提升物业客户体验手册

物业客户服务手册

目录

1.0客户服务部工作内容概述

2.0客服部组织架构

3.0客户服务部各岗位职责

3.1客服经理岗位职责

3.2客服主任岗位职责

3.3客服前台组长岗位职责

3.4前台物业助理岗位职责

3.5贴心管家岗位职责

3.6半岛28接待员岗位职责

3.7样板房组长岗位职责

3.8样板房讲解员岗位职责

3.9中介部组长肉位职责

3.10物业顾问岗位职责

3.11商铺管理员岗位职责

3.12小区文化专人岗位职责

4.0客服部内部管理规程

4.1客服部员工岗位礼仪规范

仪容仪表要点

言行举止要点

使用十大规范

接待服务十大规范

上门服务礼仪规范

接待员\样板房讲解员岗位礼仪规范

4.2客服部各班组工作细则

客服前台上下班工作要点

贴心楼管家上下班工作要点

样板房上下班工作要点

客服部各岗位交接班规定

中介部工作纪律

4.3客服部工作考核

考核与处理规定

平常工作检查评分细则

5.0交收楼工作流程

5.1交楼前的准备工作

5.2入伙手续办理

5.3收楼过程中的注意事项

6.0装修管理规程

6.1办理程序

6.2装修管理流程

6.3一次装修管理规定

7.0投诉/提议处理规程

7.1来电来访投诉/提议接待程序

7.2来电来访投诉/提议处理流程

8.0平常报修处理流程

8.1业户报修处理流程图

8.2处理业户大型维修二作细则

8.3公共部分报修处理流程

9.0回访工作管理规程

9.1回访方式

9.2平常回访

9.3专题回访

9.4重大事故回访

9.5调查回访制度

9.6回访记录

10.0巡查工作规程

13.3搬运物品时注意事预

14.0钥匙管理规定

14.1钥匙管理细则

14.2有关文献与记录

15.0车位管理规程

15.1已售出车位的管理规程

15.2租赁车位的操作规程

15.3有关文献与记录

16.0有偿服务操作规程

16.1有偿服务范围

16.2家政服务流程

16.3工程维修有偿服务流程

16.4有关文献与记录

17.0广告业务服务操作规程

17.1小区门口设摊位宣峙

17.2室内摆放宣传资料

17.3缴费单信封装置宣传品

17.5小区宣传栏张贴商业广告

18.0中介业务操作规程

18.1业务操作规程

18.2二手楼交易手续

18.3中介费收费原则

1.0客户服务部工作内容概述

1.1概述

客户服务部负责对业户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理企业日勺窗口部

门，是物业企业与业户之间的）桥梁，承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规

服务、搜集反馈业户意见与提议、督促与协调有关部门处理业户诉求、监督考核其他

职能部门服务质量、执行物业管理企业各项管理方案等多项重要工作。

客户服务部应配合其他部门共同管理小区公共区域H勺清洁绿化、维护公共秋序及

养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而到达为业户提供舒适、优雅、整洁、

安全的生活环境的最终目的。

1.2客户服务部的重要工作内容

全面负责小区内客户服务管理工作。

1.2.2筹划组织小区文化活动，配合集团做好各类销售活动的开展；制定年度小区文

化活动计划，并纪织开展。

1.2.3协助工程部办理各期楼宇的交楼验收工作，做好业主入住前期的集中收楼工

作。

1.2.4定期组织业户满意度调查，通过对调查成果日勺记录分析，完善平常工作管理。

1.2.5负责投诉接待和处理业户意见和提议，受理业主日勺平常投诉。

1.2.6负责为业主提供车位租赁、维修服务、出入证件的办理、有偿服务等各项平

常服务工作。

1.2.7负责参观样板房客户的接待讲解工作，保证样板房的整洁，配合集团企业的

销售工作。

1.2.8监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并对应提出合

理化提议。

1.2.9跟随企业发展步伐，完毕各项工作目日勺；储备人才、培养人才，迎合企业发

展需要；为企业发展提出合理的意见及提议。

1.3客户服务部员工基本规定

服务态度，文明礼貌；

1.3.2服务行为，合理规范；

1.3.3服务效率，及时快捷；

1.3.4服务效果，完好满意。

2.0客服部组织架构图

物业IX域经理

客户服务中心

贴心楼管家

客户服务中心

3.0客服部各岗位职责

3.1

坚决贯彻执行企业的规章制度、工作方针、计划和各项指令。

全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作

会议，协调其他部门日勺工作正常开展。

负责部门日勺全面领导和管理工作，制定部门年、季度、月工作计划日勺编制，审核下

属员工日勺年度、月工作计划和工作汇报，并督促和检查实行。

参与企业日勺定期检查和有关决策工作，提出合理化意见和提议。根据部门的实际状

况，制定部门的管理方案报企业同意后组织实行。

负责定期检查、监督、处理各项平常工作，作出纠正措施，到达规定原则。跟进处

理重大投诉及突发事件，协助处理善后工作。

定期组织部门培训工作，督促部门考核计划工作实行，提高员工工作积极性和业务

素质，提高服务水平。

负责部门员工录取日勺审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动。

负责部门平常物料日勺审核工作，控制成本。

确定小区文化工作计划，定期开展小区活动，与业户建立良好的工作关系。

组织完毕企业交办日勺其他工作任务。

3.2客服岗位职责

3.2.1对部门经理负责，全力管理部门各项平常工作，贯彻执行企业和部门下达的决

策和指令。

3.2.2负责制定、执行分管工作口勺年、月工作计戈人每月底上报部门工作总结，对部

门工作的顺利开展提出合理化意见和提议。

3.2.3负责部门管理范围内的工作质量，贯彻、贯彻本部门岗位责任制，负责部门下

属员工的工作考核。

3.2.4负责培训提高部门人员口勺文化素质、工作能力及业务技能。

3.2.5负责指导、监督、检查部门下属人员的工作完毕状况、工作纪律，查处违章违

纪并采用纠正措施，提出惩罚意见。

3.2.6负责处理各类来函及部门收发文，协助起草对外文献、信函，跟进贯彻并整顿

归档。审核下属确定的告知、通告等文献内容。

3.2.7负责做好客服部与其他部门之间口勺沟通及协调工作，根据需要组织召开部门间

的工作会议。

3.2.8根据部门各岗位口勺实际状况，合理配置人员，必要状况下进行合适调整。

3.2.9跟进业户收楼时提出口勺整改规定，督促重大违章单元进行整改。

3.2.10监督楼宇内部及街区公共区域的平常巡查二作。

3.2.11负责受理业户投诉，组织业主意见征询活动，定期理解业主对企业各项服务

的意见及提议。

3.2.12负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理，并对部分投诉进行二次回访，

对服务工作质量进行跟踪回访，重要状况及时向部门经理汇报。

3.2.13负责审阅各班组工作日志，掌握工作动态，对疑难问题提出处理意见及方案。

3.2.14负责物业节日装饰布置工作

3.2.15做好部门考勤、内务及人事管理工作，包括人员工作安排、物料签领和申购。

3.2.16完毕企业或上级领导交办日勺其他工作任务。

全面负责前台工作事务，熟悉物业企业各项管理制度、收费原则及其他部门的工作

职能、工作范围，保证与其他部门的工作沟畅通通，形成良好工作气氛。

负责前台助理工作内容、分工安排的管理，负责处理处理助理碰到口勺难以处理的问

题，负责前台助理的业务培训。

负责检查、考核前台助理的工作状况，对出现的问题及时制定措施予以纠正。

按计划对业主进行回访及意见征询，将汇总成果及各项有效数据上报企业领导，并

对业主提出口勺意见提议进行答复、回访。

负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回

访，重要状况及时向部门主管、经理汇报。

根据各期收楼状况，定期记录楼宇的空置及未收楼状况，定期记录各小区住户入住、

装修、出租状况，将记录状况表提交至上级领导及有关部门。

负责前台各类文献资料、业主档案、钥匙的管理。

办理摊位、广告宣传业务，协助小区文化建设工作。

负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理，保证良好的办公环境。

负责班前会议，及时反馈客户投诉的处理意见和其他工作沟通。

每月7日前提交《投诉、回访记录分析报表》；每周（二）提交《投诉周报表》；每

月5日前提交《月份证本用量明细报表》到财务部。

在财务部签领《居住证》、《临时出入证》、《搬运证》、《有偿服务单》等；每月底清

点复印费提交到财务部。

定期向部门经理汇报前台工作状况，每月底上报前台工作总结。

完毕企业或上级领导临时安排的其他工作。

负责对业主来人、来电、来函的征询、投诉进行认真的接待、登记、解释、反应，

对有效投诉进行回访工作，能灵活对的运用国家有关的法令法规和企业的有关

规定，巧妙口勺处理好每件事情，维护企业的利益和声誉。

向住户解释阐明物业企业的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等。

负责办理业主收楼手续，负责向业主解释阐明物业管理工作的各项内容，收费细则,

与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整顿归档，跟进收楼过程中业主

提出意见和提议并及时答复、回访。

负责业户档案的建立管理工作，及时将业户日勺重要资料归档，熟知业户状况，与业

户建立、保持良好的工作关系。

处理业主一般性维修和有偿服务，并向其他部门发出《工作联络单》，跟踪成果并及

时回访。

负责接待住户二次装修申报，跟进贯彻有关审批手续，并对有关装修单位的申请做

好记录、整顿存档，负责装修人员出入证的办理和建档，形成有效管理。

负责各类钥匙的接受、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。

负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并及登记。

负责居住证、临时出入证、搬运证等各类证件的办理并做好详细登记。

协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报有关负责人。

协助各部门联络业户，处理有关方面的管理工作。

负责办理摊位、广告宣传业务。打印张贴各类公合。

负责部门《会议记录》的整顿打印，发送至有关部门、人员后存档。

执行上级所指派的其他工作。

熟悉物业企业各项管理制度、收费原则及其他部门的工作职能、工作范围。

熟悉园区环境及多种配套设施H勺公共设施的位置，各楼宇的外观构造、单元户数、

入住率等楼宇的综合状况。

与住户保持良好日勺关系，定期开展回访工作，向住户解释阐明物业企业的有关管理

工作细则、管理公约、住户手册等，能灵活对的运用国家有关的法令法规和企

业欧I有关规定，巧妙日勺处理好每件事情，维护企业的利益和声誉。

负责区域内物业管理各项工作日勺巡查，督查园区内各岗位工作质量，善于发现工作

中存在H勺问题或安全隐患，跟进、处理有关违章整改事宜，认真做好巡查记录,

及时将巡查发现日勺问题以《工作联络单》报有关部门处理。

全面负贡收楼及收楼后口勺遗留工程以及平常维修工程日勺跟进完毕，受理业主在保修

期内MJ房屋维保修事项，及时联络或发函施工单位处理。

定期检查空置单元，发现需整改事项及时联络施二单位处理

受理前台传达的工作信息，接受住户提出的投诉或服务规定，及时到现场实地理解,

经有效分析后转交有关职能部门跟进处理。

负责起草对住户发出的温馨提醒、告知、通告等文献，督促各部门通告按序张告及

归档，包括文本格式、定期拆撕等。

负责跟进《保安日报表》中反应H勺事项，制定当日工作维修单，及时监督有关部门

H勺维修和验收状况。每月整顿《保安日报表》和公共维修单并存档。

全面负责各区车位管理二作。更新各区车位表及变更资料、催缴车位费，分析车位租

赁管理问题，制定管理方案。现场理解各区车位租赁状况，跟踪喷牌、擦牌

等工作状况，处理有关漏费、欠费、逃费等问题；定期更新各区车位表，如

六个月度或一年度更换一次车位表，视车位表H勺使用状况而定。

负责协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报管理中心主任。

协助组织、开展小区文化活动和宣传工作

执行上级所指派的其他工作。

4.0客服部内部管理规程

4.1客服部员工岗位礼仪规范

岗位形象总体规定：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止

大方，谈吐文雅，神情殳详，不卑不亢。

使用十大规范

第一条必须在响铃三声内接听O

第二条拿起后必须说“您好，方正物业，客服XX号为您服务，请问有什

么可以帮到您？

第三条在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方口勺发言。回答业

主问题时不得直说“不懂得”、“不清晰”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度协

助业主或婉转地回答问题。

第四条对于来电者反应的问题，必须认真做好记录。

第五条假如正在接听，另一部响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接

个，行吗？”，然后在三声内接听另一部，并向另一部日勺来电者说：“不好

意思，我正在接听，等会我给您打回去，行吗？二

第六条如来电者进行征询，要耐心、仔细、精确地予以解释，最终说“您清晰

了吗？

第七条如来电者就某事提出提议，必须认真听取提议，最终说“您的提议非常

好，我们一定考虑并采纳。非常感谢您对我们工作日勺理解和支持。”

第八条如来电者进行求援、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您

的问题我己经记下了，我一定尽快帮您处理！”“我是客服XX号工作员，请放心，我

一定会为您跟进此事！”等用语飞

第九条接听完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再会”，等对方挂上后

再挂机。

第十条不得使用前台拨打非工作需要的私人

接待服务十大规范

第一条值班点工作人员必须统一着工作制服。按照规范规定佩带工牌。

第二条仪容端庄，坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。

第三条有客户来访时，前台工作人员必须起立，同步面带微笑，热情招呼问候。

站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。

第四条与客户交谈，先请业主坐下，工作人员再坐下。交谈时，要脸带微笑，

以真诚【的态度与客户进行有效口勺沟通，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬口勺表情。

严禁与客户争辩、反驳，甚至争执。

第五条把文献交给客户时，不可随手扔到业主面前，应双手递上，有礼貌地说

“XX小姐/先生，这是XX,请您在这签名二

第六条有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后次序依次办理.，做到办理一种,

接待另一种，招呼后一种。对临时无法接待的客户说：“对不起，请您稍候”。客户拜

别时，应起身送别，并说“再会”。

第七条客户日勺合理规定要尽量迅速作出答复；对客户的过度或无理规定要能沉

住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您H勺这种规定”，

“这件事我需要向企业汇报才能答复您”等，时处体现出热情、有教养、有风度。

第八条客户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可与客户对吵或置之不理，应设法

使客户安静，再作阐明，或答应客户日勺合理规定，必要时应引导客户离开公共场所至

较僻静H勺地方予以劝说或解释。

第九条前台物品必须摆放整洁，私人物品或与工作无关口勺物品不得摆放在桌

面O

第十条勤用十字礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、再会”。

4.2客服部各班组工作细则

客服前台上下班工作要点

(1)上班时间:早班8:30〜12:00,14:00—18:00；

中班12:00〜17:00,18:00〜21:00。

(2)每天早上8:25分前召开班组小会，集中反应昨天尚未处理的事项及有关日勺

业户意见，宣布新日勺工作安排，提出并处理工作中出现日勺问题，检查人员精神状态、

仪容仪表等。

(3)早上8:30分前启动对讲机、取消语音提醒、调成天气预报器、启动CD

机(背景音乐规定柔和，音量介于30〜35)等。

(4)每天上班前阅读《前台工作日志》，理解前一天受理日勺重要工作事项。《前

台工作日志》亦是交接班记录本，是宣布企业、部门有关决策、工作安排、工作规定

及最新消息的有效沟通途径。应将当班时的重要事项记录在内，于下班前完些。

(5)每天上班后即时把当日报纸上刊登有关停水、停电日勺信息通告略看一遍，

并向有关部门公布信息。

(6)前台组长每天必须检查上一天《报修/投诉记录本》上记录H勺事项，理解事

因及处理成果，对未完比事项制定处理方案，安排前台助理限期跟进处理。

(7)每天中午12时正锁上办公区门。

(8)晚上21时下班前检查办公二楼、办公区、洗手间及大堂日勺所有设施设备日勺

电源开关和门窗，保证已关闭。

贴心楼管家上下班工作要点

（1）上班时间：早班8:30〜12:00,14:00〜18:00。

（2）参与班组早会，反应前一天工作状况及当日重要工作内容。

（3）每天对《保安日报表》反应日勺事项进行跟进，填写公共维修单，跟踪成果

（无特殊状况当日完毕）。一般状况下每天9：30前就要向专题维修人员发出每天日勺

公共维修单。每月整顿《保安日报表》，并归档。维修单处理完毕返回客户中心后，每

天下午6点半左右由各区保安班长到客户中心领单验收,未完毕的）事项继续返单跟进。

（4）对平常车位日勺喷牌及擦牌工作，需及时填写在公共维修单上，连同上述维修

内容一起发单。

（5）针对平常接待的投诉内容，及时到现场理解状况并即时处理，需要其他部

门协助的填写工作联络单并向有关部门发出，处理完毕返单到客户服务中心。

（6）每月底整顿工作联络单,并逐份归档到有关的业主档案袋里。

（7）将当日巡查发现的问题填写至《楼宇组巡查登记表》。

（8）将当日受理、跟进H勺事项详细记在工作日志。

4.3客服部工作考核

考核与处理规定

（1）为加强员工在平常工作中的组织纪律性、自律性，明确工作原则与职责，

提高员工的自觉性，增进工作，保证工作的质量，根据企业行政部绩效考核原则进行

考核。

（2）平常工作的考核内容分四大类别：分别是仪表、服务态度、服务质量、工

作纪律。

（3）主管、各班组长负责管理员工服务质量的检查与考核工作，对不合格项提

出整改规定并跟踪核查、处理。

（4）主管、各班组长针对员工出现的不合格项提出整改规定期，当事人拒绝整

改或未准时整改，应及时向部门经理汇报。

（5）主管、各班组长进行检查时，应真实记录检查成果，不许徇私或检查尺度

不一。一种月内出现两次违纪现象的I，予以严重警告处理.；有两次严重警告的，作出

解雇处理。

（6）平常考核：门部主管对所属部门平常工作进行检查，发现工作未达标的，

而下级班组长未能及时发现或发现后未及时作出安排和纠正日勺，参照“平常工作检查

评分细则”予以下级班组长扣分。

（7）部门考核：部门经理每周对所属部门进行不定期工作检查，发现工作未达

标的，而下级主管未能及时发现或发现后未及时作出安排和纠正H勺，参照“平常工作

检查评分细则”予以下级主管扣分。

（8）月考核：企业组织H勺每周定期检查，发现工作未达标的，而部门经理未能

及时发现或发现后未及时作出安排和纠正的I，参照“平常工作检查评分细则”予以部

门经理扣分。

（9）奖励：在工作中给企业提供有效提议与意见；受业主来信表扬；为企业赢

得荣誉；成功抓获犯罪嫌疑人；制止火灾蔓延；可获企业通报表扬和物质嘉奖。。

（10）主任、各班组长根据员工的工作状况，进行考核，提出奖、惩提议，报部

门经理通过后报人事部。

平常工作检查评分细则

项目平常作业原则不达标惩罚

仪容1、按规定统一着装，佩戴工作证，无穿拖鞋和工作过程中抽烟等现象0.5

仪表2、精神饱满，仪表整洁，无披头散发、留须，不按规定化妆等现象0.4

1、微笑服务，工作过程中使用规范服务用语，热情、礼貌待客0.3

2、服务态度端正，对客积极、热情，耐心，周到0.3

3、服从企业安排，具有团体合作精神，做事认真负责:有奉献精神0.3

服务

、不管在任何场所、任何原因、任何状况下均不能发生对业主/住户有失

态度4

敬、无礼等有关言行态度问题的情形，要持以微笑积极、重视积极、实

1分甚至解雇

事求是、以心交心、攻关软化、想人所想、排忧解难等心态看待业主/

住户的征询、投诉事宜

1、上班前5分钟及时启动大堂灯，对讲主机，公共柜桶，并取消机的

0.2

语音提醒功能。

2、下班前巡视办公二楼及首层的灯具电器设备笔，保证电源已关闭后方

0.2

客户可离开。

服务3、保持办公桌面整洁整洁，不准堆放多出的纸光、杂物等。0.2

中心4、在连响三声前必须接听0.5

5、精确、认真、积极处理平常投诉，准时回访.,并做好记录。0.4

6、准时提交《投诉记录本》、《月份总结报表》、《投诉分析报表》等0.3

1、严禁上班时间私自会友或在样板房内嬉戏。1分甚至解雇

2、上下班交班工作不到位。0.2

样、上班前签点室内物品，发现无端遗失而须上报。

板30.3

房

讲4、下班前须保证灯具、电器、门窗保持关闭后方可离开。0.5

组

解5、发现室内设备设施受损或灯具烧斑的，需及时做好昔记并知会维修部。0.3

6、室内物品必须整洁摆放，包括床铺、枕头、毛巾等0.2

7、不能在样板房内摆放杂物.0.3

8、因工作疏忽南而令企业财务受到重大损失口勺1分甚至解雇

1、做好中介资料的更新、保留，保证资料对时无误0.3

If2、有良好职业道德1分甚至解雇

组3、工作积极，按规定完毕工作任务0.4

1、工作时间不做与工作无关口勺事。1

2、严禁在客户大堂或办公区大声喧哗、嘻戏而影响形象和办公纪律0.3

工作3、保守内部机密；业主资料做好保密，严禁外人查看1分甚至解雇

纪律4、外出办公须知会.上级同意后，并作好暂离岗登记后方可离开0.3

5、不许私配企业、他人钥匙，不许私自进入领导办公室翻阅资料解雇

6、工作积极认真，无消极现象解雇

1、服从领导，听从指挥，对领导工作指示及安排无拒不执行蓄意违抗现

1分甚至解雇

象

2、纯熟掌握物业管理范围H勺基本状况，包括业主（住户）的基本状况0.5

工作

3、纯熟掌握多种业务知识和物业管理常识0.2

规定

4、善于发现，分析处理多种事故隐患和突发事件，有较强的分析、判断、

0.2

处理问题能力。

5、遵守企业培训制度，积极参与培训，坚持学习、训练；0.b

总结

考核、

后的1

培训

进行

，并

训计划

业务培

属详细

制定下

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