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现代物业管理沟通实务授课教师：蒋思维单元一

沟通概述「教学目标」1.掌握沟通的概念和特征2.掌握沟通的要素3.能够辨别个体在社会沟通中的角色4.理解沟通在生活和工作中的重要意义一、沟通的概念1.社会人与社会角色（难点）「学生讨论」：人能离开社会而生活吗？（一）社会角色的要素（难点）1.角色权利2.角色义务3.角色规范（二）社会角色的类型（了解）1.根据人们获得角色的方式上分为：先赋角色与自致角色2.根据人们承担社会角色时的心理状态分为：自觉的角色与不自觉的角色3.从社会角色规范化的程度分为：规定性角色与开放性角色4.从社会角色的追求目标分为：功利性角色与表现性角色（三）社会角色的特征（了解）客观性、对应性、单一性、扮演性二、沟通的概念和特点（一）沟通的概念（重点）

沟通就是信息发送者凭借一定渠道（也称媒介或通道），将信息发起给信息接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

管理沟通也叫组织者沟通，是指组织成员内部互相之间或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的，旨在完成组织目标而进行的多种形式、内容与层次的，对组织而言有意义信息的发送、接收与反馈的交流全过程，同时还包括个组织对该过程的设计、规划、管理、实施与反省。信息发起者信息接收者媒介反馈（二）沟通的分类（了解）1.正式沟通与非正式沟通2.单项沟通与双向沟通3.横向沟通与纵向沟通4.书面沟通与口头沟通5.语言沟通与非语言沟通（三）沟通的特点（重点）我们做的每一件事情都是沟通普遍性我们既要搜集信息又要发送信息双向性信息会受到沟通主体情绪的影响情绪性沟通结果是双方决定的相关性三、沟通要素（重点）「经典实例」关键要明确三个问题：我的身份、对方的身份—心态在什么地方沟通—场合沟通目的—表达方式主体即信息发送者和接收者1

分析以下几个问题：我要发送什么信息？对方有什么信息？信息的数量？时长？客体即主体之间表达意义的信息2

完美的沟通是编码和解码完全对称。对称的条件是双方拥有共同的经验范畴。编码和解码编码是将信息以某种形式表达出来解码是将收到的信息还原出来3应注意，不同的信息内容要求使用不同的传递渠道。“背靠背”交流和“面对面”交流的不逃不同？渠道即信息经过的路线和载体4【课堂互动】体验沟通渠道的长短对沟通效果的影响分组进行。一组一组上台，站成一排，第一个同学往左转，其余的同学往右转。老师把指令交给第一个同学，他只能用动作传递给第二个同学。以此类推。最后，信息从第一个同学到最后一个同学，传递得越准确越好。

沟通总是在一定背景中进行的，任何形式的沟通都要受到环境因素的影响。环境心理背景5物理背景社会背景文化背景

反馈让信息发送者得知对方是否接受与理解他发出的信息，让信息接收者得知自我的信息理解码是否正确。正反馈、负反馈、自我反馈反馈即信息接收者经过解码后，将产生的信息反馈传递给信息发送者的过程。6这些说法对么我们每天都在进行沟通，所以沟通并不难我告诉了他，就是和他沟通过了只有我们想沟通时才会有沟通说话直率的人总是受人欢迎最有效的工作群体是没有冲

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