顾问式销售技巧学员讲义

顾问式销售技巧(电销+面访)健峰企业管理顾问股份有限公司1业务销售的重要基本概念业务销售成功三问顾客为什么买？顾客为什么跟我买？顾客为什么持续跟我买？业务销售人员

三关注重点客户量/成交率/利润业务销售人员的特征诚实专业了解客户购买流程善于倾听倾听的技能/提问的技能/回答问题的技能2顾问式销售技巧销售观念顾问式销售技巧

销售观念业务销售人员不应只是强调产品特性及提供解决方案而应扮演顾问的角色，强调可为客户带来那些利益及机会与客户同步成长，与客户建立长久关系3顾问式销售技巧

沟通流程电话前的准备开场介绍了解需求说明商品处理异议促成购买成功销售服务维系失败电话销售4顾问式销售技巧

沟通流程电话前的准备活络气氛了解需求说明商品处理异议促成购买成功销售服务维系失败面访销售5电话营销的开场介绍自我介绍相关的人、事、物的说明说明打电话的目的确认对方的时间可行性转向探询需求6开场介绍的基本认知一：自信自信对方是感受的出你在电话中的任何感觉相信自己的产品，别人才会接受你的产品相信自己，别人才会相信你7开场介绍的基本认知一：自信自信七种信心不够现象用字遣词充满了「可能」、「或许」、「好像」、「应该」等不确定用词说话声音微弱甚至颤抖不敢介绍自己的公司，或表明自己的身分在介绍商品时畏畏缩缩在初次介绍产品后，总是问准客户「不知你有无兴趣？」习惯说「参考看看」只要准客户质疑或拒绝，就立刻退缩、放弃8如何表现自信心由相生相由心生，心亦可由相生当觉得内心缺乏自信时可藉由外在身体大动作去强化你内心的自信提振精神，拉高语调改变坐姿，避免前倾、卷曲，应该抬头挺胸说话配合手势，甚至站起来9如何表现自信说话语气坚定、肯定切记！养成绝对不用「可能」、「或许」、「好像」、「应该」等不确定的用词注意！不要于习惯性的说「您参考看看」之类的话你必须藉由坚定的语气，肯定的词句来增加信心10如何表现自信多次练习勤加练习你的话术与题库练习的对象可包含同事、朋友、家人用电话与朋友在在线练习效果最佳，练习的目的是「增加信心」，与朋友约定，千万不要故意刁难你，每次演练时适度丢给你3~4个问题，最后在与朋友讨论(1)肯定之处(2)需改进之处(也可不说明直接打去，好朋友吗，再说你为工作在练习就好了)11如何表现自信听听自己在实际销售时的录音这是效果最好的方法口说不等于耳听唯有透过耳朵去亲自感受、体会，才知道自己的缺点与不足之处请记住准客户是不会向一个没有信心的TM购买任何商品12亲和力黄金3分钟，第一印象在短短的前几句话、前几分钟就决定了必须靠令人舒服的亲和力取的客户的好感(仅是好感)用「微笑」和「热诚」的声音来传达亲和力基本认知二：亲和力13面访销售

活络气氛首次接触注意事项黄金6秒种首次见面，一般人6秒种内即会建立初步印象目光的应用了解目光的礼节、注意目光的焦点良好开端愉快、和谐、正面，创造主题，带动气氛、进入需求讨论，保留充足的时间可能面对的困难冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促14活络气氛的技巧从观察倾听入手掌握“九同”与“五心”原则诚心/顺心/细心/关心/爱心关系建立/信任建立同宗同乡同年同学同友同居同好同修同感15观察客户的重点看态度客户对产品是否热情→分析客户的购买需求看表情客户眼神是否飘移→分析客户的谈判诚意看肢体语言客户双手抱胸/深坐座椅背后躺→分析客户是否保持防卫戒心看穿着穿西装-可能是知识分子，重数据：穿着随意，可能是有钱地主，出钱干脆→重点是研判如何用適當的语言与客户互动；非打量资产身价看谈吐观察对方谈话内容，判断其职业、身分与资产状况→大老板要多谈政经大事；中产阶级多展现亲和力看摆设了解客户的兴趣爱好→攻其所爱、拉近距离16多次连络

关系建立从倾听

心领神会入手掌握“九同”与“五心”原则诚心/顺心/细心/关心/爱心关系建立/信任建立同宗同乡同年同学同友同居同好同修同感17客户关系发展的三种层次从陌生到熟悉从熟悉到朋友从朋友到类似“亲人”多沟通

多联络寻找与客户共同的兴趣与爱好的话题以「建立友谊」并「增加信任」同舟共济患难与共时时站在对方的角度思考问题为对方着想18客户的需求客户的需求类型Q品质C成本D工作表现(效率、效益)M士气S安全19了解客户需求大多数的销售与沟通过程是在了解客户需求唯有透过「提问」，不断的了解客户需求目的销售成功取得订单多问多听少说20听(Hear)聚焦自己，注意力是放在自己只是收集数据或信息倾听(Listen)聚焦于对方（向你说话的人）明白对方(思想、感受)了解客户需求-倾听的技巧2122Look专注，集中注意力Ask发问Don’tinterrupt不要打断别人的谈话Don’tchangethesubject不要突然改变话题Emotion情绪，小心留意自己与对方的情绪反应Response反应，声音、动作或姿势上的响应了解客户需求-倾听的技巧-LADDER22了解客户需求-问“问题”什么是好的问题？好的问题能够~~得到数据，让自己在销售的过程中大步前进搜集信息，验证假设，促使客户参与整个销售决策过程协助确认客户的真正需求协助客户找出他的真正需求兂“尊重客户”好问题是不会激怒客户的发问策略以一般性问题开始然后再问一些比较明确深入的问题一次专注于一个想法不放弃继续追问尽量获得信息不是在“审问”客户23了解客户需求-常见的提问方式开放式提问让客户尽情表达其需求开放式问法封闭式提问锁小答案的范围当与客户沟通岔题，要拉回主题时锁小答案的范围限制式问法疑问式提问假设式问法你的意思是

；如果說

。

24了解客户需求-提问方式的顺序封闭式提问开放式提问疑问式提问25了解客户需求-提问的技巧适合的提问范围客户的目标或挑战客户的特殊需求也可能是透过细心倾听

心领神会而来的透过细心观察而了解客户特殊的需求，将协助与客户建立独特、深厚而无法取代的信任关系客户希望的结果客户以往的使用经验客户个人讯息个人特殊经历、兴趣、喜好26了解客户的需求-有效沟通的步骤概念基本型攻击型听问说问听说27何时可以向客户推荐产品明确客户需求后客户乐于交谈时确信可以解决客户需求后28说明商品利益FABE商品说明销售法则Feature特性特点因为…/有形的/它是什么Advantage功能优点从而有…/无形的/它能做到什么Benefit利益好处对你而言…/是无形的/为顾客带来什么好处Evidence证据您看…./有形的/怎么证明你讲的好处29说明商品利益-FABE填写表格Feature特性特点Advantage功能优点Benefit利益好处Evidence证据(特点1)(特点2)(特点3)(特点4)30处理客户异议真正的销售从异议开始嫌货才是买货人为何有异议没有完全了解客户某些需求某些表达未被客户理解面对之道正面积极处理客户异议首先要真正了解客户提出异议的原因31处理客户异议-处理异议三步骤反应设身处地澄清确认问题回应提出答案32处理客户异议-反应步骤的重点关键30秒关键30秒将决定后续发展的恶化或转圜不要立刻回答客户问题设身处地为客户着想真心『接受』并『接纳』客户不代表认同、赞同让客户知道你愿意“倾听”他所想说的33处理客户异议-澄清步骤的重点确实倾听确定客户异议的真正涵义除非你确实了解客户的异议，绝对不可轻率回答问题确定真正问题以措词清楚的『问句』找出真正的问题34处理客户异议-回应步骤的重点提出回应一但确实知道问题的整个来龙去脉后，方提出响应针对客户的特定需求来回应针对性、目标性的响应切记….在不知道客户真正的异议内容前，绝不随意出招35客户异议的种类怀疑误解有缺点旧问题的阴影价格冷漠拖延36客户异议的种类-怀疑原因客户未仔细听，而漏失重点竞争品真不如你，致使客户无法相信你的产品真那么好客户根据过去经验，对你不信任解决之道提供证据、事实、数据出示文字上的证明重点精神眼见为凭37客户异议的种类-误解原因客户听到不正确的讯息对你的产品有错误想法解决之道提供客户正确可靠可信的讯息相关文字讯息某些客户的反馈讯息重点精神第三者较可信38客户异议的种类-有缺点原因客户提出客观上产品不足之处解决之道用产品更大的利益去弥补客户指出之不足用客户重视的利益去弥补客户指出之不足重点精神以大功补小过39客户异议的种类-旧问题的阴影原因根据过去产品或服务的不良状况提出异议拒绝解决之道我了解旧问题带给他的困扰说明同样问题不会再发生的原因就算问题仍在我们已经有解决计划与方案重点精神接受说明保证40客户异议的种类-价格原因价格~复杂的异议与拒绝对价格不满缺乏购买意愿其它原因解决之道先确定是否为针对价钱的问题说明价格/价值的关系试着改变付款方式及条件介绍价格较低的产品重点精神善用价格/价值的论点41客户异议的种类-冷漠原因销售业务员没有真正了解客户需求解决之道透过提问再去了解真实需求重点精神真心关怀用心了解42客户异议的种类-拖延原因客户并不提出特定的异议与拒绝犹疑不决销售程序停滞不前解决之道首先研究“拖延”背后的真正的异议与拒绝针对真正的异议提出解决方案重点精神拖延的背后一定有其它原因43处理异议的方法与步骤处理异议的四个基本原则与方法探询顾客异议、拒绝的理由顾客一定是对的提出适当的说明仔细思考顾客的回答处理异议的五个步骤与技巧-LSCPAListen用心倾听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction要求行动44促成购买促成购买的意义打铁要趁热多用限制性问句把意愿及时转变成合约重申客户需求与利益对必要条件进行确认促成购买的基本原则要简明要有信心不要喋喋不休耐的住性子再次保证45促成购买的时机点-电话销售成交信号出现的时机客户询问细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚46促成购买的时机点-面访销售捕捉客户无意讯息客户的面部表情频频点头定神凝视不寻常的改变客户的肢体语言探身往前由封闭式的坐姿而转为开放记笔记客户的语气言辞这个主意不坏，等等……47促成购买的技巧由二选一法协助挑选法时间限制法少量尝试法欲擒故纵法快刀斩麻法虚心请益法48电话后跟进-进行客户分类根据电话结果进行分类真正的客户近期内会有需求的客户短期内没有需求的客户49客户跟进方法对新客户的跟进方法建立初步的信任关系尝试降低客户的期望值对准客户的跟进方法克服电话销售人员的恐惧心理采用不同的跟进方法与手段多多与同事相互协助对近期没有需求客户的跟进方法根据周期与客户保持联络接触时要采用多样化手段跟进时获得转介绍的重点征求客户对自己的意见将转介绍的目标范围缩小50业务销售人员的“四动”智慧主动生活中常发生的奇迹往往是因为您的主动一个招呼，一个温和的微笑，一句问候，可能迎来的将是未来一个机会一个生意行动行动的力量来自于相信和认可。首先相信的是自己，然后才是公司、产品、制度、团队一个总是无法相信自己的人，不管在哪个行业都无法获得成功。一个总是对一切持有怀疑态度的人，无论做什么都会半途而废自己困扰自己是最可怕的。所以只有战胜自己的人，才能找到真正行动的力量51业务销售人员的“四动”智慧生动这里的“生动”需要的是最真实的感受。而这些感受来自很多方面，要做到生动并不那么容易生动不是虚假的，而是内心的一种真实感受，这样让别人听来才真实可信、可靠很多人都知道，营销就是个讲故事的行业。而自己亲身经历的故事是最生动的。营销是个分享的行业，分享的好坏，又源于是不是自己最真实的感受生动的语言、真实的感受加上丰富的表情和动作，是一个完美推销人必备的特点52业务销售人员的“四动”智慧感动无论是做生意，还是讲文化，最重要的一点是讲人性。而营销就是最人性化的生意感动又是人情感的最高体现。我们要学会感动；当我们的事业伙伴分享了自己的心得体会时，我们要带着感动的心情感谢他们。感动能赢得很多的支持和帮助，感动能随时震动你的心灵学会感动，才能感染很多人跟随你。感动是发自肺腑的真实感受，而不是装腔作势从事营销事业，唯有真诚和真实才能赢得未来的团队和庞大的市场，任何虚伪和虚假都是暂时的。一旦被很多人看穿和揭穿，就会沦为明日黄花53谢谢3月-2515:57:5615:5715:573月-253月-2515:5715:5715:57:563月-253月-2515:57:562025/3/2615:57:569、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。3月-253月-25Wednesday,March26,202510、人的志向通常和他们的能力成正比例。15:57:5615:57:5615:573/26/20253:57:56PM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。3月-2515:57:5615:57Mar-252