DB6108T 91-2024 消费者权益保护服务规范

DB6108/T91—2024ICS03.80.30CCSA12DB6108榆林市市场监督管理局发布IDB6108/T91—2024本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起本文件由榆林市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：榆林市消费者权益保护中心、榆林市市场监督管理局本文件主要起草人：张东、刘桂林、李淼、郑鑫、高帅、刘俊丽、崔江雄、郭金鑫、蔺蕊、万保廷本文件由榆林市消费者权益保护中心负责解释。本文件为首次发布。联系信息：单位：榆林市消费者权益保护中心电话址：陕西省榆林市文化南路351号邮编：7190001DB6108/T91—2024消费者权益保护服务规范本文件规定了消费者权益保护服务的基本要求、分类、服务内容、服务要求、服务评价与改进。本文件适用于消费者组织的消费者权益保护服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义3.1消费者组织依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。3.2投诉消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求解决该争议的行为。4基本要求4.1一般规定4.1.1应遵循合法、公正、公开、高效的原则，严格按照国家法律、法规、规章规定开展消费者权益保护服务。4.1.2应规范消费维权的服务流程。4.1.3应不定期开展消费者权益保护的法律法规和消费知识宣传、教育与培训活动。4.2场所与设施要求4.2.1提供现场服务的应设立或者指定服务场所。服务场所应整洁有序，并在醒目位置显示服务流程、受理业务、办理时限、承诺等信息。4.2.2提供热线服务的应配置电话呼叫设备、录音设备等。4.2.3提供网络服务的应配备便捷高效的信息化系统，保障网络和信息安全。4.3人员要求4.3.1服务人员应遵纪守法，遵守职业道德，具有服务意识和专业知识。4.3.2服务过程中应用语规范，举止文明，态度友善。2DB6108/T91—20245分类按照服务事项类型可分为咨询类、投诉类。6服务内容消费者组织可根据职权范围提供消费者权益保护服务，包括但不限于以下方面：a)提供消费者权益有关的法律、法规及政策咨询；b)处理有关消费者权益争议的投诉，开展纠纷调解。7服务要求7.1咨询类7.1.1应及时受理业务范围内的咨询事项，并登记相关信息。7.1.2服务人员应详细准确地对咨询事项进行回复，并做到一次性告知。7.1.3若所咨询内容能够准确答复的，应立即回复当事人，若无法当场答复的，应告知当事人并约定回复方式、时间与渠道，并在约定时间内予以回复。7.2投诉类7.2.1登记7.2.1.1应登记信息，信息包括被投诉人的名称(姓名)、地址、诉求及消费者权益争议事实等。7.2.1.2对材料不全或情况不明的投诉应及时告知投诉人，待补齐所需材料后再登记。7.2.2受理7.2.2.1查验登记信息与证明材料，于7个工作日内决定是否受理并告知投诉人，特殊情况需要延长审查期限的，应当及时告知投诉人，延长期限不得超过7个工作日。同时应向投诉人告知办理时限。不予受理的，应告知其他解决途径。7.2.2.2受理投诉后应指导当事人提供相关证据、材料、信息等，并告知其办理流程、办理时限等。7.2.2.3对于投诉人撤回投诉的，自收到撤回申请当日终止投诉。7.2.3调查7.2.3.1应根据投诉人提供的事实、理由及证据及时开展调查、分析与核实。7.2.3.2调查可采取电话、函件、现场察看和当面询问等方式。7.2.3.3投诉人无正当理由不接受调查的，可视为撤回投诉。7.2.3.4被投诉人未及时接受调查的，可催办被投诉人。被投诉人无正当理由不接受调查的，可通过反映建议、揭露批评、支持诉讼等方式处理。对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶劣或无法调解的投诉，可在调查核实后向有关部门反映或支持消费者诉讼。7.2.3.5投诉人和被投诉人对质量问题存在争议的，由投诉人和被投诉人协商一致委托具备相应资质的技术机构检测、鉴定。对检测结果有异议的，可申请复检。7.2.4调解7.2.4.1鼓励投诉人和被投诉人平等协商、自行和解。3DB6108/T91—20247.2.4.2未达成和解的可由消费者组织进行调解。7.2.4.3调解可采取现场调解，也可采取互联网、电话等非现场调解。7.2.4.4现场调解应提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解员等。7.2.4.5调解员应熟悉案情，与被投诉事项无直接利益关系。7.2.4.6调解过程应形成记录，并由双方当事人、调解员共同签字确认。7.2.4.7涉及专业性较强、疑难复杂的案件，可邀请人民法院法官、有关专家指导调解并适当延长调解时限，延长时间不得超过20个工作日。7.2.5调解协议7.2.5.1经调解达成协议的，可由消费者组织或单位制作调解协议书。调解协议书应载明下列事项：a)当事人及其委托代理人的基本信息，包括姓名、名称、地址(经营场所)、法定代表人等；b)当事人达成协议的内容、履行方式和期限；c)当事人违反调解协议的责任；d)调解协议书的生效条件和生效时间；e)其他相关事项。7.2.5.2调解协议书应由调解员、双方当事人签字或盖章，并加盖消费者组织印章，双方当事人各执一份，消费者组织留存一份归档。7.2.5.3协议内容已即时履行或双方同意不制作调解协议书的，消费者组织应做好调解记录。当事人认为无需制作调解协议书的，可采取口头协议方式，由消费者组织记录协议内容。7.2.5.4消费者组织应对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务。7.2.5.5调解中发现涉嫌违反法律、法规、规章的，可向相关行政管理部门反映、查询，提出建议。7.2.5.6未达成协议或超过调解时限的应终止调解，并告知当事人可通过其他法律途径解决纠纷。7.2.5.7调解协议无法即时履行的，消费者组织可引导当事人向人民法院申请司法确认。7.2.6支持诉讼7.2.6.1未达成调解协议或一方拒不履行调解协议的纠纷，消费者组织可引导、支持当事人向人民法院提起诉讼。7.2.6.2消费者组织应确定专人作为联络员，负责支持诉讼事宜。7.3归档7.3.1咨询、投诉事项办结后应及时归档，归档资料包括登记信息、处理过程和结果等。7.3.2存档时间一般以三年为限，并按要求将案件录入“全国消协智慧315平台”。8服务评价与改进8.1服务评价8.1.1评价方式自我评价、当事人评价、第三方评价等。8.1.2评价渠道服务提供者可邀请当事人对办理结