旅游心理与服务策略（第3版）课件 模块四项目一：前厅服务心理

模块四：酒店服务心理项目一：前厅服务心理二三四目一前厅服务概述前厅心理需求前厅服务心理策略前厅服务心理测试录项目一：前厅服务心理一、前厅服务概述1.前厅服务包括123预定客房，办理入住、离店手续电话和通信服务，代订机、船、火车票服务……行李运送服务，迎送服务又称第一印象效应，是指与不熟悉的社会知觉对象第一次接触后形成的印象。首因效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。晕轮效应是指最后接触的人和事物留下的印象更加深刻。近因效应前厅服务的心理效应起点终点中心2.前厅的对客服务的地位：

一天上午，酒店大堂收银处有许多客人正在结账，1102的客人也来到前厅结账，这时收银员接到楼层服务员报告：1102房间少了一条浴巾。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。

大堂副理得知这一信息后，在总台收银处找到正要结账的客人……案例一条浴巾的下落（角色扮演）二、游客前厅心理需求求尊重心理求快速心理求知心理求方便心理三、前厅服务心理策略视觉印象为：75%味觉印象占：3%谈吐印象占：16%嗅觉印象占：3%触觉印象占：3%给人的印象中各种刺激所占的百分比是：提高服务人员的服务技能重视员工的仪表美培养员工的语言美020103三、前厅服务心理策略（一）重视员工的仪表美第二.服饰方面第三.姿势动作方面第一.形体方面第一、形体方面（五官、体态、身高）五官端正，体态匀称，身高适度，视力正常，行动敏捷，口齿清楚。一、重视员工的仪表美（一）重视员工的仪表美不要过分浓妆艳抹，刻意打扮。3.修饰须在“幕后”进行。2.要着工作服，前厅服装设计要同饭店的形象定位相符，体现时代感。4.要掌握仪表修饰的基本常识，技能技巧。1.第二、服饰方面（修饰、着装）一、重视员工的仪表美1.舒展大方，表现出诚恳与热情。无不良的习惯性动作。2.不倚不靠，不背朝客人。3.不能前俯后仰，或侧身对客人，更不能摇腿跷脚。4.不能过快或过慢，不占道、抢道，不左右摇晃。第三、姿势动作方面（面部、站姿、坐姿、走姿）脊柱的四大弯曲：01第一：语气礼貌谦和、措辞要规范准确、语音要清晰悦耳。第二：服务人员要讲普通话，熟练掌握多种语言。02第三：讲究说话艺术。03（二）培养员工的语言美“卖糖哲学”

一个小孩到商店里买糖，总喜欢找同一个售货员。因为别的售货员都是先抓一大把，拿去称，再把多了的糖一颗一颗拿走。但那个比较可爱的售货员，则每次都抓得不足重量，然后再一颗一颗往上加。虽然最后拿到的糖在数量上并没有什么差别，但小孩就是喜欢后者。不能随意使用否定性的语言；忌用“刚性”的表达方式；避免用过高或过低的音调说话；避免用含鼻音的单词。（二）培养员工的语言美第三：讲究说话艺术。1.有一位客人在禁烟区掏出烟准备吸烟。5.客人入住宾馆，可房间还没有收拾好。4.一位客人向前台服务员咨询老虎滩海洋公园的开园时间，可服务员也不太清楚。一2.一位客人，误入了禁止客人进入的酒店办公区。3.客人好像没有听清楚服务员的说明。第三，讲究说话艺术（实训）：为客人提供规范化服务；注重服务细节，提供情感化服务；提高观察能力，为客人提供个性化服务；(三)提高务人员的服务技能

一天夜里，已经很晚了，劳累了一天的小旅馆的服务生乔治•波特正

准备休息。这时候，一对年老的夫妻走进旅馆，他们想要一个房间。

前台侍者回答说：“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩

下。”看着这对老人疲惫的神情，侍者不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我把自己的屋子借给你们住了一晚--祝你们旅途愉快！”原来如此，侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动，老头儿说：“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人，你会得到报答的。”侍者笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘了个一干二净。没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。一个无心的善举

一天清晨六点住在富丽华酒店1017房间的王小姐接到了酒店前台打来的叫醒电话，因为王小姐要搭乘当天9点的飞机前往上海。服务员在用柔和、甜美的声音告知王小姐起床的时间到了，正当王小姐要放下电话时，服务员又关照说：“昨晚大连下了一场雪，雪后今晨气温骤降并且路面湿滑，请您外出多添加衣物，注意交通安全。祝您旅途顺利!”这让王小姐十分感动，连连道谢。离店前王小姐还特意找到了大堂副理，对饭店的情感化服务表示赞赏。案

例特殊的“候车室”

某天下午5点多钟，大厦的常住客人吴先生出现在大堂，并在大堂徘徊了好久，这引起前厅部的员工小廉的注意。原来这次他来济宁办事，当天就要赶火车回去，所以没有在酒店预订客房，但现在离火车开车还有三个小时。加上吴先生每次来济宁都住香港大厦，他想在这个他最信任的地方“等车”。小廉马上在脑海