城市轨道交通客运服务服务语言礼仪课件

城市轨道交通客运服务《服务语言礼仪》

主讲人：张海城市轨道交通车站客运服务礼仪1.概念服务语言礼仪就是要求服务人员在为乘客服务时，根据时间、对象、场合、时效、过程、协助等情况下，服务人员的用语规范和要求。服务语言是服务人员与乘客沟通过程中所使用的规范语言、语调等。一、语言礼仪反映出一个人的修养，在服务行业竟争日益激烈的今天，服务人员提高自己的服务水准，为顾客提高品质的服务，服务语言就是最直接的关键因素。恰到好处地使用行业用语，才能准确地说明问题，才能显示其本人的业务能力，从而赢得服务对象的理解与信任。2.重要性城市轨道交通车站客运服务礼仪

“说什么”“如何说”（语言的具体内容与表达方式）笨嘴拙舌口齿伶俐

（语言是一个人的思想仪表）良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒（语言的艺术性给人们带来的不同效果）一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万雄师（语言的重要性及其威力）3.效果与作用城市轨道交通车站客运服务礼仪“跟我说吧！”

---“若方便的话，请告诉我！”“就这样吧！”

---“你看这样怎么样？”“对不起了！”

---“给您添麻烦了！”比比哪个更好4.语言对比城市轨道交通车站客运服务礼仪小王：“你姓什么？”

小张：“请问你贵姓？”小李：“站长现在不在？”小赵：“站长刚刚出去了，需要我为你做什么吗？”你喜欢哪种表达方式4.语言对比城市轨道交通车站客运服务礼仪讲好普通话：避免方言土话、行话语言要准确：切忌道听途说，没有依据语言要文明：杜绝脏话语言要礼貌：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。二、语言礼仪要求城市轨道交通车站客运服务礼仪1.规范的语言会更美原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐心；不拒绝：面对乘客，在任何时候不能说：“不”；不指责：平等对待乘客，不对乘客表示出怀疑、鄙视对方的言行；理解：站在乘客的立场考虑和处理问题；切忌：让乘客不满意是我们工作的失职。二、语言礼仪要求城市轨道交通车站客运服务礼仪2.言谈规则

客运服务人员与乘客谈话或倾听乘客讲话，应注意：与乘客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉；谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再详细谈谈好吗？”“我很理解””想象得出”，总之，鼓励对方把自己的话说完；在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反驳或刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论；热情耐心，并显示出对乘客谈话内容的兴趣；谈话中不要使用外语与方言；谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；谈话中不可能总处于“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。二、语言礼仪要求城市轨道交通车站客运服务礼仪3.谈话与倾听礼仪在工作中，服务人员会遇到顺意、逆意和中间乘客：充分了解、体谅对方心态；部分地承认或称赞对方的说辞，使拒绝易于接受“是，是，不过……”；把握说服的时机；谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；掌握说服技巧。二、语言礼仪要求城市轨道交通车站客运服务礼仪4.劝告与说服语言礼仪二、语言礼仪要求答询用语要求热情有礼、认真负责、耐心细致；

把握回答要领，讲究回答技巧；

回答后，要了解旅客是否明白或满意；

不能直接拒绝，更不能置