IT系统支持与服务协议表格

IT系统支持与服务协议表格序号服务内容具体要求服务期限服务标准验收标准责任归属备注1系统监控实时监控系统运行状态，保证系统稳定运行12个月24小时在线监控，及时发觉并处理系统故障系统运行状态良好，无重大故障服务方2故障处理及时响应故障报告，快速定位问题并解决24小时内95%故障解决在1小时内故障得到妥善解决，不影响系统正常运行服务方3系统升级定期对系统进行升级，优化系统功能6个月保持系统稳定运行，提高系统功能系统版本更新，功能提升服务方4系统备份与恢复定期进行系统备份，保证数据安全每月备份数据完整性，可快速恢复备份数据可用，系统可快速恢复服务方5技术支持提供专业技术支持，解答用户疑问工作时间及时、准确解答用户疑问用户满意度达90%以上服务方6用户培训定期为用户提供系统操作培训每季度提高用户对系统的熟悉程度用户培训满意度达80%以上服务方7维护保养定期对系统进行维护保养，预防故障发生6个月保证系统正常运行，预防故障系统运行稳定，无重大故障服务方8安全防护保障系统安全，防止病毒、黑客攻击等持续防止系统被病毒、黑客攻击，保证数据安全系统安全防护措施完善服务方9服务报告每月提供一次服务报告，总结服务情况每月报告内容全面，数据准确服务报告内容完整，数据准确服务方10服务续费服务到期前提前通知用户，提供续费服务序号服务项目具体服务内容服务频率服务标准客户验收标准责任方备注1系统维护定期检查系统健康状况每季度系统稳定率≥99%系统运行无中断服务提供商包括硬件和软件维护2故障响应故障报告接收与响应24小时内故障解决时间≤4小时故障解决后系统恢复正常服务提供商包括紧急故障处理3软件更新软件版本升级和补丁安装每季度更新后系统兼容性≥95%更新后系统运行稳定服务提供商包括安全补丁和功能更新4数据备份定期备份数据库和关键文件每周备份成功率100%备份文件可完全恢复数据服务提供商包括远程和本地备份5安全监控实时监控系统安全事件24/7安全事件响应时间≤30分钟无重大安全漏洞服务提供商包括病毒扫描和入侵检测6用户支持提供用户操作和问题解答工作日平均响应时间≤2小时用户满意度≥85%服务提供商包括电话、邮件和在线支持7系统功能优化定期优化系统功能每半年功能提升率≥10%系统响应时间提升服务提供商包括数据库优化和配置调整8技术文档维护更新和维护技术文档每月文档准确率≥95%文档内容完整、易于理解服务提供商包括用户手册和开发文档9系统迁移系统迁移服务根据需求迁移成功率100%迁移后系统功能稳定服务提供商包括迁移计划和执行10灾难恢复灾难恢复计划执行根据需求灾难恢复时间≤24小时系统恢复至正常状态服务提供商包括数据恢复和系统重建序号服务项目详细描述服务周期服务质量指标客户验收准则责任主体备注1系统监控实时监控IT系统功能，包括CPU、内存、磁盘使用率等365天99.9%的系统正常运行时间系统状态报告，无关键故障服务方2应用支持提供现有应用系统的技术支持，包括用户培训和故障排除365天故障解决时间平均≤2小时应用稳定性报告，用户满意度调查服务方包括软件和硬件兼容性3系统维护定期对IT基础设施进行维护，如服务器、网络设备等每季度每次维护后系统功能提升≥5%维护前后功能对比报告服务方包括硬件清洁和检查4数据备份定期备份所有关键数据，保证数据可恢复性每周备份失败率≤0%备份验证报告，恢复测试记录服务方包括云备份和本地备份5安全服务提供网络安全防护，包括病毒防护和入侵检测365天网络安全事件响应时间≤30分钟安全事件报告，无数据泄露事件服务方包括防火墙和防病毒软件管理6软件更新及时更新所有软件至最新版本，包括操作系统和应用程序每季度软件更新成功率100%更新日志和影响评估报告服务方包括补丁管理和软件许可管理7灾难恢复准备制定和测试灾难恢复计划，保证在灾难发生时系统能够迅速恢复每年灾难恢复计划通过率100%灾难恢复演练报告，恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO）服务方包括备用站点和数据恢复测试8技术咨询提供IT战略规划和技术咨询服务根据需求咨询解决方案的满意度调查咨询报告，客户满意度反馈服务方包括风险评估和需求分析9用户培训提供新系统和应用的培训课程根