机组资源管理概论课件：CRM 训练的实施

第4章

CRM训练的内容

各阶段的CRM训练

CRM技能的评估4.1这一主题的学习是帮助学员建立对CRM初步认知的必要环节。对于普通学员来说，通过研讨典型案例，学习CRM的起源及发展历程，有助于学员了解CRM的内涵，思考机组协作对安全与效率的影响，认识到CRM训练的必要性和重要性。而且学员可以知晓CRM训练的目标和内容，以及CRM能力发展的过程，这将有助于学员认识到应该如何学习CRM才能更高效地提升CRM能力。对于

CRM

教员和课程开发人员来说

，对

CRM

的内涵及发展历程的讨论能够帮助他们深入思考

CRM

训练体系和课程该如何设计和开展

，如何有效规避实施

CRM

训练中可能出现的各种问题。4.1.1CRM

概述威胁与差错管理主题给机组提供了一个系统视角

，帮助机组识别和管理运行中的威胁

与差错

，有利于机组形成风险管理、

安全关口迁移的安全理念。在这一主题中，学员首先要认识到：差错是人类行为的必然组成，不能被消除，但可以通过管理控制而将其带来的结果维持在可接受的安全水平。学员需要理解威胁的分类和威胁的来源，提升对威胁感知的敏感性，有效识别威胁；需要理解差错的分类和差错产生的原因，进而知晓如何减少差错并提升对机组差错的敏感性，有效识别差错；需要理解非期望的航空器状态(UAS)并了解减轻UAS后果的策略。在此基础上，理解威胁与差错管理模型，结合不安全事件、案例来分析运行中常见的威胁与差错，正确地预测、识别运行中的威胁，预防、识别差错并有效管理，辨认非期望的航空器状态并进行有效控制和恢复。4.1.2威胁与差错管理人的因素这一主题是所有

CRM

能力的基础

，诸如情绪、

疲劳等人本身的生理和心理特性

会影响

CRM

能力的发挥

，所以在这个主题学员首先应该认识到人的不同生理与心理状态对个

人工作表现存在重要的影响。人的因素知识涉及广泛，学员需要理解人的信息加工过程；了解感知觉、注意、警觉的特征及对人行为的影响；掌握注意分配和转移及保持警觉的技巧；需要了解飞行错觉产生的原因，掌握预防及克服飞行错觉的策略；能够理解需求和动机、性格、态度、情绪对人行为的影响，并识别不同机组成员的个人性格，适应并形成相互理解、团结协作的态度。了解疲劳的诱因、症状及对人行为的影响，并理解疲劳管理的方法和策略；理解压力的来源、对人行为及航空安全的影响，并掌握压力及应激的管理策略。4.1.3人的因素知识与应用沟通是一种人际交互能力，是一种桥梁和媒介，不管是工作负荷管理中的分工委派，还是决策中的信息收集与风险评估及团队决策，又或是机组共享情景意识，以及机组人员之间构建良好的人际交往氛围，所有这些CRM能力的发挥都离不开机组之间良好的沟通，如果机组沟通能力不佳，那么整体的CRM行为表现也会大打折扣。在这一主题，学员需要认识到沟通的重要性，包括沟通如何影响飞行安全，沟通如何影响其他胜任力的表现；需要理解沟通的过程包括发送、接收和反馈，并通过分析造成沟通障碍的影响因素，如漏斗效应等，从不同角度阐释提升沟通效果的方法和技巧，包括如何有效地发送信息，如何有效地接收信息，如何有效地反馈等；理解闭环沟通的重要性和相关技巧，特别是掌握有效倾听、简令与讲评、质询与回应、

冲突解决的技巧。4.1.4沟通良好的情景意识对于飞行安全非常重要。情景意识包括感知、理解和预测三个层次，通俗来讲，这意味着机组需要知道“过去发生了什么”“正在发生什么，对我有什么影响”以及“接下来可能会发生什么”。个人的情景意识受到知识经验、认知能力、生理心理状况等的影响，而机组情景意识则与机组搭配、机长的领导力等有关系，机组需要通过沟通合作来共享情景意识，机组间分享信息对保持情景意识很重要。在这一主题中，学员需要知晓什么是情景意识；理解情景意识感知、理解和预测的三个层次，以及每个层次与哪些因素有关；通过分析人的信息加工过程进一步清晰影响情景意识的因素；掌握建立和保持良好情景意识的方法，正确识别情景意识削弱或丧失的迹象，掌握恢复和重建情景意识的方法和技巧。情景意识的提升建立在其他技术胜任力和非技术

胜任力的基础上，因此学员需要在日常运行和训练中长期地持续积累来有效提升情景意识。4.1.5情景意识决策贯穿航班运行始终。决策质量的高低直接决定了航班运行质量的高低。在这一主题，

学员应该了解决策对航空安全的重要性，理解运行中决策的困难和挑战。对于决策过程和结果的讨论非常有价值，有利于学员建立正确的决策价值观。实际运行中，由于情景的复杂性和动态变化，往往很难确定哪个方案是最佳方案，“最佳”也是动态变化的，并且决策好坏的评判因人而异，人们倾向以结果论英雄或事后诸葛亮，但是仅仅通过结果来判断决策的对错是有问题的。决策应该重视结果，关注过程。过程做好了，得到好结果的概率会大大提高。而过分关注结果，忽略过程会导致决策质量下降，甚至决策失败。特别强调，明确决策目标对于提升决策质量是非常重要的。关于安全、服务、效益之间的关系的探讨会让学员更加明确在运行中如何应对进退两难的境地。让学员理解决策目标的重要性，并有意识地在决策中时常问自己“此时此刻什么是最重要的”，会让学员在运行决策中更加有担当，更加笃定自己的决策。4.1.6决策工作负荷管理不当会引发机组认知资源不足，进而影响其他CRM技能(例如情景意识、决策和沟通等)的施展，因此适宜的工作负荷对飞行安全至关重要，有效地管理工作负荷才能更好地提高安全裕度。在这一主题中，学员需要知晓飞行中工作负荷的定义和范围、工作负荷管理的目标、工作负荷的等级以及人的表现与工作负荷的关系；理解影响工作负荷的因素，例如同一

时间内执行任务的数量、任务的难度、完成任务的可用时间等，并基于此思考有效进行工作负荷管理的策略(如任务优先级排序、合理分工、提前计划和准备以及对时间和干扰的管理等)。4.1.7工作负荷管理民航运行离不开团队合作，这种合作不仅仅局限于驾驶舱机组，也包括整个运行系统中其他人员的配合协作。良好的领导力与团队合作能够帮助机组营造良好的氛围，凝聚团队的力量形成合力，产生“1+1＞2”的效果，更高效地完成航班任务。在这一主题，学员需要认识到团队合作在飞行中的重要性，理解高效的驾驶舱团队有什么样的特点，常见的驾驶舱团队合作存在哪些问题；可以通过了解不同管理方式、领导风格的特点，理解不同管理模式下机组的行为特点。明确机长和副驾驶各自的职责分工和定位，结合案例分析，了解驾驶舱梯度对飞行的影响，认识到机长的权威性、副驾驶的直陈性高低对飞行安全的影响，并掌握如何识别不恰当的驾驶舱梯度，以及如何进行有效的梯度管理的方法；掌握驾驶舱团队管理的技巧，包括明确角色定位和分工、主动管理、提升机组氛围和协作水平的技巧，特别是紧急情况下的领导方法。副驾驶尤其要掌握“PACE”直陈法的学习与运用，提高举手意识；认识到与外部团队构建有效协作关系的重要性，掌握与外部团队有效协作的原则、方法与技巧。4.1.8领导力与团队合作任何一个组织都有文化，好的文化氛围有助于机组表现出期望的CRM行为，好的文化土壤也有利于培养机组的CRM能力。反过来，所有机组保持良好的CRM水平本身就是一种文化。在这个主题中机组需要了解不同文化背景下人的个性差异；不同地域文化、职业文化和组织文化对人的行为的潜在影响；认识到文化与CRM的相互作用关系，即文化影响每一个个体，同时每一个个体也会对文化的形成产生影响。理解安全文化的重要性、积极安全文化的要素，以及如何构建积极的安全文化；了解不安全事件调查、LOSA、自愿报告系统等对积极的安全文化形成的重要作用；理解SOP与CRM的关系，认识到遵守SOP是有效协作的基础。对于组织来说，这个主题可以成为公司宣传组织文化和安全文化的重要途径。通过课程设计让飞行员公开讨论自己公司的文化，并鼓励他们思考如何构建积极的安全文化。文化是共创的，公司的文化建设离不开每一个个体的贡献和努力。4.1.9文化、

SOP

与

CRM航空技术空前发展，运行环境变得日益复杂，飞机的自动化水平越来越高，飞行员的角色和飞行方式发生了显著的变化，因此，与自动化合作成为飞行机组的一个重要课题。自动化系统越来越复杂，机组在学习和使用自动化系统时可能遇到很多挑战，特别是在自动化失效时

，机组的工作负荷会陡然增加，需要消耗更多的心理资源管理飞机状态。在这一主题中，学员需要了解自动化的优势以及对飞行员工作带来的挑战，掌握自动化使用和管理的一般原则；需要认识到必须正确理解自动化系统，才能正确使用自动化；

在理解自动化的基础上，需要选择合适的自动化水平；FMA(Flight

Mode

Annunciation

，飞行方式信号牌)是理解飞机自动化的窗口，因此监控FMA对监控自动化非常重要，

同时不要放弃对飞机航径、能量的监控；也要意识到人本身的局限性会影响我们如何使用自动化系统，例如人的注意广度决定了我们在同一时间无法注意到所有仪表上的信息；认识到自动化依赖、工作负荷、意外惊吓等因素对自动化管理的负面影响，并加以管理；掌握管理自动化系统的方法，包括如何正确合理地理解自动化、选择自动化和监控自动化。4.1.10自动化管理监控是一个综合性的主题。监控主题的出现是源于近些年来，空中失控被列为七大安全问题中最重要的问题，而有效的飞行员监控，被认为是预防和恢复失控事故与严重事故征候的关键安全网。监控是与高度自动化和复杂的飞机系统以及有效的机组协作实现协同作用的重要组成部分。在这个主题中，学员必须认识到监控的复杂性和监控对飞行安全的重要性，在结合信息加工过程理解飞行员监控过程的基础上，理解预测式监控和反应式监控两种不同的监控类型及在飞行中的应用；理解监控的定义，从角色监控和任务监控的维度理解监控的内涵，理解影响监控的各项因素；掌握提升监控能力的方法，特别是遵守

SOP、合理使用自动化、沟通和干预的策略等。4.1.11监控无论是“灰犀牛”还是“黑天鹅”事件，运行中的意外与惊吓随时可能发生，并且会对飞行机组和航班安全带来深刻影响。运行中当实际情况与预期不符时，飞行员往往感到意外，甚至受到惊吓，这种意外与惊吓可能使飞行员在非常短的时间内引起不自主的生理和心理反应，如心跳加速、血压升高、呼吸急促、肌肉紧张、认知瘫痪等。运行中突发的状况很可能触发飞行员的战斗或逃跑反应，这种行动模式抑制了大脑深思熟虑的分析，是一种本能反应。

意外与惊吓给飞行带来很多影响，如中断任务、反常操纵、管道效应、工作记忆能力下降、生理和心理压力增大、思考变少、复原时间变长等。因此，在这一主题中，学员需要结合案例分析和课堂活动，了解意外与惊吓对飞行员产生的生理和心理反应以及这些反应对飞行造成的影响，掌握如何分辨并处理意外惊吓的能力和方法。4.1.12意外与惊吓随着航空器的可靠性增加，过去发生的意外特情已经越来越少，飞行员应对意外情况的机会也在减少。如果现在运行中真出现了意外，飞行员还能不能保持对抗意外和惊吓的能力？航空器和运行环境变得越来越复杂，飞行员能不能及时和正确地理解它们？要想克服情绪紧张等心理活动，使其恢复回正常水平，就要研究在这种日益复杂的环境下如何复原。发展复原力这一课题就在这一运行背景下引起了业界的广泛关注与研究。在这一主题，学员需要认识复原力对飞行安全和个人核心胜任力的重要性，了解复原力的概念和维度，理解复原力与飞行员生理和心理状态的关系。通过案例学习来分析运行中影响机组复原力的因素，并思考飞行中遭遇特情时如何及时复原。特别强调，复原力的培养不能仅仅依赖运行，日常工作和生活中同样可以积极培养复原能力。方法论是通用的，日常培养和提升复原力水平将更有助于飞行员在运行中发挥出来，正所谓“台上一分钟，

台下十年功”。4.1.13发展韧性

/

复原力4.2理论课堂教学可采取的形式有：讲授、引导讨论、小组讨论、案例分析、团队活动、角色扮演、课堂实践练习、场景模拟等。要综合考虑选择哪一种或哪几种教学形式或媒介。右图的学习

金字塔模型表明了不同的教学形式会产生不同的

教学效果。(1)课堂教学(线上/线下)；(2)计算机辅助教学(CBT)；(3)自学(辅助材料)；

(4)

上述任何方法的组合。 l

理论训练可以通过如下方式进行：4.2.1CRM

理论训练学习金字塔讲授仍然是CRM理论训练中必不可少的部分。CRM涉及的理论内容广泛且较为抽象，因此讲授难度远大于技术类课程。但对教员的要求与讲授其他任何教学内容一样，教员在讲解时需要逻辑清晰，通俗易懂。很显然，这对CRM教员提出了更高的要求。教员不仅需要有完整的CRM知识框架体系，而且需要有丰富的运行经验。通常让内容变得通俗易懂的最简单方法就是

举例。因此教员需要积累大量的案例，以便在课程中随时引用。有条件的情况下，CRM理论教员和飞行教员合作授课能够很好地实现上述要求。理论教员更擅长逻辑清晰的理论讲授，飞行教员更擅长列举实际飞行的案例，帮助演绎理论，二者能够形成很好的互补。通常单纯的讲授不应超过10分钟，以避免学员注意力分散。讲授应结合提问等方式，引导式讲授的方式可以引发学员的思考，增加与学员的互动，提升学员的参与度，让课程更加生动，教学效率也会更高。CRM的讲授需要富有感染力。教员声情并茂的讲解会更吸引学员，也更容易让讲解的内容“由脑入心”。4.2.1CRM

理论训练1.讲授CRM训练中会大量使用小组讨论的教学形式。讨论让学员进入主动思考的状态，也让学员有了相互交流的机会。讨论中，学员从不同视角贡献对问题的看法，每个学员都可以从他人的视角、从不同的语言描述中加深对问题的理解。通过小组讨论全班分享的形式很有可能碰撞出非常好的想法或解决方案，这能够大大增加课程的产出。小组讨论可以单独进行，也可以与其他任何一种教学形式结合。案例分析、角色扮演、课堂练习等几乎所有其他教学形式都会伴随小组讨论。小组讨论让这些活动的产出更加有质量。为了保证讨论的效率以及讨论的正确方向，讨论前需要有明确的问题引导，问题的质量往往决定了讨论产出的质量。学员在没有搞清楚要讨论什么就开始讨论时，会导致讨论流于形式，得不到想要的教学结果，或者讨论偏离主题方向。解决办法之一是，要求小组讨论必须输出结果，可以写在白板或者分享墙上；同时在小组讨论的过程中，教员要参与其中，可以在各组走动也可以入组指导，把握讨论方向，及时引导。4.2.1CRM

理论训练2.小组讨论第一，案例需要服务于教学目标，所选择的案例应与讲授的主题强相关，这样案例分析才能很好地支持教学目标的实现。第四，好的案例素材应包括技术技能与非技术技能的相互作用，并且详细记录机组在事件中的行为和想法，然而，很多案例缺少这类详细的信息。第五，选择案例时要负面案例与正面案例组合使用。第二，尽量使用近期发生的案例。第三，如果使用航空公司自己的案例会更好。4.2.1CRM

理论训练1)选择案例3.案例分析设计案例分析活动，首先我们需要获取案例的基本信息。案例报告可能会不完整或带有偏见。如果缺乏关于航空器机型和运行特征的具体知识，可能导致报告数据的失真。此外，

由于在处理数据时受文化、管理因素等的影响，事件动机——人们所报告事情的真正原因——有可能被掩盖

了。所以，即使是分析非常完善的报告也要谨慎小心使用。找到合适的案例报告后，要做的第一件事情就是完整地了解这个案例到底发生了什么。下一步开始考虑如何整理材料。然后就可以重新组织材料。我们的目标是将一份事故、事件调查报告转化为适合于学员CRM训练的学习材料。4.2.1CRM

理论训练2)设计案例分析活动案例分析活动开始之前，教员应明确通过阅读、观看案例学员需要思考的问题，让学员带着问题去分析案例。有时候还需要在案例分析开始前讲清楚相关的技术信息，否则学员可能无法理解案例中的机组行为。学员在讨论分析和分享的过程中，教员应该带着清晰的CRM理论框架及时引导，这样的案例分析活动才更高效，产出更多，学员也能有所收获。4.2.1CRM

理论训练3)组织案例分析活动在各种可用的教学方式中最能直接改变行为的方法之一就是角色扮演。角色扮演给人们提供了良好的学习机会和安全的练习环境，在这种环境下，参与者可以尝试不同的行为、研究各种情感要素的相互作用以及评价态度对行为的影响。角色扮演分为三个不同阶段。首先，我们需要设置一个场景。该场景包括说明活动目的、列明对参与者的要求、介绍活动规则和明确禁止的行为。然后，学员根据自己扮演的角色进行表演。最后，让每个人都回到现实来讨论这种体验。由于角色扮演中参与者可以尝试不同的行为，而且在演绎过程中充分展示了角色之间的互动和态度倾向，因此这种教学形式十分有效。设计角色扮演活动时，我们要首先确定想要研究的机组行为，然后设置适当的初始场景条件(例如大侧风进近时)，以及触发场景向前发展的要素和事件(例如颠簸时乘客受伤)

。场景设置可以针对个人，要求某学员在全体学员面前做出反应。也可以将角色扮演设置成双方互动的形式，让几个学员合作完成。另外还可以以小组为单位进行角色扮演。4.2.1CRM

理论训练4.角色扮演4.团队游戏和活动是沟通、领导力一类训练主题的重要教学方式。实践证明，通过游戏和活动，能够让人们体会团队合作、沟通、决策的基本原理，寓教于乐且印象深刻。网络上或一些管理类书籍，甚至有专门的管理游戏书籍中有很多设计精良的游戏和活动，在CRM相关主题课堂中可以择优选用。例如沙漠掘金是很好的决策活动，传声筒游戏是很好的沟通游戏。这些游戏和活动极大地提升了课堂的趣味性。但是一定要注意，在选择游戏和活动时应该围绕教学目标。游戏和活动要为教学目标服务，并且与教学内容强相关，不要为了游戏而游戏。CRM课堂绝不是单纯的团建，如果只关注课堂上的热闹氛围，这些游戏和活动就失去了原有的意义。因此，这一教学形式的重点在于游戏和活动后的引导和讨论，学员需要将其中的反思和收获与实际运行联系起来。否则学员即使在课堂上玩得再开心，课程也是失败的，教学目标没有达到，学员也没有收获可以转化到日常飞行中的方法/技巧。2.1CRM

理论训练5.团队游戏和活动实践练习，是在课堂上完成理论知识学习之后，让学员运用相应的知识点或工具方法加以练习的教学形式。练习的好处是可以快捷有效地让学员立马将所学知识运用起来。例如，沟通主题课程中，在讲解了“沟通要清晰、简洁、明了”之后，可以设置一个“在给定的不同情境下，如何跟ATC

通讯”的实践练习；再例如，决策主题课程中，在讲解了风险评估的方法之后，可以假设一个运行场景，让学员考虑其中可能存在的风险，列出可以备选的方案并做出决策。实践练习的开发完全取决于教学内容需要。实践练习的思路往往来自“知识如何应用于驾驶舱实践”的思考。如果课程开发者在做训练需求分析时，仔细做工作任务分析，往往会生成非常好的课堂练习思路。4.2.1CRM

理论训练6.课堂实践练习在模拟机中我们可以开展基于场景的训练，同样，我们也可以把一些场景设置在理论课堂进行模拟演练。特别是一些对飞机状态要求不太高的场景。如果开展多角色联合训练，场景模拟是非常好的训练方式，不同岗位的人员可以彼此相互了解对方的工作，便于在工作中换位思考，协作配合。场景模拟通常涉及机长、副驾驶、观察员、ATC、签派、乘务等各种角色。这些角色可以由学员扮演，也可以由真实的在岗人员参与互动。同时还需要“导演”控制剧情发展。场景模拟需要精心设计场景脚本。脚本设计时，要真实合理，并且把剧情发展的多个可能性考虑全面，并进行充分的测试。场景演绎时，“演员”不知道具体脚本，在脚本框架下自由发挥，“导演”按照剧本，并根据“演员”的反应，灵活应对，控制剧情发展，甚至调整剧情。“导演”可以由教员来扮演，也可以由学员来扮演，如果是学员扮演，需要提供清晰的脚本和剧情发展的说明。4.2.1CRM

理论训练7.场景模拟教学方式优势弱势讲授允许互动；教员容易控制整个教学过

程信息中度转移小组讨论激发学员积极性需要引导和归纳案例分析相关性强且趣味性强需要筛选和组织角色扮演有利于行为修正耗费时间；可能被受训者拒绝团队游戏和

活动趣味性强；互动多需要设计和控场；

需要引导和归纳课堂实践练习明确了常规标准；具有交互性耗费时间场景模拟互动性高，参与感强；有利于多机组联合演练耗费时间；控场难度大课堂模拟与实际技能越接近，训练向现

实世界的过渡就越好。但同时，

我们需要权衡各种教学形式的成本和收益，灵活使用各种教学形式，帮助学员理解知识、

应用方法和施展技能。右表总结了各种教学形式的优

势和弱势。4.2.1CRM

理论训练8.不同教学形式对比各种教学形式的优势和弱势这种训练方式的好处是只需要以图片、视频、文字资料、教员角色扮演或者IPT(IntegratedProcedure

Trainer，程序训练器)的形式为机组提供充分的信息。相较于模拟机训练来说，是一种非常经济和有效的训练方式。与课堂教学中的场景模拟不同的是，飞行管理训练会给学员提供非常全面的信息资料，例如：飞行计划、航图、飞行中仪表的图片、天气发展的气象雷达图片，等等，机组可以知道在这个场景训练中所有需要知道的信息，只是缺少驾驶舱仪表界面和操纵面板而已。如果有条件使用IPT进行这一训练的话，那么这一缺失也会被有效解决。飞行管理训练是一种地面训练方式，通过为机组提供符合运行实际的实时场景训练，让机组练习如何进行运行决策，同时练习相关的沟通、工作负荷管理、领导力等CRM能力。1.飞行管理训练(FlightManagement

Training)4.2.2CRM

实践训练概念2.航线模拟飞行训练(LOFT)对飞行机组而言，在航线模拟飞行训练中进行CRM训练是练习和提升CRM能力的重要方式之一。对具有代表性的运行场景进行全面的模拟训练，可以让飞行机组成员有机会通过与其他成员的互动来实践CRM技巧。简言之，LOFT是一种现实的、实时的、全面的训练方式。此训练可以帮助运营人认识到航线机组人员的能力短板，也可以从系统角度评估驾驶舱程序和飞机仪表系统功能的合理性，以及评估公司训练体系的有效性。LOFT场景应尽可能符合运行实际。开发LOFT场景可以借鉴多种数据和素材。比较常用的做法是，从公司不安全事件报告中提取航线特点和场景要素，这样做不仅与公司运行紧密相关而且可操作性强。设计模拟机场景时，将公司实际运行中的威胁和差错融入运营人典型的日常运行场景，可以让学员更“真实地”沉浸在场景之中训练驾驶舱管理的技术。在训练时，学员当以完整的机组搭配进行，并且机组成员应在其例行的值勤位置。因为训练与真实航班的相似性越高，越能更好地促进机组的CRM技能转化到航线运行。4.2.2CRM

实践训练机组人员在地面各类学习和模拟机训练中获得的CRM认知和技能需要通过日常航线运行中的反馈和反思得到强化，以促使短期的领悟转变为长期行为的改变。航线教员或搭档机组的反馈能促进机组的自我反思和觉察。一方面可以在航线带飞中强调CRM技能的反馈，另一方面如果航空公司能够建立日常反馈的机制，将使航线运行成为CRM训练的重要组成。因此，有条件的情况下，建议加强航线教员的CRM训练和督导技术(Mentoring

Skill)

的培训。航线运行中的CRM强化是未来CRM训练探索的方向，有待于进一步的实践和研究。4.2.3CRM

航线运行强化4.3首先需要建立一套明确的CRM行为指标体系，通过行为指标体系准确地定义每个CRM能力的范围和期望的行为。还需要制定明确的行为评估标准，以确保评估时的公平性、准确性和清晰度。当然，更重要的是，教员能够在训练环境中识别这些有效或无效的CRM行为，且不同教员能保持标准的一致性。自探索以来，航空业内已经设计出很多行为指标系统，并尝试了各种一致性措施，来证明它们的一致性。最著名的两个行为指标系统是得克萨斯大学(UT)系统和NOTECHS行为指标系统

，以下对这两种系统作简单介绍。4.3.1不同的行为指标系统CRM元素描述行为飞行阶段SOP简令互动式简令，应完整详尽简洁，不匆忙；符合SO

P要求，建立底

线P—D陈述计划沟通并共享行动计划和决

策对计划的共同理解；

共享情景意识P—D任务分工明确正常和非正常情况下

的角色和责任充分沟通和认可工作

任务分配P—D预案管理机组制定有效策略来管理

对安全的威胁预测威胁和后果；使用所有可用资源管

理威胁P—D监控/交叉

检查机组积极监控；交叉检查系统和其他机组核实飞机位置、设置和机组人员的行为—T—D工作负荷管

理运行任务优先；妥善管理主要飞行任务避免任务固着；禁止超负荷工作P—T—D警觉机组成员对环境和飞机位

置保持警觉机组保持情景意识P—T—DUT系统被认为是第一个主要的行为指标方案，

是由Helmriech等人在CRM早期研究中开发的，后来

成为许多航空公司行为指标系统的基础。这一系统将CRM分为13个元素，每个元素都有相应的示例行为，

帮助教员、检查员识别良好的CRM表现。多数后来出现的行为指标系统一样，UT

系统只提供正向标记。这让其作为评估工具在有效性方面受到质疑，可以说直接带来了NOTECHS行为指标系统的发展。得克萨斯大学(UT)行为指标系统如表所示：4.3.1不同的行为指标系统1.得克萨斯大学(UT)系统得克萨斯大学(UT)行为指标系统p自动化管理合理管理自动化，以平衡情境和/或工作负荷要求向其他机组说明自动化设置；

有效从自动化的非正常情况中恢复P—T—D评估计划对现有计划进行了必要的审查和修改机组公开决策和行动，以确保现有的计划是最好的P—T质询机组提出问题，以调查和/或澄清目前的行动计划不害怕表现出知识欠缺；保持怀疑态

度P—T直陈机组以适当的方式坚决表达关键信息

和/或解决方案机组毫不犹豫表达观点P—T沟通环境建立并保持了开放沟通的环境良好的双向沟通，信息是流动的、清晰的、直接的G领导能力机长展示出领导力，协调驾驶舱活动有效领导，果断，并鼓励机组参与G飞行阶段：P=离场&滑行；T=起飞&爬升；D=下降&进近&着陆；G=所有4.3.1不同的行为指标系统续表1=差2=基本合格3=好4=卓越观察到的表现对

安全有影响观察到的表现基

本满足要求观察到的表现是

有效的观察到的表现显

著有效，典范其评分量表如下表所示：得克萨斯大学(UT)行为指标系统评分量表4.3.1不同的行为指标系统类别要素正面行为负面行为合作团队建设和维护建立开放沟通和参与的氛

围阻碍开放沟通鼓励他人提出想法和反馈组员之间有隔阂不与他人竞争与他人竞争考虑他人关注其他组员的建议(即

使你并不赞成该建议)忽视其他组员的建议考虑其他机组成员的情况不考虑其他机组成员的情况提供个人反馈对其他组员没有反应支持帮助他人在有挑战的情况下帮助其

他机组在有挑战的情况下不愿帮助

其他机组解决冲突在人际冲突中保持冷静在人际冲突中过度反应提出解决冲突的建议方案坚持自己的立场，

毫不妥协专注于什么是正确的而不

是谁是正确的指责其他组员领导

力和

管理

技能使用权威和直陈主动作为，确保团队参与和任务完成阻碍团队参与开发NOTECHS系统是为了满足欧洲联合航空局(JAA，JointAviati

o

nAuthorities)对非技术技能评估通用方法的

需要，供其运营人使用。此系统由四大类别 (合作、领导力和管理技能、情景意识、决策)组成。每一类都包含若干具有范例行为的元素。NOTECHS和大多数其他行为指标

系统的主要区别是此行为指标系统中包含了正面和负面的CRM行为，如表所示(完整 版见教材)。4.3.1不同的行为指标系统NOTECHS类别、要素和行为指标(示例)2.NOTECHS行为指标系统l

2007年，国际性行业EBT(循证训练)工作组成立，主要由来自全球50个组织的飞行员培训专家组成，目标是制定基于胜任力的训练和评估方法。l

从2008年初到2011年底，该小组每两个月举行一次会议研讨。考虑和评估了若干不同行为指标系统之后，该小组决定采用英国民航局2005年在CAP737中公布的行为指标系统。l

自2002年以来这套系统被多个国家采用，并且已通过实践得到验证。工作组进一步调整和优化了这一体系，把技术胜任力和相关的行为指标也纳入进来，包括技术性和非技术性的知识、技能和态度。l

2013年，国际民航组织(ICAO)采纳了循证培训(EBT)的概念，明确了飞行员核心胜任力。3.飞行员核心胜任力框架下的行为指标系统4.3.1不同的行为指标系统胜任力Competency描述Description行为指标(OB)Observable

Behaviors沟通Communication(COM)在正常和非正常情况下，通过适当的方式在操作环境中进行沟通Communicates

throughappropriate

means

in

theoperational

environment,in

both

normal

and

non-normal

situationsOB

COM.1确定接收者已准备好并且能够接收信息Determines

that

the

recipient

is

ready

and

able

toreceiveinformationOB

COM.2恰当选择沟通的内容、时机、方式和对象Selects

appropriately

what,when,howandwithwhomtocommunicateOB

COM.3清晰、准确、简洁地传递信息Conveysmessages

clearly,accurately

and

conciselyOB

COM.4确认接收者展示出对重要信息的理解C

onfi

rms

that

the

recipient

demonstrates

theunderstanding

of

important

informationOBCOM.5接收信息时，积极倾听并展示理解L

istens

actively

and

demonstrates

understandingwhen

receiving

informationIATA也在2020年发布的《机长训练的指导材料和最佳实践》中被引用。中国民航局目前采纳的是IATA在2020年发布的胜任力和行为指标系统(见下表及教材)。4.3.1不同的行为指标系统飞行员CRM核心胜任力及行为指标CRM技能的评估方法与基于胜任力的评估方法相同，目前被民航飞行训练领域广泛接受的评分方法是基于VENN模型的评分方法。VENN模型是一种在基于胜任力的训练评估中能最大确保一致性和客观性的方法。VENN模型的名称来自提出该模型的几位主要行业专家组成员的名字首字母的合拼。此模型有三个维度：(3)威胁/差错管理(TEM)的结果(见表)，指与被评估的胜任力相关的威胁管理和差错管理的结果如何。(如由于沟通胜任力不足导致了安全裕度下降)(1)How

Many，胜任力行为指标展现的数量(如展示出很少/一些/许多/大多数/全部行为指标)

；(2)How

Often，胜任力行为指标展现的频次(如几乎没有/有时/时常/

经常/总是展示某些行为指标)；技能的评估标准与过程4.3.2CRM1.评分维度TEM结果TEM

outcomes展现出的行为指标relating

specifically

to

the

competency

being

assessed不安全Unsafe

Situation□不能够及时管理威胁和差错Did

not

allow

a

timely

management

of

the

threats

or

errors□这导致了(或极有可能导致)不可接受的安全裕度降低This

led

to(or

could

have

led

to)an

unacceptable

reduction

of

the

safety

margin非不安全Not

An

UnsafeSituation□有时候不能及时管理威胁和差错Did

not

allow,on

few

occasions,a

timely

management

of

the

threats

or

errors□这导致了(或极有可能导致)短时、有限的安全裕度降低T

his

led

to(or

could

have

led

to)a

limited

and

momentary

reduction

of

the

safetymargin4.3.2CRM

技能的评估标准与过程行为指标与TEM结果的对应关系TEM结果

TEMoutcomes展现出的行为指标relatingspecifically

to

the

competency

being

assessed安全Safe□能够预测和减轻很多可预期的威胁，能识别和减轻不可预期的威胁，及时发现和纠正差错Allowed

the

anticipation

and

mitigation

of

many

expected

threats,the

recognition

andmitigation

of

the

unexpected

threats

and

the

timely

detection

and

correction

of

theerrors□维持(或极有可能维持)安全裕度This

led

to(or

could

have

led

to)the

maintenance

of

the

safety

margin安全*Safe□能够预测和减轻大多数可预期的威胁，能识别和减轻不可预期的威胁，迅速发现和纠正差错Allowed

the

anticipation

and

mitigation

of

most

expected

threats,the

recognition

andmitigation

of

the

unexpected

threats

and

the

promptly

detection

and

correction

of

theerrors□提高(或极有可能提高)安全裕度This

led

to(or

could

have

led

to)an

improvement

of

the

safety

margin增强了安全性EnhanceSafety□能够预测和减轻所有可预期的威胁，能识别和减轻不可预期的威胁，立即发现和纠正差错Allowed

the

anticipation

and

mitigation

of

all

expected

threats,the

recognition

andmitigation

of

the

unexpected

threats

and

the

immediate

detection

and

correction

ofthe

errors□增强(或极有可能增强)安全裕度This

led

to(or

could

have

led

to)an

enhancement

of

the

safety

margin4.3.2CRM

技能的评估标准与过程注：安全*代表了一个更加积极主动的安全水平。续表值得注意的是，“极有可能”维持/降低/提高安全裕度针对的是训练条件非常受限、无法看到实际的结果的情况，例如教室、程序训练器等。确保TEM结果维度是与被评估的胜任力相关的，因此需要找出导致TEM结果的根本原因。不要将一个TEM结果应用到机组的所有胜任力，而是要找出关键胜任力进行相应的评分。TEM的结果维度考虑了两个方面，一是对威胁和差错管理的数量和及时性，二是管理后的结果对安全裕度的影响。教员在考虑结果所对应的分值时，不应简单地使用事故征候或差错的标准来评判(结果导向)，而应当关注学员在整个过程当中表现出的胜任力程度(过程导

向)。技能的评估标准与过程4.3.2CRM记分评分标准1分：不合格飞行员很少在需要时展示任何相关行为指标，未能展示有效的该项胜任力，从而导致不安全的情况。2分：可接受飞行员只是偶尔在需要时展示一些行为指标，仅展示了最低可接受水平的该项胜任力，

总体而言并未导致不安全情况。3分：中等飞行员经常在需要时展示大部分行为指标

，展示了足够的该项胜任力，从而确保了安全运行。4分：优良飞行员经常在需要时展示所有行为指标，

展示了有效的该项胜任力，从而提高了安全性。5分：典范飞行员始终在需要时展示所有行为指标，

展示了典范的该项胜任力，从而显著提高了安全性和效率。胜任力评分系统采用5分制记分方