关键指标来不断优化和增强宾客的体验。在跨酒店客史资料管理和客户数据的精细化运营方面，我个人的观点是：做到精细化运营，精益化管理，以提首先，跨酒店客史资料的管理是实现客户数据精细化运营的基础。通过建立完善统一的客史资料数据库，实现数据的集中存储与管理，有助于为酒店的市场营销、客户服务、产品设计等提供有力的数据支持。其次，精细化运营的核心在于深入了解客户需求和行为模式。通过对客户数据的深度挖掘和分析，我们可以识别出高价值客户和潜在的高价值客户，进而为他们提供更加个性化的服务和产品推荐。这不仅能够提升客户的满意度和忠诚度，还能为酒店带来更高的收益。最后，我认为在跨酒店客史资料管理和客户数据精细化运营的过程中，技术和人才是关键。我们需要借助先进的技术手段来高效管理和分析客户数据，同时也需要培养一支具备数据分析和营销能力的专业团队，以确保这些数据的价值能够被充分挖掘和利用。嘉宾访谈n贵州酒店集团正在进行会员体系的重塑，请您分享下集团在会员系统以及会员营销方面的规目前，我们正在投入大量精力和资源重塑会员体系，一是打造数字化服务平台，集成酒店预订、积分查询、权益兑换、意见反馈等功能，为会员提供一站式的数字化服务，满足会员便捷化、智能化的需要，提升会员的使用体验。二是建立会员数据分析模型，对会员的消费行为、偏好习惯、价值贡献等数据进行深度分析，为会员营销、产品设计、服务优化等提供决策依据，提高会员的转化率与消费频次。三是优化会员权益，从住宿、餐饮、会议、娱乐、购物等多个维度为会员提供更加丰富、多样、具有吸引力的权益，提升会员的获得感与价值感，如增加免费升级房型、延迟退房、专属折扣、生日特权、积分兑换礼品与服务等。四是建立专业的会员营销团队，制定系统的会员营销策略，通过线上线下相结合的方式，加强会员的招募与留存。Q7Q7来越大，集团组织架构进行了哪些新的调整以2024年，我们对组织架构进行重新梳理和调整，在集团本部设“4部3室7中心”，机构数量及人员配备均向业务部门倾斜。重点强化了营销、运营、工程及信息化方面的专业力量，并明确由工程中心履行数字化建设的规划与实施、信息系统的建设及管理、智慧酒店打造等相关职能，加快提升贵州酒管集团在数字化时代的核心竞争力。下一步，我们还将根据数字化转型的实际需要，进一步优化和调整各职能部门的职责划分，并在此基础上设立数字转型领导小组或工作专班，加强信息技术部门与业务部门的协同合作，确保每个环节都能与数字化建设紧密衔接，更好地推动贵州酒管集团在人工智能、大数据、云计算等领域的创新实践。2025年中国酒店业数字化转型九大洞察技术赋能为数字化转型提供了强大的技术支撑，是企业数字化转型的核心驱动力。从调研结果来看，2025年参与调研的酒店总样本在技术赋能这一维度的平均得分为62.6，高于2024年54.4分，达到及格线以上。不过，另一方面，该维度的平均得分却是2025年八大维度中最低的。63.563.362.661.658.863.563.362.661.658.865.7尤其是在新技术赋能方面，行业整体在“采用了新技术进行全面的场景创新(自动化、AR/VR、AI、流程智能等）”的平均得分仅为58.8分，位于6个二级指标平均得分末位。这或许反映了先前酒店行业在采用新技术方面相对保守与迟滞的现象。不过，这一现象在2025年将得到较大改善。“2022年左右ChatGPT大火的时候，酒店行业对AI技术的态度是处于观望的状态，或者说是在等待的过程当中。”周长在受访中提到，“而2025年春节前后DeepSeek的到来，则让包括酒店业在内的各行各业都开始急迫地将AI应用起来。”2024年54.4分2025年62.6分2025年中国酒店业数字化转型九大洞察42此外，石基在不久前发布的《酒旅行业从业者AI应用情况调研问卷》也显示，有超过50%（54.3%）的受访者在日常工作中每天都会使用AI工具。也表明，新技术的应用已经惠及到更多的酒店行业从业者，相信其对场景创新的赋能也将很快到来。当然，任何新技术想要真正赋能业务场景，并非一蹴而就的，AI也是一样。“AI的有效应用不是简单的拿来即用，而需要针对不同场景进行不断尝试和专属训练，才能更好地满足实际需求，创造真正的价值。”钓鱼台美高梅酒店集团数字化转型与信息技术总监马俊鹏对此深有感触。除该指标外，技术赋能维度下的其他二级指标平均得分都达到了及格线，其中“已经全面实现了前后台系统云化”得分为65.7分，是6个二级维度下得分最高的指标。可见，系统上云已经成为行业的共识。系统云化也是酒店实现业务全面线上化和提升酒店整体管理运营效率的基础。丨领先型企业通过系统性布局形成“创新护城河”尽管行业总样本在【技术赋能】维度上的表现一般，但领先型企业在六个二级指标上的得分则非常不错，相较于2024年均提高10分左右。表明领先型企业在通过技术赋能业务方面已经实现了较大的进展。此外，对比2025年领先型企业与其他企业在各二级指标方面的表现，二者在“建立了持续进行数字化创新的机制”的差异较大，平均得分分别为87.2和53.2，相差34分。可以看出，领先型企业已经通过系统性布局形成了创新护城河，而其他企业在技术创新方面尚有很大的差距需要补齐。领先型企业vs其他企业在【技术赋能】层面的其他企业领先型企业已经全面实现了前后台系统云化形成了完善的数据安全与隐私治理体系建立了持续进行数字化创新的机制技术投入可评估且符合或超出预期而不仅仅是用于原有系统的维护采用了新技术进行全面的场景创新432025年中国酒店业数字化转型九大洞察从调研结果来看，2025年全样本在【高效运营】维度下的平均得分为66.5分，且该维度下各二级指标得分均达到65分以上，尤其是在业财融合、中央集采平台等与后台效能提升相关的举措方面得分高达67.8分以及67.9分，可见，酒店行业在近几年对后台系统方面的投入和建设开始初见成效。打造了中央集中采购平台构建了业财融合的财务管理体系后台已全面实现了业务线上化管理取代了手工低效流程2024年61分2025年66.5分随着市场竞争的加剧和经济环境的变化，企业越来越意识到业务和财务紧密合作对于决策制定、资源配置和可持续发展的重要性。近几年，在领先型企业的引领下（86.5分酒店行业开始尝试通过建立业财融合体系（67.8分）以期提升高效运营能力，尽管对比其他行业发展相对缓慢一些。2025年中国酒店业数字化转型九大洞察“一方面，酒旅行业存在多个角色：品牌商、业主以及单店等，业务流程相对复杂。另一方面，随着行业的营销策略越来越灵活，酒店需要跟越来越多的渠道进行对接，必然涉及到更多的核对账工作，这无疑增加了财务人员的工作量。”石基集团大中华区运营副总裁胡世永解释道，“但总的来说，由于AI技术的快速发展以及财务相关流程的线上化，如支付、发票等，将有望加速酒旅行业业财融合进程。”这里，胡世永也分享了业财融合的核心，即资金流，业务流，发票流，支付流，四流合一。“但目前的情况是，很多企业并没有做到四流合一。”同时，胡世永也在分享中提到了企业进行业财融合的诸多益处。“显而易见的就是节约了业务人员和财务人员大量的时间成本，极大提升了工作效率。”这一点在中旅酒店推进财务共享中心的建立及落地过程中也得到了印证：财务人员可通过财务共享中心实现一键出报表，月结报表生成效率显著提高；中端酒店财务人力成本降低66%（从3人缩减至1人）。领先型企业vs其他企业在【高效运营】层面的发展情况（0-100分）构建了业财融合的财务管理体系后台已全面实现了业务线上化管理取代了手工低效流程打造了中央集中采购平台并实现了有效的成本控制（集团）其他企业领先型企业尽管酒店行业在“深度使用了自动化工具，取代了手工低效流程”这一指标的发展情况相较2024年有所提升，从61.3分到65.5分，但进展并不大，且该指标在2025年全样本、领先型企业以及其他企业的平均得分均为三个指标中最低值。可见，酒店行业在深度使用自动化工具方面尚有较大待挖掘的空间。在这方面，酒店行业或可参照石基数研院联合米森实验室发起人朱明生老师共同推出的「酒店数字化转型10讲」课程中提到的，四叶草组织模型中的“智能机器劳动力”，通过融入数智化技术替代人工劳动部分工作的“人机结合”模式，达到提效目的。贵州酒店管理集团就通过利用数字化技术实现订单管理、采购管理、物流管理等流程的自动化，减少人为因素的干预，提高工作的效率和准确性。（图片来源：《四叶草组织：一种新型混合劳动力组织形态》）462025年中国酒店业数字化转型九大洞察2025年全样本数据调研结果显示，酒店业在【数字营销】维度的均值为64分，相较2024年有所提升，同时在该维度下的六个二级指标的得分也均达到及格线以上。其中，“实现了线上线下一体化的多渠道建设”、“建立了成熟的数字化会员运营体系”以及“商旅用户的全流程线上化管理”依然是继2024年以来该维度下表现较为突出的TOP3二级指标，平均得分分别为68.1分、65.4分、64.3分。实现了线上线下一体化的多渠道建设建立了成熟的数字化会员运营体系实现了商旅用户的全流程线上化管理形成了成熟的流量到转化的营销数据分析体系构建了完善的面向用户的精准营销和运营体系能够有效追踪并评价广告投放的效果领先型企业其他企业全样本从连续两年行业发力在数字营销的TOP3聚焦点相同可以看出，酒店行业在数字营销方面，既注重B端的市场拓展、品牌影响力和客户关系管理，也关注C端的预订便捷性、会员权益和用户体验。2025年中国酒店业数字化转型九大洞察同时，通过对比领先型企业在2025年和2024年在各二级维度下的表现可以看到，“商旅用户的全流程线上化管理”这一指标已经从2024年得分第三位，上升2025年的第二位，可见，商旅市场已成为酒店企业尤其是领先型企业深化发展，提升增量的重要抓手。但在今天，酒店要问商旅市场要增量，要解决的绝不仅仅是如何获客、直连的问题，还有财务层面的效率问题。因为TMC等企业合作的越多，就意味着酒店集团在财务层面上结算压力越大。如果不能妥善解决财务与TMC、酒店三方对账的问题，酒店集团就无法真正盘活TMC和企业客户，实现增产增收。在这方面，凯莱酒店集团的实践做法或许可以为行业提供一些参考。•香港老牌酒店企业，已经深耕酒店市场32年，目前凯莱酒店