DB36T-旅行社星级划分与评定

ICS FORMTEXT点击此处添加ICS号FORMTEXT点击此处添加中国标准文献分类号FORMTEXT     DBFORMTEXT36DBFORMTEXT36/FORMTEXTT539—FORMTEXT2024FORMTEXT替代DB36/T539-2017FORMTEXT旅行社星级划分与评定FORMTEXTClassificationandevaluationofstarratingfortravelagencyFORMTEXT     FORMDROPDOWNFORMTEXT     FORMTEXT2024-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布FORMTEXT2024-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施FORMTEXT江西省市场监督管理局   发布DB36/XXXXX—XXXX前  言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替DB36/T539-2017《旅行社星级的划分与评定》，与DB36/T539-2017相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a）进一步做好了与《旅游法》及国家或行业最新相关法律、法规、标准的对接；b）在章节结构上，增加了“规范性引用文件”一章（见第2章）；删除原第7章星级评定、第8章星级复核、第9章监督管理，相关内容融入到新增的第7章星级评定第8章星级复核当中；原第5章“参评基本条件”调整为第6章“基本条件”。c）在“术语和定义”一章，删除了“国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务、领队”等术语和定义，调整了“特色线路”的表述（见第3章）。d）在“星级划分与标志”一章，删除了星级标志牌、证书的制作与核发机构（见2017年版的3.3）。e）在“总则”一章，将旅行社星级划分“经营条件与业绩、服务能力、企业管理、营销推广、诚信建设”的五大项目调整为“发展基础、社会贡献、管理水平、经营能力、企业创新、服务成效”六大项目（见2017年版的4.2）。f）调整了旅行社星级的计分要求，旅行社星级评定的总分数由300分调整为100分（加分调整为15分）；调整三星、四星、五星级旅行社最低得分线如下：三星级70分、四星级80分、五星级90分。g）进一步减少了定性评价的内容，适当增加了定量评价的内容，突出了星级评定工作的可操作性。h）删除原附录C、附录E。本文件的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江西省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：江西科技师范大学。本文件主要起草人：李志强、黄乃忠、黄春平、严国辉、杨子怡、侍昱、崔淇、胡桂兰。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：DB36/T539-2008，DB36/T539-2017。本文件为第二次修订。旅行社星级的划分与评定范围本文件确立了旅行社星级划分的依据，基本条件，星级评定、复核管理。本文件适用于江西省行政辖区内依法设立的具有独立法人资格的旅行社。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T31380旅行社等级划分与评定GB/T31385旅行社服务通则LB/T028旅行社安全规范LB/T039导游领队引导文明旅游规范LB/T073旅行社旅游产品质量优化要求术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社travelagency从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。[来源:GB/T31380-2015，2.1]3.2旅行社分支机构travelagencybranches旅行社分社（简称分社）及旅行社服务网点（简称服务网点），不具有法人资格，以设立分社、服务网点的旅行社（简称设立社）的名义从事《条例》规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。3.3旅游产品tourproduct旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的服务的总和，包括团队包价旅游服务、散客包价旅游服务和单项委托服务。[来源:GB/T31380-2015，2.6]3.4旅游业务travelbusiness指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。3.5导游员tourguide依法取得许可，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。注：导游包括全程陪同导游、地方陪同导游。[来源：GB/T31385，3.9，有修改]3.6旅游特色线路touristspecialitinerary由旅行社自主开发，能较好满足游客需求的，具有个性化的旅游产品。星级划分与标志4.1旅行社星级分为五个级别，由低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。4.2旅行社星级标志用五角星和旅游标志表示：一颗星表示一星级，二颗星表示二星级，三颗星表示三星级，四颗星表示四星级，五颗星表示五星级；星级越高，表示旅行社的等级越高。4.3旅行社星级证书和标志的有效期为三年。总则5.1规定了星级旅行社的基本条件及各类星级旅行社的必备条件，评定检查时，应逐项确认达标后，再进入后续打分程序。5.2旅行社星级的划分，依据经营条件与业绩、服务能力、企业管理、营销推广、诚信建设五大类评价内容及加分项目进行评定。5.3规定了旅行社星级评定的总分数为100分（另设：加分项15分）；一星级、二星级旅行社不做计分要求，三星级、四星级、五星级旅行社最低得分线如下：三星级70分，四星级80分，五星级90分。5.4旅行社星级评定每年进行一次，星级的有效期为3年，有效期内复核1次。基本条件6.1依法设立，正式开展旅行社业务不少于两年；6.2近两年无重大安全责任事故或重大旅游服务质量投诉；6.3近两年未出现造成恶劣社会影响的群体纠纷；6.4近两年未受到罚款以上行政处罚；6.5近两年未有连续六个月不开展旅行社业务；6.6旅行社产品设计应符合LB/T073中有关产品设计的要求，提供的产品说明书符合GB/T31385中有关产品说明书的要求；6.7自觉接受行业管理与监督检查，积极配合各级旅游行政管理部门做好行业统计工作。星级评定7.1星级评定工作由省星级旅行社评定委员会和设区市星级旅行社评定委员会负责。7.2各级旅行社星级评定委员会委员不少于7人，由在行业主管部门、旅行社协会、旅游院校从事相关工作5年以上的专家构成。7.3省星级评定委员会组织开展对全省四星级及以上旅行社星级评定，并对设区市星级旅行社评定委员会所评星级进行审核。7.4设区市星级旅行社评定委员会组织对本行政区域内一、二、三星级旅行社评定，报省星级旅行社评定委员会备案；组织对本行政区域内四、五星级旅行社初评，报省星级旅行社评定委员会组织评定。7.5一、二星级旅行社的评定工作在核实相关材料，并对照星级旅行社基本条件和相应的必备条件后，直接评定。三、四、五星级旅行社的评定工作对照星级旅行社必备条件附录A及评分细则附录B、旅行社服务质量调查表附录C进行，评定方式包括明查、暗访等形式。7.6在评定过程中，如发现旅行社弄虚作假，取消评定资格，三年内不得参评。星级复核8.1对已经评定等级的旅行社，星级评定委员会将以明查和暗访等方式按照附录B进行复核，对被检查不合格的旅行社，书面下发整改通知。在规定的整改时间内，仍未达到相应星级最低分，其星级将被降等或取消，相应星级标志不可继续使用。8.2被降星或取消星级的旅行社，自降星或取消星级之日起两年内，不应恢复或重新评定星级。8.3评定星级后，如旅行社营运中发生重大安全责任事故，其星级将被立即取消，相应星级标志不可继续使用。8.4旅行社在取得星级两年后方可申请星级变更。8.5旅行社星级评定后，等级标志使用有效期为5年，期满后应进行重新评定。8.6旅行社星级标牌、证书和证书副本由省文化和旅游行政部门统一制作、核发。8.7旅行社星级标牌应置于旅行社营业场所的明显位置。

（规范性）

各星级旅行社必备条件检查表表A.1-A.5规定了不同星级旅行社的必备条件，这是旅行社星级评定过程中必须进行逐项检查的项目。表A.1五星级旅行社必备条件检查表序号项目是否达标1发展基础1.1注册资本不少于500万元人民币1.2营业场所面积不低于800㎡，且总部面积不得低于400m21.3在职人员总数不少于100人,星级或等级导游不少于5人2社会贡献2.1上年度组织和接待旅游者不少于1万人次2.2上年度营业收入不少于5000万元2.3上年度实缴税金不少于15万元3管理水平3.1具有规范、可操作的员工手册、服务和专业技术人员岗位职责说明书3.2全国旅游监管服务平台上专职导游占在职人员总数比例不低于30%3.3使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电子行程单，填报率100%3.4专职财务人员中有1人以上具有高级专业职称或2人以上具有中级专业职称4经营能力4.1能提供不少于2种外语导游服务4.2能提供10条以上本企业制订的旅游特色线路，且运行业绩良好4.3能提供有特色的营销方案，年度营销经费占营业收入比重较大5企业创新5.1建有独立域名的企业网站和本企业官微等自媒体服务平台，服务终端应包括PC端、移动端；服务内容应涵盖旅行社主要服务项目且及时更新，确保实时接受旅游者在线咨询和预订5.2建有企业数字化管理系统，企业运营相关的人、财、物等资源数据均实现数字化管理，能进行整体运营的数字化决策分析5.3旅行社电子商务业务量占公司营收总量的80%以上6服务成效6.1有效投诉低于当年组织和接待旅游者人次的万分之一（以全国旅游监管服务平台为依据）6.2顾客意见反馈良好，游客满意率不低于95%（以第三方调查为依据）总体是否达标结论表A.2四星级旅行社必备条件检查表序号项目是否达标1发展基础1.1注册资本不少于300万元人民币1.2营业场所面积不低于600㎡，且总部面积不得低于200m21.3在职人员总数不少于50人,星级或等级导游不少于3人2社会贡献2.1上年度组织和接待旅游者不少于0.6万人次2.2上年度营业收入不少于2000万元2.3上年度实缴税金不少于7.5万元3管理水平3.1具有规范、可操作的员工手册、服务和专业技术人员岗位职责说明书3.2全国旅游监管服务平台上专职导游占在职人员总数比例不低于30%3.3使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电子行程单，填报率90%3.4专职财务人员中有1人以上具有高级专业职称或2人以上具有中级专业职称4经营能力4.1能提供不少于2种外语导游服务4.2能提供6条以上本企业制订的旅游特色线路，且运行业绩良好4.3能提供有特色的营销方案，年度营销经费占营业收入比重较大5企业创新5.1建有本企业独立网站或官微等自媒体服务平台，服务终端有PC端或移动端；服务内容应涵盖旅行社主要服务项目，可实时接受旅游者在线咨询和预订5.2建有企业数字化管理系统，企业运营相关的人、财、物等资源数据均实现数字化管理5.3旅行社电子商务业务量占公司营收总量的40%以上6服务成效6.1有效投诉低于当年组织和接待旅游者人次的万分之三（以全国旅游监管服务平台为依据）6.2顾客意见反馈良好，游客满意率不低于85%（以第三方调查为依据）总体是否达标结论表A.3三星级旅行社必备条件检查表序号项目是否达标1发展基础1.1注册资本不少于150万元人民币1.2营业场所面积不低于300㎡，且总部面积不得低于150m21.3在职人员总数不少于20人,星级或等级导游不少于1人2社会贡献2.1上年度组织和接待旅游者不少于0.3万人次2.2上年度营业收入不少于1000万元2.3上年度实缴税金不少于3万元3管理水平3.1有员工手册3.2全国旅游监管服务平台上专职导游占在职人员总数比例不低于20%3.3使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电子行程单，填报率80%3.4专职财务人员中有1人以上具有中级专业职称4经营能力4.1能提供不少于1种外语导游服务4.2能提供3条以上本企业制订的旅游特色线路，且运行业绩良好4.3能提供有特色的营销方案5企业创新5.1通过第三方网站平台开展产品和服务的宣介5.2建有企业数字化管理系统，企业运营相关的人、财、物等资源数据可实现数字化管理5.3旅行社电子商务业务量占公司营收总量的20%以上6服务成效6.1有效投诉低于当年组织和接待旅游者人次的万分之五（以全国旅游监管服务平台为依据）6.2顾客意见反馈良好，游客满意率不低于75%（以第三方调查为依据）总体是否达标结论表A.4二星级旅行社必备条件检查表序号项目是否达标1发展基础1.1营业场所面积不低于100㎡1.2在职人员总数不少于15人2社会贡献2.1上年度组织和接待旅游者不少于0.2万人次2.2上年度营业收入不少于100万元2.3上年度实缴税金不少于0.5万元3管理水平3.1有员工手册3.2全国旅游监管服务平台上专职导游占在职人员总数比例不低于20%3.3使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电子行程单，填报率80%3.4专职财务人员中有1人以上具有中级专业职称4经营能力4.1能较好的提供普通话导游服务4.2能提供2条以上本企业制订的旅游特色线路5企业创新5.1通过第三方网站平台开展产品和服务的宣介5.2建有企业数字化管理系统，企业运营相关的人、财、物等资源数据可实现数字化管理6服务成效6.1有效投诉低于当年组织和接待旅游者人次的万分之十（以全国旅游监管服务平台为依据）6.2顾客意见反馈良好，游客满意率不低于70%（以第三方调查为依据）总体是否达标结论表A.5一星级旅行社必备条件检查表序号项目是否达标1发展基础1.1营业场所面积不低于80㎡1.2在职人员总数不少于10人2社会贡献2.1上年度组织和接待旅游者不少于0.1万人次2.2上年度营业收入不少于50万元3管理水平3.1有员工手册3.2全国旅游监管服务平台上专职导游占在职人员总数比例不低于20%3.3使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电子行程单，填报率80%3.4专职财务人员中有1人以上具有中级专业职称4经营能力4.1能提供普通话导游服务4.2能提供1条以上本企业制订的旅游特色线路5企业创新5.1通过第三方网站平台开展产品和服务的宣介5.2建有企业数字化管理系统，企业运营相关的人、财、物等资源数据可实现数字化管理6服务成效6.1有效投诉低于当年组织和接待旅游者人次的万分之十五（以全国旅游监管服务平台为依据）6.2顾客意见反馈良好，游客满意率不低于60%（以第三方调查为依据）总体是否达标结论

（规范性）

旅行社星级划分与评定评分细则B.1评分说明本评分表总分为100分，加分项15分。本评分表分发展基础、社会贡献、管理水平、经营能力、企业创新、服务成效六大类，并增设加分条件，共22项。除特殊说明外，对三星级至五星级旅行社均适用。各星级最低得分要求三星级旅行社：70分四星级旅行社：80分五星级旅行社：90分表B.1星级旅行社评分表项目评分标准大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自评得分评定得分评判方式1发展基础201.1开业时间31.1.1注册设立并营业10年及以上3单选1.1.2注册设立并营业6-9年21.1.3注册设立并营业3-5年11.2资金实力61.2.1注册资本2500万及以上2单选300万-499万（含300万）1150万-299万（含150万）0.51.2.2固定资产2不少于200万2单选不少于100万1不少于50万0.51.2.3流动资产2不少于500万2单选不少于200万1不少于100万0.51.3营业场所51.3.1总部面积3不低于400m23单选不低于200m22不低于150m211.3.2经营网络（分社及服务网点数量）220家及以上2单选10-19家15-9家0.51.4人员结构61.4.1总经理学历与资历2本科学历或10年以上旅行社从业经历2单选专科学历或5年以上旅行社从业经历11.4.2员工学历280%及以上的员工具有大学专科及以上学历2单选60%—79%的员工具有大学专科及以上学历140%—59%的员工具有大学专科及以上学历0.51.4.3导游员等级1高级导游每人0.5分，中级导游每两人0.5分，最高1分11.4.4财会人员1专职财务人员中有1人以上具有高级专业职称或2人以上具有中级专业职称12社会贡献202.1组接人次4组接5万人天及以上4单选组接2万—49999人天2组织接待1万—19999人天12.2营业收入45000万元及以上4单选2000万—4999万元21000万—1999万元12.3实缴税金615万元及以上6单选6万—14万33万—5万22.4在职人数（缴纳社保人数）6100人及以上6单选50-99人320-49人23管理水平183.1规章制度（含员工手册）1具有规范、可操作的员工手册、服务和专业技术人员岗位职责说明书，完善的规章制度13.2台账管理33.2.1建立规范的组接旅游团队档案，并区分团队、散客管理2复选3.2.2建立领队档案、导游员档案成册（人员登记表、带团日志、培训记录、奖惩记录、查看记录等）13.3同业协作管理2与接待社、旅游景区、车船单位、餐饮场所、购物场所、导游协会有规范的合作协议，旅游用车、委托接待有效的确认手续23.4监管平台管理63.4.1合同与电子行程单2使用国家或省工商、旅游行政管理部门联合制定的旅游合同示范文本1复选使用文化和旅游部制定的旅游团队电子行程单管理系统13.4.2国家监管平台使用情况3使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电子行程单，填报率100%3单选使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电子行程单，填报率80%2使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电子行程单，填报率50%13.4.3全国旅游监管服务平台上专职导游占在职人员总数比例不低于30%13.5安全、质量管理63.5.1制度建设3建立危机事件处理预案及相关制度1复选建立游客个人信息安全管理制度1实施团队行前安全教育（依据LB/T028）和文明旅游教育（依据LB/T039）13.5.2质量意识1接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，且不同岗位有明显区别13.5.3投保旅行社责任险保额2每人≥40万元2单选20万元≤每人<40万元14经营能力154.1外语接待、咨询服务能力22种以上2单选1种14.2线路开发能力（特色化、定制线路）4近两年创新旅游产品不少于3条2复选包含旅游+其他产业产品类型1包含产品定制业务（注：定制产品设计水平应符合LB/T073中第9章的要求）14.3出入境服务能力34.3.1出境业务2不间断经营出境旅游业务2年及以上2复选可经营出境旅游业务14.3.2入境业务1不间断经营入境旅游业务2年及以上14.4特色化营销活动44.4.1参加旅游部门组织的旅游推介活动，每年大于两次2复选4.4.2近两年主办大型旅游推介活动24.5委托代办服务2提供住宿、餐饮、机票、火车票、长途汽车票、游船、接送站、签证、行李托运、景点门票、文艺表演门票等五项以上委托代办服务25企业创新125.1企业数字化管理65.1.1数字化服务3建有独立域名的企业网站和本企业官微等自媒体服务平台，服务终端应包括PC端、移动端；服务内容应涵盖旅行社主要服务项目且及时更新，确保实时接受旅游者在线咨询和预订3单选建有本企业独立网站或官微等自媒体服务平台，服务终端有PC端或移动端；服务内容应涵盖旅行社主要服务项目，可以实时接受旅游者在线咨询和预订2通过第三方网站平台开展产品和服务的宣介15.1.2数字化管理3建有企业数字化管理系统，企业运营相关的人、财、物等资源数据均实现数字化管理，能进行整体运营的数字化决策分析3单选建有企业数字化管理系统，企业运营相关的人、财、物等资源数据均实现数字化管理2建有企业数字化管理系统，企业运营相关的人、财、物等资源数据可实现数字化管理15.2企业电子商务65.2.1电子商务营业收入32000万元以上3单选1000万元~2000万元2500万元~1000万元15.2.2电子商务业务量3占公司营收总量的80%以上3单选占公司营收总量的40%~80%2占公司营收总量的20%~40%16服务成效156.1游客投诉处理56.1.1有旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告（投诉记录