酒店营销管理问答

酒店营销管理问答酒店营销管理--------销售部七个问答一.酒店销售部的主要工作是什么？二.做一个称职的销售人员应具备什么条件？三.销售人员拜访客户的技巧．四.销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户沟通？五.销售人员每天的工作安排是怎么样？六.销售客户如何划分，市场如何定位？七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？一.酒店销售部主要的工作是什么？酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工作是划分对内及对外的工作．(A)对外的工作：１.销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客房及餐饮事宜．２.联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣传酒店有关餐饮，客房等各项活动．３.安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的工作，让外界对酒店有一个良好的印象．(B)对内的工作：１.与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐饮的服务，以及客人召开会议的安排．２.酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的工作．３.欢迎及欢送酒店VIP贵宾．４.代表酒店应酬有生意来往的客户．二．做一个称职的销售人员应具备什么条件？１.喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格．２.说话灵活，能言善变．３.有不怕失败，不怕气馁的心态．４.了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点．５.个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面孔．６.工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时的跟进，反馈．７.不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些客户是需要官僚作风的，你便要用严肃，尊敬的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式与其交往，联系．８.要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特征，爱好，要求记住．９多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息．１０.个人的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑容常常挂在脸上１１.酒店的售后服务要及时的跟进，让客户满意三.销售人员拜访客户的技巧？(一)新客户：建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数．熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况．了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有多少Room/Night.d)弄清楚什么地方的客源最多．e)入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）都是需要什么？f)随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西饼屋自制的蛋糕送给客人．注：第一次拜访客户时，销售人员不要立即报房价．为什么？（举例）g)在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，尽量不要把缺点说出来．h）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，宴会厅可以容纳多少人数．i)隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访．j)送上酒店的VIP卡．(二)老客户：a.酒店每隔１０天或２个星期给客户打问候或亲自拜访客户．b.如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征询客人关于酒店的服务，设施等意见．c.如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情．(案例一）d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐．e.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源．f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物．g.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识．h.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打通知客人．四.销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通？酒店的简介．餐饮新推出的菜牌或有特色的菜．酒店最新活动的消息．房价价目表(普通WALK-IN).客户协议（合同）给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行团队，或会议团队等客户的报价）酒店客房的照片（各种类型的客房），以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动的场所照片等．如果酒店有ＶＩＰ卡，可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份的象征．你的名片或者销售总监或者总经理的名片．五．销售人员每天的工作安排是怎样做？早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好．早上８:30—8:45分准备出发拜访客户．提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用酒店内公车的单子，交给领导批准并与车队预约好明天出发的时间．把拜访客户的当天时间编排好，如：上午:09:30—10:00(A)客户下午:13:30—14:30(A)客户

10:00—11:00(B)客户14:30—15:30(B)客户当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜访客户的情况，资料，写一份报告，每天部门开例会时向销售总监报告，由销售总监给意见．把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一次要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户后，第二次可能是５天或者是７天对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，在当天前往拜访前再给客户打落实销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售工具”，与客人沟通谈话的内容．注:１)谈话内容不要漫无目的;2)说话简洁而清楚;3)先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题;4)你第二次来拜访他的主要目的是什么;5)要用亲切诚恳的态度对待客户在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他六．销售客户如何划分，市场如何定位？—客户的主要划分：１.普通散客(F.I.T)２.政府单位客人，团体客人３.旅行社团体４.会议团体５.公司散客６.长租客人７.钟点客人—客户的分种类管理及服务：由销售总监分配各销售人员专一管理客户范围，例如:１.派某销售人员服务政府单位２.派某销售人员服务旅行社团队３.派某销售人员服务公司散客分配专责服务范围，各司其职责，可避免混乱，从中能看出销售人员的能力—销售人员的分区或分片销售１.销售人员专责分区来为客提供销售服务２.销售人员专责分片来为客提供销售服务其好处是销售人员对自己管的片或区的范围比较熟识，其坏处是销售客户太多太分散，不集中

—市场如何定位１.市场定位是根据酒店的档次而划分定出的例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，价格是高档的２.客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域

ⅰ由销售部定出一套淡季客房的推销计划,以薄利多销的手法增加客源ⅱ在媒体方面定出宣传方案，例如：电视台,电台,报纸等打广告ⅲ餐饮要以特色主打菜来吸引客人ⅳ把竞争对手的客户用某些方法抢夺过来ⅴ多主动拜访政府单位接待办的人员ⅵ多联系客户团体,举办不同的培训课程,增加客房,餐饮,会议ⅶ差派销售人员前往周边的城市作销售拜访联系各单位，争取他们的会议团淡季的推广计划，要在淡季来临之前预先作好准备，不要在淡季开始时才开始做,应未雨绸缪最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。这个世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出来的成绩，然后再去强调你的感受。3月-253月-2515:53以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多。珍惜今天的拥有，明天才会富有。一个公司要发展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聪明的人才。3岁前后严格管理，做孩子的家长；13岁前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先严后松，无效的教育是先松后严。有效的激励是朝五晚九，无效的激励是朝九晚五。3月-253月-2515:533月-25怀疑和否定之海，围绕着人们小小的岛屿，而信念则鞭策人，使人勇敢面对未知的前途。3月-253月-253月-253月-25对人才的运用，仅仅限于收罗是远远不够的，重要的是对人才不仅要善于识别其长处，而且要敢于大胆地使用，以让其充分显示自己的才能。微软公司在用人上所表现出的胆略与气魄是别的公司无可比拟的。因为有了感谢之心，才能引发惜物及谦虚之心，使生活充满欢乐，心理保持平衡，在待人接物时自然能免去许多无谓的对抗与争执。只有一条路不能选择15:53:3415:53:34一个人在科学探索的道路上，走过弯路，犯过错误，并不是坏事，更不是什么耻辱，要在实践中勇于承认和改正错误。业精于勤，荒于嬉。3月-253月-252315:53:343月-25合作是一切团队繁荣的根本。我知道什么是劳动:劳动是世界上一切欢乐和一切美好事情的源泉。世间没有一种具有真正价值的东西，可以不经过艰苦辛勤劳动而能够得到的。15:5315:53:343月-2515:53靠制订和管理标准吃饭的，有什么样的判断就会有什么样的产品，有什么样的标准就会有什么样的人才。讲到国家的政治，根本上要人民有权；至于管理政府的人，便要付之于有能的专家们。只要有坚强的持久心，一个庸俗平凡的人也会有成功的一天，否则即使是一个才识卓越的人，也只能遭遇失败的命运。有信念不一定成功，没信念一定会失败。3月-253月-253月-253月-25我这一生基本上只是辛苦工作，我可以说，我活了七十五岁，没有那一个月过的是舒服生活，就好象推一块石头上山，石头不停地滚下来又推上去。2025/3/2615:5315:5315:53:34一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏。有非凡志向，才有非凡成就。3:53:34下午3月-2515:53:34我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键。最有希望的成功者，并不是才华最出众的人，而是那些最善于利用每一时机发掘开拓的人。26三月202526-3月-25一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如覆薄冰。如果强调什么，你就检查什么；你不检查，就等于不重视。为了能拟定目标和方针，一个管理者必须对公司内部作业情况以及外在