客户服务管理员三级练习题库与答案

客户服务管理员三级练习题库与答案

1、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（）

A、成本高

B、主观性强

C、容易测量

D、难以评估

答案：C

2、美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具,重点分析了影

响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为（）

A、标准评估法

B、5R评估法

C、定性评估法

D、5C评估法

答案：D

3、安抚客户情绪的作用（）。

A、尽快让客户离开营业网点

B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火

C、不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务

D、客户情绪稳定后劝离

答案：B

4、人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需

求的（）。

A、指向性

B、相对满足性

C、发展性

D、选择性

答案：C

5、（）服务具有以下特点：服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维

护的及时性。

A、网络服务

B、现场服务

C、电子服务

D、上门服务

答案：B

6、下列做法无助于减轻客服员工的压力的是（）

A、适时休息

B、合理高效地利用时间

C、按优先次序安排工作

D、将棘手的工作不断后延

答案：D

7、（）是指推动人进行活动的内部原动九即激励人们行为的原因。

A、需求

13、购买能力

C、动机

D、态度

答案：C

8、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（：。

A、CRM是一套智能化的信息处理系统

B、CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策

方法

C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘，

获得对企业决策和支持有用的结果

D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生

产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统

以至互联网设施等。

答案：D

9、美国福特汽车公司的创始人亨利•福特的“大量生产、降低价格”的经

营哲学是（）

A、生产导向观念

B、产品导向观念

C、推销导向观念

D、市场营销导向观念

答案：A

10、客户满意度等于可感知效果减去（）

A、实际值

B、期望值

C、心理反差值

D、失落感

答案：B

11、银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面

对面”、“一站式”的服务被称为（）。

A、综合服务

B、终身服务

C、增值服务

D、专职服务

答案：D

12、关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）

A、客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心

B、对客户的关注在购买阶段即告结束

C、企业与客户是一种敌对关系

D、企业必须让客户100%满意

答案：D

13、按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通

话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速

地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。

A、可靠性

B、保证性

C、反应性

D、关怀性

答案：C

14、影响客户购买行为的个人因素中，包含有生命周期、（）、自我形象和

个性。

A、社会阶层

B、生活方式

C、相关群体

D、动机

答案：B

15、从来不会同意你的报价,必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价

钱的客户类型是（）。

A、胆怯型

B、精明型

C、挑剔型

D、分析型

答案：C

16、要想激励客户服务人员，达到预期效果，应该做到以下（）点。

A、明确激励理念

B、激励力度适中

C、形式多种多样、激励要因人而异

D、以上都是

答案：D

17、招聘与甄选的核心是（）

A、人肉匹配

B、个人与团队匹配

C、个人与组织匹配

D、人事匹配

答案：A

18、消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括

A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系

B、组织扁平化,减少沟通环节

C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望

D、注意把握定制化服务提供的时机

答案：D

19、下面哪个面试类型不是按主试状态划分的（）

A、小组面试

B、招工面试C.依序面试D.逐级面试

答案：B

20、流利的表达来自（）o

A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习

B、发现事物间的逻辑顺序

C、大胆的说

D、搏览群书

答案：A

21、（）是良好着装的第一要素。

A、无破损

B、合身

C、整洁

D、佩戴齐全

答案：C

22、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是（）。

A、做好服务的有形展示

B、注意把握定制化服务提供的时机

C、组织扁平化,减少沟通环节

D、加强员工培训I,使员工更胜任工作

答案：B

23、要做好客户服务工作，客户服务人员的心理素质和（）是关键。

A、个人素质

B、工作职责

C、知识素养

D、服务意识

答案：A

24、对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维

持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）

A、白金客户

B、黄金客户

C、铁质客户

D、铅质客户

答案：A

25、服务质量满意是指（）。

A、客户感知和期望相一致时,服务质量合格

B、客户对服务人员的满意程度

C、客户的期望值大于感知值时，服务质量合格

D、企业认为符合高标准的服务

答案：A

26、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是（）。

A、客户满意度

B、客户对产品或服务的期望值

C、客户忠诚度

D、客户对产品或服务所感知的实际体验

答案：D

27、不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是（）

A、沟通的技巧

B、管理的技巧

C、团队合作的技巧

D、服从的技巧

答案：D

28、（）是服务流程优化的前提。

A、组建服务流程优化小组

B、分析流程

C、人员访谈

D、制定服务流程优化方案

答案：A

29、企业培养消费者完全满意的态度可以从4）方面付出努力。

A、提高销售人员或服务人员的技能

B、提高产品外观包装

C、加大广告力度

D、加强客户满意度的调查研究

答案：A

30、客户满意的最基础层次是（）

A、精神满意

B、物质满意

C、社会满意

D、企业行为满意

答案：B

31、企业根据其经营情况和每一个客户的偿芍能力规定允许给予客户的最

大赊销金额,称之为（：

A、信用政策

B、信用期限

C、信用额度

D、客户授信

答案：C

32、最近工作压力特别大,连续加班让员工开始抱怨,且陆续有员工开始请

假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取（）方法是无效的。

A、设立意见本，请下属提出自己的看法

B、如有人请事假，予以批准

C、集体出外旅游，散一下心

D、找下属谈心，让其宣泄一下不满

答案：B

33、以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是（）。

A、服务失误导致的投诉

B、超负荷工作

C、服务技能不足

D、服务报酬不合理

答案：D

34、沟通含义是指（）。

A、相互理解，达成共识

B、人与人之间的信息传递

C、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程

D、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码

答案：C

35、（）是服务质量与有形产品质量的重要区别。

A、移情性

B、互动性

C、客户感知

D、可靠性

答案：B

36、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）。

A、只服务好大客户

B、只服务好中小客户

C、慎重对待中小客户

D、放弃中小客户

答案：C

37、企业安装调试人员为客户安装调试结束后，客户服务人员电话回访客户,

了解客户对安装调试人员工作的满意度。这指的是（）。

A、特殊电话回访

B、随机电话回访

C、常规电话回访

D、服务电话回访

答案：C

38、投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（）并了解可能的解决方

案。

A、判断何时能解决问题

B、如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通

C、如果领导不在则通知客户处理的时间

D、做好客户的维护工作

答案：B

39、STAR面试法是企业招聘面试过程中常采用的技巧。其中字母A代表的

是（）。

A^action

B、Ability

C、ask

D、ambition

答案：A

40、按照危机产生的客观原因划分,公关危机包括（）

A、突变危机

B、商誉危机

C、人为公关危机

D、形象危机

答案：C

41、与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝福、（）。

A、礼金贿赂

B、每日电话

C、情感陪护

D、客户活动

答案：D

42、消费者心理活动的三种心理过程是（

A、认识过程、理解过程、意志过程

B、认识过程、情感过程、意志过程

C、理解过程、发展过程、意志过程

D、认识过程、意志过程、发展过程

答案：B

43、根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为（）。

A、面访

B、拨打电话

C、联欢会

D、寄送专刊和产品说明书

答案：D

44、客户在进入商店前已有大致的购买目标，但要求还不太明确，对于产品、

品牌、价格、款式等还有考虑和商量的余地。这是一种（）客户购买行为类型。

A、全确定型

B、部分确定型

C、不确定型

D、理智型

答案：B

45、人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定,那么商家能从

消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？（）

A、认知需要、承祖风险、自我调节或者自我控制

B、认知需要、承祖风险、自我掌控或者自我驾驭

C、认知需要、承祖风险、自我调节或者自我驾驭

D、认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭

答案：B

46、（）是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务

关系和管理机制。

A、外部客户

B、绩效管理

C、内部组织

D、内部客户服务

答案：D

47、布告法经常用于非管理人员的招聘，特别适合于（）的招聘。

A、普通职员

B、销售人员

C、技术人员

D、高级人员

答案：A

48、客户服务现场指导的第三步是解决问题。在解决问题阶段有两项主要

工作要做:一是解决问题的方法，二是（）。

A^完善提高

B、诊断问题

C、发现问题

D、评估

答案：D

49、在沟通时，不符合聆听原则的是（）

A、要适应讲话者风格

B、仅用耳朵听

C、首先要理解对方D.鼓励对方

答案：B

50、清晰表述的结构要求是（）。

分一总一*分

B、总一分

C、总一分一总

D、分一总

答案：C

51、某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。

该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游

戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。根据上述情

况可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市

场细分基础包括（）。

A、人口细分

B、应用细分

C、价值细分

D、心理细分

答案：C

52、提供服务与外部沟通之间出现偏差时,其纠正措施为（）

A、做好服务的有形展示,企业宣传应与实际相符,不乱承诺和隐瞒实情。

B、把握定制化服务提供的时机

C、加强企业部门间、员工间的信息交流

D、依据企业特点制定质量标准

答案：A

53、下面对于需求理解有误的是（）。

A、需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内

部状态

B、需求是一种生活习惯

C、需求是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映

D、需求是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映

答案：B

54、在客户关系管理中，以下哪种情况不是客户忠诚的表现（）

A、对企业的品牌产生情感和依赖

B、重复购买

C、有向身边的朋友推荐企'业的产品的意愿

D、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

答案：D

55、合同的订立包括要约和（）两个阶段。

A、撤销要约

B、订立合同

C、履行

D、承诺

答案：D

56、客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于（）

A、可靠度要求

B、有形度要求

C、响应度要求

D、同理度要求

答案：B

57、美国耶鲁大学的心理学家彼得・萨洛韦认为,在一个人成功的诸要素中,

起主要作用的是（）

A、情商

B、智商

C、资金

D、地位

答案：A

58、客户投诉服务人员对客户不诚实，有欺骗表现，这属于（）

A、对服务能力的没诉

B、对服务态度的我诉

C、对服务质量的没诉

D、对服务礼仪的没诉

答案：B

59、给客户的拜访资料要注意（）

A、不需要把资料全部给到客户

B、介绍资料的时间不要太长，最多五分钟

C、借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离

D、以上都正确

答案：D

60、作为一名管理人员，当你的员工对管理人员有偏见时，以下（）是不妥当

的。

A、分析偏见来源，是来自员工自身还是来自管理人员自身

B、站在管理角度进行整顿,不能让这种不良冲突形成风气

C、分析冲突的危害,如果产生了严重的危害,就应采用强制措施加以制止

D、如果偏见来自管理人员的处事风格,建议管理人员针对不同的人施以不

同风格

答案：B

61、负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等齿位职

责，属于（）

A、客户服务经理的岗位职责

B、客户关系专员的岗位职责

C、客户信息专员的岗位职责

D、大客户服务专员的岗位职责

答案：B

62、不能作为客户不满意调杳的信息获取渠道是（）。

A、现有客户

B、潜在客户

C、已失去客户D.竞争者客户

答案：B

63、服务人员的（）影响着与客户接触的关键时刻。

A、语气语调

B、态度热情

C、外表、行为、沟通

D、普通话.

答案：C

64、按照（）的解释，客户本质上是一个最大限度地追求享乐和舒适的理性

的“机器”，随时随地计算如何使自己的收益最大化。

A、习惯建立理论

B、信息加工理论

C、边际效用理论

D、风险减少理论

答案：C

65、客户业务状况主要包括客户规模、销售业绩、（）、与其他者的关系、

与本企业的业务关系及合作态度等。

A、经营管理者和业务人员的素质

B、经营方向

C、企业形冢

D、商业信用

答案：A

66、对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧,还包括（）。

A、沟通技巧

B、电话技巧

C、投诉技巧

D、处事技巧

答案：D

67、客户服务的核心要点之一是坚持（）

品质优先

B、时效优先

C、品质和时效任选其一

D、品质与时效并重

答案：D

68、依据忠诚度的级别渡艮随者指的是（）。

A、会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动

B、对你的产品或服务有兴趣

C、市场上所有种类产品或服务的购买者

D、对企业有重复购买行为的客户

答案：D

69、为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21

口至当月20口）统一改为自然月（每月1口至月末最后一口）。在计费月改为自

然月的同时.，为进一步方便客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向

签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举

措属于（）。

A、全新型创新服务

B、拓展型服务创新

C、改进型服务创新

D、替代型服务创新

答案：C

70、下列四种类型的客户，客户经理应该针对那一种客户维持很高的客户维

护频率（）o

A、资产规模高,潜力低,资产多以存款方式存在,极度保守或投资不依赖银

行

B、资产规模低,潜力低资产多为多年积累获得，缺乏增值潜力，年龄普遍偏

大,偏好较为保守或稳健

C、资产规模高,潜力高，网点核心客户，有投资需求,希望得到银行的帮助,

资产可能在多行分散,深挖潜力巨大

D、资产规模低,潜力高,重点提升客户，主要资产在他行,潜力巨大,与核心

客户的个人特征非常相似。

答案：C

71、赢得客户忠诚度的先决条件是（）

A、重视客户和关心客户

B、重视客户和服务客户

C、关心客户和服务客户

D、重视客户和尊重客户

答案：D

72、客户是因为（）才投诉的。

A、心理的缺陷

B、想要找个人来骂

C、获得的产品或服务小于心中的期望值

D、产品品质不合格

答案：C

73、男性消费者购买动机一般（）。

A、形成缓慢

B、主动性多于被动性

C、感情色彩比较少

D、购买范围广，能力强

答案：C

74、可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、产品目录等获得的信

息属于（）

A、第一级信息

B、第二级信息

C、第三级信息

D、第四级信息

答案：A

75、与客户进行有效的沟通,在一定程度上为更好地提高客户的（）和增进

客户保有率奠定了良好的基础。

A、声誉

B、忠诚度

C、知名度

D、回头率

答案：B

76、以下一般表现（）不属于女性客户的消费特征.

A、购买目标模糊

B、购买目标明确

C、购物精打细算

D、议论多

答案：B

77、以下有关有效管理压力的方法（）是不妥的。

A、加强过程管理，减轻服务人员工作压力

B、给予物质奖励，重赏之下有勇夫

C、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力,学会自我调节

D、改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

答案：B

78、（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复

购买的一种趋向。

A、客户满意度

B、客户价值

C、客户忠诚度

D、客户利润率

答案：C

79、人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）

A、供需平衡

B、供给稳定

C^需求旺盛

D、供不应求

答案：A

80、客户服务人员工作分析的方法中，具有费用低、速度快、调查范围广，

而且能够规范化、数量化，有利于使用计算机统计结果的调查方法称为（）

A、问卷调查法

B、实地观察法

C、面谈法

D、工作FI志法

答案；A

81、市场细分的客观基础是（）

A、产品的消费需求的多样性

B、产品的消费需求的共同性

C、产品的消费需求的同一性

D、产品的消费需求的差异性

答案：D

82、“有个顾客买了一台人彩电,有30%的可能他会在90天之内升级他的

音响系统”这属于

A、分类

B、联合分析

C、时间序列

D、序列发现

答案：D

83、服务质量信息收集的重点应放在（）上。

A、产品日常服务质量信息的收集

B、相关措施的制定

C、信息管理

D、信息的分析与整理

答案：A

84、根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（）内容。

A、安全保障权

B、低价保障权

C、自主选择权

D、监督批评权

答案：B

85、为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是（）

A、专业技术

B、服务技巧

C、价格

D、环境

答案：B

86、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是

最不妥当的。

A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通

B、尽力维护自己的下属

C、马上找下属了解清楚事情的原委

D、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查

答案：B

87、下列影响消费者购买行为的因素中不属于外在因素的是（）。

A、.参照群体

B、个人身份

C、社会阶层

D、家庭

答案：B

88、在客户关系管理战略中，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的

管理？（）。

A、客户满意度

B、客户忠诚度

C、客户状态

D、客户成本

答案：C

89、需求层次理论是1943年由美国心理学家（）。

A、波登

B、赫杰特齐

C、马斯洛

D、温得尔・斯密

答案：C

90、就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是：）

A、客户服务员工

B、劳动合同工

C、劳务合同工

D、客户服务代理员工

答案：C

91、某顾客定了一个蛋糕,约定六点送到指定酒店,可到了晚宴结束才送来,

这时顾客提出的投诉属于（）

A、产品交易投诉

B、产品交付投诉

C、顾客情绪投诉

D、服务能力投诉

答案；B

92、在（）过程中，要求客户服务管理师具备一定基本功,分别是敏捷的思维、

流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。

A、现场指导

B、人员管理

C、电话服务