恋人店务精益管理手册

店铺管理制度-一一店务管理手册

贴身恋人文献编号：TSLR-02|版本：001

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目录

1.店铺各岗位职责及平常工作流程.........................P2

1.1店铺组织架构图...................................P2

12店长岗位职责及平常工作流程.......................P2

1.3.组长岗位职责及平常工作流程......................P7

1.4.仓管岗位职责及平常工作流程......................P9

1.5收银员岗位职责及平常工作流程.....................P10

1.6导购员岗位职责及平常工作流程....................PU

2.退换货原则管理.......................................P12

3.顾客投诉管理.........................................P14

4.店铺原则作业流程.....................................P16

5.店铺会议管理.......................................P18

6.店铺绩效评估管理...................................P19

7.店铺稽核管理.......................................P19

8.店铺文献管理.......................................P20

9.店铺表单管理.......................................P21

10.店铺紧急应变管理.................................P21

1L物料管理..............................................P26

12.附件P26

贴身恋人店务管理手册

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文献编号：ZA.ZY—02|版本：（X。

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一、各岗位职责及平常工作流程

1.店铺组织架构图

注：架购中助理店长、仓管员之职位可根据店铺实际面积及运行状况设置。

2.店长岗位职责

2.1工作范围：可分为四个方面：销售、货品、人事和财物。

销售方面：

.1与上月/上周周期比较

.2与其他店比较

.3与当月指标比较

.4与客流量比较销售状况及原因分析

.2发现局限性，积极改善：

.2.1尝试不停再错误中学习

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.2.2加强橱窗及店铺内陈列

.3让员工都关怀生意，提供资讯

.4让员工参与并提出好的提义（定目的的措施）：

.4.1参照同类型服饰零售市场走势

.4.2参照去年同期营业额

.4.3参照上月营业额

.4.4比较上月及本月之假日数

.4.5参照当日与否有推广活动等

货品方面：

.1理解存货状况：

.1.1清晰每口店铺存货状况

.1.2清晰每口大仓存货状况

.1.3留心存货销售比例

.2掌握最佳存货量：

.2.1最佳存货量是销售存货比例成为•种最佳基数

.2.2与成本及运送成本作比较

.3掌握最新资讯：

.3.1作出对应存货反应

.3.2留心顾客反馈信息

.4货品陈列：

.4.1归类

.4.2色彩搭配

.4.3店铺整体与否有吸引力

人事方面：

.1理解员工的性格、能力、期望

.2让员工理解企业H勺文化、方向、目的、制度、信息

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.3让团体目的一致

.4消除同事负面心态

.5注意服务规定，制定一套完善服务原则

.6理解员工口勺心态，对其体现进行评核

.7明确赏罚:

.7.1对正面体现予以认同

.7.2对负面体现予以纠正

.7.3必须跟进、观测、评估、回应

.8提高团体士气：

.8.1以身作责

.8.2投入

.9提高同事积极参与性：

.9.1气氛

.9.2积极提问

.9.3发明机会给同事发挥；

.10理解员工进度，合理调感人员

.12顾客服务:

.12.1处理顾客投诉

.12.2建立顾客与专卖店之间的友好关系，增进顾客对品牌日勺信心

.12.3检察员工的服务质量，保证提供优质的服务

财务方面

.1保证店铺H勺公共财产完好无损

.2准备充足H勺零钱，与收银员兑换零钱

・3监督收银员收款工作

.4监督收银员交接班，收缴收银款无误

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.5能对的操作收银程序

.6合理控制店内的平常开支

2.2岗位职责：

店K是一家店铺的管理者，负责店内所有导购员口勺管理工作，指挥着每日销售工作有

条不素口勺进行。一种品牌专卖店的工作气氛，销售业绩，社会评价的好坏都与店长的

直接管理有着紧密的关系。作为一种店长不能只会是一种很努力很积极做事情的大管

家，而应当会教会每一种人该怎样去完毕工作，并做得更好，

跟进店铺每日工作流程。

主持早晚会，进行工作总安排，并做好排班和考勤工作。

督促、保证员工的仪容大方及制服H勺完整统一。

维护店铺设施（如有损坏及时汇报、处理、跟踪），保持卖场卫生、整洁，发明

良好的购物环境。

定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整，并保持货品摆放的整洁、美观、充足。

培训新、老员工，提高同事积极性，保持店内人际关系良好。

督促员工H勺平常工作纪律，实行奖励和惩罚。

留心观测每位员工的J服务措施与态度，以便及时提出改善意见，并以身作则。

分析店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出合适口勺人手安排。

督促收银工作的J周密、安全性，定期对其核查。

做好店内帐务管理工作，查对每日进销存，配合企业的调整安排。

留心店内存货，与直营部保持联络，并直接对其负责，分析各货品时走势，合理

配货。

处理顾客投诉和营业纠纷，维护企业直营店口勺形象。

听取顾客意见与批评，以以便顾客为原则，不停提高店铺的服务水平。

跟进平常补货事宜。

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2.3店长日工作流程1、人员状况（出勤、休假、人力配置、服装仪容及

精神状态）

2、卖场、后场状况

I）店堂货品盘点、陈列、补货、促销准备、

清洁

2）收银员：收银台、零钱、备用品

3、理解昨天营业状况（营业额、客流量、平均单

价、购置额）

4、早会（宣布当日工作重点）

1、开店状况检查（货品、促销等就绪：门口、地面

清洁、店堂音乐、温度、灯光照

明）

2、当日工作计划（销售、商品、出勤、培训、竞争

店铺请查）

1、营业分析（昨天销售额未达标原因、时段销售分

析、店铺缺货/补货分析）

2、营业高峰期掌握

I）人员调度安排（收银员、导购员）

2）收银台备用金保证足用

3）货品齐全及量感化

4）人员交接班迅速IL不影响顾客服务

3、卖场巡视、检核及工作指示

I）竞争店调查（同步段H勺客流量、促销状

况、推介产品〉

2）协调事项（各人员工作协调、怎样完毕

当H工作指标》

3）教育培训（新进人员在职培训、定期在

职培训、配合节庆或促销培训）

4）卖场人员、商品、清洁、促销等环境整

改指示。

1、指示交接班注意事项

2、交代晚班营业注意事项

3、安排关店前检查事项及关店事宜。

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3.组长

3.1岗位职责:

组长是店铺导购员H勺直接管理者，其行为规范对导购员产生最直接的影

响，职责如下：

遵守店铺各项规定

执行企业政策，并规定员工配合实彳丁，直接对店长负责

现场监督管理导购员的平常行为，并实行权力内廿勺惩罚条例

对于店堂、橱窗布置的管理，并管理店堂卫生状况

负责召开本班例会，理解本班的状况。尤其是导购员情绪问题，如有此类状况应

及时向店长反应

对于不配合工作时导购员，有权对其进行惩罚，请示店长将其调离或开除

对于销售状况应及时向店长反应，并理解库存量，对于数量或尺码不全的货品应

及时反应，并补足。

负责处理现场的顾客投诉，对于确实有质量问题的货品予以及时并无条件R勺调

换，并以诚恳的态度向顾客致歉，以维护企业形象与声誉为原则。

现场监督收银员的I工作（退换货、收银员离场）

汇总每口盘存报表，销售报表，负责协调好交接班事宜

企业督导员在店内察觉直营店人员的失职状况，组长如在场，承担同等惩罚

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组长日工作流程

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4.仓管员

4.1岗位职责：

消晰每天仓库运作，作到收货、上架、货品整顿、调换、退货、补货、推广、盘点。

对仓库货品管理及货品H勺出入库应严格遵照企业的制度执行，并按款号、尺码、数

量、日期进行出入库检查，并保持有关单据的完整、精确、清晰，保证出入库

工作的井然有序。

熟悉各款货品寄存位置，查找货品快捷、精确

理解与店铺关系亲密的部门运作，并予以配合

针对天气、顾客的变化就货品方面作出合适『、J反应

清晰店铺货品存量、款式销售排行状况、当货品库存量过多或局限性时能积极作出反

馈（知会店长），并与各岗位协调调货事宜。

做好帐、物、卡H勺管理和协助店长做好月末盘点T作及企业财务盘点：

做好每日货品出入仓，定期登录《库存明细帐》；

协助卖场进行平常H勺销售工作；

做好仓库及货品H勺防火、防盗安全工作，发现隐患及时处理或汇报；

遵守店铺H勺各项规定，积极参与销售工作；

仓管员工作流程图

开店前准备工作

每R发货数据汇总

入录仓库帐目

帐，查对二

货架整顿/记录缺货状况/卫生打扫

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协助卖场营销

仓库工作交接安排（两名仓管员）

打饵前准备工作

5.收银员

5.1岗位职责：

遵守店铺口勺各项规定；

复核昨日销售单、备好发票、计算器、零估单，做好营业前的J准备；

收银员准备好零钱，找小面额现金；

生意成交，进行唱收唱付：（一定要看清商品价格，细心计算，不管金额大小都必须

作到收、付、找，并请顾客当面点清。）

收款后要查看金额数在加盖收款章；

开具收据、发票时要作到字迹清晰，端正，口期精确，大小写金额相符；

所有收据字迹不得涂改，否则一律作废。因需要作废发票时，须高级导购员、收银员

二人签字；

每日下岗前要核准帐目，收入款与销存报表要相符，如有现金溢缺，应做好当日志

录，溢缺不得互相抵消；

视当日销售收入的多少，现金一日一次或多次交给财务人员（离企业近的店铺），过

夜现金要放进保险箱没有保险箱可交于长；

协助组长做好卖场每日的进、销、调、存报表，交主管记录；同步根据报表查对商

品实数，发现问题及时弄清并纠正，做好帐货相符；

因某种原因商品需打折或优惠时，须店长或以上级主管

签字方可生效，不可私自打折；

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收银员就餐时，容许留下一人值班，或由组长、店长代值，不得请其他导购员代值。

收银员工作流程图

6.导购员

6.1岗位职责：提供顾客服务，竭力为企业争取最佳营业额；细则可分为店铺运

作、货品管理、顾客服务三部分。

店铺运作：

.1维护卖场形象，随时保持店堂的货品整洁清洁；

.2协助店长进行定期的货品调放、陈列及橱窗H勺布置工作；

.3接受工作分派及遵守企业制度；

.4留心、搜集顾客意见，并向上级反应；

.5协助新进员工，团结同事，齐心合力维持服务清洁；

货品管理：

.1适时补充和整顿店堂口勺货品，保持商品陈列、寄存整洁规范；

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.2协助仓库人员补货、收货、退货;

.3做好盘存工作，及时预备补货资料；

顾客服务：

.1销售货品、提供优质服务，适时积极H勺使用礼貌用语和购置提议；

.2以顾客满意为服务目H勺，待顾客为朋友，培养顾客忠诚度；

.3协助处理顾客投讲；

导购员工作流程

二换货及退货原则管理

1.重要目的在于提供优良换货服务，满足顾客的合理规定。

2.换货原则（如质量问题，请根据从宽从速处理的原则）

2.1如顾客投诉所购置H勺货品有质量问题，经店长/组长检查后状况属实，参

照下列程序处理：

2.2换取店铺同款同色同码，且无质量问题的货品，一件换一件：

2.3如客人无法接受同款货品，可提供加钱（或等值）换购一件或一件以上

货品时服务，但有如下注意事项：

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2.4如客人需换货品没有减价，可以凭其单据上所列金额换取店铺上的正价

或特价货品。

如客人需换货品已减价，则我换货当时货品在店铺所标价格，换取特价或正

价货品（可一件换多件）；或按其单据上所列金额换取店铺里未减价

的商品（可一件换多件）。

如客人未能挑选到足额货品调换，或对其他货品均无法满意，可考虑退还差

额，甚至是全额退款（此项仅限于店长级以上人员掌握，顾客需有购

物证明单据，同步记录详细资料给企业）

2.5如顾客投诉所购置口勺货品非质量问题，参照下列程序处理：

顾客须在购物日起七天内，凭购物单据至所购专卖店换货；

货品要保持吊牌标签完整，并未经穿着、弄污、人为损坏、洗涤及修改，如

有发现货品经穿着、弄污、人为损坏、洗涤、修改正，专卖店有权不

予换货；

如客人需换货品没有减价，可以凭其单据上所列金额换取店铺上的正价或特

价货品（可一件换多件，需补足差额）；如客人需换货品已减价，则

按换货当时货品在店铺所标价格，换取特价或正价货品（可一件换多

件）；或按其单据上所列金额换取店铺里未减价的商品（可一件换多

件）。

非质量问题的货品调换不享有退款服务！

2.6如未能现场鉴定与否质量问题，可连同货品收据及换货汇报，送交企业质

检部检查；需提醒客人此过程要的时间段（一般需7天时间）。假如是

外地顾客需及时处理则可虽然请示店长或上级主管。

在销售过程中，导购员必须提醒顾客保留购物单据，以便在购物日起七天内以

便处理换货服务；

顾客换货后应将购物单据收回,妥善保管备查。其他程序需参照《pos收银

机系统操作规定》

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若顾客不小心遗失单据，专卖店将不能提供退款服务。但在不影响货品的二次

销售及能明确原购置金额的前提下，可在店长掌握下予以换货！

三顾客投诉管理

做生意不仅要发明顾客，更要留住顾客。

听顾客诉埋怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦、讨厌。因此，常常有导

购员视埋怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理埋怨。而专卖店也将顾

客时埋怨想得极为简朴，或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为顾客所弃而

不知。

其实，埋怨是极为宝贵的顾客心声，导购员对顾客的埋怨不应一味地敷衍、逃

避或搪塞，应从正面去处理，以求得顾客的I信赖。

今天的顾客，到专卖店购置H勺是多层次的需要，而不仅仅是有形H勺商品自身。

颐客不仅但愿能买到称心如意的商品，更但愿得到接待人员H勺关怀与尊重。能否留

住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态

度、售后服务及时兑现等等的期望与否实现，其中关键的一环，在于导购员怎样看

待、怎样处理顾客H勺埋怨。

1.顾客投诉的重要六大原因：

1.1店员口头承诺不小于实际行动。

1.2产品品质或服务水准让顾客不能接受。

1.3顾客规定多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。

14顾客感到被忽视或忽视。

15服务态度令顾客感到不满。

1.6店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。

2.顾客在投诉时想得到什么

2.1但愿受到认真H勺看待；

2.2但愿有人聆听；

2.3但愿立即见到行动（立即处理问题，或能感觉到商家对问题H勺处理有紧迫感）；

2.4但愿获得赔偿；

2.5但愿得到受感谢H勺态度。

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3.接受投诉的六大要素;

3.1建立良好H勺关系；

3.2要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩；

3.3分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的规定；

3.4要理解并表明（达）企业H勺立场；

3.5可以尽量满足顾客H勺规定；

36提供后续资源，迅速处理售后的服务问题。

4.妥当处理投诉区|重要性：

4.1寻找新顾客所需日勺成本比留住老顾客多出四倍以匕

4.2顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历；

43一种顾客投诉不等于只使一种顾客不满，会使更多的顾客不满;

4.4企业可从顾客FI勺投诉中改善产品品质和服务质量；

4.5吸纳更多H勺顾客等于积累更多的收入；

4.6妥当的处理可节省更多H勺时间；

4.7培养我们长期而忠诚H勺顾客群体；

5.投诉未得到对的处理的后果

51顾客自身所想：

5.2心中产生不良印象；

5.3一次性购置或不再购置；

54不再向分阶段推荐；

5.5大肆进行负面宣传。

6.对专卖店导致的影响

61专卖店日勺信誉下降；

6.2专卖店H勺发展受到限制；

6.3专卖店H勺生存受到威胁；

64竞争对手获胜。

7.有效处理投诉的原则

7.1树立“顾客永远是对H勺”的观念；

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7.2克制自己，防止感情用事；

7.3牢记自己代表的是专卖店的形象；

7.4迅速；

7.5诚意；

7.6阐明事件的原由。

8.投诉处理过程中的I“禁句”

8.1”这种问题连小孩子都懂得”“不也许，绝不也许发生这种事儿”

8.2”这是厂家的问题，您可以去问生产厂家，我只负责卖货”

8.3"嗯……，这个问题我不大清晰”“我绝对没有说过那种话”

8.4“不会”“没措施”“不行”“这是本店口勺规定”“改天我再和你联络”

8.5“他人穿得挺好日勺呀”“我们没发现这个毛病呀”“你先听我解释”

8.6"我们一直都是这样卖的”“你也有不对的地方”“你怎么这样发言”

8.7“爱告哪儿就告哪儿”“这事没措施”“你去找消协吧，这是他们口勺”。

9.顾客投诉处理程序：

9.1接待顾客，并找到当班主管予以处理；

92记录顾客投诉事项，并处理权限内口勺事项，如超过权限范围，则上报高级主管处

理。

9.3将顾客投诉处理登记表定期反馈到店管课立案，作为后来店铺处理参照！

以上是处理顾客埋怨应当防止使用的“禁句”，由于这些话语轻易在故意或无意

中刺伤顾客的心，从而产生埋怨，因此，导购员必须严禁使用。相反，在接受顾

客的埋怨时，必须要从顾客的角度说话，在埋怨处理中，有时候一句体贴、温暖口勺

话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

顾客的投诉，是一种较危险的消极原因。假如处理不妥，就会影响专卖店的信誉。

有句话说的好：十天时广告宣传也抵不上顾客的一句埋怨。因此，导购员要积极承担

责任,妥善处理好埋怨挽回忆客对专卖店R勺信任感,从而皆住顾客。

四、贴身恋人店铺原则作业流程

1.目H勺：有效明确店铺平常运作程序，合理安排人员工作

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2.内容:（时段以9:00签到,9:30开业为例）

时段项A说明

8:45-1、签到前准更换制服、佩带工作牌，修饰好仪容仪表，完毕后方可签

9:00备工作到；

9:00-每日营业前导购员对卖场货品进行清点，由组长查对数量，如数量

2、清点货品数量

9:10不对，应及时进行核查。

9:10-针对销售及存货状况，由组长汇总补货单给仓管员，进行卖

3、补货

9:15场货品的补足

1、地面、收银台、货架、衣架、橱窗的卫生

2、擦抹门、玻璃、保持洁净明亮

9:00-4、清洁及整顿

3、检查衣服上与否有灰尘，并及时处理洁净

9:15

4、检查衣服陈列与否符合规定，并进行整顿（注意：合格

证、吊牌、价格牌）

1、店长（或组长）对昨U的工作进行总结；

2、传达企业H勺最新资讯；

3、同事之间互相交流工作经验；

9:15-

2、早会4、简介昨FIH勺畅销货品及营业额；

9:30

5、理解工作现存的问题并及时处理：

6、店长（或主管）对工作进行布置及定目的：

7、调整员工心态。

1、按店铺服务规范接待顾客，进行售货

2、妥善处理好顾客的投诉和异议，维护品牌口勺形象

1、顾客服务

3、以销售为中心，努力完毕营业指标

4、提高警惕，防止卖场货品丢失

1、店长监督收银员将营业款存入企业指定的银行，并作存款

确认；

2、收银工作2、收银柜的钥匙只容许店长、收银员持有

3、接待顾客作结帐服务及包装商品

营业期间随时保持货品、货柜及卖场场地的清洁、并及时进

3、即时清洁

行整顿（TPM管理）

9:30-1、货品售出后，导购员应及时（或定期）补足货品，保证货

22:004、补货品充足，货架饱满

2、助客需要H勺货品及时向直营部商品课祈求调配

店长编定午、晚餐就餐时间，组长安排店员轮番用餐，用餐

5、用餐

时间不得超过30分钟

1、店长根据实际状况编排店员的上班时间表

2、交接班须对卖场货品进行清点、交接

3、接班导购员须提前15分钟到岗，对货品按区域或种类进

行清点，并详细填写交接班表

6、交接班4、数目清点有误，由交班导购员进行复核，复核仍有误，由

店长或组长签字确认，先履行交接班程序保持正常营业，并

于事后第一时间查明原因

5、交接班时，收银员查对帐务、现金、票据等，及按规定交

接营业款，特殊事宜应及时转告

店铺管理制度一店务管理手册

文献编号：ZA.ZY-02版本:001

贝次：P-18/26（小含封固）

1、结算销售量和销售额

1、收银员结算

2、查对销售小票和清点现金，及其他票据

2、清点货品/道

店员清点货品，由店长或组长复核清点，做到帐、物相符

具

3、整顿卖场对卖场、货品、货架等进行清洁、整顿

4、下班例会由店长（或主管）对当日工作进行简朴忘结

22:00-1、店长（或主管）检查卖场及仓库的所有门、窗、水、电

等，并保证所有关闭

2、离店时不容许带走店内所有物品（如手提袋、包装袋、物料

5、离店下班等），不容许借用、挪用店内货品或营业用品

3、店铺人员离店时，由店长（或主管）殓查所有员工手袋，更换工

作服，店员离店

4、保证所有人员离店，店门上锁！

五店铺会议管理

L早会：由店长（或组长）主持，并完毕早会记录（限时15分钟内）。

1.1店长（或组长）对昨日的工作进行总结；

L2传达企业的最新资讯；

1.3.各功能组别互相交流工作经验及提醒注意事项；

1.4简介昨口的畅销货品及营业额；

1.5理解工作现存时问题并及时处理：

1.6店长（或组长）对当日的工作进行布置及定目的（天气、节假日、货品等）；

L7调整员工心态。

L8交接班例会：由组长或店长主持，（限时15分钟内）

1.9交接班注意事项

2.0对当班工作进行总结

2.1各功能组别互相交流工作经验及提醒注意事项

2.2提醒晚班工作重点

店铺管理制度一店务管理手册________

文献编号：ZA.ZY—02|版本：001

次次：P-19/26（不含封固）

2.周例会

由督导主持，每周二下午14：30召开会议（时间约3小时）。

2.1跟进上次会议事项

2.2对本周工作总结

销售分析

人事分析

平常营运分析

费用状况

周围竞争状况

2.3店铺就本周存在及需改善问题作出提案

2.4下周工作计划

3.月会：

区域经理可参与，每月30/31日在店铺内招开会议（时间约2小时）由店长士特。

3.1团体游戏

3.2每月生意分享（回忆及布署）

3.3组别分享（服务组、卫生组、货品组、陈列组）及跟进

3.4事务（规章制度、督导考核内容总结等）

3.5总结

3.6下月工作安排

3.7优秀员工表扬

六店铺绩效评估措施

注：店铺绩效评估措施细节详见附件

七店铺考核管理措施

1.目的

L1增长对贴身恋人督导的认识；

1.2掌握贴身恋人督导的工作程序及技巧;

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1.3怎样透过店铺督导去提高员工体现以求达至更卓越服务。

L4店铺探访的工作程序

预备工作：

.1准备跟进事项资料

.2设定措施及环节处理跟进事项

.3设定这次店铺探访的目H勺

.4预算这次店铺探访所需时间

评核内容：

.1范围：卫生、设备、物料•、服务、行政、陈列、安全、商品、帐务

.2跟进事项：

.2.1设定改善行动及达到日期

.2.2防止反复错误

.2.3更新产品知识

.2.4测试店铺员工对产品知识的掌握

.2.5发掘找协助处理店铺问题

.2.6辅导有困难的同事

注:督导核评估措施细节详见附件

八、店铺文献管理措施

1.建档

1.1店铺管理制度：《贴身恋人店长手册》《贴身恋人店员手册》《贴身恋人店务管

理手册》《贴身恋人终端培训手册》《贴身恋人产品知识手册》《贴身恋人陈列

手册》

L2店铺历史资料；

L3企业下发告知、往来资料

14店铺其他资料（如财务报表，平常表单文献等）

以上文献均需由店长分档保管，部分文献则由店长指定人选保管！

2.借阅

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2.1凡因工作需要借阅文献，必须履行手续，一般文献经部门主管签字同意，重要文

献经部门经理签字同意方可借阅。

2.2文献借出室外登记，借阅期间应保证文献的完整与安全，阅后在规定期间内偿

还。

3.翻印（复印）如需复印文献，应经所领导同意方可复印。

4.保管

4.1文献应妥善保管，防虫、防霉、防丢失，保证文献的安全。

4.2所有文献应有专柜寄存，加锁，定期清理翻动，通风，防湿。

4.3机密文献按密级保管，不得随便放置于公共场所，不得私自摘录或对外泄露。

4.4文献档案用卷宗按规定装订保留。

5.文献的销毁应请示所领导签字同意，并建帐登记，经二人以上监督销毁，任何人不

得私自销毁文献。

九贴身恋人店铺表单管理措施

注：贴身恋人店铺表单管理细节详见附件

十店铺紧急应变措施

1.紧急事件：

1.1紧急事件是指某些忽然发生于店内H勺事故，可引致人命伤亡或中断店铺H勺正常操作

及对店铺财物损毁，因此每一位店铺主管必须清晰所有店铺安全及紧急事件处理

细节，并指导店铺员工，从而有突发性事件能采用合适措施，保护员工、客人及

企业H勺财物。

L2处理突发事件目的：

将企业损失减至最低；

道慎、冷静处理，不要发生错误；

令顾客对我们日勺服务留下良好印象。

1.3碰到突发事件时同事们须注意到四大要点：

须保持镇静；

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保障自己及员工安全；

顾及其他人安全；

立即让其他同事懂得发挥团体精神，共同合作去处理。

1.4安全须知

店内客人多时，全体同事要团结互助。

发现有可疑客人时，应告知主管或其他同事。

顾客退换货时，要认真检查货品，防止被调换。

记下可疑客人的特性。

持续假口、特殊气候（风雨夜）、附近施工时，要提高警惕，尤其是关店时更要留心。

大钞应随时收入保险柜，收银机内不要放置大量现钞。

开门/关店

.1开门或关店均要大家一同进入或拜别。

.2关店前应检查厕所、仓库及其他易藏身处。

1.5碰到火警发生时

应当做的事项：

1、编制［店铺消防防护小组］名单，并送交一份给上级有关主管备查。

2、定期保养及检查各项消防设备，假如灭火设施发生故障或性能过期，应随时向上级

有关主管反应，以做立即之处理。

3、由店长定期集合全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方式，以及逃生时基本常

识。

4、暮常检查所有疏散信道级安全门，不可阻塞、遮住逃生标示，或在营业时间将安全

事前门上锁。

工作

5、时提醒员工建立下列观念：

★「星星之火，可以燎原.，不要忽视任何小火苗。

★绝对严禁乱丢烟蒂。

★养成下班前，随手关瓦斯、抽风机，和各项电器设备口勺习惯。

★注意电源插座及电线插头有无松动或损坏，如有应随时汇报店长（主管）处理。

6、定期（至少每季）举行防火演习，并规定专柜人员一同参与，每次演习时应告知各

辖区消防主管单位派员指导。

1、发生重大火灾时：

第一环节

★立即汇报店长（视状况转报上级有关主管）。

事中★即刻打119报案。

工作

★告知所有员工按平时训练时程序操作。

★立即疏散店内顾客迅速离开现场。

第二环节

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★听从总指挥（店长）或消防人员之命令行事。

★保持镇静按照平时消防演习，执行自身工作。

★迅速将现金及宝贵财物放进保险箱上锁。

★听从总指挥（店长）或消防人员之命令行事。

★保持镇静按照平时消防演习，执行自身工作。

★迅速将现金及宝贵财物放进保险箱上锁。

★除电灯外，关掉所有电器设备。

★在不危害自身安全下，协助以灭火设备救火。

★受伤之顾客或员工立即送医处理。

2、一般火警处理程序：

★发现小火警，立即向店长汇报。

★运用就近的消防设备，迅速扑灭火势。注意事项：

★安全第一。

不要由于搜集现金或救火，而危急自身安全。

★避烟。

如有浓烟山现时，应钿匐在地上爬行迅速离开现场。（由丁离地面20公

分，氧气仍存在，不会阻碍呼吸）

★尽量避开电器设备，不要用手或身体触摸。

★不要使用电梯，尽量由逃生门或楼梯疏散。

1.发生重大火灾时：

★离开卖场后，到附近指定地点集合。

★总指挥（店长）应于抵达指定地点后，迅速清点人员。

事后★未得消防人员许可，不可重行进入火灾现场。

工作2.一般火警处理：

★如店长未到，火势已扑灭，仍须向店长汇报通过。

★店长应于理解状况后，向上级有关主管提出汇报。

3.清点财物的损失，编列清册。

4.检讨火灾发生日勺原因，应变处理过程之缺失，己为后来改善之根据及

方向。

L6碰到电源中断时

应当做的事项：

紧急照明灯，手电筒等事先通量储备。

事前1.

工

作2.装置必要之自动发电机。

3.掌握电力企业有计画的停电讯息，并预做准备

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