行政管理专科毕业论文-论我国便民服务站建设中存在的问题与对策

摘要便民服务站是我国政务中心在借鉴厦门“e政务”经验的基础上在2020年进行的政务创新之举，目的在于推动政务服务“零跑动”改革，打造“15分钟便民服务圈”和“24小时不打烊”的政务便民自助服务窗口，提升群众办事效率和满意度。本文主要分析了我国便民服务站在运行过程中存在各种问题，包括前期缺乏调研和试点、宣传不足和使用率不高、没有建立绩效评估制度和使用规范等问题。根据存在的问题，从政府层面给出加强宣传、转变理念和工作方式、合理分配资源、优化政务服务等方向性建议，并从公民层面建议主动参与宣传和监管、提升自身素质和能力等，不断推动便民服务站转型升级，为今后发展提供思路。关键词：便民服务站；政务服务；服务型政府；建设问题；对策

引言我国委、省人民政府深入贯彻落实《中共中央办公厅、国务院办公厅印发〈关于深入推进审批服务便民化的指导意见〉的通知》《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》和《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网＋政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》等文件精神，深入推进审批服务便民化，进一步完善政务服务管理体制和服务机制，整合构建全省一体化在线政务服务平台，实现“一网通办”，打造“24小时不打烊政务服务，15分钟便民服务圈”。我国政务便民服务站项目是我国政务服务中心和中国建设银行我国分行合作开发建设的便民服务项目，是我国政府大力推行“互联网+政务服务”建设，助力我国自贸区和自贸港建设的创新举措。在此背景下，本文将从公众满意度出发，以我国我国便民服务站作为研究对象，指出整个我国政务便民服务站在发展中存在的诸如宣传不到位等问题，以及各种问题出现的原因，并提出建设性措施。马克思主义发展观指出，一个新事物能否蓬勃发展，新事物能否取代旧事物最终还是要看是否满足人民群众的需求，顺应社会发展潮流。便民服务站的介绍便民服务站是城市社区管委会主要办事机构之一，是社区居民办理政府公共服务事项的窗口和平台，便民服务站的工作职能是负责统筹组织开展有关政务服务事项和公共服务事项的办理，负责政务服务窗口建设及管理工作，负责审批服务便民化建设工作，负责网络理政工作；负责党委政府安排的其他工作。便民服务窗口包括代办服务、社会保障服务、行政审批服务和就业服务四个窗口，主要承担代缴水电费，帮助填写低保申请表；医保社保代缴、认证，临时救助；食品小摊点备案，小餐饮和食品小作坊登记证核发、延续；就业岗位推荐，公益性岗位申请、管理等服务事项。便民服务中心围绕便民、利民、亲民、爱民的宗旨，坚持“群众利益无小事”的原则，以创建群众满意的站所为目标，建立服务承诺制、实行首问责任制、推行限时办结制、责任追究制和“一条龙”、“窗口式”服务工作机制，公开办事程序，简化办事手续，以“你们的事就是我们的事”为理念，为人民群众诚心诚意办实事，尽心尽力解难事，提供优质、高效、便民的公共服务。我国便民服务站建设中存在的问题根据搜集到的调查问卷相关结果以及在发放问卷过程中接收到的市民意见，可以得出我国便民服务站存在以下几个问题。缺乏公民参与及使用方法的宣传由于缺乏前期调研和试点评估，因此我国政府以及省政务中心在进行布局便民服务站的时候就未能考虑到居民实际需求，而只是纯粹根据经济发展程度和人员密集程度分布，忽略了当地居民的使用习惯以及政治素养与能力，反映出政府决策缺乏民主参与途径和反馈机制。这本该是一项惠民工程，但最后大部分民众都不曾了解和使用，那这个“便民工程”的存在几乎就失去了它的价值。此外，我国政府不能让公众充分参与决策过程，未能处理好政府与群众、政府与社会的关系。宣传不足，推广力度不够是我国便民服务站存在的最大问题。一项好的决策执行下去之后，需要基层政府、媒体、各个部门全面配合并且做好宣传工作。我国政务便民服务站包括警务服务站，分布在银行、社区、机场、火车站、超市、学校、药店等地方，可以宣传的途径有很多种，但是政府选择了什么都不做，或者做得太少还不够。而宣传不足的原因又可以追溯到政府前期调研不足，导致资金不足和资金分配不均衡，使得宣传费用大大减少。缺乏健全的使用规范和指导国家最近在提倡公共服务适老化改造，目的在于让越来越多的老年人享受到更加便利更加体贴的服务。但是，目前由于政府的工作尚未考虑到这一点，我国便民服务站的使用规范和方法细则并没有普及。如果没有工作人员的指导，大部分老年人都不会使用，甚至有些年轻人也不会使用，这也导致了使用率的降低和资源的闲置。缺乏市场调研和前期评估由于缺乏前期市场调研，我国政府和省政务中心对便民服务站的分布没有一个合理科学的安排，有的地方甚至是大部分地方的便民服务站都处在闲置浪费状态，如图7和图8，便民服务站的使用率和知晓率都不是很高。即便是社区工作人员每天都要经过便民服务站，他们也不了解并且很少使用过便民服务站。如果一项政府决策不能得到很好地贯彻执行，那么说明这个政府存在懒政怠政行为。借鉴先进经验然后进行本土化，的确是一个好的决策方法，但是不进行调研和试点，直接全面铺开，最终只会导致资源的浪费和财政的损耗。此外，我国政府对便民服务站的财政分配不均衡。一方面，由于居民在社保业务、公积金业务方面的使用量巨大，政府在便民服务站点的自助打印机上的开支过高，维护费用过高，人力成本过大，这也反映出居民对公共资源的滥用问题。另一方面，正是由于耗材、维护、人力成本过高，而导致宣传费用不足，最终导致便民服务站的知晓率和使用率在某些地区不高。这两方面也无形中形成了一种矛盾：想要使用率高，站点耗材、维护和人工成本必然会高，因此也必然会挤压和抢占宣传费用的资金。如何做到低成本宣传基础上让使用率提高是值得我国政府和省政务中心思考的一件事。同样，滥用和大量损耗站点纸张的行为也需要政府出台相关办法进行规范。缺乏反馈机制和绩效评估标准就像手机一样，便民服务站也需要定期维护和不断地升级换代，才能更加适应时代的发展进步。目前我国便民服务站已经实现了跨省业务，并且全国范围内的便民服务站都在建设之中。但是在增加新业务的同时，也出现了一些新的问题，例如站点出现故障没有人维修，缺乏及时反馈和定期维护机制，而一旦建立这种机制又将是一笔巨大的财政开支。由于缺乏对便民服务站的绩效评估标准，大部分站点目前处于一个闲置状态。政府要做的应该是根据每一个站点的使用率来安排布局，使用率低或者未被使用的站点应该更多地往使用率的站点迁移。人流少的站点可以往人流多的站点迁移。这不是政府的面子工程，不需要面面俱到，而应该发挥实效，真正实现便民利民。我国便民服务站建设的完善对策在“互联网+”的时代下，我国各级政府要想打造服务型政府和让公众满意的政府，政务便民服务站要想发挥最佳功效，让每一个人都能能够了解熟悉并且充分利用这项惠民服务工程，做好以下优化工作是解决问题的关键。宣传便民服务，转变行政理念通过实地调研发现，有超过40%的我国居民选择了“没有听说过”我国便民服务站。对于这项便民工程来说，这个数据意味着便民服务站被闲置甚至是被浪费了。要想让更多的人了解并且使用这种新型的便民服务设施，省政务中心就应该大力宣传推广，除了运用微博、抖音、快手、今日头条等影响范围大的新媒体平台进行宣传，还可以与志愿者组织深度合作，动用志愿者的力量来进社区进学校宣传便民服务站，让我国便民服务站能够像“12345”政府热线一样深入市民人心，当群众一有问题，最先想到的是去楼下超市或者药店的便民服务站解决政务问题。政府要转变行政理念，让更多的民众参与进来，公共事务不是政府一个人能够解决的，也不应该只让政府来做，应该更多地让公民参与进来，群策群力，共同商讨优化便民服务站服务的措施，不断提升群众“高参与度”“事项就地办”“马上办”“家门口办”的满意度。规范政府运作，合理分配资源想要优化便民服务站的各项工作，政府需要制定相关管理守则、使用规范、绩效反馈制度等，用制度推进便民服务站的进一步发展，让更多的人“学会用，主动用，规范用”便民服务站，既不能不用，又不能铺张浪费，大量耗损便民服务站的纸张、墨粉等资源。对于浪费和不规范行为，政府需要明令禁止，真正做到高效便民并且实现可持续发展。省政务中心要建立便民服务站财政预算明细清单，一方面可以用以申请政府财政资金，将便民服务站运维等费用列入省政务中心财政预算，另一方面可以防止在执行环节出现贪污腐败行为，把有限的资金通过预算制度合理用在宣传、维护运营、人工成本等方面，来提高省政务中心资金使用效率，解决资金困难问题。除此之外，可以建立部分业务收费制度，制定合理的收费标准，对需要打印的业务实行梯级收费，同时要加强监督和审计，避免群众不信任心理或抵制行为的出现。提高行政效能，转变工作方式首先，加强对相关政务人员的培训，提升工作人员的业务指导技能，在便民服务站出现问题的时候能够第一时间解决，能够对公众进行清晰的指导。其次，通过绩效反馈制度，对每一台便民服务站的办理事项进行记录，对于高绩效的站点要予以适当增加便民服务站的台数，对于长期使用率低的站点则要予以撤销。同时，实时监控站点，对于群众反映的问题第一时间进行解决。最后，加强和规范便民服务站的日常管理，对优秀站点进行表彰和激励，充分调动各站点现场工作人员指导和服务的积极性，全面提升便民服务站整体应用成效，打造高效便捷政务服务环境。政府要更多转变工作方式，更多利用现代通信技术和工具，坚持与时俱进，依托各类新兴的社会治理工具，认识到现代化的工具其自身在促进社会有效治理进程中所发挥的重大作用。例如政府可以把更多的事项集中到手机App上，实现“掌上办”而不是需要借助一个站点进行解决，真正推动“智慧城市”建设发展。结束语综上，政府便民服务长期以来就是公共管理学界探讨的话题，各级人民政府也一直在致力于改善服务以达到便民利民的目的。我国政务服务中心向厦门市“e政务”取经，创建具有我国自由贸易港特色的便民服务站，今后发展方向应该继续梳理上线和老百姓息息相关的各类事项，积极拓展市县事项上线；加大宣传力度，提高站点实用度，提升职能部门参与程度；探索建立多方参与建设运行维护制度，保障便民服务持续高效，为我国智慧城市建设添砖加瓦；通过建设服务型政府和打造我国特色便民自助服务模式，为公众的生活、创业以及政务等各方面需求提供便捷高效渠道。参考文献[1]杨波,冯佳佳.厦门“e政务”便民服务站优化服务路径分析[J].管理观察,2019(21):41-42+45.[2]汤小华