物业管理秩序维护工作手册

物业管理秩序维护工作手册

目录

标题页码

秩序维护部组织架构图..............................3

秩序维护部职责....................................4

秩序维护员岗位职责..................................5

秩序维护员纪律规定................................6

秩序维护服务项目图..............................7

秩序维护服务流程................................8

大门固定岗岗位职责.................................10

大门固定岗工作规程..............................11

巡逻岗岗位职责.....................................13

巡逻岗工作规程.....................................14

停车场（库）岗位职责...............................15

停车场（库）工作规程...............................16

秩序维护交接班制度.................................18

护卫的仪容仪表及语言规范..........................19

对讲机使用管理规定..............................21

秩序维护处理问题的原则和方法......................22

应急事故处理....................................23

秩序维护奖惩制度..................................28

秩序维护制度....................................30

秩序维护训规定..................................31

秩序维护工作标准..................................32

秩序维护工作过程的检验............................42

秩序维护部组织架构图

秩序维护部经理职责

一、在管理处主任的领导下，主持护卫队工作。

二、熟悉和掌握本小区（大厦）治安状况和安保工作的规律、特点及各岗位的职责、

任务、工作要点考核标准等。

三、制定本队的工作计划（包括：军训、物管工作的培训和学习），并负责组织实施。

四、了解和掌握队员的思想状况，关心爱护队员，并及时做好队员的思想工作，解

决思想问题。

五、负责组织每周一次班务会，每月一次队务会，每季度一次业务、理论考核，每

半年一次应急处理方案演习（包括：消防及重大治安、刑事案件的应急处置方

案），并做好详细记录。

六、经常检查各岗位工作情况，零点以后的夜查，每周不少于三次。发现问题及

时予以纠正，当发生重大事件（包括：火灾、地震、治安和刑事案件等），应

立即组织护员队员予以紧急处置，防止事态扩大，同时向管理处主任和公司

领导报告。

七、带领护卫员协助管理处做好管理工作，纠正和制止各类违规违章行为.

八、完成上级交代的其它工作。

秩序维护员岗位职责

一、秩序维护员上岗必须穿着统一制服，佩戴规定装备、统一的上岗证。严肃仪容,

纠正违章时先敬礼，必须做到文明服务、礼貌待人。

二、上岗时要认真检查设施、设备，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不安

全因素立即查明情况，并及时报告主管部门及领导，确保小区（大厦）的安全。

三、提高警惕，发现违法犯罪分子要坚决设法抓获。

四、熟悉本岗位职责和工作程序，执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发

现可疑的人、事、物，预防案件的发生，力争做到万无一失。

五、爱护设施设备、公共财物，对小区（大厦）内的一切设施、财物不得随便移动

及乱用，熟悉小区（大厦）消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器

材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。

六、值班期间，对岗内发生的各种情况要认真处理，并且作好记录。

七、遇有紧急、突发性重大事情，要及时向主管领导请示报告。

八、严格执行交接班制度，按时交接班，不得迟到、早退。

九、积极向业主（住、用户）进行遵纪守法和治安防范知识的宣传。

十、认真完成领导交办的其他任务。

秩序维护员纪律规定

一、遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。

二、服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。

三、按时交接班，不得迟到、早退。

四、坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位职责。

五、按规定着装，注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。

六、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹、不准会客、看书报、听广

播、打瞌睡，不准做其它与值勤职责无关的事。

七、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准循私舞弊。

八、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

九、不准利用娱乐之便作变相赌博。

十、有事外出时必须请假，严格执行请、销假制度。

安全护卫服务项目图

秩序维护服务流程

1.0目的：

为识别过程中的关健活动，对安全护卫服务的全过程实施控制，以确保小区（大厦）

安全的要求。

2.0适用范围：

适用于公司安全护卫系统的作业。

3.0内容：

3.1行管中心

3.1.1行管中心在公司总经理及分管领导的直接领导下，对全公司的安全护卫工作进行督

导。

3.1.2行管中心制订年度护卫员培训计划，并对各管理处落实培训计划情况实施指导、监

督和考核。

3.2管理处

3.2.1护卫员/队长具体员彻落实公司制定的各项安全护卫规章。

3.2.2具体组织实施本管理处的安全护卫工作。

3.2.3管理安全服务过程中出现的不合格。

3.3护卫队

3.3.1安全护卫服务具体操作由护卫队负责。

3.3.2管理处通常下设三个保安班，每班通常分为三类肉各若干个，即：大门固定岗、巡

逻岗、车场（库）收费岗。

3.3.3实行三班轮流，二十四小时全天候值班制，早班、中班、晚班各8小时。

3.3.4早、中、晚班每周轮换一次。

3.4大门固定岗作业流程

3.4.1做好作业前准备工作。

3.4.2来人来访登记

秩序维护服务流程

A.对外来人员一律实行凭有效证件登记后进出小区（大厦）的制度；

B.认真填写《来人来访登记表》。

343核对来访人员证件及来访对象资料，确认后放行。证件及资料不符则礼貌劝阻。

3.4.4当发生刑事案件等必须封锁人员外出时，应对大门采取封锁措施。

3.4.5主动给老弱病残及提重物者提供必要的帮助。

3.5巡逻岗作业流程

351做好作业前准备工作。

3.5.2每班巡逻不得少于六次。

3.5.3发现异常情况及时处理，或向主管领导汇报。

3.6车场（库）巡逻岗作业流程

3.6.1做好作业前准备工作。

3.6.2车辆进出场（库），应认真检查车辆是否有明显损坏痕迹并做好记录。

3.6.3每班对车场（库）内的防盗、防火设施检查一次。

364保持车场（库）内清洁卫生。

3.7车场（库）收费岗作业流程

3.7.】做好作业前准备工作

3.7.2车辆进场

A.凡进入车场（库）的车辆，务必请驾驶员领取出入证，方可进场（公、检、法、

军、警等执行公务的车辆除外）；

B.在登记表上准确填写各栏目。

3.7.3车辆出场

A.须对出场（库）车辆收回出入证，并按规定收费后，经核对无误，方可放行；

B.在登记表上准确填写。

大门固定岗岗位职责

一、24小时严密监控大门进出人员的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时通知

主管领导。

二、密切注视在出入口的客人动态，维护出入口的秩序。

三、严格执行来客登记制度，对身份不明（无任何证件）、形迹可疑、衣冠不整者,

应禁止其进入。

四、熟悉小区（大厦）内住户的人员情况及经常交往的社会关系。

五、认真做好执勤记录，接班人员未上岗前，交班人员不准下岗，严格执行交接班

制度，做到交接清楚，责任明确。

六、对于进入小区（大厦）进行作业的各类人员，必须按照有关规定认真进行验证

登记，严禁携带易燃易爆物品进入小区（大厦），经检验合格后，随后放行。

大门固定岗工作规程

1.0目的：

通过对进出人员的控制，确保小区（大厦）的安全。

2.0适用范围：

各小区（大厦）大门安全工作。

3.0职责：

3.1熟悉本小区（大厦）人员情况。

3.2维护大门环境卫生。

3.3严格执行来人来访登记制度。

3.4严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。

3.5协助邮递员做好邮件收发工作。

4.0内容：

4.1人员出入管理

4.1.1大门值班员上岗3个月内，须熟悉本贡任区内业主的基本情况，包括姓名、楼座、

人口状况、相貌特征、常规出入小区/大厦时间等。

4.1.2当发现、业主（住、用户）双手提（拿）重物进出大门有困难时，应主动提供帮助。

4.2来人来访登记

4.2.1非业主（住、用户）凭有效证件进、出小区（大厦），谢绝推销或其他闲杂人员进入。

4.2.2来访人员须明确说出所找业主的姓名、楼座等，必要时可用时讲机通话确认后登

记进入。

4.2.3值班员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内。若相符，应详细登记来访

人姓名、有效证件名称、号码、家庭住址及出入证号码等。

4.2.4若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来小区（大厦），应立即起立敬礼。

4.2.5若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。

4.3物品搬迁

4.3.1当有住户搬迁时，应请其到客服部填写《物品搬运申请表》。

4.3.2值班员查验《物品搬运申请表》。

大门固定岗工作规程

4.3.3值班员查对物品与《搬家申请表》上所列物品是否相符，若不符，应要求住户停止

搬迁，并报告管理处查明原因；若相符，值班员签字放行。

5.0相关记录

《搬家申请表》

《来人来访登记表》

巡逻岗岗位职责

一、监视管辖区内人员，车辆活动情况，维护管辖区内秩序，防止发生不安全事

故。

二、巡查公共部位设施设备完好情况。

三、对管辖区内可疑人员利物品进行盘问和检查。

四、制止管辖区内的打架，肇事事件。

五、驱赶管辖区内的摆卖、乞讨、捡破烂、散发广告等闲杂人员。

六、对业主（住户）违反管理规定，影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。

七、检杳、看管好停放在管辖区内的车辆，防止丢失和损坏。

八、指挥机动车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发生交通事故。

九、回答访客的咨询，必要时为其向导。

十、巡查各岗位执勤情况，协助处理疑难问题。

巡逻岗工作规程

1.0目的：

监视和巡查管辖区域，防止不安全事件发生。

2.0适用范围：

适用于辖区内的巡逻工作。

3.0职责：

3.1熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。

3.2巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记录。

3.3维持辖区内的秩序。

3.4协助处理紧急情况。

4.0内容：

4.1巡逻次数：每1小时至少对整个辖区巡杳一遍。

4.2巡逻要求

4.2.1巡逻护卫员要多看、多听、多问，以确保完成巡查工作任务。

4.2.2按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门、人员。

4.3巡逻内容

4.3.1检查治安、防火、防盗等情况，发现问题立即处理，并通知有关人员。

4.3.2检查消防设施、设备（即烟感器、报警按钮、消防栓箱、应急灯等）是否完好。

433检查防火门是否关闭，消防通道是否畅通，机房门等是否锁闭及有无损坏。

4.3.4巡视小区外墙、玻璃等设施是否完好，若有损坏，做好记录，并报管理处领导。

435在小区（大厦）内巡查，发现有可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所

带物品，属三无人员，应驱赶出辖区；属摆卖、推销人员等，应劝其离开辖区。

停车场（库）岗位职责

一、对进出车辆作好登记和车辆检查记录。

二、指挥车辆的进出和停放。

三、对违章车辆，及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼。

四、检查停放车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、车窗等现象及时通知司

机（车主）或报管理处值班人员并做好记录。

五、检杳摩托车、自行车是否放在指定位置，发现未上锁等情况及时通知车主。

六、搞好车场（库）值班室的清洁卫生。

七、定期检查车场（库）内消防设施是否完好、有效。如有损坏，及时报告，维修

更换。不准使用消防水源洗车等。

八、值班人员要勤巡逻、多观察，随时注意进出车场〔库）的车辆情况及驾驶员的

行为，发现的问题要及时报告上级领导。

停车场（库）工作规程

1.0目的：

确保停车场（库）内的设备、设施和停放车辆的安全，保证车场（库）内整洁有序。

2.0适用范围：

本辖区停车场（库）。

3.0职责：

3.1车场收费员负责按规定标准收取停放车辆的车位有偿使用费，验证放行。

3.2车场管理人员负责指挥车辆整齐停放、存放、监护车辆安全。

3.3护卫队长负责车场管理的监督、指挥，随时进行巡视。

4.0内容：

4.1值班制度

4.1.1车场（库）保安工作实行24小时分三班全天候值班制。

4.1.2对年辆进出管理实行有效证件出入制。

4.2车辆进场（库）电动伸缩门应迅速开起，时间不得超过10秒，按规定办理车辆停放

手续后，指引车辆慢行，安全停放在指定的车位上。

4.2.2提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品及车辆出入证件随身带走。

4.2.3巡视入场（库）车辆是否有明显损坏部位，若有应在工作记录中记载，并告知司机,

以分清责任。

4.2.4留意进入停车场（库）的车辆情况，对带有易燃、易爆、有毒等危险品的车辆禁止

入场（库）。

4.3巡逻

4.3.1详细检查车辆的车况，每半小时或不定时进行检查，如发现漏水、漏油、未关好车

门、窗等现象应及时处理并通知车主，同时报告管理处。

4.3.2清点车场（库）内车辆，用对讲机随时和车场收费员取得联系，以核对车辆数量,

确保安全。

4.3.3发现无关人员或可疑人员到车场（库）要及时令其离开。

4.3.4严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事

故的发牛

停车场（库）工作规程

4.3.5每班至少检查一次停车场（库）内的消防设施、设备及防盗设施，发现异常情况及

时上报，立即处理。

4.3.6禁止司机（车主）用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。

4.3.7协助清洁工维护好停车场（库）内清洁卫生，保持车场（库）整洁。

4.4车辆出场（库）

4.4.1当有车辆出场（库）时，值班员应立即到车档前向司机敬礼，应有礼貌的请司机出

示车辆出入证，收回出入证后，应仔细核对出场车辆与入场登记是否相符，若相符,

值班员应立即打开伸缩门指挥车辆出场（库）。

4.4.2值班员若对出场（库）的车辆或驾驶员有疑问时，应有礼貌的进行盘问，若盘问

时发现有问题，应立即扣留车辆，并及时通知主管领导及巡逻护卫员，机警的做好

应急准备，以防不法分子盗车行凶。

4.5出入证丢失后的处理

4.5.1当车主所持的出入证丢失后，值班员应立即阻止该车离开车场，并礼貌地请车主暂

把车停放在停车位中，以免阻塞车场通道。同时，将情况立即通知队长及管理处人

员前往处理。

452请车主出示三证，即身份证、驾驶证、行驶证。经核对无误后对三证进行详细记录

备案，并请车主签名认可。

4.5.3经核对无误后，必须经管理处主任或护卫队长同意，方可车辆放行，管理处并对丢

失的卡宣布作废，并更换新卡。

秩序维护交接班制度

一、接班护卫员要按规定着装提前十分钟上岗接班，在登记本上记录接班时间。

二、交接班时，交班人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题及警械通讯器具

等装备向接班人员交待，移交清楚，并认真做好记录。

三、交接人员要等接班人员对管辖区域巡视一遍进行验收后才能下班，接班人员验

收时间，若无特殊情况，不得超过接班时间十五分钟。

四、接班人员验收时发现的问题，由交班人员承担责任，验收完毕，交班人员离岗

后发生的问题由接班人员承担责任。

五、所有事项交接清楚后，交班人员在登记本上记录下班时间。

六、接班人员未来，交班人员不得下班，交班人员应立即向主管领导反映，若接班

人员未来，交班人员下班，这期间发生问题由两人共同负责。

秩序维护仪容仪表语言规范

1.0目的：

保证护卫员具有良好的形象，精神风貌，言语行为规范，提高服务水平。

2.0适用范围：

全体护卫员。

3.0职责：

3.1护卫员应遵照仪容、仪表要求执行，并使用规范用语。

3.2护卫队长负责督促和检查队员的仪容、仪表及用语规范。

4.0内容：

4.1仪容、仪表

4.1.1上班着制服应干净、整齐。纽扣要立即扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领

带必须结正，武装带扎紧。

4.1.2上岗者需配戴工号牌并端正佩带在左胸上。

4.1.3制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，如笔、手机、锁匙

扣等，不得戴饰物，服装袋不得装过大过厚物品。

4.1.4非值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。

4.2行为举止。

4.2.1护卫员上岗时应举止文明、大方，不准亨歌、吹口哨、听收（录）机、看书报。

4.2.2不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤脚，歪戴帽，穿拖鞋或赤脚。

4.2.3头发要整洁、不留长发，帽墙下发长不得超过1.5cm,鼻毛不得露出鼻孔。

4.2.4精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不

得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入裤袋，不准在值班时间吸烟，吃零食。

4.2.5不得将任何物件夹于腋下，不挖耳、抠鼻孔，不敲桌了，跺脚或玩弄其他物品。

4.3各岗位值班员服务用语

4.3.1会所值班人员服务用语

秩序维护仪容仪表语言规范

A.对来访人员应说：

“您好，请问您上哪一楼哪一户。”

“请您出示证件。”

“请带好您的出入证”

B.当获悉无人接应来访者说：

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系」

C.当来访人员离开时应说：

“请拿好您的证件，谢谢您的合作J

“欢迎您再来。”

“再见”

4.3.2巡逻值班员服务用语：

A.对违章停车者应说：

“对不起，（消防通道禁止停车/请爱护绿地），（请将车停在车库里/请将车按统一

方向停放）」

B.对停车场（库）内闲杂人员等应说：

“您好，为确保您的安全，请不要在车场玩耍」

C.当车辆进场（库）时应说：

“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。”

4.3.3停车场（库）收费员服务用语：

A.“您好，您的车位使用费是元。”

“请拿好您的发票。”

“祝您一路顺风。”

对讲机使用管理规定

为加强对讲机的使用管理，保证通讯畅通，防止对讲机丢失、损坏，使安全护卫

工作高效有序地进行，特制定本规定。

一、对讲机是公司资产，每个员工和护卫员必须注意爱护合理使用。

二、对讲机为护卫员上岗执勤和员工处理工作问题及应付突发事件的通讯工具，

非工作需要不能配置。

三、必须遵守“谁使用、谁保管；谁损坏、谁负责”的原则。

四、认真做好对讲机的交接，交接时应仔细检查，以为出现问题时互相推卸责任。

五、禁止使用对讲机谈论与工作无关的事情。

六、在使用对讲机时，经检查有人为造成损坏、丢失的，应追究责任，按价赔偿。

七、对讲机在更换充电池时必须先关掉电源和主机.上的电源开关，保护和延K对

讲机的使用寿命。

八、每个岗位配发一部对讲机，配一个充电池和一部充电器，充电器未使用时，

应将充电插座拔除电源。

九、充电池不能经常更换，必须按规定时间（8—10小时）轮换使用，下班后，把

对讲机交下一班。

秩序维护员处理问题的原则和方法

一、原则:

护卫员是维护小区（大厦）治安及公共秩序的重要力量，在执勤过程中，会遇到和

处理各种各样的问题。在处理问题时，护卫员应遵循的原则是：依法办理，遵章守纪，

严格执行公司各项规章制度，不徇私情，以理服人。

二、方法：

护卫员在不违反原则的基础上，针对不同性质的问题，应灵活采取不同的方法进行

处理。

1、对业主（住户）一般违反法规的行为或问题，一般可通过说服教育的办法处理。

处理过程中应注意耐心劝导，礼貌待人。

2、对一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“大势化小，小势疏缓”的原

则。控制问题的进一步扩大，防止矛盾激化。

3、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，若违反法纪情节轻微，不需给予处

罚的，可当场予以批评教育或协助其所在单位进行教育；若需给予治安处罚的，应移交

公安机关处理；违反公司有关规章制度的，应交管理处办公室处理。

4、对于犯罪问题，应及时予以制止，把犯罪分子抓获押送公安机关。

应急事故处理

1.0火灾事故处理

A：灭火程序图

应急事故处理

Bl：火警应急方案（智能化）

一、消防控制中心发出火情警报后，值班员应迅即派人赶赴现场确认，确认人通过对讲机与消防控制中心

保持联系。

二、判断是否属火灾性质

1、当确认人到现场发现属误报性质后，即联络消防控制中心值班员解除警报并复位报警开关。

2、到现场发现属火灾性质时，迅即联络消防控制中心值班员进入灭火程序。

三、消防控制中心值班员在切入灭火程序时应：

1、拨打火警电话“119”；

2、通知管理处、公司领导、义务消防队；

3、打开消防应急广播播放程序狂织疏散；

4、检查迫降电梯。

四、在小区（大厦）消防负责人、消防队负责人统一指挥下：

1、灭火组、救援组、保障组迅即到位。

2、派人迎接消防车。

五、义务消防队在引导疏散和进行灭火自救时，在消防车（队）到达现场后应积极主动协助并参加救护伤

员。还应保护现场、维护好治安秩序。

六、火灾扑灭后协助检查火灾损失情况。

七、总结经验教训。

八、地下车库（或车场）的应急方案

1、在地下车库（或车场）起火后1-2分钟内由烟感探测器报警，在消防中心值班员或车库（场）护卫

Q发现火灾后，应立即向消防总指挥和义务消防队报警，全体义务消防员应在3分钟内赶赴现场。

2、义务消防员救护组重点职责是硫散起火点附近车辆.

3、灭火组重点保护受威胁的油箱，避免爆炸。除了采用手提式灭火器扑救初起火灾外，采用喷水冷却

车辆是最常用的方法。

4、技术保障组重要职责是保障地下车库自动喷淋系统和防排烟系统的正常I：作。

B2：火警应急方案（非智能化）

一、报警程序：

1、发生火灾时，现场马上组织疏散人员离开现场。立即报警拨打消防中心火警电话（119、110）,

报告内容为：、'xx地方发生火灾，请迅速前来扑救，地址：xxxX”。待对方放下电话后再挂机。同时

迅速报告管理处及公司领导，组织有关人员携带消防器具赶赴现场进行扑救。

2、在向领导汇报的同时:派出人员到主要路口等待引导消防车辆。并组织人员救助人员、扑灭火灾。

二、、组织实施：

1、要迅速组织人员逃生，原则是''先救人，后救物

2、参加人员：在消防车到来之前，在确保自身安全的情况下均有义务参加扑救。

3、消防车到来之后，要配合消防专业人员扑救或做好辅助工作。

4、使用器具：灭火器、水桶、消防水带等。

5、无关人员要远离火灾地的道路，以便于消防车辆驶入。

三、扑救方法：

1、扑救固体物品火灾，如木制品，棉织品等，可使用各类灭火器具。

2、扑救液体物品火灾，如汽油、柴油、食用油等，只能使用灭火器、沙土、浸湿的棉被等，绝对不能用

水扑救。

3、如系电力系统引发的火灾，应当先切断电源，而后组织扑救。切断电源前，不得使用水等导电性物质

灭火。

四、注意事项：

1、火灾事故首要的一条是保护人员安全，扑救要在确保人员不受伤害的前提下进行。

2、火灾第一发现人应判断原因，立即切断电源。

3、火灾发生后应掌握的原则是边救火，边报警。

4、人是第一可宝贵的，在生命和财产之间，首先保全生命，采取一切必要措施，避免人员伤亡。

C：应急广播系统组织及播放程序

1、首层发生火灾，首先接通本层，二层及地下各层，告知人员一楼发生火灾，请他们迅速撤离现场，沿疏

散通道逃生至一楼或负一楼出去。

2、地下室发生火灾，宜先接通地下各层及首层，告知人员几层发生火灾，请他们迅速撤离现场，沿魂散通

道逃生至负一楼出去，一楼人员从一楼出去。

3、二层发生火灾，宜先接通二层及其一层，三层人员，请他们迅速撤离现场，沿疏散通道逃生至负一层或

一层出去。

A三层发生火灾，宜先接通三层及其二层人员，告知人员三层发生火灾，请他们迅速撤离现场，沿疏散通

道逃生至•层或负一层出去。

5、五层以上发生火灾，宜先依次接通本层及其上、下各一层，告知人员层发生火灾位置，请他们迅速撤离

现场，其中下一层人员，沿疏散通道往下走，上一层人员沿疏散通道往上走，本层人员请沿散通道离开本

层。

2.0台风、暴雨地震时的应急措施

当台风、暴雨、地震等自然灾害发生时，为把物业损失减低到最小程度特制订本措施：

一、当接到自然灾害预告及通知时，管理处及全体安管人员进入警戒状态。

二、管理处管理人员对灾害性质应提前做好预防工作，包括通知住户做好必要的预防措施甚至转移，停止

机电设备设施检方及停启用相关设备等。

三、安管人员系与各类自然灾害斗争的主体，是自然灾害发生前、中、后期一支最迅速、最有效的自救有

生力量。因此要求全体安管人员具有高度献身精神，崇高的责任感和服从指挥的优良索质。

应急事故处理

1、自然灾害发生前后全力协助管理处管理人员做好相应预防措施。

2、在自然灾害发生时应视人民的利益高于一切，勇敢救助维护秩序与政府专业救

助人员密切配合。

3、在自然灾害发生后，应格外注意控制现场秩序，配合相关单位清检工作和送护

伤员。

3.0护卫员在执勤时发现可疑分子的处置

护卫员在执勤时若发现有神色慌张，行为诡秘的可疑分子时，可采取如下处置方式:

1、立即报告队长和管理处，并与其他区域执勤队员取得联系，通报情况，以便相互

协助。

2、在管理处人员或其他队员未到时，对可疑分子严密跟踪观察，暗中监视，防止其

进行破坏或犯罪活动。

3、在管理处人员或其他队员到场后，可对Jt进行询问。在询问时，应注意其动向，

严防狗急跳墙。若经询问漏洞百出的，可采取措施，将其交公安机关查处。

4.0护卫员在执勤中对斗殴事件的处置

护卫员在执勤中，若发现责任区内有斗殴事件发生，可采取以下处置方法：

1、积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解现场矛盾，以防事态进一步扩大。

2、立即报告公安机关，拨打“110”或当地派出所值班电话，并维持现场秩序，等待

公安机关派人处理。

3、护卫员在劝阻斗殴时，切不可充当执法者，不可在不明事件真相的情况下，主观

地去判定谁对、谁错，而导致出现偏袒一方的行为出现。

4、提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或盗窃。

5、说服，劝说围观群众离开，确保责任区内的正常秩序。

6、协助公安人员清理现场。

应急事故处理

5.0对责任区内闲杂人员的处置

护卫员在执勤时，如责任区内遇到乱摆卖的、捡破烂等闲杂人员时，可采取以下处置

方式：

1、进行礼貌的劝阻或阻拦，请其离开责任区范围。

2、不听劝阻者，要耐心解释，讲明道理，以理服人。

3、劝阻过程中严禁有过激的语言或行为。

4、对确实不听劝阻者，可立即报告管理处或者与公安、城管等执法部门联系，由

公安、城管等部门依法处理。

6.0对醉酒滋事或精神病人进入责任区的处置

醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，因此，很容易造成伤害。

护卫员在值勤中遇到此类情况，可采取以下处置方法：

1.进行礼貌的劝阻或阻拦，让其离开责任区范围。

2.在采取控制和监护措施的同时，应及时与醉酒者或精神病人的家属或工作单位取

得联系，请其派人领回。

3.若醉酒者或精神病人失去控制，有危害责任区安全或危害他人生命财产安全的行

为时，可立即与公安机关取得联系，将其强制送交公安机关处理。

秩序维护奖惩制度

为了完善项目处安全管理制度，加强安全队伍建设，杜绝i切不良行为，以责、权、

利相结合为原则，制定本制度。

一、奖励行为

1、积极协助公安机关抓获违法犯罪分子及侦破案件，成绩显著者，奖100元；

2、见义勇为，舍已为人或做好人好事.事迹突出的.奖100元：

3、积极参加抢险救灾，保卫业主生命财产的安全，成绩显著者，奖100元；

4、对改进公司经营管理，提出合理化建议从而提高企业效益方面，有重大贡献的，奖100

元；

5、在追捕违法犯罪分子或其他重大事件中，使公共财物和业主利益免受重大损失而英勇

负伤的，奖励300元（并由公司负责医疗费）；

二、惩罚行为

1、值班时，看书、报、玩游戏机、听收音机或进行与值班无关的其他事情者，罚10元;

2、值班时在岗位上睡觉者，罚100元，两次辞退；

3、值班时擅自离开岗位者（辖区外），罚20元；

4、未按时交接班者（迟到、早退），罚10元；

5、值班时饮酒或酒后值班，罚100元；

6、值班时不按规定着装或仪容仪表不整，罚20元；

7、不按规定进行值班登记（出入车辆、人员）、交接班不清楚、互相推卸责任者，罚20

元；

8、值班时疏忽职守、疏于防范，致使责任区域内发重大案件和事故者，罚200元；

9、对公司及安全部下达的任务，未能如期完成且没有正当理由者，罚50元；

10、扣留物品不登记、不上交、捡拾物品不报告、不上交者，使业主或来人来访人员受到

经济损失，给公司的声誉造成影响的，罚100元；

11、值班时，不认真疏导车辆有序停放，造成责任区内车辆乱停乱放现象者，罚10元：

12、违反护卫器械使用规定，随意转借和使用造成损坏或丢失的，照价赔偿。

13、不服从分配和管理，拒不参加集体活动者，罚50元；

14、在突发性事件或紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管者，给予辞退；

15、法制观念淡薄，参于社会聚众闹事、嫖娼、赌博，给公司声誉造成严重影响者，给予

辞退；

16、监守自盗或以权谋私，给他人揭发并查明属矣者，给予辞退，并追求法律责任或移交

司法机关；

17、向业主或其他人散布有损于公司形象的语言，给公司的声誉造成严重影响的，给予群

退；

18、在以上处罚行为1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、13条款中，连续违反2次或2

次以上的，给予重罚或辞退。

三、其它：

1、此《制度》处罚金额100元及以下由管理处予以处罚，以上报公司主管部门批准，所

罚款项由行管中心从工资中扣除。

2、此《制度》解释权属公司行管中心。

3、护卫员如认为处分不合理；可保留个人意见并直接书面向上一级领导申诉，上级领导

对员工的申诉进行查核，并最终作出决定。

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秩序维护培训制度

一、岗前培训：

新招聘的护卫员上岗前，必须进行“应知应会”的岗前培训。

1、目的要求：

A、树立护卫员职业意识和从业的热情；

B、明确护卫员的职责任务；

C、掌握护卫员上岗”应知应会”的基本知识；

D、明确上岗后应遵循的礼节与组织纪律。

2、内容：

A、本公司的现状；

B、安全护卫服务工作的规章制度和有关的政策、法令；

C、护卫员的条件、职责、纪律、礼仪及奖惩制度；

D、木肉位安全护卫工作的基本知识；

E、其他有关知识。

二、岗位学习

为完成本岗位安全护卫任务，更好的掌握本岗位所需要的基本知识，技能和方

法，需对护卫员进行经常性的学习培训。内容包括：

1、安全护卫基本知识，如在执勤中对各种治安问题的控制和处理的知识。

2、处理各类突发事件的原则和方法。

3、擒敌格斗等基本知识与技能的运作。

4、法律常识。

5、本岗位的专业知识。

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秩序维护军训规定

一、目的：

培养一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明执勤的护卫员队伍。

二、要求：

1、每周集中训练一次，每月进行一次思想教育或业务知识学习，每次训练、学

习不少于2小时；

2、部门严格执行考勤制度，认真做好训练记录，以备查阅；

3、严格要求，严格训练。

三、内容：

政治思想学习、业务知识学习、体能训练、队列、擒敌拳等。

四、考核：

1、管理处每月定期组织考核一次，每半年由行管中心牵头对管理处组织考核一

次。

五、相关记录：

《秩序维护员员训练考核表》

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秩序维护工作标准

大门固定岗

序号内容标准备注

着装着装整洁，佩带齐全。

仪容举止文明、大方、端正

仪表精神饱满，姿态良好

说话和气，礼貌待人

服务

主动、热情、认真、耐心、周到

态度

无特殊情况不准发生一起争吵，一起投诉

按时交接班，不迟到、早退，坚守岗位，忠于职守

服从管理，听从指挥

工作

不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播

纪律

禁止吸烟、喝酒、吃东西

1廉洁奉公,不循私舞弊，敢于同违法犯罪分子作斗争

熟练掌握小区（大厦）业主（住、用户）的基本情况，包括姓名、楼、

座号、家庭成员及经常交往的社会关系

工作能正确填写各种记录、表格

能力能熟练掌握各种报警、监控、对讲及电子门锁等设施、设备

的操作方法

善于发现可疑人员，并能及时处理各种突发事件

登记有效证件，每人次不超过60秒，并且不出现失误，

服务不准出现大堂秩序混乱的情况

质量不因失职出现一宗被盗、被抢等治安、刑事案件

工作环境整洁，各种记录完好无缺

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秩序维护工作标准

停车场（库）卤

序号内容标准备注

着装着装整洁，佩带齐全。

仪容举止文明、大方、端正

仪表精神饱满，姿态良好

说话和气，礼貌待人

服务

主动、热情、认真、耐心、周到

态度

无特殊情况不准发生一起争吵，一起投诉

按时交接班，不迟到、早退，坚守岗位，忠于职守

服从管理，听从指挥

工作

不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播

纪律

禁止吸烟、喝酒、吃东西

廉洁奉公,不循私舞弊，敢于同违法犯罪分子作斗争

2

熟悉常住车主的情况（姓名、房号等）

熟悉车场（库）内经常进出车辆的情况（车型、车牌号等）

熟记全公司所有车辆的情况

工作

熟练掌握停车场（库）内监控、道闸、消防等设施、设备的

能力

操作方法

正确填写各种表格、记录

善于处理停车场（库）内发现的各种问题

为车主开启道闸一般一辆车不超过5秒

服务登记、发卡、收费一般一辆车不超过30秒

质量停车场（库）内无闲杂可疑人员

不出现一起车辆乱停放的情况

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秩序维护工作标准

巡逻岗

序号内容标准备注

着装着装整洁，佩带齐全。

仪容举止文明、大方、端正

仪表精神饱满，姿态良好

说话和气，礼貌待人

服务

主动、热情、认真、耐心、周到

态度

无特殊情况不准发生一起争吵，一起投诉

按时交接班，不迟到、早退，坚守岗位，忠于职守

服从管理，听从指挥

工作

不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播

纪律

禁止吸烟、喝酒、吃东西

廉洁奉公,不循私舞弊，敢于同违法犯罪分子作斗争

熟练掌握小区（大厦）的基本情况，包括楼宇结构、

3防盗、消防设备、设施的具体位置，操作方法

熟悉发电机房、配电房、水泵房、消防控制中心重点防范部位

工作的状况等

能力有较强的组织、协调能力

善于发现、处理各种安全隐患和突发事件

了解小区（大厦）居住人员基本情况

熟悉停车场（库）的基本情况

每班巡逻员每1小时巡逻辖区一遍，每班巡逻不少于6次；不

出现一次业主（住户）家被盗、被抢事件；及时发现和消灭火灾

服务隐患，不因失职而出现一次火灾事故；接到住户报警，应在3

质量分钟内赶赴现场，并报上级；停车场（库）内车辆不因看管不好

而被损坏；不出现一起交通事故，不被盗一辆车；文明执勤，

不与业主（住户）及访客发生争吵，打架事件

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秩序维护工作标准

军训（队列）考核评分标准

内容号令要求彳盼备注

1着装穿着整齐，服装整洁，着统一制服4

仪容端庄，精神饱满，头发要整洁，不准留

2仪容大包头、大鬓角和胡须，蓄发不得露于帽沿2

外，帽沿下发长不得超过1.5厘米。

（1）成班横队（一正确，迅速，基准兵到指挥员左前方适当位

列横队）置，成立正姿势，其他人员以基准兵为准，2

集——集合依次向左排列自行看齐。

3

合（1）成班纵队（一基准兵迅速到指挥员前方适当位置，成立正

路纵队）姿势，其他人员以基准兵为准，依次向后排2

——集合歹U,自行对正。

4解散解散队列人员迅速离开原列队位置。2

基准兵不动,其他队员向右（左）转头，眼睛看右

⑴向右（左）看

（左）领队员腮部，前四名能通视基准兵,自第五3

齐

名起,以能通视到本人以右（左）第三人为度。

整当指挥员指定以“以X同志为准（或以第X

5名为准）时”，基准兵答“到”，同时右手拳高

（2）以X同志为

齐举，大臂前伸与肩略平，小臂垂真举起,拳心向3

准，向中看齐

右，听到“向右（左）看一-齐”的口令后，迅

速将手放下，其他队员迅速向右（左）看齐。

（3）向前一看迅速将头转正，恢复立正姿势。3

出列队员听到呼点自己姓名或序号“出列”

X同志或第X的口令后，应答“是”然后，进到指挥员右

6出列2

名出列侧前适当的位置或指定位置，面向指挥员成

立正姿势3

部门：班:

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秩序维护工作标准

军训（队列）考核评分标准

序号内容号令要求得分备注

7入列入列口届J"入列'口令后，够“是”然G到婚仲去2

两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，

两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，

8立正立正手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二4

节，中指贴于裤缝头要正，颈要直，口要闭，

下腹微收，两眼向前平视。

左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两

9稍息稍息腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心4

大部分落于右脚。

以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右）脚掌

向右（左）——前部同时用力，使身体和脚一致向右（左）转90

停止间3

10转度，体重落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠

转法

拢右（左）脚,成立正姿势。

向后----转同时右（左）转的要求向后转180度。3

左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心

前移，右脚相同，上体正直，微向前倾，手指轻轻

握拢,拇指贴于食指第二节，两臂前后自然摆

11齐步齐步——走5

动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手

心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线,并与最

下方衣扣同高。

右脚向正前方踢出（腿要绷直，脚尖下压，脚掌

与地面平行，离地面约25厘米）约75厘米，适

当用力使全脚掌着地，同时身体重心前移，右

脚相同，上体正直，微向前倾,手指轻轻握拢，拇

12正步正步走指贴于食指。第二节，向前摆臂时，肘部弯曲，5

小臂略成水平，手心向内稍向下，手腕下沿摆

到高于最下方衣扣约10厘米处（约与第四衣

iUIRJ高），向后摆臂时（左手心向右,右手心向

左）手腕前侧距缝线约3（）厘米。

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秩序维护工作标准

军训（队列）考核评分标准

序号内容号令要求得分备注

听到预令，两手迅速握拳（四指蜷握，拇指贴在食

指第一关节和中指第二节上）提到腰际，约与腰带

同高，拳心向下,肘部稍向里合，听到口令,上体微

向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃

13跑步跑步----走5