分析大客户需求的业务层次之低业务关系层次Thelowerb

Thelowerbusinessrelationshiplevelofthebusinesslevelthatanalyzestheneedsofkeycustomers主讲人：霍玉洁分析大客户需求的业务层次之低业务关系层次分析大客户需求的业务层次之低业务关系层次第一层，提供满足特定需求的产品；第二层，提供高品质的产品或服务；第三层，提供高品质的服务和技术支持。低业务关系层次：分析大客户需求的业务层次之低业务关系层次是最容易达到的一个层次，但如果公司与大客户的关系只到这个层次，则不利于建立长久的关系。第一层，提供满足特定需求的产品或服务分析大客户需求的业务层次之低业务关系层次不要满足于只做商品的供应者，当你把EMS寄递服务卖给中国人寿保险公司xx分公司时，如果你的客户认为你的服务与其他快递公司的服务没有多大区别，那么就不会给你太多关注，也不会有一定要购买你的服务的想法。分析大客户需求的业务层次之低业务关系层次如果目标是大客户，那么，该种方式很不利于与大客户建立长久而稳固的业务关系。大客户仅把你看成是一般的供应商，你无法对客户的情况作出控制。因为商业交易的最简单规则是“低买高卖”。如果你的大客户认为你所卖的产品与其他供应商没有区别，那么，你仅有的优势就是价格。分析大客户需求的业务层次之低业务关系层次

在第二层，你被大客户市场认为是能够提供高品质的产品或服务。第二层，提供高品质的产品或服务

例如工艺精美的产品；符合先进技术指标的产品；有完善售后服务和技术支持的产品。不仅仅是承诺次日送达，而是能够保证次日上午10时

送达；不仅仅是接机时将车开到机场，而是将客户的名字放到显眼处，让客户尽快看到你。任何差异化产品或服务都会让你的大客户另眼相看，并能帮助建立第二层业务关系。分析大客户需求的业务层次之低业务关系层次仅仅提供高品质的产品或服务仍然不能巩固你的公司在大客户心中的位置。理由：市场竞争越来越激烈。你可以通过随叫随到、更便捷的服务以及其他特别之处建立自己的竞争优势，但你不可能一直这样保持下去。就算是你能将这种特别的竞争优势保持下去，你的竞争对手也会很快赶上来并超过你。这样，你的公司提供的业务又回到了第一个层次，因为大家没有区别了，那些曾经的“与众不同的产品或服务”已经成为大家的基础服务之一。分析大客户需求的业务层次之低业务关系层次例如一家大型的运输公司，提供“外观干净、保养良好的汽车、有礼貌的司机、允诺损坏赔偿的条款”等高品质产品或服务，但是，开头一段时间能够摇摇领先，不久就发现，行业内的十几家竞争对手也提供了一样的高品质服务。所有的“曾经的高品质服务或产品”成为了基本的行业标准，如果你的公司还想继续在这个行业中生存发展，那么，公司需要在这个基础上提供更多更好的服务。分析大客户需求的业务层次之低业务关系层次案例：某市金马钾碱公司之前选择寄递方式每次都是在EMS和顺丰之间做选择，刚开始时，邮政速递物流的业务量和顺丰相比差很多，但是邮政速递物流分公司的业务员依然对此客户没有半点懈怠，该客户路程较远，但每次打电话我们的揽收员都保证在30分钟内赶到，有一次天空下着大雨，该公司拨打11183服务电话要求上门揽收，揽投员接到电话后用最快的速度到达，业务办理过程中发现客户寄的是两箱14公斤重的邮件，当时揽投员骑着摩托车有共两件雨衣，揽收员用一个雨衣来包裹一个邮件，两个雨衣都用来紧紧地包裹住客户发的邮件，而自己则淋着大雨回单位，这一幕恰巧被马钾碱公司负责人看到，得到了该公司负责人的认可与赞同，事后该负责人对揽收员说：你宁可自己不穿雨衣淋着雨也要将雨衣盖在邮件上，就冲你这对邮件的负责劲，把邮件交给你公司我放心。通过这件事，该市邮政速递物流分公司的服务在金马钾碱引起了很高的评价，到现在，金马钾碱公司使用的EMS数量有了很大提升，基本上能占的90%以上，通过这件事，证明了服务深度的提高有助于业务的拓展。分析大客户需求的业务层次之低业务关系层次客户不仅需要公司能够提供高品质的产品或服务，还需要公司提供额外的服务与技术支持。尤其是在当今的服务密集型经济形态下，企业不仅是靠销售优质的产品吸引客户，更是通过对客户的不同态度实现差异化。调查分析发现，行业领先者往往是把这一条贯彻的最好的一个。第三层，提供高品质的服务和技术支持分析大客户需求的业务层次之低业务关系层次例如，快递行业中的领先者顺丰快递在中高端业务上摇摇领先，不只是因为他们保证准时将快件送到，还因为它所提供的额外服务。如，对每一件物品的运输路线进行计算机跟踪，配有大量的网络运输节点，在运送过程的每一个站点，始终保持专业的微笑服务。分析大客户需求的业务层次之低业务关系层次越来越多的行业领先者，都像顺丰一样，在服务与技术支持上下功夫。服务与技术支持已经迅速取代了高品质的产品或服务，成为竞争者们者必须支付的“月租金”。在信息经济时代，不愿意或不能提供额外服务或技术的供应商，会被激烈的市场竞争逐渐淘汰出局。练习题（单选题）以下关于与大客户业务关系层次的说法中，不正确的是（）A

提供满足特定需求的产品或服务，是最容易达到的一个层次B

提供高品质的产品或服务，是最容易达到的一个层次C

仅仅提供高品质的产品或服务仍然不能巩固快递企业在大客户心中的位置D

第三层次是提供高品质的服务和技术支持练习题

以下关于与大客户业务关系层次的说法中，不正确的是（）A

提供满足特定需求的产品或服务，是最容易达到的一个层次B

提供高品质的产品或服务，是最容易达到的一个层次C

仅仅提供高品质的产品或服务仍然不能巩固快递企业在大客户心中的位置D

第三层次是提供高品质的服务和技术支持答案：B汇报人：霍玉洁