医疗机构医疗纠纷调查应急预案

PAGEPAGE1医疗机构医疗纠纷调查应急预案一、总则（一）适用范围本预案适用于医疗机构在发生医疗纠纷时，为及时、有效、有序地开展调查处理工作，维护医患双方合法权益，保障医疗秩序，依据《中华人民共和国医疗事故处理条例》《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合医疗机构实际情况，订立本预案。本预案适用于以下医疗纠纷情况：1医患双方对医疗行为有争议，要求医疗机构进行调查处理的；2医疗机构认为有必需进行调查处理的；3卫生行政部门或者其他相关部门要求医疗机构进行调查处理的。（二）响应分级依据事故危害程度、影响范围和医疗机构掌控事态的本领，将医疗纠纷调查应急响应分为四个等级，具体如下：1一级响应：针对重点医疗纠纷，可能引发群体性事件，严重影响医疗秩序和社会稳定的情况。基本原则：立刻启动应急预案，成立应急指挥部，组织各部门、各科室全力开展调查处理工作。2二级响应：针对较大医疗纠纷，可能引发局部群体性事件，对医疗秩序和社会稳定有肯定影响的情况。基本原则：启动应急预案，成立应急指挥部，明确责任分工，快速开展调查处理工作。3三级响应：针对一般医疗纠纷，可能对医疗秩序和社会稳定产生肯定影响的情况。基本原则：启动应急预案，明确责任科室和责任人，按规定程序进行调查处理。4四级响应：针对细小医疗纠纷，对医疗秩序和社会稳定影响较小的情况。基本原则：按规定程序进行调查处理，及时反馈调查结果。各级响应的具体措施和流程依照本预案相关章节执行。二、应急组织机构及职责（一）应急组织形式及构成单位（部门）1应急组织形式医疗机构医疗纠纷调查应急预案采用“领导小组应急指挥部专业工作组”的组织形式。2构成单位（部门）（1）领导小组领导小组负责医疗纠纷调查应急工作的总体决策和指挥，由医疗机构重要负责人担负组长，成员包含分管领导、相关部门负责人、法律顾问等。（2）应急指挥部应急指挥部在领导小组的领导下，负责组织、协调、指挥医疗纠纷调查应急工作的具体实施。应急指挥部由以下部门构成：事故调查组医疗保障组沟通协调组法制宣传组信息报道组（二）应急处理职责1领导小组职责负责确定医疗纠纷调查应急工作的总体方针和决策；调度应急资源，确保应急工作的顺利进行；审批应急工作的紧要事项；对应急工作的结果进行总结和评估。2应急指挥部职责组织指挥医疗纠纷调查应急工作的全面实施；协调各部门、各科室之间的工作；确保应急信息的及时、准确传递；负责应急工作的后勤保障。3事故调查组职责负责医疗纠纷的调查取证；分析纠纷原因，提出处理建议；帮助相关部门进行责任认定；编制调查报告。4医疗保障组职责确保医疗纠纷患者的正常医疗需求；供应心理疏导和医疗服务；协调医患关系，维护医疗秩序。5沟通协调组职责与医患双方进行沟通，了解诉求；协调解决医患纠纷；与卫生行政部门、司法部门等外部机构保持联系。6法制宣传组职责宣传法律法规，提高医患双方的法制意识；供应法律咨询，帮助解决医疗纠纷；参加订立医疗纠纷防备措施。7信息报道组职责负责医疗纠纷调查应急工作的信息收集、整理和发布；向领导小组和应急指挥部供应信息支持；对外发布医疗纠纷调查应急工作的进展情况。（三）工作小组构成、职责分工及行动任务1事故调查组构成：由医疗、护理、法律等专业人员构成。职责分工：负责医疗纠纷的调查、取证、分析。行动任务：及时赶到现场，进行初步调查；收集相关证据；组织专家会诊，评估医疗行为。2医疗保障组构成：由医疗、护理、心理等专业人员构成。职责分工：负责医疗纠纷患者的医疗救治和心理疏导。行动任务：供应必需医疗救治；开展心理疏导，缓解患者情绪。3沟通协调组构成：由管理人员、法律顾问构成。职责分工：负责与医患双方的沟通协调。行动任务：与医患双方沟通，了解诉求；组织调解，寻求解决方案。4法制宣传组构成：由法律顾问、管理人员构成。职责分工：负责法律法规的宣传和解释。行动任务：宣传法律法规，提高医患法制意识；供应法律咨询。5信息报道组构成：由宣传部门、管理人员构成。职责分工：负责医疗纠纷调查应急工作的信息收集和发布。行动任务：收集、整理、发布应急工作信息；对外发布应急工作进展。三、信息接报（一）应急值守电话医疗机构应设立24小时医疗纠纷调查应急值守电话，电话号码应明显标识并对外公布。（二）事故信息接收1事故信息接收方式电话报告：医患双方或其他相关人员可直接拨打应急值守电话报告医疗纠纷。现场报告：相关人员可亲自到医疗机构现场报告医疗纠纷。电子邮件报告：可通过医疗机构指定的电子邮箱提交事故报告。网络平台报告：可通过医疗机构建立的医疗纠纷在线报告平台提交事故报告。2事故信息接收责任人应急值守人员负责接收、记录和初步核实事故信息。（三）内部通报程序1通报方式立刻通知应急指挥部成员；通过医疗机构内部通讯系统（如内部电话、短信、邮件等）进行通报。2通报责任人应急值守人员负责事故信息的接收和初步通报；应急指挥部成员负责进一步核实信息并及时向领导小组报告。（四）向上级主管部门、上级单位报告事故信息1报告流程应急指挥部在确认医疗纠纷发生后，应立刻向医疗机构重要负责人报告；医疗机构重要负责人应在接到报告后，依照规定时限向上级主管部门、上级单位报告。2报告内容医疗纠纷的基本情况；医患双方的基本信息；应急处理措施及进展情况；可能产生的后果及影响。3报告时限在事故发生后1小时内完成首次报告；随后依据事态发展，每2小时报告一次进展情况。4报告责任人医疗机构重要负责人为报告第一责任人；应急指挥部成员负责及时、准确地向上一级单位报告。（五）向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息1通报方法通过书面报告、电话报告、电子邮件等方式通报。2通报程序应急指挥部在确认医疗纠纷后，依据事故影响范围和相关部门要求，决议是否需要通报。通报责任人依据应急指挥部决议，负责向相关单位提交通报料子。3通报责任人应急指挥部成员负责与相关部门的沟通联系；医疗机构指定的联络员负责具体实施通报工作。（六）信息管理医疗机构应建立医疗纠纷调查应急信息管理系统，对事故信息进行归档、分析和反馈，确保信息的安全、准确和及时。四、信息处理与研判（一）响应启动的程序和方式1响应启动程序（1）信息收集：应急值守人员接收到医疗纠纷信息后，应立刻进行记录和初步核实。（2）信息研判：应急指挥部对收集到的信息进行研判，评估事故的性质、严重程度、影响范围和可控性。（3）响应决策：依据响应分级条件，应急领导小组决议是否启动应急响应。（4）响应启动：应急指挥部依据领导小组的决策，启动相应的应急响应措施。2响应启动方式（1）人工启动：当应急指挥部研判认为事故信息实现响应启动条件时，由应急指挥部负责人宣布启动应急响应。（2）自动启动：若医疗机构配备了自动报警系统，当事故信息实现预设的响应启动条件时，系统将自动启动应急响应。（二）响应分级启动条件1一级响应启动条件发生重点医疗纠纷，可能引发群体性事件，严重影响医疗秩序和社会稳定。2二级响应启动条件发生较大医疗纠纷，可能引发局部群体性事件，对医疗秩序和社会稳定有肯定影响。3三级响应启动条件发生一般医疗纠纷，可能对医疗秩序和社会稳定产生肯定影响。4四级响应启动条件发生细小医疗纠纷，对医疗秩序和社会稳定影响较小。（三）预警启动若事故信息未实现响应启动条件，但存在潜在风险，应急领导小组可作出预警启动的决策，做好响应准备，并实时跟踪事态发展。（四）响应调整1跟踪事态发展：应急指挥部应连续跟踪医疗纠纷事态发展，收集相关信息。2科学分析处理需求：依据事态发展和处理需求，科学评估是否需要调整响应级别。3及时调整响应级别：依据事态变动，及时调整应急响应级别，确保响应措施的有效性。4避开过度或不足响应：在调整响应级别时，应避开过度响应或响应不足，确保资源合理利用。（五）信息处理1信息记录：对医疗纠纷调查过程中的全部信息进行认真记录，包含接报时间、事件经过、处理措施等。2信息分析：对收集到的信息进行分析，评估医疗纠纷的性质、原因和可能的影响。3信息反馈：及时向相关部门、医患双方和应急领导小组反馈医疗纠纷调查的进展情况。五、预警（一）预警启动1预警信息发布渠道医疗机构内部通讯系统（如内部电话、短信、邮件等）；医疗机构官方网站和社交媒体平台；相关部门和单位的联系渠道。2预警信息发布方式立刻通知：通过紧急电话、短信等方式，立刻通知相关人员；公告发布：通过医疗机构公告栏、官方网站等渠道发布预警信息；新闻通报：必需时通过新闻媒体向公众发布预警信息。3预警信息发布内容预警级别：依据医疗纠纷的潜在风险程度确定预警级别；预警原因：简要说明触发预警的原因；应对措施：供应初步的应对措施和建议；联系方式：供应应急指挥部和相关部门的联系方式。（二）响应准备1队伍准备确保应急队伍的组建和培训，包含事故调查组、医疗保障组、沟通协调组等；明确各小组的负责人和成员，确保响应时能够快速到位。2物资准备准备必需的调查工具、医疗设备、防护用品等；确保物资的充分和更新，以应对可能显现的紧急情况。3装备准备检查和维护应急装备，确保其处于良好状态；确保装备的可用性和快速部署本领。4后勤准备确保应急响应的后勤保障，包含交通、留宿、餐饮等；建立应急物资储备库，确保应急物资的及时供应。5通信准备确保应急通信设备的正常运行；建立应急通信网络，确保信息传递的畅通。（三）预警解除1预警解除的基本条件医疗纠纷事态得到有效掌控；预警信息发布渠道已关闭；各项应急准备和响应措施已取消。2预警解除的要求应急指挥部依据事态发展，决议是否解除预警；确保全部相关人员知晓预警解除信息；恢复正常的医疗秩序和工作状态。3预警解除的责任人应急指挥部负责人负责预警解除的决策；应急指挥部成员负责执行预警解除的具体措施；各工作小组负责人负责本小组的预警解除工作。六、应急响应（一）响应启动1响应级别确定依据医疗纠纷的严重程度、影响范围和可控性，应急指挥部依据响应分级条件确定响应级别。2响应启动后的程序性工作1应急会议召开应急指挥部召开应急会议，明确响应级别、工作目标和任务调配。2信息上报及时向上级主管部门、上级单位报告医疗纠纷情况，并按要求更新信息。3资源协调协调各部门、各科室的资源，确保应急响应的顺利进行。4信息公开依据需要，通过医疗机构官方网站、公告栏等渠道公开医疗纠纷调查进展情况。5后勤及财力保障工作确保应急响应所需的物资、装备、后勤和财力支持。（二）应急处理1事故现场警戒疏散确保事故现场的安全，设置警戒线，防止无关人员进入；实施疏散措施，确保人员安全。2人员搜救如有人员伤亡，立刻组织搜救，确保人员安全。3医疗救治为受伤人员供应及时的医疗救治，必需时转诊至其他医疗机构。4现场监测对医疗纠纷现场进行监测，评估风险，采取相应的掌控措施。5技术支持供应必需的技术支持，如法医鉴定、医学评估等。6工程抢险如有必需，进行工程抢险，修复受损设施。7环境保护防止事故现场对环境造成污染，采取相应的环保措施。8人员防护全部参加应急处理的人员必需穿着适当的防护装备，确保安全。（三）应急帮助1恳求帮助的程序及要求当事态无法掌控时，应急指挥部应立刻向外部（救援）力气恳求帮助；恳求帮助时应供应认真的事故信息、帮助需求和估计的帮助时间。2联动程序及要求与外部救援力气的联动应遵从统一的指挥调度原则；明确各方职责，确保联动工作的有效进行。3外部（救援）力气到达后的指挥关系外部救援力气到达后，应接受应急指挥部的统一指挥；明确指挥关系，确保救援工作的协调全都。（四）响应停止1响应停止的基本条件医疗纠纷得到妥当处理，事态得到掌控；应急指挥部认为可以停止应急响应。2响应停止的要求确保全部应急响应工作已圆满完成；对应急响应过程中取得的信息进行总结和分析。3响应停止的责任人应急指挥部负责人负责响应停止的决策；各工作小组负责人负责本小组的应急响应工作总结和报告。七、后期处理（一）污染物处理1事故现场清理对医疗纠纷现场进行彻底清理，收集和处理可能存在的污染物。确保清理工作符合环保要求，防止二次污染。2污染物监测对清理后的现场及四周环境进行污染物监测，确保污染物浓度在安全范围内。3污染物处理依据监测结果，采取相应的污染物处理措施，包含无害化处理、消毒等。4处理记录记录污染物处理的全过程，包含处理方法、处理效果等。（二）生产秩序恢复1评估影响评估医疗纠纷对医疗机构正常医疗秩序的影响，包含医疗资源、服务质量等。2恢复计划订立生产秩序恢复计划，包含医疗资源的调配、服务流程的调整等。3实施恢复依照恢复计划，渐渐恢复医疗机构的正常医疗秩序。4监控效果对恢复效果进行监控，确保恢复工作实现预期目标。（三）人员安排1受影响人员安排对因医疗纠纷受影响的患者、家属和医务人员进行安排，包含供应心理疏导、医疗弥补等。2人员培训对医务人员进行培训，提高其医疗纠纷防备和处理本领。3人员关怀关注受影响人员的心理健康，供应必需的关怀和支持。4人员反馈收集受影响人员的反馈看法，连续改进医疗纠纷处理工作。（四）总结评估1事件总结对医疗纠纷事件进行全面总结，包含事件原因、处理过程、经验教训等。2评估分析对医疗纠纷调查应急响应工作进行评估分析，找出不足和改进空间。3改进措施依据评估分析结果，订立改进措施，完善应急预案。4连续改进将改进措施纳入医疗机构的日常管理，连续改进医疗纠纷处理工作。八、应急保障（一）通信与信息保障1相关单位及人员通信联系方式明确医疗机构内部应急指挥部、各工作小组负责人及成员的通信联系方式；列出上级主管部门、上级单位、外部救援力气的联系方式；建立应急通讯录，确保信息准确无误。2通信方法采用电话、短信、电子邮件、内部通讯系统等多种通信方式；确保通信线路的畅通，必需时启用备用通信线路。3备用方案订立通信停止时的备用方案，如使用卫星电话、网络通讯等；定期测试备用通信方案的有效性。4保障责任人明确通信与信息保障工作的责任人，确保应急通信的及时性和有效性。（二）应急队伍保障1应急人力资源专家团队：包含医疗、法律、心理等方面的专家；专兼职应急救援队伍：由医疗机构内部医务人员和行政人员构成；协议应急救援队伍：与外部救援机构签订协议，确保在紧急情况下能够获得帮助。2队伍培训定期对应急队伍进行培训，提高其应急处理本领；组织应急演练，检验应急队伍的实战本领。（三）物资装备保障1应急物资和装备列出应急物资和装备的类型，如调查工具、医疗设备、防护用品、通讯设备等；明确物资和装备的数量、性能、存放位置。2运输及使用条件订立应急物资和装备的运输方案，确保在紧急情况下能够快速到达现场；明确物资和装备的使用条件，确保其安全有效。3更新及增补时限订立应急物资和装备的更新及增补计划，确保其处于良好状态；定期检查和更新应急物资和装备。4管理责任人及其联系方式明确应急物资和装备的管理责任人，确保其妥当保管和使用；供应管理责任人的联系方式，以便及时沟通和解决问题。5台账管理建立应急物资和装备的台账，记录其采购、使用、维护等情况；定期对台账进行审核，确保信息的准确性和完整性。九、其他保障依据应急工作需求，以下列出医疗机构医疗纠纷调查应急预案所需的其他相关保障措施：（一）能源保障1确保医疗机构应急电力供应，包含备用发电机、UPS等；2订立应急预案，确保在电力停止时，关键设施和设备能够正常运行；3明确能源管理责任人，负责监督和协调能源保障工作。（二）经费保障1订立应急经费预算，确保应急响应工作的资金需求；2明确经费使用流程，确保资金使用的透亮和高效；3负责经费管理的责任人应定期报告经费使用情况。（三）交通运输保障1确保应急车辆和交通工具的可用性，包含救助车、公务车等；2订立交通运输应急预案，确保应急物资和人员的快速运输；3与交通运输部门保持沟通，确保在紧急情况下能够得到必需的支持。（四）治安保障1协调公安部门，确保医疗纠纷现场及周边治安秩序；2订立现场治安管理措施，防止事态扩大；3明确治安保障工作的责任人，负责现场治安维护。（五）技术保障1确保医疗纠纷调查所需的各项技术支持，如法医鉴定、医学影像分析等；2与相关技术机构建立合作关系，确保技术支持及时到位；3技术保障工作由特地的技术负责人负责。（六）医疗保障1确保医疗机构具备处理医疗纠纷所需的医疗保障本领；2为参加应急响应的人员供应必需的医疗防护和健康监测；3医疗保障工作由医疗机构医务部门负责。（七