维修部制度管理手册

建筑装饰工程有限企业

维保部管理制度

二零一一年八月

目录

第一章维保工作界面划分规定...........................................3

第二章维保施工人员管理制度...........................................7

第三章现场维修管理规定................................................9

第四章维保部收发文及档案管理制度.....................................10

第五章质保期已过工程和售楼处等有偿服务管理规定......................11

第六章客户投诉处理措施...............................................12

第七章客户回访管理制度

第八章材料的）出入库管理制度...........................................17

第九章交接班管理规定.................................................18

第十章对于入户保护性修缮时详细执行条款保护性修缮及竣工交付管理措施…20

第十一章甲指分包施工方维保管理规定.....................................22

第十二章维保平常工作制度...............................................27

第十三章维保部升级管理制度.............................................28

第一章维保JL作界面划分规定

第一条项目部为主导的维保工作界面划分（维保工作移交前）

（一）工程竣工后一年内H勺工程维修任务，业主初次验房验房单内所记载H勺所有

问题，由项目部主导完毕。维修完毕且抵达指定维修年限后，即可将此项

目维修工作交由维保部，负贲进行后期维修工作。

（二）维保部负责接受维修服务单、工作联络单、维保文献等有关单

据。

（三）维保部负责将维保文献存档并移交项目部维保负责人，同步办

理签罢手续。

（四）项目部负责组织施工队、厂家进行现场维修。

（五）项目部负责现场维修所需材料的申请、领用工作。

（六）维保部负责组织物业企业共同对维修项目进行质量检查，并与

物业企业进行消项。

（七）维保部负责对已完毕的维修项目进行业主回访。

（八）维保部负责对VIP客户的全过程跟踪管理。

（九）项目部负责工程签证时办理。

（十）项目部负责完毕维保工作有关费用H勺申请、支付及扣款等手续

办理。

第二条维保部为主导的维保工作界面划分（维保工作移交后）

（一）维保部负责接受维修服务单、工作联络单等维保文献。

（二）维保部负责组织施工队、厂家进行现场维修。

（三）维保部负责现场维修所需材料的申请、领用工作。

（四）项目部负责主导完毕大型维修改造、专业系统的维修，如：漏

水、空调、暖气等工艺较复杂H勺维修。所发生的工程签证及对

应费用的申请、支付及扣款等手续由项目部主导完毕。

（五）维保部负责组织物业企业对维修项进行质量检查，并与物业企

业进行验收消项。

（六）维保部负责对已完毕维修进行业主回访。

（七）维保部负责对VIP客户的全过程跟踪管理。

（八）维保部负费工程签证的办理。

（九）维保部负责完毕维保工作有关费用H勺申请、支付及扣款等手续

办理。

第三条项目部和维保部的移交方式界面划分

（-）用工作联络单格式移交。

（二）工程移交《维保交底文献》，工程概况，维保工作界面划分维保

工作的重点和难点等。

（三）详细文献内容

①各个施工队及厂家的负责人和维保负责人的姓名和联络

②工程剩余材料明细和协议约定的维保材料的状况阐明。

***室内专业分包联络方式

序号单位名称负责专业姓名联络方式

1

施工方

2

3

4

5

6

材料供应商

7

8

9机电专业分

包

10

***处所剩装饰材料登记表

序号名称单位数量备注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

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20

21

22

23

24

25

第二章维保施工人员管理制度

第一条维保班组进入业主家进行维修，必须经业主同意方可进入室内；

第二条维保班组所有工作人员必须着企业统一制作的工服，佩戴胸牌，衣着整

洁，穿好鞋套方可进入业主家中进行维修；未着统一工作服装者处收100

元/次日勺罚款。未佩戴维保部统一发放的胸牌者处以50元/次H勺罚款。

第三条进入业主家维修时，积极出示《现场维修管理规定》卡片；自行做好对应的

成品保护工作，以防维修时污染、损坏业主家中的物品。如因不遵守服务规

范损坏房内物品者，除照价赔偿外处以200元/次MJ罚款。

第四条未经企业及有关部门同意严禁动用客户房内的燃气管线、阀门。

工作期间严禁吸烟、酗酒、滋事或与业主闲谈。严禁使用业主室内任何物品

及器具、厨具、卫生洁具等。如发生在工作期间酗酒，或在客户室内吸烟者

处以100元/次的罚款。如发生使用房内卫生器具的状况将处以500元/次的

罚款，如有客户规定更换洁具的需无条件给与更换。

第五条维保班组施工人员在维修过程中要使用文明用语，举止大方，不说脏话，不

大声喧哗，不得以任何理由与业主争执。如与客户发生争执、打架者按情节

轻重处500—1000元/次罚款并在维保班组除名,视情节轻重移交当地公安部

门依法处理。如在工作时期因语言不雅、说粗运、脏话引起业主投诉者处以

100元/次的罚款。

第六条维修期间不得私拿、收受业主财、物及接受业主邀请用餐。如有此类事件发

生除如数退还财、物外，将处以200元/次的罚款。私拿使用客户物品者处以

500—1000元/次的）罚款。私拿属偷盗行为，根据情节轻重送当地公安部门处

理。

第七条维修完毕，必须积极将房内保洁恢复到维修前状况或更好，并将施工垃圾装

袋送至物业指定H勺垃圾投放处。维修工作中保洁不到位者（维保人员检查发

现处以100元/次口勺罚款，引起客户投诉者处以400元/次）。

第八条维修完毕后，积极请业主或者管家、客服到现场进行验收，验收合格在维修

单上签字，由维保班组负责人将当日维修单报至维保部。

第九条每日需到维保部拿维保单上楼维修，完毕后于每日下午三点半到维保部消项。

（包括：今日完毕项、详细完毕状况、详细时间、再次维修内容和时间）。

第十条务必于每口拿到维修单后准时抵达现场，当日维修量需当日完毕。若出现不

能及时维修，尽快于维保部联络处理，记录详细维修状况。工人不得私自同

意业主提出H勺与本次维修项无关的其他维修项。如发生按指定上门服务时间

未到场者根据状况将处以1小时内100元/次，超过1小时300-500元/次的

罚款，并给客户道歉。

第十一条如遇业主有特殊时间规定"勺，工人必须告知维保部。由维保部安排维修；如

遇重大紧急事故维修队伍若在2小时内不能抵达维修现场，由我部自行维修,

所产生的一切费用由责任方所有承担。

第十二条若工人不能及时抵达维修现场，务必提前告知维保部。有维保部另行安排时

间。

第十三条维保班组负责人必须听从维保部根据工作需要，对维保工人数量、工种的统

一规定、安排，若因维保班组负责人员安排工作不妥或不执行维保部安排的

合理工作时.，而导致严重影响我司形象和声誉口勺，维保部将作出对应口勺惩罚，

同步另行安排维保班组维修，并与责任方解除保修协议，扣除责任方的质保

金。

第十四条如维修施工人员在维修工作期间在客户处逗留、休息者处以100元/次

因工作怠慢、不认真而引起维修质量不合格，二次上门服务者除扣除当次维

修费用外处以200元/次的罚款。

第十五条因常备材料或工具短缺引起的维修延误，客户投诉者处以200—400元/次的

罚款。

第卜六条《项目管理惩罚单LZ-06》开出并移交财务部后，被惩罚单位应在48小时内

将罚款上交企业财务部，否则企业财务部将从被惩罚单位维保款中双倍扣除。

注：以上惩罚均由维保部主管填写《项目管理惩罚单LZ-06》经维保经理签字后交

企业执行。以上制度除统一着装和统一佩戴胸牌两项外同步合用于各独立分包商维保工

人。

第三章现场维修管理规定

第一条所有工作人员必须着企业统一制作的工服，衣着整洁，穿好鞋套方可进入业

主家中进行维修；

第二条维修前应做好对应H勺成品保护工作，以防维修时污染、损坏业主家中H勺物品。

第三条未经企业及有关部门同意严禁动用客户房内时燃气管线、阀门。

第四条维修期间严禁在业主家中吸烟、酗酒、滋事。严禁使用业主室内H勺任何物品

及器具、厨具、卫生洁具等。

第五条维修人员在维修过程中要使用文明用语，举止人方，不说脏话，不人声喧哗,

不得与业主发生任何争执。

第六条维修期间不得私拿、收受业主财物及接受业主邀请用餐。

第七条维修完毕后，必须将房内保洁恢复到维修前状况或更好，并将施工垃圾装袋

送至物业指定口勺垃圾投放处。

第八条维修完毕后，积极请业主或者管家、客服到现场进行验收，验收合格在维修

单上签字。

投诉部门：建筑装饰工程有限企业维保部

投诉：59458960

第四章维保部收发文及档案管理制度

第一条本部门与有关部门的来往文献均由部门资料员统一进行档案管理。

第二条由客服部各区域负责人对对应的维修服务单进行签收、分单、录入、数据整

顿。维修服务单H勺签收时间记录详细到分钟。

第三条由各区域工作人员进行维修单的派单、跟踪、叵访等工作。派单时间记录详

细到分钟。

第四条各类文献格式规定：

（一）维保部各类文献采用部门内部统一格式。

（二）各类文献的编号由资料员统一编制。

①标题采用黑体或宋体，字体均采用三号字加粗。

②正文均采用仿宋四号字体，间距1.5倍行距，项目符号采用“一”“1”

“1.1”等，以此类推。

（三）部门各类文献需由维保部经理或副经理签字确认后生效。

（四）维保部所有收发文献需建立专有台账，台账采用统一的格式样本（即：企业

统一定制的“收文本”和“发文本

（五）维保部各类档案应于每月2日前进行一次数据备份（备份采用光盘刻录方

式）。详细备份文献包括（但不限于）：维修台账、业主档案及各类附件、部

门工作简报、部门会议纪要、工作联络单、材料台账、部门固定资产台账等。

第五章质保期已过工程和售楼处等有偿服务管理规定

第一条装修保修期过后，如需我部提供维修时为有偿服务，因此应由规定单位发

正式工作联络单阐明维修项F1,并由集团有关领导明示维修资金的I处理方式

且签订有关文献给我司，或由责任方直接支付维修费用，我部方可予以服务。

第二条对于集团领导或者集团关系户的房间需要维修时（已过保修期），如产生材

料费及人工费时，报企业分管副总，走计划外资金借支程序，便于及时维修。

第三条公装、样板房、售楼处售后管理

（一）对于上述工程同样提供2年的保修，因公装、样板房、售楼处频繁使用，

产生不属于保修范围内口勺项目，但为了满足上述工程的正常使用，我司同样

予以服务，但应由规定单位或上级领导单位发正式工作联络单，并由集团有

关领导明示维修资金的处理方式且签订有关文献给我企业，或由责任方直接

支付维修费用。

（二）对于公共场所电气耗材正常消耗、装饰设施后期损坏、丢失的现象，由管

理部门自行更换处理，我企业概不负责，如需我司安排维修，资金处理渠道

同上。

第六章客户投诉处埋措施

第一条对于客户投诉口勺处理应遵照如下原则：防止为主原则，及时原则，责任原则,

书面记录原则

第二条客户出现投诉，由维保部工作人员直接上报分管领导处理。

第三条如客户的投诉内容为独立分包商（维修工人或产品质量问题未能及时解

决），由有关项目部负责责任划分，查明状况。如属独立分包商责任，一切损

失由独立分包商承担。其他原因导致的损失，由责任方承担责任。

第四条由于客户自身原因导致H勺投诉，即无效投拆。应做到有理谦让，积极讲清原

因并帮客户提出处理问题H勺措施。

第五条由于维修工人或产品质量问题未及时处理所导致的设拆，即有效投诉。将按

企业有关规定处理，

第六条客户投诉日勺处理均在不违反企业原则的前提下处理，并保留处理投诉时对应

的关键问题文字及其他根据。

第七章客户回访管理制度

第一条回访：

（一）维保部工作人员要针对已完毕并销项后5个工作日内进行回访。

（二）维保部工作人员规定当口整剪发生客户维修内容，对已发生维修内容进行

分类、跟进。

（三）维保部工作人员应将整顿完毕客户维修内容按照房间号次日进行回访;

（四）将确定已经完毕《回访登记表》进行归档，并在注明回访时间、回访人、

客户反馈等；

（五）根据回访内容联络有关部门继续完毕未完毕工作；

（六）跟进有关部门工作完毕状况直至工作完毕；

（七）再次对此未完毕工作进行回访后确定工作已经完毕。

第二条入户回访

（一）维保部工作人员对客户进行上门回访.，原则上执行负责各自服务区域的上

门回访工作V1P客户及重大事件（拆投、索赔、漏水）必须由维保部客服

主管以上人员负责上门回访工作；

（二）上门回访工作采月定期及不定期两种回访形式，定期可每1个月进行一次;

不定期根据需要随时进行。

（三）将回访时客户提出的意见或提议详细记录并进行归档。

（四）对自己权利范围内客户规定，回访完毕后立即进行处理直至客户规定得到

处理。

（五）对超自己权利范围内的客户规定，回访完毕后应立即请示上级领导，共同

讨论处理措施并跟进完毕状况。

（六）客户工作已经完毕。

第三条回访客户工作程序及规定

（一）客服助理整顿当日发生《工作单》，对已发生《工作单》进行分类，类似

换灯泡、合闸《工作单》无需回访；

（二）将确定已经完毕《工作单》进行归档，并在《工作单》上注明回访时间、

回访人、客户反馈等；

（三）将未完毕《工作单》向工程部问询未完毕原因，确定完毕时间；

（四）将《工作单》未完毕原因和何时可以完毕告诉业主；

（五）联络有关部门继续完毕未完毕工作；

（六）跟进有关部门工作完毕状况直至工作完毕；

（七）客户确定工作已经完毕。

第四条接听投诉工作程序及规定

（一）整顿好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

（二）交班人员在接班人员因故未到场，或未完毕接班检查工作前不得私自拜别。

交班人员应将本班工作进行状况做好详细记录，并向接班人员如实反应。

（三）接班人员应认真阅读工作日志，以理解上一班啊工作状况。

（西）交班人员应明确答复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核算，检查

设备运行状况。

（五）接班人员发现交班人员未认真完毕工作，或检查中发现问题，应向交班人

员提出。如交班人员不能予以明确答复，接班人员应及时报上级领导处理。

（六）当交班人员检查二作完毕，并且接班人员无任何疑问后，交班人员方算结

束。

（七）交接班检查记录。

①应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检杳状况正常记“J”号，不

正常状况“X”号。

②每天每班次都要有专人进行记录。

③记录必须由交班人和接班人签名承认，每天由领班负责审阅签名。

④交接检查事项。

第五条客户投诉处理工作程序及规定

（一）管理原则。

①受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访;

②有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

（二）投诉规避。

①参与施工监理，使工程质量多一份保证。

②明确维保部和业主或使用人H勺权力义务，防止后来不必要的麻烦。

③常常开展反馈调查、便民服务，理解信息，及时发现问题处理问题。

④业主收楼时应及时理解《业主临时公约》、《客户手册》、《装修手册》，

并予以解释，减少投诉率。

（三）投诉受理。

①开通投诉热线。

②维保部接到客户投诉后，应首先向客户表达歉意，并在《客户投诉记录》

上做好登记。详尽记录投诉人姓名、企业名称、单元号码、投诉内容及联

络o

③耐心听取客人投诉，严禁以任何理由或借口推卸责任。虽然错误在自身，

亦不可当面指出，顾客态度虽然很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

④对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户处理，若不能立即处理的

应记下投诉人的姓名、事件的通过、投诉对象以及投诉人的联络措施、客

户签字，并告知处理H勺期限，以便及时告诉成果。

⑤应感谢客人指出的不是之处，对客人提出口勺提议表达感谢，并把事件提交

到有关部门进行处理或报上级主管审批，限期处理。特殊状况应向物业项

目经理汇报。

©针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理

组织有关人员进行检讨，贯彻处理措施及负责人，限期进行处理。

⑦对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件通过、证明人以及证物、

投诉人及联络、签字。及时派有关人员检查，保证事实的I精确性，在

根据事件的大小提请有关部门予以处理。

⑧有关部门在处理完投诉后，要迅速将处理成果报维保部，由维保部安排

回访。

⑨投诉处理完毕致电或走访客户，问询其对处理成果与否满意，与否有别的

提议，并再次感谢其对我们工作所做出口勺协助。

⑩维保部负责将投诉处理成果填写在《客户投诉记录》中，并由详细处理部

门的客户签字承认。

⑪投诉记录由客服助理（投诉热线值机员）进行统一管理。

⑫规范用语。

i您好！请问有什么可以帮您？

ii非常感谢您对我们提出宝贵的提议/意见。

造我们会及时把处理成果告知您。

iv您与否对处理成果感到满意？

v您与否尚有什么规定？

5有什么可以帮忙？

（四）有关记录

《客户投诉记录》

回访记录表

编号:

回访客户联络房号

回访时间

回访内容（上门//信函）：

1、对本次维修及时性：口满意;口不满意

2、服务技能：口满意;口不满意

3、服务态度：口满意;口不满意

4、现场成品保护工作:口满意；口不满意

5、维修人员着装：口统一；口不统一

6、对我们的维修工作有什么意见和提议：

记录人：年月日

回访验证

业主签名：验证人：年月日

审阅意见：

项目负责人：年月口

第八章材料的出入库管理制度

第一条材料入库有关制度：

（一）材料到工地后，应告知有关工程师到现场对材料质量进行验收，材料管理

员协助工程师对材料质量进行把关。

（二）工程师对材料的品排、规格、型号、数量、质量无异议，在厂家送货单上

签字。如工程师对材料有异议的，应立即告知材料部经理，请有关领导协

商处理。

（三）材料入库，要按照不一样的材质、规格、进行寄存，堆放整洁，便于清点

数量，材料入库后应立即录入《维保材料台帐》。

（四）精密、易碎及珍贵物资要轻拿轻放.严禁挤压、碰撞，倒置，要做到妥善

保留。

（五）做好防火、防盗、防潮、防冻、防鼠工作。

（六）库房常常开窗通风，保持库室内整洁。

第二条材料出库有关规定：

（一）材料出库，出库单上要明确领用单位和领用人及所属项目、楼号，同步注

明材料日勺品牌、规格、型号。

（二）材料管理员应熟悉材料的寄存位置，出库前仔细辨别材料种类，杜绝材料

发放错误。

（三）材料出库实行先进先出的原则。

（四）未经材料管理员同意不得私自进入库房，防止出现材料丢失或账本丢失现

象。

（五）材料管理员要做好出库登记，并定期向主管领导做出入库汇报。

（六）材料管理员负责每月末向维保部材料台帐，维保部资料员负责怪份存档。

第九章交接班管理规定

第一条交接前准备

（一）各岗位接班人员应在上班时间10分钟前更换好工作服，抵达岗位准备

交接班。

（二）各岗位交班人员应在下班时间10分钟前填写完各岗位值班记录和交

接班记录。

（三）各岗位交班人员应在下班时间10分钟前将岗位卫生打扫完毕。

第二条交接程序

（一）交班人员应认真检查本岗位使用工具设施H勺使用状况，物品与否完

好无损，如有损坏值班记录或交接班记录上与否有记录。

（-）交班人员应检杳应交接的工作用钥匙与否齐全完好。

（三）交班人员应对岗位卫生进行认真打扫，保证岗位卫生符合规定。

（四）认真填写交接班记录和值班记录。

（五）交班记录上规定做到四清：

①值班记录清

②发现问题及处理成果清

③下交任务及遗留问题清

④交班注意事项清

（六）在交班记录内交班一栏签字并得到接班人员承认后方可下班。

（七）接班人员仔细查阅自.上.次下班后来值班记录和交接班记录，规定做

到四清：

①值班记录清

②值班状况清

③本班注意事项清

④下传任务清

（八）接班人员应认真检查本岗位使用工具设施H勺使用状况，物品与否完

好无损，如有损坏，交接班记录上与否有记录。

（九）接班人员应检杳应交接的工作用钥匙与否齐全完好。

（十）接班人员应对岗位卫生进行检查，确认与否符合规定，未到达标准,

有权利规定交班人员重新进行打扫。

（十一）各项工作交接清晰后，在接班一栏内签字。签字后如出现问题，责

任由接班人负责，

第十章对于入户保护性修缮的详细执行条款

保护性修缮及竣工交付管理措施

第一条维修服务及现场监督

（-）工人由维保管理人员带领抵达现场后根据现场需要维修口勺实际状况，做好

现场的成品保井工作，严格按照“维修工艺”维修。

（二）若服务项目因工艺、工序的需要，一次完毕不了的，工人必须耐心H勺向业

主阐明状况，并与业主约定下次上门服务啊时间，同步要将此状况汇报给

维保部调度员，便于安排下一次维修时间。

（三）工人在维修过程中临时接到业主报修非本工种口勺维修项目，要及时汇报维

保调度员，调度员根据工种另行安排维修，不得直接拒绝。

（四）为了提供售后服务质量，维保班组所有组员要准时参与维保部工作人员组

织H勺培训，培训包括：施工工艺、成品保护、文明礼貌等。

第二条维保工人管理制度

（一）售后维保工作要严格按照国家装饰工程施工规范及施工工艺进行维修。

（二）维保班组人员要随时听从维保部工作人员的安排，严格遵守《东宁丽致建

筑装饰工程有限企业售后工程服务流程》及《售后维修管理制度》、《售后

服务奖惩措施》、《安全文明施工》。

（三）维保班组所有工作人员必须着企业统一制作的工服，佩戴胸牌，衣着整洁,

穿好鞋套方可进入业主家中进行维修。

（四）维修期间不得私拿、收受业主财、物及接受业主邀请川餐。

（五）工作期间严禁吸烟、酗酒、滋事或与业主闲谈。严禁使用业主室内的任何

物品及器具、厨具、卫生洁具等。

（六）非工作期间不得在业主家中逗留、休息。

（七）未经企业及有关部门同意严禁动用客户房内的燃气管线、阀门。

（八）维保班组施工人员不得以任何理由与业主争执。

（九）已接受维修任务的I工人不得以任何理由迟到或不到场进行维修。

（十）维保班组人员在执行工作任务前，必须精心检查工具和备用材料与否准备

齐仝，在维保工作中不得以遗忘或缺乏工具、材料为理由中断工作。

（十一）到场维修开始前，必须先行做好室内H勺成品保护工作。

（十二）维修完毕后，将房内保洁恢复到维修前状况或更好，并将施工垃圾装袋

送至物业指定的垃圾投放处。

（十三）维修工作认真、仔细，不应出现因维修不到位而带来口勺二次上门服务。

（十四）维修时不得故意迟延工作时间。

（十五）每日下午5点，由维保班组负责人将当日维修单报至维保部。

第三条维修保养安全文明施工

（-）维修过程中要使用文明用语，举止大方，不说脏话，不大声喧哗。

（二）到业主家中进行维修要提前预约并得到业主的容许，且由维保管理人员带

领抵达业主家，荆门时通过可视对讲与业主获得联络方可进入。进入业主

家时穿上鞋套，未经业主同意不得私自进入业主家中。

（三）进入业主家维修时，首先告知业主并自行做好对应的成品保护工作，以防

维修时污染、损坏业主家中的物品。

（四）维修时产生H勺垃圾要随时清理并自行带走，堆放在物业指定的地点，不得

任意撒落、抛弃。

（五）维修完毕后，要联络专业保洁队伍或自行做好维修处H勺保洁工作，做到“活

完场清”。

（六）对于需要分作两次或多次维修的项目，要和业主解释清晰，以免导致误会,

并在下次去维修时要及时、准时。

（七）维修施工时注意自身安全及业主物品的安全。

第十一章甲指分包施工方维保管理规定

第一条在工程交验后由维保部起草并与各分包施工方签订《维保协议》。

第二条在维保期间不管任何原因引起口勺维修，各分包施工方必须积极配合，遵守

维保协议进行服务。

第三条维修任务由维保部下达，通过告知或山分包施工方维修工人现场领取维

修单。缁修工作完毕后，将带有业主签字及物业确认签字的回执单交回维

保部，并注明维修完毕状况。没有任何单据的维修工作，维保部视为未到

场维修。

第四条在我司维保部集中回访、维修期间，维保部提前告知各分包商，各分包商

必须及时安排人员、充足准备材料，随时上门为业主进行维修服务。

第五条各分包施工方负责人必须听从维保部口勺统一安排，若因各分包施工方负责

人员安排工作不妥或不执行维保部安排的合理工作，导致严重影响我司形

象和声誉且导致业主投诉或其他严重后果时，维保部有权对其做出对应的

惩罚，并另行安排维保班组进行维修，所发生附对应维修费用由责任方仝

权承担。

第六条由于业主自行使用不妥引起口勺维修工作，各分包施工方须向业主收取费用

时，必须事先告知维保部。

第七条窗台板及飘窗石材更换流程

（一）接到物业维修单后我部人员即刻到现场查看状况，研究成品保护方案

安排劳务队到业主家测量石材尺寸，并做详细记录

（二）把实地测得的石材尺寸报给石材厂家，重新下料制作新石材

（三）新石材到位后，我部告知维修工人到维保部领取对应工具，更换工作服,

领取鞋套、衬垫等保护用品。

（四）使用地板衬垫对地面进行保护，衬垫从门口一直铺到施工位置，衬垫与衬

垫要交接并用胶带固定，防止灰尘撒落到木地板上，用衬垫将业主家中家

俱覆盖上，用臼右将施工区域封闭隔离，切割与墙面同等大小H勺发泡衬垫,

川美纹纸将其粘贴上，防止灰尘污染壁纸。

（五）告知栏杆厂家对需更换石材上的栏杆进行拆除，并将栏杆放在衬垫上，不

得直接放在木地板上。

（六）由劳务队工人对对应石材进行拆除及更换H勺工作，在维修过程中产生的废

料做到及时清理并用大号垃圾袋或编织袋将其搬运到指定地点，不得随意

丢弃、堆放。

（七）安装完毕后告知结晶厂家对更换石材表面进行处理，以保证其表面的I平整

度和光泽度

（八）由栏杆厂家重新将栏杆安装到石材上，并对栏杆做补漆工作，以保证栏杆

美观

（九）由劳务队壁纸工人对在更换过程中损伤的壁纸进行恢复，并在石材与窗户

间H勺缝隙处打胶

（十）拆除户内保护，拆除过程中衬垫应由施工区域向户外方向卷动，防止灰尘

撒落在地板上，并将拆除的衬垫清运到物业指定地点，不得随意丢弃。

（十一）告知物业对业主家中进行全面保洁，并由业主在维修单上确认签字。

第八条过门石更换流程

（一）接到物业维修单后我部人员即刻到现场查看状况，研究成品保护方案

（二）安排劳务队到业主家测量石材尺、j,并做详细记录

（三）把实地测得H勺石材尺寸报给石材厂家，重新下料制作新石材

（四）新石材到位后，我部告知维修工人到维保部领取对应工具，更换工作服,

领取鞋套、衬垫等保护用品。

（五）使用地板衬垫对地面进行保护，衬垫从门口一直铺到施工位置，并用美

纹纸将衬垫固定在地板上，用白布将施工区域封闭隔离。

（六）告知木门厂家将过门石处的木门及门套拆除,拆除后口勺木门及门套应放

在衬垫上，不得直接摆放在木地板上

（七）由劳务队工人对对应石材进行拆除及更换内工作，在维修过程中产生废

料做到及时清理并用大号垃圾袋或编织袋将其搬运到指定地点，不得

随意丢弃、堆放。

（八）安装完毕后由木门厂家将木门及门套重新安装到对应位置

（九）拆除户内保护，拆除过程中衬垫应由施工区域向户外方向卷动，防止灰

尘撒落在地板上，并将拆除的衬垫清运到物业指定地点，不得随意丢弃。

（十）告知物业对业主家中进行全面保洁，并由业主在维修单上确认签字。

第九条卫生间镜子更换流程

（-）接到物业维修单后我部人员即刻到现场查看状况，研究成品保护方案

（二）告知镜子厂家到现场测量需更换於J镜子尺寸并重新制作

（三）镜子到位后我部告知维修工人到维保部领取对应工具，更换工作服，领

取鞋套、衬垫等保护用品。

（四）对现场做保护工作，使用地板衬垫对地面让行保护，衬垫从门口一直铺

到施工位置，并用美纹纸将衬垫固定在地板匕采用硬保护（在拆除水

龙头和有关其他突出管件后，以大芯板做硬保护）将水盆台面石材保护

好，并在镜子上用美纹纸做打又粘贴

（五）由劳务队对原有镜子进行拆除，并重新安装新镜子，先以玻璃刀将镜子

划分16等分，再以钳子逐片起下。

（六）拆除户内保护，拆除过程中衬垫应由施工区域向户外方向卷动，防止灰

尘撒落在地板上，并将拆除的衬垫清运到物业指定地点，不得随意丢弃。

（七）告知物业对业主家中进行全面保洁，并由业主在维修单上确认签字。

第十条卫生间墙砖、地转更换流程

（一）接到物业维修单后我部人员即刻到现场查看状况，研究成品保护方案

（-）我部告知维修工人到维保部领取对应工具，更换工作服，领取鞋套、衬

垫等保护用品。

（三）对现场做保护工作，使用地板衬垫对地面遂行保护，衬垫从门口一直铺

到施工位置，并用美纹纸将发泡衬垫粘贴到木门和门套上，防止更换墙

砖或地砖时损坏木门。

（四）告知劳务队对对应位置H勺墙砖、地转进行更换，在维修过程中产生的）废

料做到及时清理并用大号垃圾袋或编织袋将其搬运到指定地点，不得随

意丢弃、堆放。

（五）拆除户内保护，拆除过程中衬垫应由施工区域向户外方向卷动，防止灰

尘撒落在地板上，并将拆除的衬垫清运到物业指定地点，不得随意丢弃。

（六）告知物业对业主家中进行全面保洁，并由业主在维修单上确认签字。

第十一条吊顶、壁纸维修流程

（一）接到物业维修单后我部人员即刻到现场查看状况，研究成品保护方案

新石材到位后，我部告知维修工人到维保部领取对应工具，更换工作服，

领取鞋套、衬垫等保护用品。

（二）对现场做保护工作，使用地板衬垫对地面进行保护，衬垫从门口一直铺到

施工位置，并用美纹纸将衬垫固定在地板上

①由劳务队对对应位置进行修理，在维修过程中产生口勺废料做到及时清

理并用大号垃圾袋或编织袋将其搬运到指定地点，不得随意丢弃、堆

放。

②拆除户内保护，拆除过程中衬垫应由施工区域向户外方向卷动，防止灰

尘撒落在地板上，并将拆除的衬垫清运到物业指定地点，不得随意丢

弃。

③告知物业对业主家中进行仝面保洁，并由业主在维修单上确认签字。

第十二条木门维修及拆除流程

（-）接到物业维修单后我部人员即刻到现场查看状况，研究成品保护方案

（-）新石材到位后，我部告知维修工人到维保部领取对应工具，更换工作服,

领取鞋套、衬垫等保护用品。

（三）对现场做保护工作，使用地板衬垫对地面正行保护，衬垫从门口一直铺

到施工位置，并用美纹纸将衬垫固定在地板上

（四）由木门厂家对对应位置进修维修或拆除工作，在维修过程中产生的废料

做到及时清理并用大号垃圾袋或编织袋将其搬运到指定地点，不得随意

丢弃、堆放。

（五）拆除户内保护，拆除过程中衬垫应由施工区域向户外方向卷动，防止灰

尘撒落在地板上，并将拆除的衬垫清运到物业指定地点，不得随意丢弃。

（六）告知物业时业主家中进行全面保洁，并由业主在维修单上确认签字。

第十三条玄关石材更换流程

（一）接到物业维修单后我部人员即刻到现场查看状况，研究成品保护方案

（二）新石材到位后，我部告知维修工人到维保部领取对应工具，更换工作服,

领取鞋套、衬垫等保护用品。

（三）用发泡衬垫将玄关与户内隔离并用美纹纸固定，切割与墙面大小相似的

衬垫用美纹纸粘贴到墙面上，防止更换石材时导致壁纸损伤。

（四）由劳务队上门为业主拆除原有石材并重新铺装新石材。

（五）拆除户内保护，拆除过程中衬垫应由施工区域向户外方向卷动，防止灰

尘撒落在地板上，并将拆除的衬垫清运到物业指定地点，不得随意丢弃。

（六）告知物业对业主家中进行全面保洁，并由业主在维修单上确认签字。

第十四条暖气的拆改方式

（一）首先将拆改暖气周围施工所使用区域半径2米内的所有家俱搬空，再将不

能搬走口勺家俱做软保护（以地板衬垫、发泡衬垫、布）将其严密包裹。

（二）另一方面将暖气所在位置周围1米半径的地板、墙纸、踢脚线以发泡衬垫

做严密保护，以美纹纸交接，此后方可对暖气进行拆除。

（三）拆除后进行维修作业

（四）所有维修作业完毕后，保护性施工逐渐拆除，由外边向内边起，如现场有

水，先以毛巾将水吸干后，方可进行拆除。

（五）后期工作将家俱归位

（六）施工过程中不得损坏业主家中任何物品。

第十二章维保平常工作制度

第一条每周召开一次部门会议

第二条每周召开一次劳务分包的维保会（A区、B区）

第三条每周各区出一次记录分析表，同步对问题较突出者发工作联络单

笫四条每半月记录一次漏水维修状况

第五条各区每半月一种经典案例

第六条各区每天发维保部后期维修台账，林肯公园C区和林肯公寓每天发维保部交

楼维修台账

第七条各区每周发一次维保部业主档案

第八条每周发一次维保部材料台账

第九条各区负责人要把手头的维修单1天内安排下去