网络舆论危机应急预案

网络舆论危机应急预案网络舆论危机应急预案

第一部分总则

一、适用范围

本预案适用于本生产经营单位在生产经营活动中，因突发事件、负面信息传播等原因，可能引发或已经引发网络舆论危机的情况。具体包含但不限于以下范围：

1生产经营活动中的安全事故、环境污染、产品质量等问题引发的公众关注和舆论热议。

2企业内部管理、员工权益、社会责任等方面的问题被媒体或网络平台广泛报道，造成不良社会影响。

3网络谣言、虚假信息的传播，对企业声誉造成损害。

4网络黑客攻击、网络诈骗等网络犯罪行为，对企业信息安全和业务运营造成威逼。

本预案旨在引导生产经营单位建立健全网络舆论危机应对机制，提高应对网络舆论危机的本领，最大程度地减少危机事件对企业的影响。

二、响应分级

依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，本预案将网络舆论危机应急响应分为四个等级，具体如下：

1一级响应：针对重点网络舆论危机，如涉及国家安全、社会稳定、企业核心利益等，需立刻启动本预案的最高级别响应。

基本原则：快速响应，全力掌控，确保信息透亮，维护企业声誉。

2二级响应：针对较大网络舆论危机，如涉及企业紧要利益、区域影响较大等，需启动本预案的次高级别响应。

基本原则：快速响应，有效掌控，乐观沟通，减轻负面影响。

3三级响应：针对一般网络舆论危机，如涉及企业局部利益、影响范围有限等，需启动本预案的常规级别响应。

基本原则：及时响应，有序掌控，正面引导，恢复企业形象。

4四级响应：针对细小网络舆论危机，如涉及企业个别问题、影响范围较小等，需启动本预案的初级级别响应。

基本原则：适时响应，合理掌控，乐观应对，避开事态扩大。

各级响应的具体措施和操作流程将在后续章节中认真叙述。

网络舆论危机应急预案

第二部分应急组织机构及职责

一、应急组织形式及构成单位（部门）的应急处理职责

1应急组织形式

本生产经营单位网络舆论危机应急组织机构采用“统一指挥、分级响应、职责明确、协同作战”的组织形式，确保网络舆论危机的快速、有效应对。

2构成单位（部门）

应急组织机构由以下单位（部门）构成：

应急指挥部：负责网络舆论危机的统一指挥和协调，由单位重要负责人担负指挥长，下设副指挥长和各工作小组组长。

舆情监测组：负责实时监测网络舆论动态，收集和分析相关信息，为应急指挥部供应决策依据。

信息发布组：负责危机事件的对外信息发布和舆论引导，确保信息传播的准确性和及时性。

公关协调组：负责与媒体、政府相关部门及公众进行沟通协调，维护企业声誉。

技术保障组：负责网络技术支持，包含网络安全防护、数据恢复、系统维护等。

法律顾问组：负责供应法律咨询，帮助处理涉及法律问题的危机事件。

后勤保障组：负责应急物资、人员调配和后勤保障工作。

3各单位（部门）应急处理职责

（1）应急指挥部

指挥和协调整个网络舆论危机应急工作。

决议启动和停止应急响应。

审批重点决策和行动方案。

向上级单位报告危机事件进展。

（2）舆情监测组

24小时不间断监测网络舆论动态。

及时收集、分析网络信息，评估舆论影响。

向应急指挥部报告舆情监测结果。

（3）信息发布组

订立信息发布策略和内容。

负责对外信息发布和舆论引导。

与媒体保持良好沟通，确保信息传播的准确性。

（4）公关协调组

与媒体、政府相关部门及公众进行沟通协调。

处理危机事件中的公众投诉和疑问。

维护企业声誉，除去负面影响。

（5）技术保障组

负责网络安全防护，防止黑客攻击和数据泄露。

进行数据恢复和系统维护，确保业务正常运行。

供应技术支持，帮助其他小组开展工作。

（6）法律顾问组

供应法律咨询，帮助处理涉及法律问题的危机事件。

代表企业参加法律诉讼和调解。

（7）后勤保障组

负责应急物资的采购、调配和分发。

确保应急人员的生活和办公需求。

帮助其他小组开展后勤保障工作。

二、工作小组具体构成、职责分工及行动任务

1舆情监测组

（1）具体构成

组长：由舆情监测部门负责人担负。

成员：舆情监测人员、网络分析师、技术支持人员。

（2）职责分工

负责网络舆论的实时监测和分析。

收集和分析网络信息，评估舆论影响。

向应急指挥部报告舆情监测结果。

（3）行动任务

订立舆情监测计划，明确监测范围和内容。

利用大数据分析技术，对网络舆论进行深度挖掘。

及时发现网络舆论危机苗头，预警并报告。

2信息发布组

（1）具体构成

组长：由公关部门负责人担负。

成员：新闻发言人、文案策划、网络编辑。

（2）职责分工

订立信息发布策略和内容。

负责对外信息发布和舆论引导。

与媒体保持良好沟通。

（3）行动任务

订立信息发布计划，明确发布渠道和内容。

编写新闻稿、声明等，确保信息准确及时。

通过官方渠道发布信息，引导舆论走向。

3其他工作小组

其他工作小组的具体构成、职责分工及行动任务将在后续章节中认真叙述。

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第三部分信息接报

一、应急值守电话

1应急值班电话：设立24小时应急值班电话，由专人负责接听，确保信息畅通。

值班电话：[电话号码]

值班人员：[姓名]，[职务]，[联系方式]

二、事故信息接收

1信息接收渠道：

网络舆情监测系统

官方社交媒体平台

新闻媒体

政府相关部门通知

公众投诉举报平台

2信息接收流程：

信息接收人员应立刻对收到的信息进行初步核实。

对于初步核实为网络舆论危机的信息，应立刻报告应急指挥部。

三、内部通报程序、方式和责任人

1通报程序：

信息接收人员接到危机信息后，应在[时间限制]内报告应急指挥部。

应急指挥部依据危机等级，决议是否启动应急预案。

2通报方式：

紧急情况下的口头通报

正式文件或电子邮件通报

3责任人：

信息接收人员：[姓名]，[职务]

应急指挥部成员：[姓名]，[职务]

四、向上级主管部门、上级单位报告事故信息的流程、内容、时限和责任人

1报告流程：

应急指挥部在确定启动应急预案后，立刻向上级主管部门和上级单位报告。

报告内容应包含危机概述、影响范围、应对措施等。

2报告内容：

危机事件的基本情况

危机事件的影响范围和程度

应急指挥部已采取的措施

需要上级单位供应的支持

3时限：

在危机事件发生后[时间限制]内完成首次报告。

随后每[时间间隔]报告一次危机事件的进展情况。

4责任人：

应急指挥部负责人：[姓名]，[职务]

报告撰写人：[姓名]，[职务]

五、向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息的方法、程序和责任人

1通报方法：

通过正式文件或电子邮件

通过官方社交媒体平台

通过新闻媒体发布通报

2通报程序：

应急指挥部依据危机等级和影响范围，决议是否需要向外部通报。

通报内容应经过严格审核，确保信息的准确性和权威性。

3责任人：

信息发布负责人：[姓名]，[职务]

审核人员：[姓名]，[职务]

六、信息保密

全部涉及网络舆论危机的信息，未经授权不得对外泄露。

应急指挥部负责对信息进行保密管理，确保信息安全。

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第四部分信息处理与研判

一、响应启动的程序和方式

1响应启动程序

信息收集与评估：舆情监测组实时收集网络舆论信息，通过文本挖掘、情感分析等人工智能技术，对信息进行初步评估。

初步研判：应急指挥部依据收集到的信息，进行初步研判，推断是否实现响应启动条件。

决策启动：若初步研判认为实现响应启动条件，应急指挥部可召开紧急会议，由应急领导小组作出响应启动的决策并宣布。

自动启动机制：若应急预案中设定了自动启动条件，且事故信息实现预设阈值，系统将自动启动响应程序。

2响应启动方式

人工启动：通过应急指挥部成员的集体决策，启动相应级别的响应。

自动启动：通过预设的自动启动机制，无需人工干涉，系统自动启动响应。

二、响应启动的条件

依据事故性质、严重程度、影响范围和可控性，响应启动条件如下：

事故性质：涉及国家安全、社会稳定、企业核心利益等重点问题。

严重程度：对公众安全、社会秩序、企业声誉等造成严重影响。

影响范围：涉及多个地区、多个行业或广泛公众。

可控性：危机事件可能超出企业自身掌控本领。

三、预警启动

若未实现响应启动条件，但事态有进一步恶化的可能，应急领导小组可作出预警启动的决策，做好响应准备，并实时跟踪事态发展。

四、响应启动后的跟踪与调整

1跟踪事态发展

应急指挥部应连续跟踪网络舆论动态，评估危机事件的影响。

舆情监测组应定期向应急指挥部报告事态发展情况。

2科学分析处理需求

应急指挥部应依据事态发展，科学分析处理需求，评估现有资源的配置情况。

需要时，可调用外部专家资源，进行专业分析和建议。

3及时调整响应级别

依据事态变动和处理效果，应急指挥部应及时调整响应级别。

避开响应不足或过度响应，确保资源有效利用。

五、信息处理与研判的具体措施

信息收集与分析：利用大数据分析技术，对网络舆论进行深度分析，识别关键信息节点和传播路径。

舆论引导：通过官方渠道发布信息，引导舆论走向，除去误会和恐慌。

危机公关：与媒体、公众进行有效沟通，及时回应关切，维护企业声誉。

法律应对：必需时，通过法律途径维护企业合法权益。

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第五部分预警

一、预警启动

1预警信息发布渠道

官方社交媒体平台：通过企业官方微博、微信公众号等平台发布预警信息。

新闻媒体：与主流媒体建立快速沟通机制，确保预警信息及时传递。

内部通讯系统：利用企业内部通讯系统，如企业内部邮件、即时通讯工具等，向员工发布预警。

公共信息发布平台：通过政府指定的公共信息发布平台，如政府网站、官方公告等。

2预警信息发布方式

即时发布：在发现潜在危机迹象时，立刻发布预警信息。

滚动更新：依据事态发展，定期更新预警信息。

重点强调：对于关键信息，采用加粗、高亮等方式进行重点强调。

3预警信息内容

危机概述：简要描述潜在危机的性质、可能的影响。

应对措施：供应初步的应对建议和措施。

行动指南：引导公众和企业员工如何采取行动以减轻潜在影响。

联系方式：供应应急指挥部和相关部门的联系方式。

二、响应准备

1队伍准备

应急队伍组建：依据预警级别，组建相应的应急队伍，包含舆情监测组、信息发布组、公关协调组等。

人员培训：对应急队伍进行专业培训，提高应对网络舆论危机的本领。

2物资准备

应急物资储备：储备必需的应急物资，如通讯设备、办公设备、防护装备等。

物资调配机制：建立物资调配机制，确保应急物资的及时供应。

3装备准备

技术装备保障：确保舆情监测、信息发布等所需的技术装备处于良好状态。

备份系统准备：准备备份系统，以应对可能的系统故障。

4后勤准备

生活保障：确保应急队伍的后勤保障，包含餐饮、留宿等。

交通保障：确保应急队伍的交通工具和路线畅通。

5通信准备

通信设备检查：检查通信设备，确保通信畅通无阻。

备用通信渠道：建立备用通信渠道，以防主通信渠道失效。

三、预警解除

1解除基本条件

危机事件得到有效掌控，负面影响得到显著减轻。

网络舆论趋于稳定，危机信息传播得到有效遏制。

2解除要求

应急指挥部依据实际情况，决议是否解除预警。

解除预警前，需对事态进行全面评估，确保无安全隐患。

3责任人

应急指挥部负责人：[姓名]，[职务]

应急指挥部成员：[姓名]，[职务]

相关部门负责人：[姓名]，[职务]

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第六部分应急响应

一、响应启动

1确定响应级别

依据网络舆论危机的严重程度、影响范围和可控性，应急指挥部将危机分为不同级别，并确定相应的响应级别。

响应级别分为一级、二级、三级、四级，其中一级为最高级别。

2响应启动后的程序性工作

应急会议召开：应急指挥部召开紧急会议，宣布响应启动，部署应急工作。

信息上报：依照规定的时间和格式，向上级主管部门、上级单位报告危机事件及响应情况。

资源协调：协调各方资源，包含人力、物资、技术等，确保应急工作顺利开展。

信息公开：依据信息公开原则，适时对外发布危机事件信息和应对措施。

后勤及财力保障：确保应急工作的后勤供应和财力支持。

二、应急处理

1事故现场的警戒疏散

建立现场警戒线，确保人员安全。

对可能受影响的区域进行疏散，并确保疏散路线的安全畅通。

2人员搜救

依据需要，组织专业人员进行人员搜救。

运用无人机、遥感等技术手段进行快速定位和搜寻。

3医疗救治

确保受伤人员得到及时救治。

设置临时医疗站点，供应必需的医疗救助。

4现场监测

利用环境监测设备，对污染情况进行实时监测。

分析网络舆论数据，监控事态发展。

5技术支持

供应必需的技术支持，包含网络安全防护、信息恢复等。

利用人工智能、大数据等技术，分析危机根源和传播路径。

6工程抢险

针对可能导致进一步损害的工程问题，进行抢险修复。

采取隔离、封堵等措施，防止事态扩大。

7环境保护

对可能受到污染的环境进行整治和修复。

监测污染物的扩散情况，确保环境保护措施的有效实施。

8人员防护

为应急工作人员供应必需的个人防护装备。

订立应急人员健康管理方案，确保人员健康安全。

三、应急帮助

1向外部（救援）力气恳求帮助

在危机无法掌控的情况下，应急指挥部依照规定的程序向外部恳求帮助。

明确帮助需求，包含人员、物资、技术等。

2联动程序及要求

建立与外部救援力气的联动机制，确保信息共享和行动协调。

明确各部门的职责和协作要求。

3外部（救援）力气到达后的指挥关系

明确外部救援力气的指挥关系，确保指挥统一、

外部救援力气听从应急指挥部的指挥，共同开展救援工作。

四、响应停止

1响应停止的基本条件

危机事件得到有效掌控，负面影响得到显著减轻。

网络舆论趋于稳定，危机信息传播得到有效遏制。

2要求

应急指挥部对事态进行全面评估，确保无安全隐患。

公开宣布响应停止，并向公众通报相关信息。

3责任人

应急指挥部负责人：[姓名]，[职务]

各相关部门负责人：[姓名]，[职务]

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第七部分后期处理

一、污染物处理

1污染物识别与评估

对危机事件中产生的污染物进行认真识别和风险评估。

运用环境监测数据库，对污染物的浓度、扩散范围和潜在影响进行量化分析。

2污染物清除与处理

依据污染物类型和性质，订立专业的清除和处理方案。

采用物理、化学或生物方法，对污染物进行有效清除。

确保污染物处理过程符合环保法规和行业标准。

3环境修复

对受污染的环境进行修复，恢复环境原貌。

利用生态修复技术，促进生态系统的恢复和重修。

二、生产秩序恢复

1生产线评估

对受危机事件影响的生产线进行全面评估，确定恢复生产的优先次序。

利用供应链管理数据库，分析供应链停止的影响，订立恢复方案。

2生产设备维护

对生产设备进行维护和检修，确保其正常运行。

采用猜测性维护技术，防备设备故障，提高生产效率。

3生产流程优化

优化生产流程，提高生产效率和产品质量。

利用工业物联网技术，实现生产过程的智能化管理。

三、人员安排

1受影响人员调查

对受危机事件影响的人员进行调查，了解其需求和困难。

利用社会调查数据库，收集和分析受影响人员的数据。

2临时安排

对于受影响需要临时安排的人员，供应必需的留宿、餐饮等生活服务。

建立临时安排点，确保人员安全和生活基本需求。

3长期安排

依据受影响人员的具体情况，订立长期安排计划。

供应职业培训、就业引导等服务，帮忙受影响人员重新融入社会。

四、信息反馈与评估

1信息反馈

后期处理过程中，及时向应急指挥部和相关部门反馈处理进展和效果。

通过多渠道收集公众反馈，了解公众对处理工作的满意度。

2评估与改进

对整个网络舆论危机事件进行全面的评估，总结经验教训。

优化应急预案，提高应对网络舆论危机的本领。

五、法律追责与赔偿

1法律追责

对危机事件中涉及的法律责任进行追责。

依法处理违法行为，维护企业合法权益。

2赔偿方案

订立合理的赔偿方案，对受影响人员和企业进行赔偿。

确保赔偿方案的公正、公平和透亮。

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第八部分应急保障

一、通信与信息保障

1应急保障的相关单位及人员通信联系方式

应急指挥部：[指挥长姓名]，[职务]，[电话号码]，[电子邮件]

舆情监测组：[组长姓名]，[职务]，[电话号码]，[电子邮件]

信息发布组：[组长姓名]，[职务]，[电话号码]，[电子邮件]

公关协调组：[组长姓名]，[职务]，[电话号码]，[电子邮件]

技术保障组：[组长姓名]，[职务]，[电话号码]，[电子邮件]

法律顾问组：[组长姓名]，[职务]，[电话号码]，[电子邮件]

后勤保障组：[组长姓名]，[职务]，[电话号码]，[电子邮件]

2通信联系方式和方法

重要通信方式：电话、电子邮件、即时通讯软件。

备用通信方式：卫星通信、移动数据网络。

信息传输加密：确保信息传输过程中的安全性，采用加密技术。

3备用方案和保障责任人

备用通信设施：确保备用通信设施处于待命状态，责任人：[姓名]，[职务]。

数据备份：定期对关键数据进行备份，责任人：[姓名]，[职务]。

二、应急队伍保障

1应急人力资源

专家团队：由舆情分析、法律咨询、公关传播等领域专家构成。

专兼职应急救援队伍：由企业内部员工构成，具备应急响应本领。

协议应急救援队伍：与外部专业应急队伍签订协议，确保紧急情况下的快速响应。

2队伍构成

舆情分析小组：负责实时监测网络舆情，分析危机趋势。

信息发布小组：负责危机事件的对外信息发布和舆论引导。

公关协调小组：负责与媒体、公众和政府部门沟通协调。

技术支持小组：负责供应网络技术支持和信息安全保障。

法律咨询小组：供应法律咨询服务，处理相关法律事务。

三、物资装备保障

1应急物资和装备

应急物资：包含通讯设备、防护用品、医疗急救包、便携式发电机等。

应急装备：包含无人机、红外探测仪、数据手记器等。

2类型、数量、性能

通讯设备：数量[数量]，性能[性能描述]。

防护用品：数量[数量]，性能[性能描述]。

医疗急救包：数量[数量]，性能[性能描述]。

3存放位置、运输及使用条件

应急物资和装备存放于[存放位置]，确保安全、干燥、通风。

运输过程中，遵守相关安全规定，确保物资完好无损。

使用条件：[使用条件描述]。

4更新及增补时限

应急物资和装备每年进行一次全面检查和更新，责任人：[姓名]，[职务]。

5管理责任人及其联系方式

管理责任人：[姓名]，[职务]，[电话号码]，[电子邮件]。

备用责任人：[姓名]，[职务]，[电话号码]，[电子邮件]。

6台账管理

建立应急物资和装备台账，记录认真信息，责任人：[姓名]，[职务]。

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第九部分其他保障

一、能源保障

1能源供应

确保应急指挥中心及现场救援点的电力供应稳定，采用双回路供电或备用发电机。

对于偏远或可能断电的区域，配备移动电源和太阳能充电设备。

2能源管理

订立能源使用规范，确保能源的高效利用。

建立能源消耗监测系统，实时监控能源使用情况，责任人：[姓名]，[职务]。

二、经费保障

1经费预算

依据应急预案的编制和实施需求，订立认真的经费预算。

经费预算应包含应急物资采购、人员培训、设备维护等费用。

2经费管理

建立专项经费管理制度，确保经费使用的透亮度和效率。

经费使用需经应急指挥部批准，责任人：[姓名]，[职务]。

三、交通运输保障

1交通路线

确保应急车辆和人员的交通路线畅通，必需时进行交通管制。

订立应急车辆通行证制度，确保应急车辆优先通行。

2交通调度

建立应急交通调度中心，实时监控交通情形，协调交通资源。

确保救援物资和人员的快速运输，责任人：[姓名]，[职务]。

四、治安保障

1治安维护

与本地公安部门建立联动机制，确保现场治安秩序。

对可能发生骚乱或冲突的区域进行监控和防备。

2安全检查

对应急现场进行安全检查，防止意外事件发生。

定期对应急人员进行安全教育和培训，责任人：[姓名]，[职务]。

五、技术保障

1技术支持

供应必需的技术支持，包含网络安全、数据恢复、舆情分析等。

利用云计算、边沿计算等技术，提高应急响应的效率和准确性。

2技术更新

定期更新应急技术装备，确保其先进性和适用性。

建立技术更新评估机制，责任人：[姓名]，[职务]。

六、医疗保障

1医疗资源

与医疗机构建立合作关系，确保应急救援过程中的医疗支持。

准备应急医疗物资和药品，确保医疗救治的及时性。

2医疗培训

对应急人员进行急救知识和技能培训，提高现场救治本领。

定期组织医疗演练，提高应急医疗团队的应对本领，责任人：[姓名]，[职务]。

七、后勤保障

1生活保障

为应急人员供应必需的食宿、衣物等生活用品。

确保应急现场的生活设施齐全，责任人：[姓名]，[职务]。

2清洁卫生

定期对应急现场进行清洁卫生处理，防止疾病传播。

供应垃圾处理设施，确保现场环境卫生，责任人：[姓名]