旅游管理与服务技能竞赛试题及答案

旅游管理与服务技能竞赛试题及答案姓名_________________________地址_______________________________学号______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------线--------------------------1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。一、选择题1.旅游服务的基本原则包括（）

A.尊重、礼貌、热情、耐心、专业

B.尊重、热情、耐心、专业、创新

C.尊重、礼貌、热情、创新、专业

D.尊重、礼貌、热情、耐心、创新

2.旅游接待过程中，导游应做到“四心”，其中不包括（）

A.热心

B.耐心

C.恶心

D.细心

3.旅行社的旅游产品主要包括（）

A.团体旅游、散客旅游、自驾旅游

B.海岛旅游、温泉旅游、农家乐旅游

C.文化旅游、生态旅游、探险旅游

D.海外旅游、国内旅游、周边旅游

4.旅游合同是指（）

A.旅行社与旅游者之间的协议

B.旅游者与导游之间的协议

C.旅游者与酒店之间的协议

D.旅游者与航空公司之间的协议

5.旅行社在接待旅游团时，应做到“四勤”，其中不包括（）

A.耳勤

B.手勤

C.脚勤

D.口勤

答案及解题思路：

1.答案：A

解题思路：旅游服务的基本原则通常包括尊重、礼貌、热情、耐心和专业，这些原则旨在为旅游者提供高质量的服务体验。

2.答案：C

解题思路：“四心”指的是导游在接待过程中应具备热心、耐心、细心和责任心，其中不包括恶心。

3.答案：A

解题思路：旅行社的旅游产品种类繁多，但主要包括团体旅游、散客旅游和自驾旅游，这些产品满足了不同旅游者的需求。

4.答案：A

解题思路：旅游合同是旅行社与旅游者之间的协议，明确了双方的权利和义务。

5.答案：D

解题思路：“四勤”指的是耳勤、手勤、脚勤和口勤，旅行社在接待旅游团时应做到勤听、勤做、勤走和勤说，不包括口勤。二、填空题1.旅游服务的基本原则包括：（服务至上）、（诚实守信）、（公平合理）、（宾客至上）、（遵纪守法）。

2.旅行社的旅游产品主要包括：（国内旅游）、（出境旅游）、（入境旅游）、（会议旅游）、（商务旅游）。

3.导游在接待旅游团时，应做到“四勤”，包括：（眼勤）、（嘴勤）、（手勤）、（腿勤）。

4.旅游合同是指：（旅游经营者与旅游者之间）、（以旅游服务为内容）、（设立权利义务关系的协议）、（明确双方权利义务）、（合法有效的书面协议）。

答案及解题思路：

1.答案：

服务至上

诚实守信

公平合理

宾客至上

遵纪守法

解题思路：

这五项原则是旅游服务中的基础性要求，反映了服务提供者应秉持的态度和行为准则。

2.答案：

国内旅游

出境旅游

入境旅游

会议旅游

商务旅游

解题思路：

这些产品类型是根据旅游者的需求和市场趋势来划分的，体现了旅行社服务的多样性。

3.答案：

眼勤

嘴勤

手勤

腿勤

解题思路：

“四勤”原则体现了导游在服务中需要全神贯注，细心观察，勤于沟通，勤奋工作。

4.答案：

旅游经营者与旅游者之间

以旅游服务为内容

设立权利义务关系的协议

明确双方权利义务

合法有效的书面协议

解题思路：

旅游合同是法律文件，它详细规定了旅游服务中的双方权利和义务，具有法律约束力。三、判断题1.旅游服务的基本原则中，尊重和礼貌是同等重要的。（）

答案：√

解题思路：尊重和礼貌是旅游服务的基本原则之一，两者在提升游客满意度和服务质量方面都发挥着的作用，因此可以认为它们是同等重要的。

2.导游在接待旅游团时，只需做到耐心和专业即可。（）

答案：×

解题思路：导游在接待旅游团时，除了需要具备耐心和专业外，还应包括对旅游目的地的熟悉、良好的沟通能力、应变能力等多方面的素质，以保证旅游活动的顺利进行。

3.旅行社的旅游产品种类繁多，包括国内外旅游、周边旅游、自驾旅游等。（）

答案：√

解题思路：旅行社为了满足不同游客的需求，确实提供了包括国内外旅游、周边旅游、自驾旅游等多种类型的旅游产品，因此这一说法是正确的。

4.旅游合同是旅游者与旅行社之间签订的协议，具有法律效力。（）

答案：√

解题思路：旅游合同作为一种民事合同，确实是旅游者与旅行社之间签订的具有法律效力的协议，双方都应遵守合同中的约定。四、简答题1.简述旅游服务的基本原则。

基本原则：

1.客户至上原则：以游客需求为导向，提供优质服务。

2.公平交易原则：保证旅游交易公平、公正，遵守相关法律法规。

3.安全第一原则：保障游客人身和财产安全，防范旅游。

4.节约资源原则：合理利用旅游资源，保护生态环境。

5.诚信经营原则：诚实守信，维护旅游市场秩序。

2.简述旅行社在接待旅游团时应做到的“四勤”。

“四勤”：

1.脚勤：主动了解游客需求，及时解决游客问题。

2.耳勤：认真倾听游客意见，收集反馈信息。

3.手勤：细心操作，保证旅游活动顺利进行。

4.口勤：礼貌待人，耐心解答游客疑问。

3.简述旅游合同的法律效力。

法律效力：

1.旅游合同是旅游服务提供方与旅游者之间确立、变更、终止旅游权利义务关系的协议。

2.旅游合同具有法律约束力，双方应严格遵守。

3.旅游合同一旦签订，双方均应履行合同约定的义务。

4.若一方违反合同约定，另一方有权要求赔偿损失。

答案及解题思路：

1.答案：

旅游服务的基本原则包括客户至上、公平交易、安全第一、节约资源、诚信经营等。

解题思路：

理解旅游服务的基本原则，根据考试大纲和相关知识点，列出各项原则并进行简要说明。

2.答案：

旅行社在接待旅游团时应做到的“四勤”包括脚勤、耳勤、手勤、口勤。

解题思路：

了解“四勤”的含义，结合实际案例，阐述每个原则在旅游服务中的应用和重要性。

3.答案：

旅游合同具有法律约束力，双方应严格遵守合同约定，履行各自义务。

解题思路：

理解旅游合同的法律效力，结合法律法规和案例分析，阐述合同的法律约束性和双方责任。五、论述题——论述旅游服务在旅游管理中的重要性。一、引言1.1旅游服务的定义

1.2旅游管理的概念二、旅游服务的重要性分析2.1旅游服务对游客满意度的直接影响

2.1.1服务质量对游客选择旅游目的地的影响

2.1.2服务态度对游客体验的影响

2.2旅游服务对旅游目的地形象塑造的作用

2.2.1旅游服务与目的地品牌建设

2.2.2旅游服务对目的地口碑传播的影响

2.3旅游服务对旅游产业发展的推动作用

2.3.1服务创新与旅游产品升级

2.3.2旅游服务对旅游市场扩大的促进作用

2.4旅游服务对旅游企业竞争力的提升

2.4.1优质服务作为企业核心竞争力

2.4.2旅游服务对游客忠诚度的培养三、旅游服务管理的关键要素3.1服务质量管理

3.1.1服务质量标准体系

3.1.2服务质量监控与评估

3.2服务人员培训与管理

3.2.1人员培训的重要性

3.2.2人员激励与职业发展

3.3服务流程优化

3.3.1流程设计与优化

3.3.2服务流程的创新四、案例分析4.1案例一：某五星级酒店的服务质量管理实践

4.2案例二：某旅游景点的特色服务与游客满意度五、结论5.1旅游服务在旅游管理中的核心地位

5.2加强旅游服务管理的建议

答案及解题思路：

答案：

1.旅游服务在旅游管理中的重要性体现在其对游客满意度、目的地形象、产业发展和企业竞争力的直接影响和推动作用。

2.旅游服务管理的关键要素包括服务质量管理、服务人员培训与管理以及服务流程优化。

3.通过提升服务质量、优化服务流程和加强人员培训，可以有效提升旅游服务管理水平。

解题思路：

1.结合旅游服务的定义和旅游管理的概念，阐述旅游服务在旅游管理中的地位。

2.从游客满意度、目的地形象、产业发展和企业竞争力四个方面论述旅游服务的重要性。

3.分析旅游服务管理的关键要素，包括服务质量、人员管理和流程优化。

4.通过案例分析，具体说明如何提升旅游服务管理水平。

5.总结旅游服务在旅游管理中的核心地位，并给出加强旅游服务管理的建议。六、案例分析题1.某旅行社接待一个旅游团，因导游失误导致游客投诉。请分析导游在此次事件中的错误，并提出改进措施。

a.案例背景

旅行社名称：旅行社

游客人数：30人

行程时间：5天4晚

投诉原因：导游在行程安排、讲解和服务中存在失误

b.导游失误分析

行程安排不合理：导游未充分了解游客需求，导致行程过于紧凑，游客感到疲劳。

讲解不到位：导游对景点的历史、文化背景讲解不够详细，未能满足游客的知识需求。

服务态度问题：导游在服务过程中态度生硬，未能及时解决游客提出的问题。

c.改进措施

提前了解游客需求：在行程前，导游应详细询问游客的喜好和需求，合理规划行程。

提升讲解水平：导游应加强自身知识储备，提高讲解质量，满足游客的知识需求。

改善服务态度：导游应始终保持微笑服务，耐心解答游客问题，提高服务质量。

2.某旅游团在行程中发生意外，旅行社如何处理？

a.案例背景

旅行社名称：旅行社

游客人数：40人

行程时间：7天6晚

意外：游客在参观过程中不慎摔倒，造成轻微骨折

b.旅行社处理措施

立即启动应急预案：导游发觉游客受伤后，立即通知旅行社，启动应急预案。

紧急救治：导游协助受伤游客进行紧急救治，并联系当地医疗机构。

通知家属：导游及时通知游客家属，告知情况及处理措施。

协调赔偿：旅行社与游客协商赔偿事宜，保证游客权益得到保障。

c.后续处理

调查原因：旅行社对原因进行调查，分析问题所在，防止类似事件再次发生。

提升安全保障：旅行社加强行程中的安全保障措施，保证游客安全。

改进服务质量：旅行社对导游进行培训，提高服务意识和应急处理能力。

答案及解题思路：

1.答案：

a.案例背景：旅行社，游客人数30人，行程时间5天4晚。

b.导游失误分析：行程安排不合理、讲解不到位、服务态度问题。

c.改进措施：提前了解游客需求、提升讲解水平、改善服务态度。

解题思路：分析导游失误的原因，并提出针对性的改进措施，以提高导游的服务质量和游客满意度。

2.答案：

a.案例背景：旅行社，游客人数40人，行程时间7天6晚。

b.旅行社处理措施：启动应急预案、紧急救治、通知家属、协调赔偿。

c.后续处理：调查原因、提升安全保障、改进服务质量。

解题思路：针对意外，分析旅行社的处理措施，保证游客权益得到保障，并从中吸取教训，提升旅行社的整体服务质量。七、应用题1.旅游行程安排设计

场景：某旅行社接待一个10人旅游团，行程包括：北京、长城、故宫、颐和园、天安门广场。

解答：

第一天：北京

早上：抵达北京，入住酒店，午餐后自由活动。

下午：参观长城（八达岭或慕田峪），晚餐后自由活动或观看京剧。

晚上：入住酒店休息。

第二天：北京

早上：早餐后参观故宫博物院。

下午：游览天安门广场，参观毛主席纪念堂（如需参观需提前预约），随后前往颐和园。

晚上：自由活动或观看北京夜景。

第三天：北京

早上：早餐后自由活动，可选择购物或再次游览景点。

下午：根据团员的兴趣和体力情况，可选择游览其他景点或返程。

晚上：返程。

备注：

根据团员的需求，可安排当地特色美食体验。

提供必要的交通和导游服务。

考虑到天气变化，行程可能会有所调整。

2.旅游合同设计

情况：某旅行社与游客签订一份国内旅游合同，行程包括：上海、杭州、苏州、无锡。

合同样本：

旅行社名称：________

游客姓名：________

出发日期：________

返程日期：________

旅游线路：上海、杭州、苏州、无锡

合同内容：一、旅行社承诺1.提供行程内所列景点的门票、交通、住宿等。

2.安排持有导游证的专业导游服务。

3.提供行程所列的正餐和早餐。二、游客承诺1.按时抵达集合地点，遵守行程安排。

2.遵守旅游景点的相关规定，注意个人财物安全。

3.如因个人原因提前离团或放弃行程，旅行社不退还已支付的费用。三、费用说明1.行程费用包括：交通费、住宿费、门票费、餐费、导游服务费等。

2.费用不包括：旅游意外保险、个人消费、单房差等。四、违约责任1.如旅行社违约，应承担违约责任，退还游客已支付的费用。

2.如游客违约，应承担违约责任，支付旅行社