普通行业质量管理体系标准手册

普通行业质量管理体系标准手册TOC\o"1-2"\h\u2550第一章范围 1271891.1适用范围 1141641.2删减说明 129649第二章引用标准 2190672.1引用的国际标准 2314972.2引用的国家标准 2236第三章术语和定义 2187013.1通用术语 2168973.2特定行业术语 21806第四章质量管理体系 3318404.1总要求 347154.2文件要求 325590第五章管理职责 349315.1管理承诺 3155505.2以顾客为关注焦点 328821第六章资源管理 32336.1人力资源 3220976.2基础设施 425890第七章产品实现 4258647.1产品实现的策划 451147.2与顾客有关的过程 48229第八章测量、分析和改进 44608.1总则 458408.2监视和测量 411678.3不合格品控制 5第一章范围1.1适用范围本质量管理体系标准适用于各类普通行业，涵盖了制造业、服务业、建筑业等多个领域。无论是大型企业还是中小型企业，只要其经营活动涉及产品或服务的提供，均可依据本标准建立质量管理体系。该体系旨在保证企业能够持续稳定地提供满足顾客需求和法律法规要求的产品或服务，提高企业的市场竞争力。1.2删减说明在某些特定情况下，企业可能会对本质量管理体系标准中的某些要求进行删减。删减应仅限于在特定情况下，且不会影响企业提供满足顾客需求和法律法规要求的产品或服务的能力。例如，对于某些仅提供简单服务的企业，可能会删减第七章中关于产品实现的策划中过于复杂的部分，但必须保证服务的基本质量要求得到满足。删减应在质量管理体系文件中进行明确说明，并经过严格的评审和批准。第二章引用标准2.1引用的国际标准本质量管理体系标准引用了一系列国际标准，如ISO9000系列标准中的相关内容。这些国际标准为质量管理提供了通用的术语、原则和方法，有助于企业在全球范围内实现质量管理的一致性和有效性。例如，ISO9001标准为质量管理体系的建立和实施提供了框架和要求，企业在建立质量管理体系时应充分参考和遵循该标准的要求。2.2引用的国家标准同时本标准还引用了国内相关的国家标准。这些国家标准是根据我国的法律法规和实际情况制定的，与国际标准相结合，为企业提供了更加符合我国国情的质量管理依据。例如，GB/T19001标准在我国得到了广泛的应用，企业在实施质量管理体系时，应将其与本标准相结合，保证质量管理工作的顺利开展。第三章术语和定义3.1通用术语在质量管理体系中，使用了一系列通用术语，以保证在不同的组织和行业中对质量管理的理解和沟通保持一致。例如，“质量”被定义为产品或服务满足顾客需求和期望的程度；“顾客满意”是指顾客对产品或服务的感知与期望相比较后所形成的愉悦或失望的感觉；“持续改进”是指不断提高产品或服务质量、过程效率和管理水平的过程。3.2特定行业术语除了通用术语外，根据不同的行业特点，还定义了一些特定行业术语。例如，在制造业中，“工艺流程图”是指描述产品生产过程中各个工序之间关系的图表；在服务业中，“服务蓝图”是用来描述服务流程和顾客接触点的工具。这些特定行业术语的定义，有助于提高质量管理在特定行业中的针对性和有效性。第四章质量管理体系4.1总要求企业应按照本标准的要求建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。质量管理体系应包括所需的过程及其相互作用，以保证企业能够实现其质量目标。企业应确定质量管理体系所需的过程，并明确这些过程的顺序和相互关系。同时企业应保证为这些过程的运行和控制提供必要的资源和信息。4.2文件要求质量管理体系文件应包括质量方针和质量目标、质量手册、程序文件、作业指导书和记录等。质量方针和质量目标应明确企业的质量宗旨和方向，以及在质量方面所追求的目标。质量手册是质量管理体系的纲领性文件，应描述质量管理体系的范围、过程及其相互关系。程序文件是对质量管理体系中各项活动的具体描述，应规定各项活动的目的、范围、职责、程序和方法。作业指导书是对具体操作过程的详细说明，应指导员工如何正确地完成各项工作。记录是质量管理体系运行的证据，应真实、准确地记录各项活动的结果。第五章管理职责5.1管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；制定质量方针；保证质量目标的制定；进行管理评审；保证资源的获得。最高管理者应树立质量意识，带领全体员工共同实现质量目标。5.2以顾客为关注焦点企业的生存和发展依赖于顾客，因此企业应始终以顾客为关注焦点。企业应了解顾客的需求和期望，通过市场调研、顾客反馈等方式收集信息，并将这些信息转化为产品或服务的要求。企业应努力满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度，增强顾客忠诚度。同时企业应关注顾客需求的变化，及时调整产品或服务，以适应市场的变化。第六章资源管理6.1人力资源企业应根据质量管理体系的要求，确定所需的人力资源。人力资源管理应包括人员的招聘、培训、考核和激励等方面。企业应招聘具备相应能力和素质的人员，为其提供必要的培训，以提高其业务水平和工作能力。同时企业应建立科学的考核机制，对员工的工作表现进行客观、公正的评价，并根据考核结果进行相应的激励，以调动员工的工作积极性和创造性。6.2基础设施企业应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。基础设施包括建筑物、工作场所和相关的设施、过程设备（硬件和软件）以及支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。企业应定期对基础设施进行检查和维护，保证其正常运行，以满足生产和服务的需要。第七章产品实现7.1产品实现的策划企业应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系的其他过程的要求相一致。在策划产品实现过程时，企业应确定产品的质量目标和要求、确定针对产品所需的过程、文件和资源的需求、确定产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则、确定为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。7.2与顾客有关的过程企业应确定与产品有关的要求，包括顾客规定的要求、顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求、与产品有关的法律法规要求以及企业确定的任何附加要求。企业应评审与产品有关的要求，保证企业有能力满足这些要求。在与顾客沟通方面，企业应确定并实施与顾客沟通的有效安排，包括产品信息、问询、合同或订单的处理、顾客反馈等方面的沟通。第八章测量、分析和改进8.1总则企业应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程，以证实产品的符合性、保证质量管理体系的符合性以及持续改进质量管理体系的有效性。这些过程应包括对顾客满意的监视、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量以及数据分析等方面。8.2监视和测量企业应监视顾客满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。企业应确定获取和利用这种信息的方法。内部审核是企业自我评价质量管理体系有效性的重要手段，企业应按策划的时间间隔进行内部审核，以保证质量管理体系符合本标准的要求和企业确定的质量管理体系要求。企业还应对质量管理体系的过程进行监视和测量，以证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以保证产品的符合性