旅游心理与服务策略（第3版）课件汇 模块1-3 导论-旅游者心理与导游服务

旅游心理与服务策略

模块一：导论目录认识旅游心理学一二认识心理学项目一：心理学与旅游心理学一、认识心理学

(一)心理学定义：

是研究人的心理现象发生、发展规律的科学。（二）心理学的研究框架及具体内容

＿＿＿是＿＿＿和＿＿＿的基础。＿＿＿是＿＿＿和＿＿＿的动力。＿＿＿对＿＿＿和＿＿＿具有调控作用。（三）心理的实质唯心主义唯物主义观点心理是世界的本源，心是万物和宇宙的主宰心理是由物质派生出来的代表人物战国时代的孟子：万物皆备于我战国后期的荀子：形具而神生明代的王阳明：天下无心外之物南朝唯物主义哲学家范缜：形存则神存、形谢则神灭（1）第一种观点认为产生心理的器官是心脏。（2）第二种观点认为产生心理的器官是肝、胆、脾（3）第三种观点认为产生心理的器官是脑。（三）心理的实质--物质基础：如：胸有成竹、心中有数、计上心来、心爱、心想、心烦等如：胆子小、发脾气、动肝火李时珍在《本草纲目》中，就明确地作出了“脑为元神之府”的论断。（三）心理的实质人的心理是脑的机能。人的心理是客观现实反映。人的心理具有主观能动性。010203个体发展过程看脑重与心理发展的相关性：新生儿脑重390克，9个月时脑重660克，2.5—3岁时脑重900—1000克，7岁时脑重1280克，12岁时接近成人1400克。脑的结构2、人的中枢神经系统和周围神经系统1、神经元周围神经系统由脑神经、脊神经和植物性神经构成。有损大脑的生活习惯不良饮食习惯（饥饿、饱食、过甜、油炸）蒙头大睡长期熬夜；长时间看电子产品；长期处于嘈杂环境；带病用脑缺乏运动锻炼；吸烟、饮酒过度忧思；不愿动脑；少言寡语2、人的心理是客观现实反映。印度狼孩1920年，印度人辛格在狼窝里发现了两个小女孩，小的约2岁，但很快就死了；大的约8岁，取名卡玛拉。卡玛拉的一切行为无异于狼。经过辛格的悉心照料和教育，她用2年学会了站立，用4年学会了6个单词，用6年学会了直立行走。她到17岁临死前，才具有相当于正常的4岁儿童的心理发展水平。3、人的心理具有主观能动性“淡扫明湖开玉镜

丹青画出是君山”“刬却君山好

平铺湘水流”明净的洞庭湖，好像一面拂去灰尘的玉镜;君山耸立在湖中，宛如一幅图画。若能铲去君山该多好，浩荡湘水一直向前奔流。

“心理学有长期的过去，但仅有短期的历史。”(既古老又年轻)

—艾宾浩斯（德国著名心理学家）（四）心理学的主要相关学科1、哲学2、社会心理学、营销心理学、教育心理学、管理心理学公元前4世纪，古希腊哲学家亚里士多德《论灵魂》春秋战国时期，孟子提出“性本善”荀况提出“性本恶”冯特：WilhelmWundt,1832-1920

科学心理学的创始者，实验心理学之父。1879年德国心理学家威廉·冯特在莱比锡大学创立了世界上第一所心理学实验室，从此心理学从哲学中分离出来，成为一门独立的学科。

在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿，一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门，一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实验科学，有了一个安身之处和一个名字。

——加德纳.墨菲二、认识旅游心理学旅游心理学定义:研究旅游活动中旅游者、旅游工作者心理活动规律的科学。旅游心理学研究的对象1、旅游者心理2、旅游工作者心理3、旅游服务心理（一）（二）1、观察法2、自然实验法3、调查法（问卷法**.doc

、访谈法**.doc

）4、经验总结法5、投射法：意指向被试提供一些模糊的材料，通过这些材料激发出被试潜意识中的情感和态度。（三）旅游心理学的研究方法：罗夏墨迹(Inkblot)测验——

最著名的投射法人格测验

（瑞士精神科医生罗夏创立）（三）旅游心理学的研究方法：4、投射法：

如果你误闯一家黑店，老板端出4杯饮料，告诉你只有一杯没毒，剩下的3杯是有毒的，你直觉哪一杯不会下毒？A.刚刚挤出来的鲜牛奶B.浓浓的美式咖啡C.热腾腾的珍珠奶茶D.一杯纯净的白开水

测试结果.doc看下面的图片给你的第一印象像什么？A树冠B树根C嘴唇（四）学习旅游心理学的意义提升旅游服务质量1促进旅游资源的合理开发3推动心理学在实践中的应用5提高旅游企业经营管理水平2培养旅游人才的专业素养4提升旅游者的体验和满意度6课堂小结旅游心理学定义旅游心理学研究对象旅游心理学研究方法学习旅游心理学的意义心理学的定义心理学的研究框架心理学的实质心理学的相关学科什么是旅游心理学什么是心理学谢谢观看！薛英项目二：问卷调查法项目二：问卷调查法壹问卷的基本结构叁问卷的信度和效度贰问卷设计中的常见错误问题结束语选择答案前言指导语标题基本结构一、问卷的基本结构①②③④⑤⑥（一）标题---调查内容高度的概括。“十·一黄金周”旅游产品需求调查问卷”“大连市民邮轮旅游意向调查问卷”“2020届毕业生就业意向调查问卷”“大连市家庭酒水饮料消费调查问卷（二）前言（封面信）调查的内容、目的与意义01匿名的保证，消除顾虑02回答问题的要求03对被调查者的合作表示感谢0405调查者的身份或组织名称

（二）前言：范例尊敬的各位受访者您好为了给您暑期出游提供更好的服务，我们特进行此次调查。旨在了解您的出游需求，您的回答对我们至关重要，调查数据将作为旅游产品设计的依据。本问卷不用填写姓名，答案也没有对错之分，请您根据自己的情况如实填写，我们将对调查内容严格保密。衷心地感谢您对我们工作的支持！大连好之旅旅行社2023年9月（三）指导语---用来指导被调查者填写问卷的一组说明或注意事项，如果需要，还可以附有样例。1．答案做记号的说明。2．答案数目的说明。3．答案要求的说明。4.适用于哪些被调查者的说明1.如果选择其他，请在其他选项后面的横线上写明具体内容2.问卷1-3题仅限于女性回答3.答案只可选择一项或可以多选4.请您在所选答案前的口内打上√（四）问题---个人基本资料1.您的性别:

4.您的职务3.您的学历(含在读)5.您的月收入2.您的年龄您对导游的服务有哪些要求？你希望旅游过程中包含哪些娱乐项目？（如漂流、篝火晚会、蹦极等）2、封闭式问题

包括问题及答案两部分。（四）问题—问题形式1、开放式问题：（一般放在最后作为查缺补漏）封闭式问题形式您对目前的工作报酬是否满意?A、十分满意B、比较满意C、一般D、不太满意E、很不满意黄金周出游，您打算花费几天时间？

A、1-2天B、3-5天C、5天以上

“十一”期间您是否打算外出旅游？

A、是B、不是1.选择式3、等级式.2.是否式（五）问题及答案的设计1.要根据研究的需要来确定变量的测量层次。2.要注意问题的语言及提问方。3.要做到答案具有穷尽性和互斥性。（六）结束语例：问卷到此结束，请您再从头到尾检查一次是否有漏答与错答的问题。最后，衷心地感谢您对我们调查的热情支持！对被调查者的合作再次表示感谢，以及提醒被调查者不要漏填与复核的请求。例如：本次出游您计划选择下列哪类包价旅游产品？①全包价②半包价③小包价④零包价例：您觉得您所在单位几年来情况怎样？

①几乎没有什么变化②变化不大

③变化较大④变化很大例：你反对抽烟吗？①是的②不是的错误一：概念抽象错误二：问题含糊错误三：问题带倾向性二、问卷设计中的常见错误例：你觉得你的知识水平和实践经验能否适应工作的需要？

①能适应②不能适应③不知道

例：您现在的实际文化程度相当于：①小学毕业②初中毕业③高中毕业④大专毕业以上

错误四：问题有双重含义错误五：问题提法不妥二、问卷设计中的常见错误错误七：答案设计不合理例：您的职业是什么？（请在合适的答案号码上打√）①工人②农民③干部④商业人员⑤售货员⑥教师⑦司机例：您最喜欢的旅游产品是：

①手工艺品②土特产品③其他错误六：问题与答案不协调二、问卷设计中的常见错误信度（Reliability）三、问卷的信度和效度即可靠性，是指采用同一方法对同一对象进行调查时，问卷调查结果的稳定性和一致性。即有效性，它是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。效度（Validity）项目实训:一、任务要求1.指出“五·一”假期旅游线路产品需求调查问卷各部分内容正确与否。2.写出“五·一”假期旅游线路产品需求调查问卷中每项错误的类型。二、项目任务成果提交形式提交Word文档。模块二：旅游者心理与旅行社服务项目一：旅游者的需要旅游者的需要一需要概述二需要层次理论三外出旅游的内在原因四需要的七层次理论五旅游者的一般需要一、需要概述1、需要定义

人们要生存和发展必须依赖一定的条件，条件不足时心理上就会出现不平衡状态，力求消除这一状态的内部驱动力就是人们的需要。2、需要的特点：（3）起伏性和周期性（1）对象性（2）紧张性和驱动性（4）多样性和差异性（5）社会性和发展性（1）按需要的起源（2）按需要的对象种类社会性需要物质需要精神需要自然性需要3、需要种类:二、马斯洛的需要层次理论社交的需要自我实现的需要（一）需要层次理论主要内容尊重的需要安全的需要生理的需要（一）需要层次理论主要内容生理需要：最基本、最强烈、最明显对应的产品：健康食品、药品、健身器材等维持生存及延续种族的需要。包括：呼吸、水、睡眠、食物、衣物等1.生理的需要（一）需要层次理论主要内容包括：生命、财产、职业安全。对应的产品：各种保险、社会保障、保险箱、烟火报警器等。希望受到保护和免遭威胁从而获得安全感的需要。2.安全的需要（一）需要层次理论主要内容社交的需要(归属与爱的需要)是指每个人都有被他人或群体接纳、爱护、关注、鼓励和支持的需要。添加文档标题包括：爱与被爱（亲情、友情、爱情）对应产品：个人饰品、服装、礼品等。添加文档标题单击此处添加文本内容，简明扼要地阐述您的观点。可酌情增减文字，以便观者准确地理解您传达的思想，简明扼要地阐述您的观点，单击此处添加文本具体内容。（一）需要层次理论主要内容包括：自尊和被人尊重对应的产品：高档服装、贵重家具、名车、豪宅、出国旅游。自尊：是指个人渴求力量、成就、自信和自主。被人尊重：是指个人希望别人尊重自己，希望自己的工作和才能得到别人的承认、赏识、重视和高度评价。4.尊重的需要（一）需要层次理论主要内容对应的产品：教育、运动、探险、美食等方面。是指个人渴望自己的潜能能够得到充分的发挥，希望逐渐成长为自己所希望的人物，完成与自己能力相称的一切活动。5.自我实现的需要（二）需要层次之间的关系。5.不同的人，各层次需要的强烈程度不一样2.各层次需要的满足在全世界的人口中所占比例由大到小

“仓廪实而知礼节,衣食足而知荣辱”4.五个需要层次可以概括为两种水平1.需要出现的顺序由低到高。3.各层次需要的发展是交叠的，而不是封闭的。图1-3各层次需要的满足在全世界的人口中所占比例80%50%30%20%TitleinhereABCD生理需要社交需要尊重需要10%自我实现需要安全需要二、需要层次之间的关系2.各层次需要的满足在全世界的人口中所占比例由大到小生理社交安全自我实现尊重图：五种层次需要的心理发展关系（二）需要层次之间的关系3.各层次需要的发展是交叠的，而不是封闭的

（1）低级（生存性）需要：（2）高级（发展性）需要：生理需要安全的需要社交需要尊重需要自我实现的需要强度：满足后降低强度：获得满足而增强。4、五个需要层次可以概括为两种水平（二）需要层次之间的关系5．不同的人，各层次需要的强烈程度不一样（二）需要层次之间的关系三、外出旅游的内在原因：1、单一性需要和复杂性需要的统一（2）需要的复杂性：是指人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。（1）需要的单一性（一致性）：是指人们在生活中总是寻求和谐、相同、可预见性和没有冲突。（3）单一性与复杂性的关系心理紧张程度厌倦恐惧最理想的紧张程度图1-3单一性---复杂性和心理紧张单一性复杂性（3）单一性与复杂性的关系单一性过多——厌倦——心理紧张复杂性过多——恐惧——心理紧张外出旅游是单一性需要和复杂性需要的“平衡剂”。旅游接待的启示：乘车、活动安排、饮食、住宿2、好奇心1、单一性需要和复杂性需要的统一四、需要的七层次理论社交的需要自我实现的需要尊重的需要安全的需要生理的需要求美的需要求知的需要旅旅游者的天然性需要01旅游者的社会性需要02旅游者的精神性需要03五五、旅游者的一般需要五、旅游者的一般需要（1）生理的需要：

饮食、住宿、心理减压、医疗旅游等。五-1（2）安全的需要：

药品、买保险、回避危险项目、有经验的司机、目的地社会安定等。1、旅游者的天然性需要五、旅游者的一般需要（1）社交的需要：探亲访友、结交新朋友、与旅游团的游客、导游搞好关系、喜欢到热情好客的地方旅游、为亲朋好友购买纪念品。（2）尊重的需要：希望得到热情礼貌的接待、服务人员尊重他们的习俗、人格，穿名牌服装等。五-22、旅游者的社会性需要五、旅游者的一般需要（1）求知的需要：

参观名胜古迹、博物馆、艺术馆，了解旅游地风土人情。如：云南少数民族（2）求美的需要：欣赏美丽的自然、人文景观（3）自我实现的需要：探险游、生存游、攀岩五-33、旅游者的精神性需要项目一：课程小结项目二：旅游动机项目二：旅游动机动机概述一旅游动机的激发四旅游动机二旅游动机的分类三动机：直接引发、维持个体的行为，并将行为导向某一个目标的心理动力。一、动机概述需要动机行为产生产生二、旅游动机（一）旅游动机分析：旅游动机：直接引发、维持个体的旅游行为，并将行为导向某一个旅游目标的心理动力。旅游需要旅游动机旅游行为产生产生（二）旅游动机的特性

1、强度特性2、指向特性绝对强调相对强调74/131.经济条件2.时间条件3.社会条件（三）旅游动机产生的条件恩格尔系数（%）=食品支出总额/家庭或个人消费支出总额×100%59%以上：

贫困50%~59%：温饱40%~50%：小康30%~40%：富裕30%以下

：最富裕恩格尔系数

1、某年某市社会消费品零售额一览表项目吃穿用其他总计金额（亿元）170050017001004000A温饱水平B小康水平C富裕水平D极度富裕某市恩格尔系数=1700/4000x100%=42.5%答案：选B恩格尔系数练习题

2、某家庭2015年总支出情况如下食品服装教育医疗水电煤气通讯交通娱乐股票债券20000200002500050001000020000该居民家庭2015年的恩格尔系数为（）A.20%

B.50%C.25%D.33.3%20000/（20000+20000+25000+5000+10000）=25%答案：C恩格尔系数练习题78/131、健康型动机2、好奇探索的动机3、审美型动机4、宗教信仰型动机5、商务型动机6、怀旧动机7、文化型动机8、购物型动机9、社交型动机银色世界—峨眉山琉璃世界—普陀山莲花世界—九华山金色世界—五台山三、旅游动机的分类（多样性）79/13

近年来，北京中医学院除了接待专业参观交流团以外，普通的外国团队也络绎不绝，为此中医学院在原来参观项目的基础上，又新增了太极拳表演和中医按摩、针灸、刮痧、拔罐等传统治疗手法观摩演示，以及中医讲座、药膳等服务项目，令外国游客“大开眼界”。中医旅游成热点新旅游“六要素”“商”商务旅游商务旅游、会议会展、奖励旅游……“养”养生旅游养生、养老、养心、体育健身等健康旅游“学”研学旅游修学旅游、科考、培训、拓展训练、摄影、采风、各种夏令营冬令营……“闲”休闲度假乡村休闲、都市休闲、度假……“情”情感旅游情感旅游，包括婚庆、婚恋、纪念日旅游、宗教朝觐等各类精神和情感……“奇”探奇旅游探索、探险、探秘、游乐、新奇体验等探索性的活动新旅游“六要素”四、旅游动机的激发(一)旅游资源必须具有吸引力(二)旅游设施必须具有供应能力1、旅游资源应富有特色2、不断开发新的旅游资源1、旅游设施应有相当的数量和齐全的种类2、旅游设施能满足不同层次、水平、类型旅游者的需要四、旅游动机的激发(三)旅游业必须具备强大的组织接待能力(四)加大宣传力度，更新促销手段1、要有相当数量和质量的旅游企业2、要有相当数量和质量的旅游从业人员3、旅游接待机构形成系统并与相关部门组成网络辽宁省内导游总数为26000人（包括未执业人数），其中中高级占比只有2.5%，旅游旺季导游缺口较大。旅游企业：旅行社、酒店、景区、旅游咨询公司等目前大连共有旅行社487家，其中出境社72家。星级旅游饭店156家。国家A级旅游景区56个，其中5A级景区2个、4A级景区27个。全国工农业旅游示范点20多个。四、旅游动机的激发

资源吸引力？设施供给能力？组织接待能力？宣传促销手段？激发旅游动机-农家乐的思考？86／13ThankYou!制作人：薛英项目三：旅游购买决策项目三：旅游购买决策一旅游购买决策及其过程影响旅游者购买决策的因素旅游购买决策的风险知觉态度与旅游购买决策二三四一、旅游购买决策及其过程WHO谁买？WHY为什么买？WHERE在何处买?WHEN何时买WHAT买什么品牌？WHICH买多少？HOWMUCHHOW旅游购买决策：就是旅游者购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍的过程。（一）旅游决策的种类瞬时性决策重大决策一般性决策首倡者影响者决策者购买者使用者首先提出购买某个产品或服务的人某观点或建议对决策有影响的人对是否买、买什么、如何买、何处买作出决定的人实际去购买的人消费或使用产品或服务的人（二）旅游购买决策的参与者五·一假期来临之前小学老师向学生布置了一篇作文-----“我爱北京天安门”。林林同学回到家里告诉妈妈老师布置的作文题目，并提出想去北京看天安门。妈妈把去北京的想法与老师沟通，老师非常肯定这种行为。晚上爸爸回到家夫妻俩经过商量，决定五·一假期全家去北京旅游，并决定周末到大连古莲旅行社报团参加旅游。周末妈妈去旅行社购买了“北京五日游”的旅游产品。

案例：（三）旅游者购买决策过程分析方案评估搜集信息购买决策确认问题购后评价1、问题确认：问题确认是由旅游者理想状态与现实状态之间的差距引起的。

引起问题确认的诱因：缺乏不满意新需要相关产品的购买新产品营销因素

20世纪40年代，华人企业家刘先生从经营中餐馆开始起步。由于资金少，付不起繁华路段店铺租金，只好租一家较偏僻的店铺开中餐馆。刚开始生意很清淡，眼看入不敷出，就要倒闭。刘先生分析原因后认为是大街上的行人不知道地处相隔大街道20米远的小街巷的中餐馆，市容管理当局又不允许打太显眼的路牌广告。经过一番苦思冥想，刘先生决定用小型鼓风机通过管道把炒菜的蒸气往大街上吹，每天一到中午11：00或晚上6：00，大街上飘撒着淡淡的菜香，吊起了许多行人的胃口，客人循着香气找来，从此生意兴隆，一发不可收拾。数十年后，刘先生已是一位小有名气的企业家，当谈到发迹史时，他风趣地说“香气引得客人来”。94／161、问题确认：案例：香气引得客人来家庭、朋友、同事、熟人2、搜寻信息个人来源A广告、推销员、包装、展览商业来源B大众媒体、消费者评比机构、消协、质监所公共来源C产品的操作、检查和使用经验来源D“如果您满意，请告诉您的亲朋好友；如果您不满意，请告诉我们。我们将努力做得更好，一直到您满意”。信息来源：3、方案评估（1）理想产品评估模式（2）最低接受评估模式（3）

重点评估模式逐项评估模式（4）（三）旅游者购买决策过程分析4．购买决策5．购后评价方案评估购买决策他人态度意外情况购买行为（三）旅游者购买决策过程分析二、影响旅游者购买决策的因素1知觉需要和动机个性态度学习2345三、旅游购买决策的风险知觉010203040506功能风险心理风险社会风险资金风险时间风险安全风险(一)风险知觉的种类(一)风险知觉的种类功能风险案例：李先生是杭州人，他在当地购买了大连三日产品来到大连旅游，旅行社承诺在大连旅游期间可以品尝到鲜美的大连特色海鲜，李先生对旅行社提供此项服务非常满意。可是在连旅游期间，李先生品尝的所谓大连特色海鲜只是几种近海的廉价贝类，且不是很新鲜。李先生认为这与旅行社的先前承诺严重不符，他觉得这个旅行社没有达到自己承诺的餐饮服务标准，自己的利益没有得到保障。李先生所感知到的就是一种功能风险。(一)风险知觉的种类资金风险案例：在云南旅游期间，导游带领刘女士来到“七彩云南”购物，在导游员的积极推荐下，刘女士买了600元一斤的三七花茶，她暗自庆幸自己买到了物美价廉的商品。但在旅游的最后一天，她在当地的大型商场中发现了同样品牌和包装的茶叶，售价只有380元，刘女士感到自己受骗上当，在经济上蒙受了损失。1、购买目标不明确6、对同一对象的矛盾态度5、推销员的业务水平及态度差2、购买经验缺乏3、信息不充分4、相关群体的影响(二)风险知觉产生的客观原因1、广泛搜集信息2、认真比较衡量4、购买名牌旅游产品3、寻求高价格（三）消除风险的方法实事求是地为旅游者提供准确、有效的信息01加强售后服务，重视与旅游者沟通。02（四）旅游企业减轻旅游决策者心理压力的对策（一）态度概述认知成分情感成分意向成分2、态度结构：1、概念：态度是指人们对某一特定对象有一定观念基础的评价性持久反应倾向。四、态度与旅游购买决策

（2）推出全新产品；

（1）挖掘文化内涵；

（3）增加参与性、娱乐性内容。（二）改变态度的方法1、更新旅游产品，塑造优质品牌（1）名人、权威做宣传。(增加所提供信息的影响力)2、重视宣传，采用多种营销手段（2）风光电影、专题片进行宣传、介绍旅游最新消息。（4）邀请旅游经营者、新闻媒体人员和摄影记者到该地考察、访问并回去宣传。（3）发放精美旅游宣传手册。（5）参与海内外各种博览会，进行宣传活动。（6）优惠、试用、品尝等（二）改变态度的方法NO.02总统讨厌的书NO.01总统先生喜欢的书NO.03总统难以下结论的书借助权威推销滞销书避免“超限逆反”：机体过度接受某种刺激后出现的逃避反应。4、利用参照群体引导3、广告信息的叠加式重复宣传（二）改变态度的方法感谢您的观看制作人：薛英模块三：旅游者心理与导游服务项目一：旅游知觉项目一：

旅游知觉感觉及特性壹旅游知觉及其特性贰错觉叁影响旅游知觉的因素肆客观事物属性感官脑滋味形状、颜色大小气味质地重量温度眼舌鼻皮肤知觉视觉味觉嗅觉肤觉2、知觉--人脑对直接作用于感觉器官刺激物的各个部分和属性的整体反映。1、感觉--人脑对直接作用于感觉器官刺激物的个别属性的反映。一、感觉及特性（一）感觉与知觉：(2)感觉是零散的，无序的；知觉是系统的，有序的。

(1)感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入。3、感知觉的区别与联系

1954年，加拿大麦克吉尔大学的心理学家首先进行了“感觉剥夺”实验：几小时后开始感到恐慌，进而产生幻觉……连续呆了三四天后，被试者会产生许多病理心理现象：出现错觉幻觉；注意力涣散，思维迟钝；紧张、焦虑、恐惧等，实验后需数日方能恢复正常。感觉剥夺实验感觉剥夺实验：（二）感觉的分类：2、感觉阈限（1）绝对感觉阈限：那种刚刚能引起感觉的最小刺激量。（2）差别感觉阈限：那种刚刚能引起差别感觉的最小差异量。1、感受性：对刺激强度及其变化的感觉能力叫感受性。（三）感受性与感觉阈限视觉30英里外的一束灯光听觉安静环境中6米以外的手表嘀嗒声味觉两加仑水稀释的一勺白糖（美）1加仑≈3.7升（英）1加仑≈4.5升嗅觉弥散在三居室的一滴香水触觉一只蜜蜂翅膀从1厘米高处落到你的面颊上（1）绝对感觉阈限（2）差别感觉阈限原重量差别阈限100g3g200g6g300g9g差别阈限随原来刺激量的变化而变化，二者的比值是常数。3、旅游中的应用：

①讲解的声音

②讲解的位置

③景区设施安排（灯光、字迹大小）感觉阈限与感受性的关系？感觉阈限与感受性成反比。1、适应性感觉的适应：刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏感性发生变化的现象。明适应暗适应（1）视觉适应（四）感觉的特性案例：疏忽的导游“十·一”黄金周期间,阳光旅行社的小李带领游客游览“大黑山的瑶琴仙洞”。刚进洞，一名游客的头就撞到了石头上，还有的游客踏到了水里。游客情绪马上低落，游兴大减。（2）嗅觉适应“居鲍鱼之肆，久而不闻其臭；处芝兰之室，久而不闻其香。”（3）触觉适应（4）味觉适应（5）听觉适应…痛觉有适应？为何游客疏远我？导游小张最近有些肠胃不适，午餐饭店却提供了海鲜，为了避免腹泻，小张吃了几瓣大蒜。他心想：正所谓“居鲍鱼之肆，久而不闻其臭；处芝兰之室，久而不闻其香”，游客不会在意的。下午的行程中游客总是怪怪的不愿意与他接近。导游小张很是疑惑，难道是大蒜惹的祸？原因：蒜中的辛辣素“硫化丙烯”与蛋白质结合，就可以使口中的蒜味去除。吃完大蒜后，喝一杯牛奶1吃了大蒜后，嚼一些花生仁、核桃仁或杏仁等食物2巧除大蒜味2、对比性同一感觉器官在接受不同刺激时而使感受性发生变化的现象。同时性对比相继性对比感觉的对比同时性对比“导游小张最近看到同事小李焗了浅黄色的头发很是好看，自己马上效仿，结果大家都说效果不如小李。相继性对比“赠送的没有好东西”小张是某家星级饭店的服务员，一天在餐厅服务中，一桌客人对餐后饭店赠送的水果提出质量问题，抱怨葡萄太酸，并总结赠送的东西没好货。小张很是疑惑，同样的水果为何另外餐桌的客人却非常满意呢？3、感觉的相互作用某种感觉器官受到刺激而对其他器官的感受性造成影响，使其提高或降低，这种现象就叫做感觉的相互作用。“温度觉---味觉”饭店换厨师了？欣欣饭店是王导所在旅行社的定点饭店，饭菜口味客人一直评价很高。十·一黄金周期间王导又带团到那里就餐，因避免旅游旺季游客长时间等待，他提前15分钟通知饭店上菜。到达饭店后，果然很顺利，节省了时间。可是客人觉得当天饭菜口味一般，并不像导游所说的那样好。王导想：”是饭店换厨师了“？130／24“喧嚣的色彩”“甜密的声音”（1）颜色与温度（2）颜色与密度（3）颜色与食欲（4）颜色与情绪健康（5）颜色与心理4、联觉：是指一种感觉兼而引起的另一种感觉的心理现象。颜色与密度色彩的心理效应1940年，纽约的码头工人因搬运的弹药箱太重而举行罢工，一位颜色专家出了个主意，把弹药箱的颜色改漆为浅绿色，弹药箱的重量并未改变，但罢工终于停止了!色彩的心理效应在伦敦附近的泰晤士河上，有一座叫波利菲尔的大桥十分著名。每年在此自杀的人数格外多，一度被认为遭到了诅咒，产生了许多古怪的传闻。经过长时间的研究，英国皇家医学院的普里森博士提出了一个惊人的猜想：自杀事件与大桥的颜色有关。他发现这座桥全部由黑色组成，而黑色是使人感到压抑、悲观，甚至产生轻生欲望的颜色。同时他建议将黑色换为绿色，因为绿色代表了生机与希望，使人有继续生活的勇气。政府采纳了他的建议，将这座桥重新粉刷为绿色。一年后，人们发现这一年里跳桥自杀的人数减少了56%。色彩运用效果红刺激、兴奋、强烈煽动效果橙活泼、愉快、有朝气黄华丽、富丽堂皇绿友善、舒适蓝冷静、智慧、开阔紫神秘感、女性化白纯洁、清爽灰普通、平易黑气魄、高贵、男性化二、旅游知觉及其特性(一)知觉人脑对直接作用于感觉器官刺激物的各个部分和属性的整体反映。1、知觉时起主导用的感官2、人脑反映的事物的特性视知觉听知觉嗅知觉味知觉肤知觉空间知觉（空间特性）时间知觉（时间特性）运动知觉（空间位置变化）社会知觉（社会刺激）（二）知觉的种类136／24（三）知觉的特性1、知觉的选择性在一定时间内，人并不感受所有的刺激，而是仅仅感受能够引起注意的少数刺激。1、知觉的选择性天使与魔鬼双关图你看见六个杯子吗？还是看见六对不同表情的脸？1、知觉的选择性云、桥？云、风帆?（1）影响知觉选择性的因素：运动、颜色反差、新异事物；兴趣、爱好、需要（2）利用：在知觉当前事物时，人们总是根据过去的知识经验，对知觉对象做出某种解释，使它具有一定的意义。2、知觉的理解性（1）影响知觉理解性的因素：鲁讯评红楼“经学家看见《易》，道学家看见淫，才子看见缠绵，革命家看见排满，流言家看见宫闱秘事”。

④情绪状态①言语的指导作用②知识经验

③实践任务影响因素3、知觉的整体性

尽管知觉对象由许多个别属性组成，但人们并不把对象感知为相互独立的部分，而是趋向于把它们感知为一个整体。离开整体情境与各部分的相互关系，部分就失去了它确定的意义。招聘看出身，名校皆精英

知觉的整体性：对象的组合接近原则○○○○○○○○○●●●●●●●●●○○○○○○○○○●●●●●●●●●相似原则连续原则闭锁原则项目一：旅游知觉-1148／24闭锁原则华山泰山黄山西湖太湖巢湖黄河长江珠江少林寺灵隐寺白马寺相似原则4、知觉的恒常性当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。形状恒常性当一枚银币旋转的时候，先是变成椭圆形，然后这个椭圆形变得越来越窄，直到变成一个细长的长方形，接着又变成椭圆，然后又是一个圆形。但是，在任何一个方位，它都被知觉为一枚圆形的硬币。4、知觉的恒常性(一)概念：错觉是一种特殊的知觉，也就是知觉不能正确地表达外界事物的特性，而出现的种种歪曲。眼见真的为实吗?三、错觉(二）错觉的种类方位错觉运动错觉时间错觉视听错觉几何图形错觉错觉种类形重错觉时间错觉请判断以下两组图中的线段长度正方形的四条边变弯了吗？这两条直线是平行的吗？不..他们是一样大的！左边图中心的比较大吗？这是一个螺旋吗？

错，这只是一些各自独立的同心圆而已。这些水平线是平行的？还是有角度的？哪个人更大？左右晃动脑袋看看发生了什么？盯着中心看，能否看到一圈黄色的点？眨眨眼睛就会“飘”盯着黑点看，黑影竟然消失了數數看有幾個黑點！:o)

（三）错觉的应用3、色彩加深法1、分割线显瘦法2、细条纹往往比粗条纹看起来更瘦~（三）错觉的应用运用视觉错觉弥补体形的穿衣显瘦法（三）错觉的应用5、裙装遮挡法4、拼接弱化法四、影响旅游知觉的因素1、具有较强特性的对象客观因素4、新奇独特的事物3、运动变化的对象2、反复出现的对象（一）客观因素项目一：旅游知觉-1项目一：旅游知觉-1项目一：旅游知觉-1四、影响旅游知觉的因素主观因素知识和经验情绪和情感旅游者的个性需要和动机兴趣和爱好阶层意识(二)主观因素感谢观看！制作人：薛英汇报人：WPS项目二：旅游人际知觉

模块三：

旅游者心理与导游服务

首因效应又称第一印象效应，是指与不熟悉的社会知觉对象第一次接触后形成的印象。一、首因效应1、首因效应案例美国心理学家(Walstel)以明尼苏达大学新生为对象，举行“电脑舞会”，由电脑随机安排舞伴，不得交换。中间休息时填写一个问卷，以了解每个人对其舞伴的印象。得出的结论是：对方被喜欢以至想进一步与其约会的原因只有一条——对方的外表条件“第一印象”的影响在很大程度决定了是否还愿意继续交往，以及按什么样的“人际距离”来进行交往。“第一印象”，只是通过表面层次的认知而形成的。2、需要明确的两点：第一A第二B3、两点启示：第一，“第一印象”，只是通过表面层次的认知而形成的。（1）注意自己给别人留下的“第一印象”（2）不要只凭“第一印象”轻易地对他人“是一个什么样的人”做出判断。“第一印象”的影响在很大程度决定了是否还愿意继续交往，以及按什么样的“人际距离”来进行交往。仪表要美观大方，态度要自信友好，办事要稳重干练（尤其避免错接、迟接、漏接旅游团事故)0102导游：城市形象：要注意机场、码头、车站以及高速公路出口环境、建筑等

4、应用：如果人们先对某人作出否定的评价，而后来的事实证明这种评价是错误的，那么，人们会对此人作出更高的评价。01定义：当我们由于某种原因而出现失误，使别人对我们作出较低的评价时，我们绝不要“心灰意冷”和“一蹶不振”了。02启示：二、否定后肯定效应三、近因效应1、定义：

近因效应是指最后接触的人和事物留下的印象更加深刻。

虎头豹尾四、晕轮效应

是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。晕轮效应（光环效应）1、晕轮效应（案例）1972年，美国心理学家戴恩等做过一个实验，他们选取一批不同人的照片，把照片分成漂亮的、难看的和中等的三组，然后请一些人从社会地位、生活幸福等方面对照片上的人进行评估，结果发现，在几乎所有方面，漂亮的人都得到了积极肯定的评价，而难看的人都得到了消极否定的评价。2、积极、消极影响一叶障目A情人眼里出西施B100—1=0C一白遮百丑D一坏百坏E3、首因效应与晕轮效应的区别时间首因效应晕轮效应特征（内容）以点带面、以偏概全刻板印象（案例）男人总是独立性强，竞争心强，自信和有抱负；工人豪爽；农民质朴；军人雷厉风行；知识分子文质彬彬；商人较为精明；年轻人上进心强，敢说敢干；0103老年人则墨守成规，缺乏进取心；0502女性则是依赖性强，起居洁净，讲究容貌，细心软弱；04五、刻板印象刻板印象是指社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。积极作用：刻板印象本身包含了一定的社会真实，它有助于简化人们的认知过程，为人类迅速适应生活环境提供一定的便利。刻板印象作用消极作用：刻板印象毕竟只是一种概括而笼统的看法，并不能代表活生生的个体，因而，“以偏概全”的错误总是在所难免。经验效应指个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。积极作用：运用先前有效的认知方式去快速、正确解决新的相似情境中的问题。经验效应作用消极作用：产生思想上的防御性，养成呆板、机械、千篇一律的思维习惯。六、经验效应七、心理定势指人在认识特定对象时心理上的准备状态。心理定势定义：

心理定势（案例）“疑人偷斧”一位老者丢失了一把斧头，他怀疑是邻居小伙子偷去了，在以后几天的观察中，越看越觉得邻居小伙子是窃贼。一次偶然，老者找到了斧头，他再看邻居小伙子，就怎么也不像小偷了。

甲组这是一个德高望重的学者；乙组这是一个屡教不改的惯犯。深沉的目光，显示思想的深邃和智慧；高高的额头，表明在科学探索的道路上无坚不摧的坚强意志。深陷的眼窝，藏着邪恶与狡诈；高耸的额头，隐含着死不改悔的顽强抵赖之心。期望效应(案例一)“皮格马利翁效应”希腊神话中塞浦路斯王，工于雕刻，由于他强烈地热爱上了自己所雕刻的大理石少女雕像，爱神见他感情真挚，就赋予雕像以生命，两人最终结为夫妻。

罗森塔尔实验（丑小鸭实验）美国心理学家罗森塔尔（R.Rosenthal）等人于1966年做过一项著名实验。——教师的期望对学生成绩的影响。它是以“权威性的谎言”暗示教师，从而调动了教师对名单上的学生的某种期待心理。期望效应(案例二)八、期望效应

（皮格马利翁效应、罗森塔尔效应）1、定义：是指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。2、启示人际交往1、我国古代“疑人偷斧”的典故，就是典型的（）A、晕轮效应B、首因效应C、心理定势D、刻板印象2、人们一般会认为山东人憨厚、朴实、正直、豪爽，这属于人际知觉的()。A.刻板印象B.心理定式 C.首因效应D.晕轮效应3、俗语所说“姜是老的辣”、“老将出马，一个顶俩”。这属于人际知觉的（）。A、晕轮效应B、经验效应C、心理定势D、刻板印象课堂训练：4、人们一般认为，同一职业或同一年龄段的人，他们的观念、社会态度和行为也可能比较接近这是（）现象。A、晕轮效应B、刻板印象C、心理定势D、期望效应5、人际知觉的（）启示我们，想得到别人的尊重、喜欢、友好等，那么首先要对别人表示出尊重、喜欢和友好。A、晕轮效应B、皮格玛丽翁效应C、心理定势D、刻板印象6、学习好的学生很容易被评为“三好学生”这是人际知觉的（）A、刻板印象B、经验效应C、晕轮效应D、首次效应7、“人心不同，各如其面”，启示我们不应过多受人际知觉的（）影响。A、晕轮效应B、期望效应C、心理定势D、刻板印象8、“以点带面、以偏概全”，属于人际知觉的（）A、心理定势B、首因效应C、晕轮效应D、刻板印象9、“种瓜得瓜，种豆得豆”现象，属于人际知觉的（）A、晕轮效应B、期望效应C、心理定势D、刻板印象1.人们一般认为，同一职业或同一年龄段的人，他们的观念、社会态度和行为也可能比较接近，这是心理定式现象。(

)2.“种瓜得瓜，种豆得豆”的现象，属于人际知觉的刻板印象。(

)3.“人心不同，各如其面”，启示我们不应过多受人际知觉的刻板印象的影响。(

)4.“以点带面，以偏概全”，属于人际知觉的晕轮效应。(

)5.导游员在导游工作中应注意扬长避短，这是运用了人际知觉的首因效应。(

)制作人：薛英谢谢您的观看

项目三：旅游服务中的人际关系目录CONTENT人际关系的概念与功能影响人际关系的因素建立良好人际关系的策略一二三旅游服务中的客我关系四01一、人际关系的概念与功能人际关系是人与人之间心理上的距离，包含认知、情感和行为三个要素。0102人际关系包含：1、认知2、情感3、行为（一）人际关系的概念心理保健功能相互作用功能信息沟通功能（二）人际关系的功能02二、影响人际关系的因素（一）促进人际关系的因素能力与才干交往的频率真诚距离的接近相似因素互补性外貌的晕轮效应言行举止羞怯心理障碍干涉心理障碍嫉妒心理障碍自我意识障碍猜疑心理障碍敌视心理障碍（二）阻碍人际关系的因素刺猬法则两只困倦的刺猬，由于寒冷而拥在一起。可因为各自身上都长着刺，相互刺痛了对方，于是它们离开了一段距离，但又冷得受不了，于是又凑到一起。两只刺猬在寒冷与刺痛中几经折腾，终于找到了一个合适的距离：既能互相获得对方的温暖而又不至于被扎。刺猬法则主要是指人际交往中的“心理距离效应”。3三、建立良好人际关系的策略02对别人真心感兴趣。04牢记他人的名字06用同理心去解码01真诚地赞美，满足他人成就感03微笑是最美的语言05迎合别人的兴趣三、建立良好人际关系的策略04四、旅游服务中的客我关系（一）旅游接待双方人际关系的特点非平等性12345短暂性和不稳定性主观性营利性个体与群体的兼顾性2、宽容原则4、尊重原则3、不对等原则1、功利原则客我交往原则（二）旅游接待双方人际关系的交往原则“六尺巷”的故事—包容忍让万里长城今犹在，不见当年秦始皇。千里来书只为墙，让他三尺又何妨？案例分析最近网络上时常会看到服务业从业人员自我调侃的一段服务口号：“顾客拒我千百遍，我待顾客如初恋。顾客虐我千百回，我誓今生永相随。顾客骂我心不堵，我当自己是保姆。就当顾客是上帝，俯首作揖不离弃。”你赞同这种服务口号吗？对此有何观点？项目三：旅游接待中的人际关系214／17项目三：旅游接待中的人际关系215／17项目三：旅游接待中的人际关系216／17实习项目：寻找表示“尊重”

“真诚”“宽容”的四字成语。制定客我良好人际关系策略集锦。0102主讲人:薛英时间:2025.3谢谢大家项目四：旅游者的气质与性格项目四：

旅游者的个性与服务气质概述壹国外主要的气质理论贰气质类型及其特征叁旅游者的气质类型表现及接待技巧肆气质类型及适合的职业类型伍自我调控系统个性的结构心理学的“气质”&生活中的“气质”生活中常说的“这个人气质很好”与心理学中所说的“人的气质”是否一致呢？NO！人的高级神经活动类型在行为活动中的一种表现。（一）气质的概念（二）气质特点1、先天性2、稳定性和可塑性3、两重性：积极、消极两方面一、气质的概述气质类型积极方面消极方面胆汁质热情、爽朗、富有进取心急躁、暴躁、粗心、易感情用事多血质情感丰富、活泼、机敏、有同情心兴趣易变、轻浮、不踏实、坚持性较差、见异思迁粘液质沉着、冷静、坚毅冷淡、固执、办事拖拉、呆板、惰性大抑郁质情感深刻而稳定、细心、守纪律多疑、怯懦、缺乏自信心、易疲劳3、气质的两重性：列宁普希金俄国著名的文学家、伟大的诗人、小说家苏联建立者和第一位领导人胆汁质典型代表人物226／36库图佐夫俄国卓越的军事家、统帅、军事理论家赫尔岑俄国哲学家，作家，革命家多血质的典型代表人物227／36巴甫洛夫彼得一世俄国沙皇，俄罗斯帝国皇帝，著名军事统帅

俄国生理学家、心理学家、高级神经活动学说的创始人克雷洛夫俄罗斯作家

粘液质的典型代表人物达尔文果戈里柴可夫斯基俄国优秀的讽刺作家英国生物学家，进化论的奠基人俄罗斯浪漫乐派作曲家抑郁质的典型代表人物气质类型无好坏之分，也不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低，但影响活动的效率。人的血型分A型B型AB型O型A型气质B型气质AB型气质O型气质二、国外主要的气质理论（一）血型说

主要代表人物日本的古川竹二血型气质表现O争强好胜、不听指挥、有胆识、坚毅勇敢、不愿吃亏、易激动

A性情温和、老实稳妥、腼腆、稳重多疑、顺从、依赖他人、感情易冲动B灵活镇静、不易受事物感动、不怕羞善交际、好管闲事。AB兼有

A型和B型气质的特点，以A型为主，兼有B型特点血型与气质图舒服，好美食，喜欢睡觉，爱找轻松的事干，好交际，行为随和。武断，过分自信，体格健壮，主动积极，咄咄逼人。比较自制，喜欢智力活动，反应迅速，但有些敏感。工作热心负责，睡眠差，易疲劳。肥胖型筋骨型瘦长型（二）体型说躁郁气质粘着气质分裂气质主要代表人物德国精神病学家克雷奇默①强度②平衡性兴奋和抑制之间的力量谁占优势大脑皮层细胞对刺激承受能力的强或弱③灵活性兴奋过程与抑制过程的转换快慢和难易程度1、神经系统具有三种基本特性:（三）高级神经活动类型说：主要代表人物俄国科学家

巴甫洛夫高级神经活动特性强弱不平衡

平衡灵活不灵活神经活动类型兴奋型（不可遏止型）活泼型安静型弱型不平衡2、巴甫洛夫把高级神经活动类型分为四种基本类型:3、安静型：安静、坚定、有自制力。1、兴奋型：易兴奋、急躁易怒而难以抑制。2、活泼型：动作灵敏、反应迅速。4、弱型：感受性高，难以承受刺激，胆小而显神经质。3、四种神经类型的表现：

公元前五世纪古希腊医生希波克拉底认为：血液粘液黄胆汁黑胆汁1、气质类型分为四种：

多血质

粘液质

胆汁质

抑郁质（四）液说主要代表人物古希腊医生希波克拉底2、高级神经活动类型与气质类型的对应关系神经活动类型气质类型兴奋型（不可遏止型）胆汁质活泼型多血质安静型粘液质弱型抑郁质气质类型主要表现（冲动型）

动作迅猛、情绪急躁、热情直率、精力充沛；言谈举止都近乎情绪化。在克服困难方面意志力强、坚韧不拔。胆汁质三、气质类型及其特征急气质类型主要表现（活泼型）

动作灵活、热情、活泼、精力旺盛、反应敏捷、适应力强、善于交际、机智幽默、兴趣广泛、办事效率高、外向。情感易于变化且不持久、注意力易转移、缺乏耐心。多血质活气质类型主要表现（稳重性）

动作迟缓、沉着、镇静、有耐心、自制力强。沉着坚定、不善空谈、埋头苦干；不易接受新鲜事物，不能迅速地适应环境的变化。

稳粘

液

质气质类型主要表现（抑制型）

动作迟钝、行为孤僻、多愁善感，情感细腻、脆弱、隐晦、不易外露；善于觉察到别人不易发觉的细小事物。不善交际，尤其不愿同陌生人交际。在新的环境和情况下，惶恐不安，过度紧张，不能很快地融入新环境。胆小怕事、优柔寡断。抑郁质慢胆汁质--与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员径直走到自己的座位上去，并埋怨说戏院的时钟走得太快了，他不会影响任何人。多血质--知道检票员不会放他进去，因而不会与其争吵，而是悄悄跑到楼上寻找另一个适当的地方观看演出。粘液质--知道检票员不会让其从检票口进入，他想反正第一场戏不会太精彩，还是暂时到小卖部等一会儿，等幕间休息再进去吧。抑郁质--会说自己老是不走运，偶而来一次戏院就这样倒霉，干脆回家吧。角色扮演：四种气质类型的人去剧院看戏，但都迟到了，检票员不许进入的各自表现。案例：测试：漫画中，右边的人把自己的帽子放在了凳子上，这时，有一个陌生人没有发现，正好坐在了这个帽子上。《红楼梦》——四种气质类型典型人物西游记中各主角主要具有什么类型的气质呢？四、旅游者的气质类型表现及接待技巧：1.急躁型2.活泼型3.稳重型4.忧郁型（一）旅游者的气质类型（1）对人热情、讲话速度快、感情外露，交谈中表现自信、喜欢争论，讲话直率，不顾场合。（2）精力充沛，活动积极，游览中常被导游的讲解所吸引，