技师管理制度

宾馆简介

悦龙宾馆位于怀来县沙城镇存瑞东街，地理位置优越，交通便利，是集客房、洗浴、

保健、休闲为一体的综合性商务宾馆，经营面积5000平米。

宾馆分洗浴、康乐、客房三大营业部，整体装饰错落有致，色调浓淡相宜。洗浴部

采用现代时尚的设计风格，装饰典雅，环境一流。更衣室全部采用电子双控门锁，浴区

设冲浪浴、桑拿浴，冲淋浴等。康乐部设有影视休息厅、睡眠厅、保健室，让您在闲暇

之余，领悟健康真谛。客房部有55间不同类型客房，如标准间、家庭房、大床房、情侣

房等，满足您不同需求，所有房间配置液晶数字电视、免费光纤宽带、中央空调、24小

时热水，并提供自助早餐、免费停车、24小时保安、传真、洗衣、商品等服务，是商旅

人士的最佳选择。

悦龙宾馆以“引领绿色洗浴时尚，营造健康消费环境”的服务理念，以人性化的管

理、舒适、优雅的环境，全力打造本地区洗浴、住宿业的旗舰。

第一章技师违纪处罚条例

1.要穿工衣上岗，衣着要工整、洁净、仪表端庄，违者罚款50元。

2.不做好上钟前各项准备工作，不配带好各种用品，罚款50元，并取消上钟资格、排打尾

牌。

3.按时上班挂牌，迟到三十分钟之内罚款50元，迟到三十分钟以上，按旷工处理；旷工一

天罚款500元，连续旷工两天除罚款外并作开除处理。

4.上班期间手机应在指定地点使用，上钟不能带手机，更不能在工作区域打点话吃零食等。

5.技师有事，需提前一天把请假条递交给休闲区主管登记，主管批准后不排其班，否则以

旷工处理。

6.技师不准擅自换班，违者罚款100元，当班时如果身体不适，如情况属实，必须由当班

最高领导审批方能落实。

7.技师接任务后，不得超过三分钟到岗，超过者每次罚款50元；并落尾牌。

8.技师落钟后不得超过五分钟出岗，超过者每次罚款100元。

9.客人在按摩或睡觉时，因吵闹引起客人投诉拒绝买单的技师，除赔单外，另罚款100元。

10.技师之间不得向客人互相介绍，帮客人点技师、违者罚款200元。

11.技师不允许挑选客人，拒绝为客人按摩者罚款200元，因此而令客人大吵大闹不买单者，

除补赔钱外予以警告及开除。

12.不愿给客人加钟的，经查实每次罚款200元，停牌培训三天，如让客人不买单者另补钟

钱。

13.客人要求调换技师要及时报告给当主管，如不报者罚款200元。

14.客人换技师，技师不高兴，言论引起客人不满者，罚款200元。

15.提前下钟必须通知钟房，否则罚款100元。未经许可、私自扰乱钟房工作罚款100元。

16.技师在房间与客人大声嬉笑、喧哗而被别的客人投诉者罚款100元。

17.上钟时未经客人同意、擅自离开房间而被投诉，罚款100元。

18.叫客人请吃水果或饮料被投诉，除自费补偿外，另罚款200元。

19.给钟房报错或忘报钟，钟房不配合、做钟技师和钟房共同负责7/3,再次者罚款50元。

20.窜房者罚款100元。

21.发现违章不向主管汇报，同事之间互相攻击者罚款500元。

22.搞帮派罚款1000元，并开除为首者；组织闹事者每人罚款2000元，并开除为首者。和

管理人员有亲戚关系的不报告人事部，罚款100--500元至辞退。

23.员工要互敬互爱，不准打骂，违者以情节轻重处以200元罚款到开除。

24.不注意卫生、乱丢垃圾、留长指甲、衣冠不整、不化妆者罚款50元。

25.私自调换房间，扰乱营业秩序罚款200元；在房巨接受现金，除小费没收外，罚款200

兀。

26.在工作场所抽烟罚款100元；引客人换技师罚款200元。

27.做钟时带手机入房罚款100元；进入走道逗留罚款100元。

28.说话粗鲁或不用礼貌用语、使客人生气，而被调换技师罚款200元，并停牌培训三天。

29.客人换技师，被换技师不及时通知钟房/管理人员、罚款100元。

30.对同事说话不礼貌者罚款20元，拒绝保安检查，妨碍保安工作或骂保安及服务员者，罚

款200元。

31.不引导客人上洗手间、不在外等候者罚款50元。

32.以小费为话题，暗示客人给小费，客人投诉的，罚款所给小费的十倍，停牌培训三天。

33.不按规定使用礼貌用语服务程序工作的，罚款50元。

34.暗示客人去更衣室开柜拿小费罚款500元，再次除名。

35.按摩不认真，偷懒，睡觉的罚款100元，并停牌培训三天。

36.客人投诉技术不好，停牌练习，客人生气的，罚款100元。

37.每天不做俯卧撑10次，不练习礼貌用语一次，罚款20元。

38.按摩过程中，透露公司秘密，说不利于公司的话或攻击别的技师，罚款20元。

39.被投诉态度不好者，除停牌三天外，罚抄写制度10次，被停牌技师，首先罚抄制度3次，

有情绪者加罚抄5次，再培训相关项目。

40.见到客人或上级、同事不礼貌打招呼者罚款200元。

41.技师有权拒绝客人的任何非分要求、但拒绝客人无理要求时，粗鲁谩骂宾客被投诉者，

罚款200兀。

42.有意抵触公司规章制度，故意搬弄是非的罚款500元。

43.发泄个人情绪，造成极坏的影响罚款500元。

44.不服从上级工作安排，影响工作的罚款500元。

45.在调动技师过程中，如点牌不在、故意听到而不去或迟去除罚款30元外，另落尾牌。

46.任何人，不是工作时间不得以任何理由进入按摩区，否则罚款500元。

47.请假批准后必须报钟房登记，否则以旷工处理。

48.在营业区域大声喧哗，一次罚款50元。

49.不可以行贿有关管理人员或者服务员，违者立即除名。

50.上钟时不许看电视、演艺，如发现一次扣单，罚款200元。

51.上钟时偷工减料罚款200元。

52.技师，钟时带齐工具，带，大毛巾防止床单上弄」一油，否则按价赔偿。

53.由于个人原因造成跑单、漏单、下错单等，损失自己承担，并“买一罚一二

54.技师上钟必须下单.，不准做大活下小单，更不准做超出规定项目的钟，如发现除单子作

废外，给予开除永不录用，并处罚承包人5000—30000。

第二章各项管理制度

技师排钟上钟管理制度

1、排钟应从技师编号的从小到大的顺序排列。

2、正常的上钟应将自己的编号牌，放到最后排列。

3、如退钟应将自己的编号牌放到最后排列。

4、如客人点钟将自己编号牌放到最后排列。

5、如迟到、早退可将自己的编号牌放到最后排列。

6、技师做保健按摩可将门开至5公分的门缝。

7、技师做推油按摩可将门关上不可锁。

8、技师做理疗可将门锁上。

9、技师在为客人做按摩时不转钟超15分钟以上按1个钟算。

10、技师在为客人做按摩时，30分钟以内的从低按摩项目往高按摩项目转，可将原有的按

摩项目所做的分钟数，在新按摩项目的分钟数中扣除。

11、技师在为客人做按摩时间超过30分钟以上的从低按摩项目往高按摩项目转，原有的按

摩项目则要按一个钟算，新按摩项目则需重新起钟。

12、技师在为客人做按摩项目5分钟以下的可以从高按摩项目往低按摩项目转，超过5分

钟以上的从高按摩项目往低按摩项目转需另外起钟。

技师请假制度

1、技师请假不需提前一天向部门主管汇报经同意后方可执行。

2、不可用打电话或别人代请的方式请假。

3、必须在技师人数能够满足对客服务的基础上方能给假。

1、仪容仪表是否规范。

2、是否按排钟顺序上钟。

3、是否出现挑钟、选钟现象。

4、遇见客人是否主动问好。

5、进入客人房间是否按标准的敲门程序执行。

6、在房间与客人谈话是否按标准执行。

7、为客人按摩前是否做到先洗手。

8、为客人做按摩是否向按摩吧台报清房间号、技师编号、，钟时间。

9、为客人做按摩前是否做到自我介绍，报清按摩项目、价格时间。

10、在为客人做按摩过程中，是否问客人按摩力度是否适中。

11、按摩做完时，是否询问客人有不到位的地方，并提宝贵意见，虚心接受。

12、技师离开房间时是否向客人致辞。

第三章各岗位职责

技师部岗位职责

1、熟知公司和部门的规章制度，人事结构。

2、熟知各个区域的消费项目和收费标准。

3、按时上、下班，不迟到早退，准时参加每天的班前、班后会。

4、仪容、仪表符合规定的要求，操作当中要规范、统一

5、必须为客人提供“情、技、快”的服务方针，杜绝投诉。

6、尊重上司、服从管理，工作中必须做到“先服从、后上诉”的黄金法则。

7、积极配合公司或部门组织的各种活动和培训工作。

8、工作中同事之间要相互合作，做到分工不分家。

9、按时、按量的完成上级所下达的各项工作任务。

10、严格遵守公司和部门的各项规章制度和管理条例。

技师主管岗位职责

1.服从部门经理的各项指令在部门经理的领导下完成所管辖区域的日常管理工作。

2.根据部门制定的规章制度提出和保持所负责区域的管理制度并认真贯彻落实及时完成部

门经理所下达的各项任务。

3.熟悉卫生保健知识，按摩推拿知识，掌握人体肌肉组织结构和骨骼组织结构，指导服务

员为客人提供规范服务。

4.严格管理好按摩技师对客服务工作，做到公平，公王，一视同仁。

5.合理的安排好时间组织按摩技师进行岗中培训保证按摩手法统一，技术专业

6.正确掌握和运用按摩程序及各种指法，根据不同对象的客人提供适合该客人所乐意接受

的按摩法。

7.严格执行各项规定，对各岗位的工作职责、工作程序详尽了解。有一定的组织和指挥能

力，有权对各岗位下达工作指令。

8.从按摩技师的日常工作表现，及个人工作成绩提出奖罚方案上报部门经理审批执行。

9.负责向库管员领取本部所需各种物晶，做好财产进出清点、保管工作，做好遗留物品登

记。

10.负责设备维护保养与报修工作。

11.提前为预定客人做好准备工作。

按摩技师岗位职员

1.熟知公司和部门的规章制度。

2,熟知各个区域的消费项目和收费标准。

3.服务直属上司的各项指令，认真完成本岗位的日常工作。

4.按时上、下班，不迟到早退，准时参加每天的班前、班后会。

5.对客服务中要做到服务规范、语言标准化，技术统一化。

6.本着为客人提供“情、技、快”的服务方针，杜绝投诉，提高工作标准，增加经济效益。

7.积极配合相关区域服务工作人员的推销介绍工作。

8.工作中同事之间要诚实守信，相互合作，塑造团队精神。

第四章技师工作程序

1.按时上下班，不迟到不早退，整齐着装，佩带好工牌，仪容仪表符合规定要求。

2.准时参加每日的班前，班后会。

3.按顺序排钟坐钟

4.上钟对客服务。

5.下钟填单送票，

6.岗中培训

7.班后会总结

8.夜间值班

9.正常下班

按摩技师的服务规范

技师在接到电话上钟的指令后，快速、重新整理仪容仪表，调整精神状态，同时将排钟

编号牌按《排钟、坐钟的管理规章制度》排好，按规定，根据不同的区域在(5)分钟内到达指

定房间。

进房时要礼貌的先敲门三下，服务用语：“您好，服务员，”如客人没有回应，按摩技师

可将门推开，20公分再次轻敲三下，服务用语：“您好，服务员，”听到客人回应请进时，进

入房间后，向客人微笑，问好，鞠躬，服务用语：“先生/女士，您好，”向客人介绍自己，并确

定客人是否做XX按摩项目，服务用语：“我是X号，理疗、推油、保健按摩技师，很高兴为

您服务您需要做理疗、推油、保健吗？”在技师向客人鞠躬问好后，在与客人谈话中，如：

客人站立着，技师应站立回答客人的问题。

如：客人是坐着或躺着的，技师应下蹲与客人沟通，如：客人要求按摩技师介绍一下所

有的按摩项目，服务用语：“先生/女士，好的，理疗X元，推油X元，保健X元，您需要做

哪种按摩」

如：客人还是做原先已定的按摩项目，按摩技师应请客人稍等，并告知客人要先打电话

报钟，之后再洗净手后顺便将房门根据做按摩的项目，按（排钟坐钟的管理规章制度）标准执

行。服务用语：“先生/女士，好的，请稍等，我去打电话报下钟，洗净手。”按摩技师询问客

人现在按摩开始吗？服务用语：“先生/女士，您好，现在可以开始吗？”

经客人允许后，技师引导客人躺好，并告知客人，现在是几点几分，要做的按摩？时间。

服务用语：“先生女士您好，现在时间是几点儿分，为您做的按摩时间为1小时，我现在开始

为您做按摩。”在为客人做按摩的过程中，要经常询问客人按摩力度是否适中，并根据客人的

要求进行调整，同时根据客人的性格和客人聊天，并告知客人演艺节目的开始时间，按摩做

完时技师应告知客人。服务用语：“先生/女士您好，您觉得力度怎么样？重吗？好的，我再

轻些，您看这样可以吗？先生按摩已做完了，我要下钟，正好1小时

同时，询问客人提供按摩服务是否有不到位的地方,如客人提出意见按摩师应虚心接受，

服务用语：“先生/女士您提的宝贵意见我都记下了，我会根据实际情况进行改正的，很感谢

您。”同时应快速的填写票据，请客人签字，服务用语：“先生/女士您好，请您签上您的手牌

号，谢谢您。”技师离开房间，同时向客人告辞，后退两步走出房间。服务用语：“先生/女士

您好，您休息好，希望下次有机会在为您服务，再见！”服务用语：您好，麻烦您签个字，谢

谢。拿好自己的票，回到坐钟室，等候排钟。

注意事项！

1、向客人问好时面带微笑声调适中语言标准。

2、与客人交谈时客人站着，技师可以站着，客人坐着或躺着，技师应下

蹲式与客人交谈。

3、是否向客人自报职称编号，并说明很愿意为客人做按摩。

4、向客人介绍按摩项目时应明确时间、内容、价位。

5、及时报钟，说清房间号、手牌号、技师编号、时间。

6、在为客人做按摩时要先洗手并按排钟、上钟管理制度执行。

7、按摩过程中是否寻问客人于法力度，并灵活调整力度。

8、按摩下钟时是否向客人说明时间。

9、离开客人时是否向客人至祝词。

按摩技师的礼貌用语：

敲门时：

服务用语：“您好，服务员」

向客人问好时：

服务用语：“先生/女士您好」

向客人做自我介绍时：

服务用语：“我是XX号，理疗、按摩、保健技师，很高兴为您服务。”

再次确定客人所需的按摩项目时：

服务用语：“您需要做理疗、按摩、保健项目吗？”

为客人介绍所有按摩项目：

服务用语：“先生/女士您好，理疗X元、按摩X元、保健X元，您需要哪种按摩。”

客人确定了做已选的按摩项目：

服务用语：“先生/女士好的，请稍等，我去打个电话，报下钟。

你好，我是X号技师，理疗、按摩、保健技师，我在208号房间，做98元按摩，时间为1小

时，现在时间X点，请做好记录

技师询问客人是否开始做按摩：

服务用语：“您好，先生/女士，现在按摩可以可以开始吗？”

技师告知客人起钟时间及按摩的时间。

服务用语：“先生/女士您好，现在是几点几分，为您做的按摩时间为1小时，我现在开

始为您做按摩。”

技师询问客人按摩力度进行调整，并告知客人下钟的时间：

服务用语：“先生/女士您好，您觉得力度怎么样？重吗？好的，我再轻些，您看这样可

以吗？先生，按摩以做完了，我要下钟了，正好时间1小时。”

询问客人是否有不到位的地方：

服务用语：“先生/女士您好，您提出的宝贵意见，我都记下了，我会根据实际情况进行

改正的，很感谢您，希望下次还能为您服务。”

请客人签字时：

服务用语：“先生/女士，麻烦您，请签上您的手牌号，谢谢您

向客人至祝词时；

服务用语：“先生/女士您好，您休息时，希望下次有机会再为您服务，再见。”

到吧台消钟时，请吧员签字时：

服务用语：“你好，麻烦签个字，谢谢你。”

向客人介绍演艺节目时：

服务用语：“先生女士您好，我们会馆二楼已准备好了精彩色演艺节目，X点X分，请您

稍后观赏」

向客人推销商品时：

服务用语：“先生/女士您好，请问您想喝点什么，我们这有冰镇啤酒、饮料、矿泉水，

冰淇淋、咖啡等饮品。”

客人接受推销商品，需要看客人手牌时：

服务用语：“先生/女士您好，您需要一杯咖啡I0元，麻烦看下您的手牌」

不能为客人提供服务需要客人等待时：

服务用语：“先生/女士，对不起，请稍等。”

为客人换烟缸时：

服务用语：“先生/女士您好，打扰您一会儿，我来为您换下烟缸，对不起，为您换下烟

缸。”

为客人倒茶水时：

服务用语：“先生/女士您好，这是您点的茶水，现在可以给您斟上吗？对不起，让您久

等了，这是您点的茶水，可以为您斟上吗？我来为您续舔茶水。您的茶水已经凉了我为您加

点热水。”

技师在工作区域遇见客人时：

服务用语：“您好

引领客人时：

服务用语：“先生/女士你好，这边请J

客人等待时：

服务用语：“对不起，让您久等了。”

为客人点烟时：

服务用语：“先生/女土，请。”

当客人呼唤技师时：

服务用语：“先生/女士您好，请问您需要什么服务，很高兴为您服务。”

技师要行进中的客人停下脚步时：

服务用语：“先生/女士您好，请留步J

足疗技师的服务规范

足疗技师在接到电话上钟的指令后，快速、重新整理仪容仪表，调整精神状态，同时将

排钟编号牌按《排钟、坐钟的管理规章制度》排好，带好所需要的物品，以最快的速度到达

指定地点，位于客人右前方保持下蹲姿势，微笑问好，做自我，表示很愿意为客人服务，服

务用语：“先生女士您好，我是X号技师，很高兴为您服务。”

同时向客人介绍足疗种类，内容、时间、价格，并询问客人需要哪种？服务用语：“我们

这有108元的足道，88元的足道，58元的足疗，请问您需要哪种？”客人确认后，技师应重

复一遍客人所点的项目，服务用语：“先生/女士您要做X元的足疗，对吗？请您稍等，我去

报钟。”技师报钟完毕后，回到客人身边，对客人的等候表示歉意，服务用语：“先生/女士,

对不起，让您久等了J

坐好，告知客人现在的时间，及足疗服务的所需时间并询问客人现在是否可以开始。服

务用语：“先生女士您好，现在是X点X分，我为您提供的足疗时间长是60分钟，现在可以

开始吗？”经客人同意后，开始为客人做足疗。（在做足疗时应将客人脚放在足疗技师的腿上，

不能垫毛巾，同时技师的胸部应不时地与客人的脚接触，让客人有一种亲密接触的感觉，达

到推销自我的目的）o

同时经常询问客人，按摩的力度是否适中，并根据客人的受力程度，进行调整。也可根

据客人的情况与客人聊天，适当的向客人推销消费项目。如推销按摩、茶水、饮料、香烟等。

为客人做完足疗按摩后，向客人报清下钟时间，并询问客人对自己所提供的服务是否满意，

耍虚心接受客人的意见，服务用语：“先生女士您好，足疗做完了，现在是X点X分，正好,

1小时，您觉得，我的服务还满意吗？好的，您说的我都记下了，以后我会注意的」

然后快速填写票据，询问客人手牌号是多少号？请客人在票据上签上手牌号。并致谢。

服务用语：“您好，麻烦看下您的手牌号，请在票据上签上您的手牌号。谢谢您同时致祝

辞。服务用语：“先生女士您好，您休息好，希望下次还能为您服务，我是X号技师J

注意事项！

1、向客人问好时面带微笑声调适中语言标准。

2、与客人交谈时客人站着，技师可以站着，客人坐着或躺着，技师应下蹲式与客人交谈。

3是否向客人自报职称编号，并说明很愿意为客人做按摩。

4、向客人介绍按摩项目时应明确时间、内容、价位。

5、及时报钟，说清房间号、手牌号、技师编号、时间。

6、在为客人做按摩时要先洗手并按排钟、上钟管理制度执行。

7、按摩过程中是否寻问客人手法力度，并灵活调整力度。

8、按摩下钟时是否向客人说明时间。

9、离开客人时是否向客人至祝词。

按摩技师的礼貌用语：

向客人问好时：

服务用语：先生/女士您好

向客人做自我介绍时：

服务用语：我是XX号技师，很高兴为您服务

向客人介绍足疗种类及价格时

服务用语：先生/女士您好，我们这有X元、X元、X元，您需要哪种按摩。

技师重复客人所点的项目时

服务用语：“先生/女士您好，您需要做X元的足疗对吗？”

需要客人等待服务时

服务用语：“先生/女士，请您稍等。”

对客人的等待表示歉意时：

服务用语：“先生/女士，对不起，让您久等了

告知客人现在时间及所做项目的时间并询问客人现在是否可以开始

服务用语：“先生/女士您好，现在是几点几分，为您提供的足疗时间为1小时，现在可

以开始吗？”

向客人报清下钟时间

服务用语：“先生/女士您好，现在是几点几分，足疗已经为您做完了

询问客人是否满意时。

服务用语：“先生/女士您好，您觉得我的服务还满意吗？”

询问客人手牌号时

服务用语：“先生/女士，麻烦您，看下您的手牌号。”

要求客人在票据上签字并致谢

服务用语：“先生/女士您好，请您在票据上签上您的手牌号。谢谢您J

向客人致祝辞时

服务用语：“先生/女士，您休息好。”

为客人引路时

服务用语：“先生/女士您好，这边请

技师在工作区域遇见客人时：

服务用语：“您好」

为客人点烟时：

服务用语：先生/女士，请。

当客人呼唤技师时；

服务用语：“先生/女士您好，请问您需要什么服务，很高兴为您服务J

技师要行进中的客人停下脚步时：

服务用语：“先生/女士您好，请留步

第五章技师招呼客人统一的语言技巧

1、技师在_L钟前要做好充足的准备，满怀热情的去为客人服务，就算客人要换技师，也

要给客人留下一个好的印象。进房后要有自我推销的能力，特别是部长

2、在为客推销时，自己更应该采取主动，让客人不好意思换，或有部长在场时，要礼貌

的面对客人说“谢谢您，部长您放心，我会好好招呼这位老板的。”让客人听后觉得你

很乖，嘴很甜，便会同意你给他按摩。

3、技师一进房，客人就问你陪不陪冲凉，应如何处理？

答：(1)首先想办法接近客人，不要让客人把你退出来，然后面带微笑大方得体的说“你

冲凉我当然陪了，我不陪在你身边你一个人会感觉很寂莫，又很不方便。”说完后请客

人进去更衣。

(2)抓住机会让客人留下自己，然后对客人说“陪冲凉这个问题等一下再沟通，先喝杯

茶，然后帮客人换鞋，进房后拉住客人的手，不让客人有冷淡的感觉，主动进行日常服

务，多关心客人，与客人愉快的沟通。

4、客人一进房就产生亲昵行为应如何处理？

答：作为技师不可以有拘束或扮纯情等，这样会引起客人产生逆反心理，应面带微笑自

然得体的应付客人这种举动，转移客人的注意力，在说话方面与客人套近呼，例如询问

客人近段时间生意很顺利吧，看你的心情多好，稳住客人请客人冲凉等。

5、房间蒸气有两个位，客人问技师是否一起蒸气，你应如何处理？

答：面带微笑的同客人说“先生，谢谢你的好意，但做为员工我怎么能享受这种待遇呢，

其实这样是方便您带太太或女朋女过来，不用把你们分开，蒸气不仅对身体有很多的好处,

而且还可以美容，冶感冒等。

6、客人要求技师脱衣服按摩或客人说我脱你为什么不脱，你应如何处理？

答：笑着说不是吧，老板您真会开玩笑，您让我按摩就是专门为您服务的，我怎能随便在客

人面前脱衣服呢，何况这样很尴尬：“你们男士本来天生豪放，我们女孩子不一样，会害

羞的吗！别人有身材，而我呢，我没有一样好，说靓又不靓，又没有什么曲线美，我想

您不会让我在你面前出丑吧，还是把好的印象留给您，如果把你吓坏了我怎么办。

7、客人上身或下半身有暗疮或不祥之物，而客人要求推油应如何处理？

答：出现以上问题比较严重，首先要试着关心客人问客人是否身上长了东西，问客人或告诉

客人拿些皮康王之类的药膏给他擦，如客人坚持想推油，你可以大方的讲我无所谓，只

是觉得推油不太好，怕你的皮肤感染，下次或过几天皮肤好转我再帮你推汕吧。

8、客人问技师你能否用波推油，你应如何处理？

答：很抱歉老板，我还没有学到这一招下一次我请教一下师傅，看师傅肯不肯教我。如

客人说不用了，她不教你我教你，应笑着说不太方便吧，师傅教我用手又方便又灵活，

您看我的手掌肉多，会推得很好很舒服的，现在试一下给点意见好吗？笑着说你别看我

的波好象很大象个木瓜，其实一点都不方便，如真的用起来很笨且不灵活，其实我自己

都怪自己太大了，哎，是一种负担（这样给客人感觉好笑乂幽默），好啦，老板别想那

么多了，用手不但方便，而且会令到您很舒服，不信马，试试。

9、你不用给我按摩，睡在我身边就可以了，你应如何处理？

答：老板不用了，我看你有些累啦，不如您先冲个热水澡，躺下闭目养神，让我轻轻地帮

你按摩，更何况我们不允许这样做，这样既不浪费你的时间，又不浪费你的钱，你说多好，

也可以感受到好象我就睡在你身边一样。

10、客人说不推油，但要求吹啸应如何处理？

答：老板这样不太好，其实这只是一时舒服，那里是男士的敏感部位，如果时间久了，你

就会对推油等其他不感兴趣，且这样会影响你的生理功能，会对不起你的太太，现在生活

节奏快，工作压力大，男士出来找开心，也是难免的，推油是最好不过的啦。

11、客人说我是你XX老板（老总）的朋友叫我来的，说这里有一条龙服务，你说没有我就投

诉你手势不好，你应如何处理？

答：原来这位大老板是我们的贵宾，又是XX的朋友，我真是有眼不识泰山，不敢怠慢，

XX介绍你来的真没错，先试一下我的手法给些意见，因为我在这里做得挺久的了，先谢

谢你，如果客人说，什么手法，我要求的是一条龙服务，此时应假装不知客人说什么是一

条龙，是指酒店全套设施吗？这里有好多部门，有中、西、客、俱乐、康体等部门。客人

说是指特殊服务，你应言归正转说不好意思如果你是XX的朋友介绍来的，想必都对我们

公司比较了解，暂时还没有增设这项服务。

12、推油时，客人要求技师提供特殊服务时，你应如何处理？

答：不能直接对客人说没有或不可以，应婉转诚恳的不让客人生气，耐心地对客人解释

说不是不行，而是不好，我相信你都不喜欢我这么随便啦，不过我倒是想和你交个朋友，不

知你是否愿意（借机留下客人的电话号码）然后扯开话题，说帮你推油也是一样，也是一种

享受。

13、客人提出特殊服务或者说以前帮他按摩的XX都可以提供的为什么你没有，怕我没钱给吗？

不行换一个或叫你部长过来，你应如何处理？

答：面带微笑大方得体对客人说，这样不太好，何况这里是工作的场所（你留个电话给我，

如果XX方便的话我给你电话）如客人说以前和谁有，可以说那不是你的女朋友吗？如客

人说，是第一次认识的，应开玩笑说：不相信，看你的外表，言行举止都不是那么容易冲

动和随便的啦，应是稳重乂很讨人喜欢的那一种，我想与您交个朋友，其实人与人之间是

完美的一种结合，不应该是随意的行为或金饯的朋友，你说是吗？无意中转移话题，多让

客人开心，享受你的手法。

14、有的客人提出条件说按的好就继续按，按得不好就提供黄色服务，你应如何处理？

答：面带微笑的同客人说：没问题这里按摩我是最好的，你今天就放心吧，我的服务一

定会让你很满意的，一般这样的客人肯定很喜欢按摩，只要认真卖力按摩就没关系，按

摩动作一点不漏会令到客人更满意。

15、客人提出用油做人体按摩，应如何处理？

答：婉言向客人解释，这里暂时还没有增设这项服务，然后向客人解释其实用手推油很

舒服，你们工作都很辛苦，手可以使出很大力，可以消除疲劳，疏通经络，你整个人都

轻松了。

16、百分之二十的客人非要技师陪冲凉不可，百分之三十的客人在按摩时要提出等一下陪我冲

凉好不好，你应如何处理？

答：进房时的第一印象很重要，例如笑容、热情、主动这几点要做到最好，聊天时说

些恭维的话，也许会令客人改变观点，按摩时如有客人这样讲，技师应明白客人只是随便

问一下，应抓住客人的心理，婉转同客人讲，我们这里暂没这项服务，然后转移话题，在

按摩方面多询问手势，空调温度是否适中等，并不断的关心客人，这样客人才会觉得像上

帝。

17、客人提出要特殊服务，技师解释没有这种服务，问为什么以前有现在没有，你应如何处

理？

答：可以理解客人的消费心理，但客人提出后技师不能马上表现出不满意的样子，要面带

微笑保持冷静给客人解释。然后主动端茶给客人喝，帮客人脱鞋、袜子，让客人感觉这里

的桑拿是以服务手势赢得客源，令到客人接受自己为止。客人问以前有为什么现在没有，

应婉转解释这里是正宗按摩是以服务、手势为主，以前那位靓妹应该是你女朋友吧，老板

您素质好，有风度，如果您不介意的话，我很想与你交个朋友，要抓住客人的心理稳住客

人。

附件：按摩培训资料

第一章按摩须知

第一节按摩发展简史

一、按摩术的起源

在原始社会中，原始人在与野兽搏斗中或劳动中，必定有一些外伤，导致发生疼痛，原始人自然地

用手法抚摸，逐步收到效果。人类本能的重复应用一些能够去病的抚摸手法，经过时间的延续，这些手法

得到发展和积累。约在几千年前，我国祖先为按摩术奠定了基础，并逐步形成我国的按摩术。战国时期，

我国最早的医书《黄帝内经》对按摩术有所记我，其中《素问•异法方宜记》指出：“中央者，其地平以

温，故其病多痿厥寒热，其治宜导引按跷。故导引按跷者，亦从中央出也。”这说明当时我国已有

推拿按摩术，保健、养生、延年益寿的作用，由于操作简单，所以，很快在我国各个时期都得到了迅速发

展，

二、按摩术的形成

由于原始社会生产水平低下，文化不发达，所以一些抚摸的手法，形成了早期医疗的罪形。随着原

始社会的瓦解，以及奴隶社会的形态，在当时医事管理方面，按摩术已成为一科。因为夏商时期生产水平

的提高，医事有所发展，出现了中药，所以按摩术与中药成为这个时期的主要医疗方法。春秋战国时期，

涌现出众多学派医学思想，并对按摩治疗疾病有所记载。如《韩非子》、《老子》、《墨子》、《史记•扁鹊传》

等对按摩术都有记述，并且形成一些手法。秦汉时期，中国成为统一的封建集权国家，祖国医学逐步形成

体系，推拿按摩也随医学发展而形成独立体系，出现了第•部按摩专著《黄帝岐伯按摩经》，它和《黄帝

内经》、《华佗别传》等著作记述了十几种按摩手法。

三、按摩术的发展

经过漫长的岁月，按摩术在我国逐步得到了发展。隋唐时期，是封建社会强盛时期，按摩术也已发

展到鼎盛阶段，按摩术法有了大的发展，并且推出小儿按摩的新方法。在医事制度中，按摩术有专门编制，

如隋时太医署设有按摩博士2人，唐代继承了这种制度，《唐六典》记载太医署有按摩工56人和按摩生115

人，宋朝医学著作《圣济总录》有独立篇按摩进行记载，这说明推拿按摩也取得了进展。新中国成立.以后，

许多省、市医院设立了按摩科，全国各地举办按摩培训班，并有按摩专门培训基地。目前整理出按摩手法

上百种，不但治骨科病，各种内科病，也用于保健强身，在饭店、浴池等场所纷纷设立保健按摩。随着我

国人民生活水平的提高，保健按摩作为一门新兴行业，将会在我国得到发扬光大。

第二节按摩定义

一、按摩的定义

按摩是以人体的手、肘、足或器械作用于人体产生物理样作用，从而达到治疗、预防、保健之目的，

分治疗按摩（推拿）和保健按摩（全身按摩和局部按摩）两大类。

二、按摩特色

工、简单，各种手法较简单。

2、易学，注重实操技术，不需高深理论。

3、易懂，结合人体易于学会。

4、易于推广。

三、按摩的优点（即按摩的作用）

1、具有补益性，培养人体正气。

2、未病先防，预防为主，健康保健，促进血液循环。

3、恢复体力，康复机能，舒畅情绪。

4、调和阴阳，伶俐关节。

5、有病治病，无病健身、健美、美容、增强新陈代谢的作用。

第三节按摩原理

一、摩擦皮肤

摩擦皮肤造成的痒感有健身、提神、欣快等多方面的作用。能使哀老的细胞脱落，改善皮肤的呼吸

有利于腺体的分化。强烈的手法，可活跃皮肤的血管忽然神经引起毛细血管扩张，血液流速流量加强，使

局部升温，反射性调整全身。

摩擦类可产生各种感觉，如麻、痒、蚁走、冷热痛引起一系列的反应从而达到健身，防病、治病、

欣快、消除疲劳等目的。

二、伸展肌肉

宿展肌肉，主要作用于骨骼肌，附有筋膜滑液囊，腱膜液鞘，丰富的神经、血管。

骨骼骨肉分为长肌、短肌、调肌、轮匝肌四种。

体内分布特点：1、附着子骨骼，呈对称性分布；2、跨过关节，在关节周围或两侧呈对抗性安排，

集群性分布；3、局部肢体功能，各处肌肉处于仰制状态或不能随意运动，经常出现痛、酸、胀、无力等

情，兄，按摩通过各种手法刺激肌肉，使肌肉或肌群的供血得到改善，促进肌肉的修玛，并通过使肌肉得到

神经感觉器和经络产生酸、胀、麻、涩、痛等感觉引起一系列的全身调节作用，从而使肌肉得到最大的休

息，起到保健、治疗、放松、消除疲劳之功。

注：欧美的一些肌肉按摩疗法即源于此理。

三、松解粘连（充血、水肿、渗出、修复）

由于肌肉的炎症病变，使组织之间发生粘连，进而影响肢体功能，通过机械用力，使粘连剖离，恢

复活动，改善局部供血，促进新陈代谢，使失衡转为平衡。

四、活动关节

按摩可增强肌腱、韧带的弹性和活动性，促进关节液的分泌和关节周围的循环，缓解关于周围肌肉

紧张或痉，使关节被动活动、整复异位，早日恢兔关节功能。

五、解除疼痛

以储种手法作用「疼痛局部改善环境，加速血液循环，消除水肿，缓解肌痉，使关节复位，恢复内

外平衡，提高痛阈解除疼痛。

第四节按摩的变化

一、按摩手法要求

1、有无：手法具备有一定的力量不是固定不变的，而是根据技术者自身的体质情况，按摩部位手法

性质而确定的。

2、持久：手法连续运用一般时间，保持力量和动作的连贯性，不能断断续续。

3、均匀：手法动作的节奏性和平稳性，不能忽快忽慢，动作时轻时重，移动幅度时宽时窄。

4、柔和：于法，动作轻重，灵活，温柔和力量缓和不急躁。

5、深透：持续有力的手法，力达肌肉深层效果出现麻痛，放散等得气感。

二、按摩的体会

1、首先记准在什么部位用什么样的手法，如头面多用点按

2、手法：单一手法，成综合手法，如腰肾部可用所有手法

3、方向：在体表处使用手法，必须有方向性

4、鬲度:用力而角度，达到满意疗效

5、速度：如各种手法的速度要有一个大概定数，不能超越

6、频率：每秒钟振动抖动的次数或其他快速运动者

7、力度：不断变化适宜于不同手势及体位

8、手部变化：通过不断变化的手部提高疗效

三、部位的变化

1、全手掌：主要用于大面积，按、揉、拿等（空掌较多）

2、拇指：主要用于指腹，点、揉、按、推等，又名一指禅

3、四指：主要用于分散等

4、大际：主要用于揉、搓类手法

5、小际：主要用于搓、揉等手法

6、掌根：主要用于推、按、揉等大面积手法

7、拳（曲拳、实拳），用于背及下肢

8、肘：肘可点、按、揉用于肌肉丰满处，如臂部

四、手法的变化

1、平：平向运动

2、直：纵向运动

3、旋：环向运动

4、滑：滑动浮走

每种手法都有各自功效，作用于人体各个部位，归根一句乃疏通经气，正如：”《灵枢经》所言：经

脉者，所以决生死，营阴阳，处百病，不可不通”，“通则不痛，痛则不通”之说，因此众多按摩手法，需

灵活掌握，灵活运用。

第五节体位变化

1、仰卧位：附号：作头面、胸腹上肢

2、俯卧位：附号：作背及下肢背侧

3、侧卧位：附号：作背及F肢背侧

4、端坐位：附号：作头颈肩部穴位手法

第六节按摩应用

一、按摩适应证

1、软组织损伤

2、神经性的病症

3、内外儿科疾病

4、强身、保健、减肥、美容等

二、按摩的禁忌证

按摩广泛用于骨伤、内、外、儿、妇、五官科多种疾病；保健按摩术在减轻人们的疲劳方面，也有

惊人的效果。但按摩也有一定的局限性，存在着不适合按摩或按摩有一定危险的情况，也就是禁忌证，则

禁止施行按摩。

1、有皮肤病及皮肤破损处，影响按摩施术者，包括有：湿疹、疱疹、脓肿、蜂窝组织炎、溃疡性皮

肤病、烫伤、烧伤等。

2、有感染性疾病者，如骨髓炎、骨结核、化脓性关节炎、丹毒等。

3、内外科危重病人，如严重心脏病、肝病、肺病患者，急性十二指肠溃疡、急腹症者及有各种恶性

肿瘤者。

4、有开放性损伤者，有血管、神经的吻合术者。

5、有血液病及血倾向者，如恶性贫血、紫班病、体内有金属固定物等按摩后易引起出血。

6、体质虚弱经不起轻微手法作用者，如久病、年老体弱的人，妇女妊娠期及月经期均不宜作腹部按

摩，

7、极度疲劳、醉酒后神志不清•、饥饿及饭后半小时内的人也不宜作按摩。

8、诊断不明的急性脊髓症者。

第七节按摩用品的作用和使用方法

1、按摩单每张床有两块按摩单，一块铺在床上，尺寸为2.2米XI.2米，一块盖在受术者身上，尺

寸为2米XI米。应避免按摩单与受术者皮肤直接接触。按摩单在除面部以外的身上，起卫生作用，又使

术者便于操作。使用后，要洗涤干净，并进行烫熨，然后叠整齐，备下次再用。

2、按摩床按摩床尺寸为1.9米X0.6米X0.7米，高低可以按摩师适用为准，宽度依客人身材可

进行调整，床面有一层海面型，保持床面的软度。按摩床每天要擦干净，并且放在平稳的地方，铺上按触

单，在按摩床头部位置上，挖一个椭圆形孔，使受术者接受按摩时，脸部可以放进去，以利于呼吸。

3、按摩枕参考床的宽度，枕内填充物自选，主要是受术者使用，并且使头部放松。如使用按摩床

上小孔，按摩床可不用。按摩枕外皮、人造革、布料等均可。

4、按摩递质常用的按摩递质有滑石粉、红花油、薄荷水、鲜奶、按摩膏等，可涂在身体需要部位，

起福滑、舒筋活血等作用，如推油。

第八节按摩师的职业道德

按摩师的职业道德是指按摩师在从事按摩工作过程中，应遵循的与按摩职业相适应的行为规范。

1、按摩师应认真学习业务知识和技能：由「按摩是直接涉及人身健康的职业，掌握知识的深浅度,

技艺高强与否会直接影响到对客人的服务质量。不无学术、手法掌握不准确等不但不能为客人服务，还可

能发生危险。所以作为一名合格的按摩师首先要学习并掌握一定的知识和技能。

2、按摩师应有优质的服务态度：按摩行业属服务行业，应特别注重以好的服务态度对待客人。

（1）对所有顾客要友善、礼貌，要尊重他人，要热情、公平、诚恳。

（2）言而有信，尽责尽职。

（3）学习诚恳、高雅的谈吐，注意仪容仪表，保持良好形象。

（4）最大程度的保持自身按摩院工作环境的卫生，应使顾客感到舒适、安全。

3、按摩师应遵纪守法：保健按摩行业在整体服务行业中有它的特殊性，作为按摩师和按摩院管理人

员一定要遵纪守法，尤其要坚决抵制色情按摩。在按摩过程中严肃认真，思想专一，不可漫不经心。另外，

按摩师还应遵守纪律，积极配合同事、雇主或领导的工作。

第九节服务程序

按摩室服务程序是人们在实践中总结出来的接待宾客的程序、方法和规范。服务程序灵活性较大，

在具体执行中常常因人、因事而异。但按摩行业的服务特点与服务方式往往有很多共性，要根据这些服务

共性及宾客的要求考虑具体服务中的程序，安排按摩的具体步骤。

1、按摩师要做好按摩前的准备工作，做好个人卫生工作，穿好按摩服装，不得带于表及首饰。在胸

前混带胸卡，胸卡上标明按摩师的姓名、号码。

2、宾客入室后，做好宾客工作，做好迎宾工作，站在客人前面，首先表示欢迎光临，询问宾客的要

求，然后，走在宾客前面，引导宾客到指定的按摩床前。

3、按摩师指导受术者摆正体位，有礼貌的在受术者身上铺好按摩单。

4、按摩师根据宾客的要求，对宾客进行按摩，用文明语言引导宾客加钟点。年纪大的宾客，要询问

身体健康状况，根据诊断情况，适当的解除宾客的痛处。

5、做好按摩后的服务，注意做好宾客的保暖，询问受术者是否需要休息一下。然后要把按摩单叠好，

按摩枕放好。

6、受术者反映按摩过程中存在的问题，按摩师一定认真听取，耐心的解答宾客提出的问题。

7、对宾客要求现场结帐，一般不欠帐，按摩室结帐方式有现金结帐、支票结帐、信用卡等。在饭店

中，住店宾客可签单，离店时一次付清。现金结帐时，要注意当天不同货币兑换比率，做到准确无误；支

票或信用卡结帐时，应仔细识别真伪与使用期限。

8、宾客离开按摩室，要以文明的语言告别，欢迎宾客再次光临。

9、按摩室营业完毕以后，地面、按摩床、营业台等要进行整理，饮料要清点，帐目要核对，并且要

准备F次营业物品，总结每天营业情况。

总之，按摩室服务程序包括按摩前准备、迎宾、按摩服务、按摩后服务四个环节，每个环节都是相

互联系的，哪个环节出了问题，都会影响整体工作。

第十节价格

国际标准：一个钟（45分钟）20-507G

国内标准：一个钟（45分钟）160-380元，小费另记。

第二章基础知识

第一节按摩的专业知不

传统医学中按摩学是以医疗为宗旨，以病人为对象，保健按摩是医疗按摩学的一部分，它以保健为

目的，对象以正常为主，主要是通过按摩施术解除人的疲劳，放松肌肉，疏通经络，以达到强身、防病，

延年益寿的目的。保健按摩基本手法与医学按摩是相同的，理论也是相同的，都是以中医基础理论为指导。

为了能更好地做到理论指导实践，有必要在学习基本手法的同时。学习一些基础理论，如阴阳、脏腑、经

络、穴位、四诊、辨证等知识。这无疑有助于指导按摩施术，为深入学习、提高技能打下良好基础。

十四经脉为十二经脉及督脓的总称。十二经脉是经络系统中的主要组成部分，它们的特点是：各条

经脉的分布部位都有一定的规律，每条经脉都有内脏与外络肢节两个部分，每条经络隶属于•个内脏，在

脏与腑之间有表（腑）里（脏）相互属、络关系；各条经尖体表相应都有穴的分布等。各经脉对一于维持

人体生命活动，调整机体虚实，治疗疾病等方面有重要的意义。

第二节按摩常用穴位

一、头面部

百会

（位在头顶正中线与两耳尖连线的交点处。采用坐位和卧位取穴均可。

（效能）开窍宁神，平肝熄风,升阳固脱。

（主治）头痛，眩晕，高血压,脱肛等。

太阳

（位置）在眉梢与外眼角之间,向后约1寸凹陷处。采用坐位或卧位取穴均可。

（效能）疏风止痛，清热明目。

（主治）头痛,偏头痛，眼疾,面瘫。

阳白

（位置）前额、目直视瞳孔正中直上，眉上1寸。

（效能）祛风,明目。

（主治）面瘫、头痛、眼睛疾患等。

攒竹

（位置）前额眉毛内侧端。

（效能）止痛，明目。

（主治）头痛，眼疾，眉棱骨痛，面瘫。

晴明

（位置）闭目，在目内紫色上方0.1寸处。

（效能）疏风清热，通络明目。

（主治）眼科各种病症，面瘫。

风》也

（位置）胸锁乳突肌之间凹陷处，与乳突平齐。

（效能）疏风清热，止痛明目。

（主治）感冒，头痛，头晕，项强颈痛，眼疾，高血压病。

二、胸腹部

膻中

（位置）两乳之间，胸骨正中线上，平第四肋间。

（效能）调气降逆，宽胸利隔。

（主治）支气管炎，哮喘，胸痛，肋间神经痛，冠心病。

关元

（位置）腹部，前正中线，脐下3寸。

（效能）补肾固体，调气回阳。

（主治）腹痛，腹泻，痢疾，尿路感染，月经不调，性功能障碍。

三、腰背部经常用穴位

'大推

（位置）在背部第七椎与第一胸椎之间正中处。

（效能）解表通阳，清热宁神。

（主治）发热，中暑，疟疾，精神分裂症，呼吸到疾病，颈背部疼痛。

肩井

（位置）肩部，大椎穴与肩峰连线的1/2处。

（效能）宣肺、调气、理筋。

（主治）肩背部疼痛，中风等。

风门

（位置）背部，第二胸椎棘突下旁开1。5寸。

（效能）宣肺，疏风，调气。

（主治）感冒，呼吸道疾病，肩背部疼痛。

肺俞

（位置）第三胸椎棘突下旁开1。5寸。

（效能）调肺理气，退热。

（主治）支气管炎，哮喘，肺炎，自汗，盗汗，背痛等症。

华佗夹脊

（位置）第一胸椎起至第五腰椎止，每椎棘突下旁开0。5寸。

（效能）调理气机，调理内脏机能。

（主治）背腰部疼痛，神经衰弱，五脏六腑机能失常等。

四、上肢部常用穴位

曲池

（位置）曲肘成直角，在付横纹正中。

（效能）祛风解表，清热利湿，通经活络。

（主治）上肢关节疼，瘫痪，麻木，高血压，高烧，过敏性疾病，皮肤病等。

合谷

（位置）第一、二掌骨之中点。

（效能）祛风解表，宜肺气，泻热。

（主治）五官斜•，眼科疾病，面神经麻痹，神经科疾病，各种疼痛等。

尺泽

（位置）在上肢肘窝横纹二，肱二头肌腱外侧处。

（效能）宁心安神，理气镇痛。

（主治）咳嗽，哮喘，咽喉肿痛，臂痛，肘关节疼痛，皮肤病等。

内关

（位置）伸臂，仰掌，前臂内侧，腕横纹上2寸，两筋之间。

（效能）宁心安神，理气镇痛。

（主治）心脏疾病，神经系统疾病，精神障碍，胃痛，呕吐，各种疼痛等。

五、下肢部

环跳

（位置）在股骨大转子最高点，与舐管裂孔连线的外1/3与内2/3交界处。

（效能）利腰腿，通经络。

（主治）腰腿痛，坐骨神经痛，下肢麻痹，瘫痪，麻木等。

足三里

（位置）外膝眼下3寸，胫骨外侧约一横指。

（效能）平肝和胃，降逆和中，通调经络.

（主治）肝