航空票务基础知识操作及营销技巧

航空票务基础知识

操作及营销技巧电子商务分局1基础知识四大航线:北京上海天津广州掌握国内城市三字简码及月份缩写:如北京PEK上海PVG天津TSN广州CAN成都CTU深圳SZX福州FOC沈阳SHE掌握各大城市的机场名称:如北京-首都机场成都-双流机场上海-埔东机场广州-白云机场深圳-宝安机场天津-张贵庄机场只有专家才是赢家2常用航空公司代码常用航空公司代码海南航空HU上海航空FM南方航空CZ东方航空MU厦门航空MF深圳航空ZH四川航空3U山东航空SC中国国际航空CA3燃油附加税、机场建设费一、预订机票需要加收相应的燃油附加税，以最终出票时的金额为准。（70元）

一、机场建设费国内航班以下机型按10元每位征收：机型：208、D38、AT7、CRJ、ERJ、EM4、DH8、YN2。

其他各种机型均按50元/位征收。

4退改签规定5舱位的基本说明6舱位的基本说明舱位的基本说明1、大写字母F、C、Y、S、B、H、K、L、M、Q、等为舱位等级。2、对应等级的座位可利用情况代号，有以下几种含义：A可以提供9个以上座位，1-9可以提供1-9个以上座位，这种情况下系统显示具体的可利用座位数“Y舱”普通舱（100%）“C”公务舱（130%）

“F”头等舱（150%）其它舱位按照各航空公司的不同自定义7乘机人类型婴儿：指2周岁（不含）以下2个月以上的，未满2个周的不能乘机。（票价为Y舱的10%）儿童：指未满12周岁（不含）已满2周岁（含）的。（票价为Y舱的50%）婴儿、儿童均无机场建设费8特殊旅客乘机要求9免费行李额F舱40公斤，C舱30公斤，Y舱20公斤。婴儿无免费行李额。同一航班、同一目的地的两位以上旅客，其免费行李额可合并计算。构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额按适用的国际航线免费行李额计算。10航程区分航程区分单程：从始发地到目的地，只有一段航程。往返：从始发到目的地，再返回始发地的往返航程。联程：从始发地到第一目的地，再到第二目的地，再到第三目地……的多段航程11退废票废票：废票是指当天购买的机票，旅客在当天晚上10点前取消行程而提出的退票，（当日订购当天起飞的票须在航班起飞前2个小时外提出）退票：分以下2种---自愿退票：乘机人自愿要求退票的将根据购买的机票所属航空公司的航线、舱位收取相应的退票手续费。非自愿退票：由不可抗力造成航班无法正常起飞，乘机人提出退票的，将不收取任何手续费，全额退款。（需到所属航空公司开具航班不正常的证明）12升舱、降舱变更子舱位(不改变舱位等级）允许高舱位改低舱位，但差额不退。低舱位改高舱位，补收实际舱位差额。如客票改期与低舱位改高舱位同时进行，则比较取其高者收取。13退票规定旅客必须凭完整的客票办理。应在客票有效期内提出。出示有效证件。在原出票地办理。旅客非自愿退票，可在出票地、航班始发地、终止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理。14团体旅客自愿退票在航班规定离站时间72小时以前，收取客票价10％的退票费。在航班规定离站时间72小时以内至规定离站前一天中午12点前、收取客票价30％的退票费。在航班规定离站时间前一天中午12点以后至航班离站前，收取客票价50％的退票费。在航班离站时间以后，客票作废，票款不退。15乘机规定应在规定时限内到达机场办理乘机手续。如未按时到达或未做好旅行准备，承运人可取消旅客座位，并不承担责任。承运人通常在航班起飞前90分钟开始办理乘机手续，30分钟前截止。旅客及其行李和免费随身携带物品必须经过安检。16电子客票电子客票是普通纸质机票的电子替代产品，是将普通纸质机票的票面信息以电子信息的方式存储在航信主机系统的数据库中，并以电子客票旅客联的形式作为旅客旅行和报销凭证。17旅客航行的完整流程购票值机安检登机（电子客票）报销（行程单）（飞机）（旅客）（有效身份证件.登机牌）18电子客票的种类按航程按旅客人数按舱位按旅客年龄单程客票（成都-北京）散客票（旅客﹤10人）头等舱票（F）婴儿票（14天<旅客﹤2岁）联程客票（成都-北京-上海）团队票（旅客>9人）公务舱票（C）儿童票（2岁≤旅客﹤12岁）往返客票（成都-上海-成都）经济舱票（Y/B/K/H…）成人（旅客≥12岁）19购票证件旅客本人有效身份证件。有效护照、回乡证、台胞证、居留证

军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。16周岁以下未成年人购票乘机，可使用学生证、户口簿。12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证（输入出生证明上的出生日期如：20090909）。20常见问题解答11

是不是越早订票，折扣越低？根据航空公司的规定来的。一般来说，提前一个星期订票都能享受到最大折扣的优惠。但是，有些航线因为较长而且只有一、两个航空公司经营，不可能有更大的竞争，所以，也可能长年都不会有很大幅度的折扣。2为什么要收取退票费？而且太低的折扣不允许退票？机票一旦卖出，如果要退票，航空公司都会收取一定的退票费，这也是对航空公司座位虚耗的一种补偿。享受航空公司的超低折扣，也必须要接受航空公司所提出的要求，一般低折扣的机票都有一定的时间限制，客人一旦退票就有可能造成座位的浪费，所以不允许退票.3

为什么折扣经常会有变化？航空公司的折扣会根据淡、旺季、出港量大小等因素来随时调整，所以折扣随时都会有变化。21常见问题解答24

机票能否转让？机票是实名制，只限本人使用。5姓名有误怎么办？能否涂改？机票是实名制，不能涂改；如有任何涂改，机场视为假票不准登机。

6小动物（宠物）能否带上飞机？小动物是指家庭驯养的狗、猫、鸟或其它玩赏宠物。野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物如蛇等，不属于小动物范围。在航班起飞前5小时打电话到航空公司机场柜台咨询，而且必须提供动物检疫证明并办理托运因此会收取一定的费用。装运小动物的容器应达到能防止其破坏、逃逸或防止其损伤工作人员、行李货物，同时还应保证小动物站立及适当的活动，保证空气流通，防止粪便渗溢的要求。22常见问题解答37低折扣的机票是否可以更改？这要根据每个航空公司的规定来办理，有些航空公司会收取一定的费用。8怎么会有航班延误或者取消的情况？一般来说，航班发生延误或者变动是因为天气原因或者飞机的机械故障，遇到这类情况时，可以协调机场候补柜台签转到其他航班成行，或者选择全额退款。9身份证遗失该如何办理登机证明？需要在当地派出所开具正规的户籍证明，贴上近期照片而且要加盖户籍骑缝章。或到当地民航派出所办理临时登机证明。(临时登机证明的办理手续请咨询当地民航部门。23（五）电子客票的价格

3.计算（以10元为单位四舍五入）

划分方法票价按舱位划分头等舱（F）Y舱票价的150%公务舱（C）Y舱票价的130%经济舱（Y/B/K/H…）按旅客划分婴儿F/C/Y舱票价的10%（机建费、燃油费）（不占座位，但当每一成人携带婴儿超过1名时，所增婴儿须购儿童票）儿童F/C/Y舱票价的50%（机建费，燃油费减半）成人儿童票反而贵？24（六）电子客票的变更/废票/退票

自愿非自愿承运人原因不可抗力原因变更

（改变乘机日期、承运人、

航班、舱位、乘机人、航程）旅客主动要求的变/废/退机务维修、航班调配、未能提供旅客预先定妥的座位……天气、空中交通管制、突发事件……废票

（当天出的票当天退）退票

（当天出的票当天之后退）旅客可否进行变/废/退，及其手续费：须依据航空公司规定。（详见邮政航空票务系统“退改签规定”）25里程卡积分——里程卡航空公司为加入其里程俱乐部的旅客提供飞行里程的累积累积里程达到一定数量要求后，旅客可获相应奖励（具体依航空公司规定）26行程单27飞机的类型大飞机:波音机型7空客机型3座位是200左右麦道机型MD座位是150左右小飞机:208D328AT7CRJERJEM4DH8YN2座位是100以下28四、飞机的类型（一）常见机型（欧洲空中客车）340—300：（空客）总座位数289。“天空中最安静的客舱”，最能满足远程旅客对休息和睡眠的需求。300—600：（空客）总座位数271。作为一种经济性宽体机，被广泛使用于国际及国内中程航线上。320—200：（空客）总座位数158。拥有最宽的单通道客舱，主要用于短程飞行。（二）常见机型（美国波音）747—400：（波音）总座位数305～400，主要投放于国际远程航线上。767—300：（波音）总座位数260，主要投放于国内中程航线上。737—300：（波音）总座位数138，主要投放于国内中短程航线上。29（一）团体旅客1.定义：指旅客人数≥10人，乘机日期、航程、航班相同的旅客2.票价：不一定比散客票便宜3.变更/废票/退票：须依据航空公司规定（二）无成人陪伴儿童直达航班：5～11岁联程航班：8～11岁（三）孕妇怀孕8月以下：预产期证明怀孕8月及其以上：需持有由医疗单位出具的适于乘机的证明，并经航空公司同意（四）其他病残人士需持有由医疗单位出具的适于乘机的证明年龄超过70周岁的老年旅客乘机必须出具(健康证明书)五、特殊旅客基础知识基础知识30系统操作31一、出票处理流程32二、特殊处理流程33邮政营销人员应该具备的素质34营销技巧35个人见解1、基础知识2、宣传工作（1）名片式宣传（扫街:重点商户）（2）亲朋好友（3）企事业单位（4）酒店、旅行社、学校（寒暑假=学生票）3、服务工作4、定期回访工作36机票销售技巧（细节）建议客人能买往返，不买单程，往返程比单程价格优惠、票量翻番。建议客人选择航班时段一早一晚的航班，价格较白天的便宜如果航班时刻相近，价格区别不大，可以给客人推荐返佣更高的航空公司的机票提前购买机票比临时购买机票的价格要便宜如果客户很在乎价格的话，可以建议客人不直飞，走中转联程，中转价格较直飞便宜在门店外多做些低折扣的宣传，以吸引客户的眼球给客人送点小礼品之类的，吸引他们再次来购票（贺卡、明信片等）条件允许的情况下，给客人免费送票上门，稳定与客户的关系动用身边的一切有利资源做宣传，多多销售。注意与客人的沟通交流的语气，态度，方式，方法，做到顾客至上，提供优质的服务。37电话订票技巧客人多数是通过电话预定的。而在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以你的声音很重要，通过增强声音的感染力，可以对客户的购买行为产生影响。1、让你的声音显得主动热情2、不时提醒自己笑一笑3、语调要表现出热情和活力4、配合客户的磁场耐心和对工作的责任心，热心用你的声音迷住客户=机票销售技巧38购买低价机票技巧39说服客户购买的方法简单推介法：针对用户很忙的情况，可以简单介绍邮政机票销售业务，然后留下宣传资料或名片，提示如果有需要可以随时打电话联系。优惠承诺法：当顾客讨价还价，举棋不定时，可以说如果出行时间上要求不紧，可以帮他查询一下近期有没有特价的舱位。并建议如果自助旅游可以考虑选择每年10月中旬以后，票价最低。其他时段如果错过五一、十一、春节、7、8、9月暑运，寒假，都可以享受比较低的折扣。优质服务法：如果用户有购买需求，可以即刻替用户拨打11185进行航班查询，并咨询用户是选择现在缴款到机场直接用身份证登机的形式还是选择投递员送报销凭证再缴款的形式。积分奖励法：提示用户如果在邮政购买机票可以享受邮局内部的积分奖励，年底根据购票积分可以换购邮品或其他礼品。40注意41机票受理过程中的注意事项确认、核对乘机信息（姓名、行程、日期、机场、证件号码、电话），客户签字。告之客户确定出票后如需要提出变更会产生的费用提醒客户提前2小时到达机场换登机牌中转联程票的订购，两行段之间要间隔2小时以上42谢谢大家！！43回答客户

范例一邮局怎么也卖机票了？回答：是邮政的一项便民业务，我们利用网点、呼叫中心、配送等优势，为大家提供机票查询、预订、配送服务。后面我们推出的商旅订房业务和其他交通票业务就更能方便大家出行了。我们都是有固定的订票代理人的，你们和他们订票有什么区别？回答：不管多偏僻的地方，邮政都能